Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo đó, kế thừa từ các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan đến SERVQUAL, mô hình SEVPERF, tôi nhận thấy mô hình SEVPERF khá phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, do đó, tôi quyết định chọn mô hình SEVPERF làm mô hình nghiên cứu trong đềtài này.

Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất

Giảthuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

 Giả thuyết H1: yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

 Giảthuyết H2: yếu tố Độ tin cậy có ảnhhưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

 Giảthuyết H3: yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

 Giả thuyết H4: yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

 Giảthuyết H5: yếu tốMức độcảm thông có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

Phương tiện hữu hình

Độtin cậy

Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

Mức độcảm thông

Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh

Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xây dựng thang đo

Bảng 1.1:Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh

Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình (Cronin &

Taylor (1992))

1. Công ty xyz có vịtrí thuận lợi.

2. Công ty xyz có trang thiết bị máy móc hiện đại.

3. Các cơ sở của công ty xyz trông bắt mắt.

4. Các sách, ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụtrông rất đẹp.

5. Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất.

1. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.

2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bịhiện đại.

3. Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện.

4. Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ (Cronin &

Taylor (1992))

1. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nởvới bạn.

4. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủsốtiền vay của Anh (chị).

2. Nhân viên tín dụng xử lý kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị).

3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị).

4. Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụNgân hàng.

5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ24/7.

Mức độtin cậy

Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992))

1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian đóthì họsẽlàm.

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại đó.

3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu.

4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra sai xót nào.

1. Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt.

2. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng.

3. Ngân hàng thực hiên dịch vụ cho vay đúng cam kết.

4. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho Anh (chị).

5. Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác.

Khả năng Khả năng đáp ứng (Cronin &

Trường Đại học Kinh tế Huế

đáp ứng Taylor (1992))

1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn.

3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

1. Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng.

2. Điều kiện, thời gian cho vay linh hoạt, phù hợp.

3. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời.

4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

5. Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý.

Mức độcảm thông

Mức độ cảm thông (Cronin &

Taylor (1992))

1. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

5. Công ty xyz làm việc vào những giờthuận tiện.

ri và Valimaa, 2002)

1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, sinh nhật…

2. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị).

3. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu.

4. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị).

5. Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀCHẤT LƯỢNG DICH VỤCHO VAY DÀNH

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI (Trang 30-33)