Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại

Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế trong chương 2, có thể thấy KH hiện nay rất quan tâm đến“Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)” (thành phần Năng lực phục vụ); “Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng” (thành phần Khả năng đáp ứng); “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những kiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” (thành phần Mức độ tin cậy); “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” (thành phần Phương tiện hữu hình).

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay KHCN hiện nay, Ngân hàng NCB- Huếcần thực hiện đồng bộcác giải pháp sau:

 Giải pháp về Năng lực phục vụ

 Giải pháp vềKhả năng đáp ứng

 Giải pháp vềMức độtin cậy

 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,32. Do vậy, Ngân hàng NCB-Huếcần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ nhất, nhân viên tín dụng Ngân hàng cần đánh giá chính xác KH, thực hiện quá trình giải ngân đáp ứng số tiền vay của KH một cách nhanh chóng, kịp thời đảm bảo sốtiền vay vốn mà KH mong muốn.

Thứ hai, hiện tại Ngân hàng đang có một nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, hiểu biết các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, phong các phụ vụ chuyên nghiệp được KH đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, vấn đề này cần được nâng cao hơn nữa trong hoạt động của Ngân hàng. Đểtrở thành một nhân viên tín dụng tốt, đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực tài chính, nắm vững quy trình nghiệp vụ, quy định của pháp luật để giải đáp thắc mắc cho KH. Chính vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi vềkỹ năng, trình độ, tác phong giao dịch.

Thứba,Ngân hàng thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng để có thể hiểu và nắm vững các thông tin sản phẩm tín dụng cũng như đặc tính của các sản phẩm.

Thứ tư, Ngân hàng cần mở thêm các lớp đào tạo kỹ năng mền, kỹ năng đàm phám để có thể giao tiếp tốt hơn và thuyết phục KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệsốBeta chuẩn hóa là 0,426. Ngân hàng NCB- Huếcần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứnhất, Ngân hàng nên đơn giản hóa thủtục, hồ sơ, giảm bớt các thủtục rườm rà, không cần thiết tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an toàn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian trong mỗi lần giao dịch làm thỏa mãn sựhài lòng của KH.

Thứ hai, đa dạng hóa hình thức cho vay, thay đổi các điều kiện và thời gian vay một các linh hoạt, phù hợp đáp ứng được nhu cầu của KH.

Thứba, Ngân hàng áp dụng lãi suất cho vay và phí dịch vụphù hợp với từng thời kỳ, sửdụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn mang lại hiệu quảkinh doanh tối ưu. Lãi suất chính là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng hiện nay nên cần phải có chính sách lãi suất phù hợp với từng thời điểm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ tư, nhân viên tín dụng cần tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xét duyệt hồ sơ mà Ngân hàng đềra. Nhân viên tín dụng cần phải phân chia thời gian một cách hợp lý từkhi nhận hồ sơ đến lúc giải ngân cho KH, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ của KH.

Thứ năm,nhân viên tín dụng cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp vụ, từ đó hướng dẫn khách hàng bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất để tránh tình trạng sai sót vềsau.

3.2.3. Giải pháp vềMức độtin cậy

Mức độtin cậy là nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ sốBeta chuẩn hóa là 0,433. Đây là nhân tố thể hiện uy tín của Ngân hàng, bởi khi Ngân hàng được sựtín nhiệm của KH thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về chất lượng dich vụ của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng NCB- Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứ nhất, nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn phải phục vụ theo đúng yêu cầu của KH. Trong giao dịch cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với KH. Tránh trường hợp có sai sót nào đó làm phật lòng của KH mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên.

Thứhai, Ngân hàng cần tạo dựng được uy tín, thương hiệu của mình trong lòng KH, từ đó tạo được lòng tin và sựtrung thành của KH đối với Ngân hàng thu hút một lượng KH mới.

Thứ ba, việc ghi nhận thông tin của KHCN là cực kỳ cần thiết và cũng là một trong những điều phức tạp nhất. Chính vì vậy, Ngân hàng cần xây dựng hệ thống lưu trữthông tin KH một các chínhxác và đầy đủ, thường xuyên cập nhập thông tin KH.

Đặc biệt, Ngân hàng cần phải bảo mật tuyệt đối thông tin của KH vay vốn tại Ngân hàng, đây là yếu tốcực kỳquan trọng trong sựtin cậy của KH.

Thứ tư, nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho KH.

Lắng nghe góp ý của KH một cách chân thành và khách quan nhất. Nếu các vấn đề không thể tự giải quyết thì nhân viên tín dụng cần thông báo cho Lãnh đạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xửlý tốt nhất choKH. Đókhông chỉlà chìa khóa thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

công cho Ngân hàng mà còn là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụcho vay tại Ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụcho vay KHCN với hệsốBeta chuẩn hóa là 0,285. Đây là yếu tốmà KH chú ý đầu tiên về Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng NCB- Huếcần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứ nhất, Ngân hàng tạo ấn tượng tốt cho KH, chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn nữa về cơ sởvật chất, sựtiện nghi đểphục vụKH.Ngân hàng thường xuyên kiểm tra các máy móc, thiệt bị như máy tính, máy đếm tiền… để quá trình giao dịch diễn ra một cách suôn sẽ, tránh gặp những sai sót trong khi giao dịch với KH.

Thứ hai, diện tích phòng giao dịch của Ngân hàng tương đối nhỏ, chính vì thế Ngân hàng nên tạo ra một không gian xanh, sạch, đẹp để KH cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Từ đó, tạo được bầu không khí thân thiện cho KH khi đến vay vốn.

Thứba, Ngân hàng có thể lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như tivi, kệ đựng báo, tạp chí, bánh kẹo… để KH thư giãn trong thời gian chờgiao dịch.

Thứ tư, Ngân hàng xây dựng, duy trì văn hóa doanh nghiệp. Cán bộ, nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục chỉnh tề, đúng quy định. Tiếp KH niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, lịch sựtạo sựtôn trọng khi tiếp xúc với KH

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ