CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng
2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tốbiến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng NCB- Huếtừcác biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua kiểm định KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) có giá trị từ0,5 trởlên và kiểm định Bartlett’s cho kết quả p-value bé hơn 0,05. Từ dữ liệu thu thập được, tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.Ta đặt giảthuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ.
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,814 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1199,470
Df 253
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Với kết quả kiểm định KMO là 0,814 lớn hơn 0,5 và Sig. của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏH0.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản. Tổng phương sai trích là 61,555% > 50%, cho biết 5 nhân tốnày giải thích được 61,555% biến thiên của dữliệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
và các giá trị Eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1. Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong kiểm định này, không có biến nào loại ra khỏi mô hình do hệtải nhân tố> 0,5.
Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 61,555%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này đểgiải thích cho 23 biến quan sát là 61,555% (> 50%).
Nhóm 5 nhân tốnày mô tả như sau:
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập Kí
hiệu Biến quan sát Hệsốtải nhân tố
1 2 3 4 5
NLPV1
Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ sốtiền vay của Anh
(chị)
0,838
NLPV4
Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủvềsản phẩm và các dịch
vụNgân hàng
0,800
NLPV3
Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một
cách tận tình,đầy đủ
0,739 NLPV2 Nhân viên tín dụng xửlý thủtục
vay vốn nhanh chóng 0,729 NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóng
phục vụ24/7 0,681
DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải
ngân nhanh chóng, kịp thời 0,824 DU2 Điều kiện, thời hạn cho vay linh
hoạt, phù hợp 0,704
DU1 Quy trình, thủtục vay vốn đơn
giản, rõ ràng 0,695
DU5 Lãi suất cho vay và phí dich vụ
hợp lý và cạnh tranh 0,693
DU4
Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin vềdịch vụcho
vay khách hàng cá nhân
0,677 TC3 Nhân viên tín dụng thực hiện
giao dịch chính xác 0,751
TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòng
tin và sựan tâm cho Anh (chị) 0,744
TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ
cho vay đúng cam kết 0,734
TC4
Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị)
tốt
0,694
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC5
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị)
một cách thỏa đáng
0,587 PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trang
phục gọn gàng, lịch sự 0,831
PTHH3
Ngân hàng bốtrí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và
thuận tiện
0,826 PTHH1 Ngân hàng có địa điểm giao
dịch thuận tiện 0,731
PTHH2 Ngân hàng có cơ sởvật chất,
trang thiết bịhiện đại 0,545
CT3 Nhân viên tín dụng thực hiện
giao dịch chính xác 0,850
CT4
Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị)
tốt
0,775 CT1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ
cho vay đúng cam kết 0,721
CT5
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị)
một cách thỏa đáng
0,669
Eigenvalues 5,809 2,949 2,465 1,618 1,315
Phương trích sai (%) 25,259 38,082 48,801 55,836 61,555 Phương sai tích lũy (%) 25,259 12,824 10,718 7,035 5,719 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhân tốthứnhất được rút ra có chỉ sốEigenvalue = 5,809, nhân tốnày giải thích được 25,259% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến NLPV1 có Factor Loading là 0,838, NLVP2 có Factor Loading 0,729, NLPV3 có Factor Loading 0,739, NLPV4 có Factor Loading là 0,800, NLPV5 có Factor Loading là 0,681. Nên đặt tên nhân tố này là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NLPV.
Nhân tố thứhai được rút ra có chỉ sốEigenvalue = 2,949, nhân tốnày giải thích được 38,082% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến DU1 có Factor Loading là 0,695, DU2 có Factor Loading 0,704, DU3 có Factor Loading 0,824, DU4 có Factor Loading là 0,677, DU5 có Factor Loading là 0,693.
Nên đặt tên nhân tốnày là Khả năng đáp ứng, ký hiệu là DU.
Nhân tố thứba được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 2,465, nhân tố này giải thích được 48,801% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến TC1 có Factor Loading là 0,734, TC2 có Factor Loading 0,744, TC3 có Factor
Trường Đại học Kinh tế Huế
Loading 0,751, TC4 có Factor Loading là 0,694, TC5 có Factor Loading là 0,587. Nên đặt tên nhân tốnày là Mức độtin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố thứ tư được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,618, nhân tố này giải thích được 55,836% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến PTHH1 có Factor Loading là 0,731, PTHH2 có Factor Loading 0,545, PTHH3 có Factor Loading 0,826, PTHH4 có Factor Loading 0,831 . Nên đặt tên nhân tố này là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là PTHH.
Nhân tốthứ năm được rút ra có chỉ sốEigenvalue = 1,315, nhân tốnày giải thích được 61,555% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến CT1 có Factor Loading là 0,721, CT3 có Factor Loading là 0,850, CT4 có Factor Loading là 0,775, CT5 có Factor Loading là 0,669. Nên đặt tên nhân tốnày là Mức độ cảm thông, ký hiệu là CT.
Phân tích nhân tốbiến phụthuộc
Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụcho vay KHCN không có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,685 >
0,5 và và Sig. của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 do đó bác bỏH0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủlớn cần cho việc phân tích nhân tốkhám phá.
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,685
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 87,800
Df 3
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tốbiến phục thuộc
Kí hiệu
Biến quan sát Hệsốtải
nhân tố HL3 Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
của Ngân hàng cho người khác
0,831 HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,826 HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,787
Eigenvalues 1,992
Phương sai trích (%) 66,392
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các nhân tố rút ra có hệsố tải nhân tố đều > 0,5. Hệsố tải nhân tố đều cao, các biến trong cùng một nhóm đều tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,787. Do đó, không có một thành phần nào bịloại bỏ.
Tổng phương sai trích là 66,392% > 50%, chứng tỏphần giải thích được khá cao.
Kết quả cũng cho thấy có một nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tốnên không có sự thay đổi vềsốnhân tố.
Nhân tố này được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,992, nhân tố này giải thích được 66,392 % biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến HL1 có Factor Loading là 0,826, HL2 có Factor Loading 0,787, HL3 có Factor Loading 0,831. Nên đặt tên nhân tốnày là Sựhài lòng, ký hiệu là HL.