ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ BẢO NY

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Bảo Ny Lớp: K49C – QTKD MSV: 15K4021127 Niên khóa: 2015 – 2019

Giảng viên hướng dẫn:

Ths. Nguyễn Ánh Dương

(3)

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn đến:

Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại trường.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế, phòng Kinh doanh và đặc biệt là các anh chị trong phòng Kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 1 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Ny

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ... ix

DANH MỤC BẢNG ... x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ... xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu...2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.2.1 Mục tiêu tổng quát...2

2.2.2 Mục tiêu cụthể...3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2 Phạm vi nghiên cứu ...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...4

4.1 Quy trình nghiên cứu...4

4.2 Thu thập thông tin thứcấp...6

4.3 Thu thập thông tin sơ cấp ...6

4.4Phương pháp chọn mẫu...7

4.5Phương pháp phân tích sốliệu: ...7

4.5.1 Thống kê mô tả...7

4.5.2 Kiểm định độtin cậy thang đo...7

4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ...8

4.5.4 Phân tích nhân tốkhám phá...9

4.5.5 Kiểm định các giảthuyết thống kê ...10

5. Kết cấu bài khóa luận ...10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

(5)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

...11

1.1Cơ sởlý luận...11

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại...11

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ...12

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng ...12

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán...13

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền...13

1.1.2.4 Cungứng dịch vụngân hàng...14

1.2 Khái niệm chung vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...14

1.2.1 Khái niệm vềchấtlượng dịch vụ...14

1.2.1.1. Khái niệm vềdịch vụ...14

1.2.1.2. Khái niệm vềdịch vụngân hàng ...14

1.2.1.3. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...15

1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụNgân hàng, chấtlượng tín dụng Ngân hàng ...16

1.3 Các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...18

1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERVQUAL)...19

1.3.2 Mô hình SERVPERF...22

1.4 Những nghiên cứu liên quan ...24

1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...25

1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tại Việt Nam ...25

1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế...27

1.6Đềxuất mô hình nghiên cứu ...28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

(6)

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH

HUẾ

...30

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank –Chi nhánh Huế...31

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại CổPhần Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Huế...31

2.1.2 Cơ cấu tổchức củaNgân hàng Thương mại cổphần Ngoại thương chi nhánh Huế...32

2.1.2.1 Cơ cấu tổchức ...32

2.1.2.2 Sơ đồtổchức và chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban ...33

2.1.3. Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017 ...34

2.1.3.1. Kết quảkinh doanh chung ...35

2.1.3.2. Tình hình huyđộng vốn và cho vay tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong 3 năm 2015 đến 2017 ...39

2.2 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tại Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế...42

2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra ...42

2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng...42

2.2.1.2. Giới tính:...43

2.2.1.3. Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng...43

2.2.1.4. Nghềnghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ...44

2.2.1.5. Thu nhập củakhách hàng đến giao dịch tại chi nhánh...45

2.2.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo...45

2.2.2.1. Độtin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ”...45

2.2.2.2. Độtin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”...47 2.2.2.3 Độtin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.2.2.4. Độtin cậy thang đo các thành phần “Mức độtin cậy”...48

2.2.2.5. Độtin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữuhình”...49

2.2.2.6 Độtin cậy thang đo các thành phần “Sựhài lòng của khách hàng”...50

2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...50

2.2.3.1. Quá trình phân tích nhân tốkhám phá EFA. ...51

2.2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố...55

2.2.4. Kiểm định giảthuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với sựhài lòng ...56

2.2.4.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc ...57

2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy...58

2.2.4.3. Kiểm định độphù hợp của mô hình. ...58

2.2.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết...59

2.2.4.5. Kết quảphân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố...61

2.2.4.6. So sánh sựkhác biệt vềsựhài lòngđối với chất lượng dịch vụcho vay giữa các đối tượng khách hàng. ...62

2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sựhài lòng của khách hàng ...64

2.2.6 Phân tích thống kê mô tả...66

2.2.6.1 Đánh giá sựhài lòng chung vềchất lượng dịch vụcho vay...66

2.2.6.2. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế...69

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

...70

3.1. Giải pháp vềyếu tốkhả năng đáp ứng ...70

(8)

3.2. Giải pháp vềyếu tốsựtin cậy ...71

3.3. Giải pháp vềyếu tố năng lực phục vụ...72

PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

...73

1. KẾT LUẬN ...73

2. KIẾN NGHỊ...74

2.1. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ...74

2.2 Kiến nghịvới Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam ...75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

...1

PHỤ LỤC

(9)

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

CBNV CLDV KH KMO NH NHNN NHTM TMCP Sig

: Cán bộnhân viên : Chất lượng dịch vụ : Khách hàng

: Kaiser-Meyer-Olkin : Ngân hàng

: Ngân hàng nhà nước

: Ngân hàng thương mại : Thương mại cổphần

: Significance ( Mức ý nghĩa)

(10)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quảkinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 ...35

Bảng 2.2 Kết quảhoạtđộng kinh doanh chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 –2017.37 Bảng 2. 3 Tình hình huyđộng vốn tại Ngân hàng giai đoạn 2015–2017...40

Bảng 2.4 Tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 ...41

Bảng 2.5 Độtin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ...46

Bảng 2.6 Độtin cậy thang đothành phần mức độ đồng cảm...47

Bảng 2.7 Độtin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ...47

Bảng 2.8Độtin cậy thang đo thành phần mức độtin cậy...48

Bảng 2.9Độtin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình ...49

Bảng 2.10 độtin cậy thang đo các thành phần” Sựhài lòng của khách hàng...50

Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1 ...51

Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tốlần 1 ...51

Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tốlần 2 ...54

Bảng 2.14 Hệsố tương quan Pearson giữa các biến ...57

Bảng 2.15 Kết quảphù hợp của mô hình hồi qui ...58

Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA về độphù hợp của mô hình ...59

Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman...59

Bảng 2.18 Kiểm định Durbin–Watson ...60

Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...60

Bảng 2.20 Kết quảhồi quy đa biến ...61

Bảng 2.21 Kết quảhồi quy lần 2 ...61

Bảng 2.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghềnghiệp. ...63

Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độtuổi_thu nhập_nghề nghiệp khác nhau ...64

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng của các nhân tố...64

Bảng 2.25 Kiểm định One-Sample T-test ...67

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu ...5

Sơ đồ1.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ...23

Sơ đồ1.3 Mô hìnhđềxuất ...Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổchức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế33 Hình 2.1: Biểu đồthểhiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 ...Error! Bookmark not defined. Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng...42

Hình 2.3 Giới tính...43

Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng...43

Hình 2.5 Nghềnghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ...44

Hình 2.6 Thu nhập củakhách hàng đến giao dịch tại chi nhánh...45

Hình 2.7 Sựhài lòng chung vềchất lượng dịch vụcho vay ...66

Hình 2.8: Biểu đồtỷlệkhách hàng cá nhân tiếp tục sửdụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế...69

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thốngNgân hàng thương mại nói chung và các loại hình Ngân hàng nói riêngđang phải đối mặt với sựcạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, thanh toán, nhận tiền gửi … mà còn trong việc cung cấp các dịch vụngân hàng hiện đại. Như vậy, sựcó mặt của các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thíchứng với nhu cầu thị trường.

Kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai.

Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽvà khốc liệt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụngân hàng. Trong sốcác nghiệp vụkinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các Ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

cường sựhài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.

Do đó,việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụtại ngân hàng là một xu thế và yêu cầu tất yếu với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻnhằm hướng tới mục tiêu Vietcombank trở thành cái tên đầu tiên trong tâm trí khách hàng với uy tín mạnh, nắm giữthị phần lớn vềhoạt động tín dụng, huy động vốn với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng luôn thỏa nãn khi sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng.

Xuất phát từ điều đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Huế?

- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Huế?

- Giải pháp khảthi nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Huế?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại CổPhần Ngoại Thương - Chi nhánh Huếtừ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank–Chi nhánh Huế

2.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của Ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Huế.

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank–Chi nhánh Huế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Huế từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể: Khách hàng cá nhân đi vay tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.

- Đối tượng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank–Chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh 78 Hùng Vương, Phú Nhuận, Tp Huế, Huế.

- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữliệu sơ các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/9/2018 đến tháng 1/12/2018)

- Các giải pháp đềxuất cho giai đoạn từ2019đến 2025.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 1) Xác định vấn đềnghiên cứu.

2) Thiết kếnghiên cứu.

3) Thu thập dữliệu.

4) Phân tích dữliệu

5) Viết báo cáo nghiên cứu

(16)

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Thiết kếbảng

hỏi sơ bộ Thu thập

dữliệu

Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ bộ

Tính cỡ mẫu

Tiến hành điều tra chính

thức Mã hóa, nhập

và làm sạch dữliệu Xửlý số

liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quảnghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Điều tra phỏng vấn

định tính

(17)

4.2 Thu thập thông tin thứ cấp

Nhằm phục vụcho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữliệu thứcấp từcác nguồn như:

- Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (Trương Minh Đức,2015 với đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)”;

Trần Thị Thu Hường, 2012 với đề tài “ Thực trạng chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế”)

- Giáo trình tham khảo: Giáo trình quản trị dịch vụ

- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạtđộng của VIETCOMBANK và những thông tin liên quan khác.

- Thu thập thông tin từ các website: Vietcombank.com.vn, tailieu.vn, google.com…

- Thu thập thông tin từchi nhánh Ngân hàng VIETCOMBANK–Chi nhánh Huế - Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế trong 2015-2017

4.3 Thu thập thông tin sơ cấp

- Điều tra phỏng vấn có sửdụng bảng hỏi.

- Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank–Chi nhánh Huế.

- Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với từng biến, mỗi yếu tốsẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:

 Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý (hoặc hoàn toàn không hài lòng).

 Mức (2): Khôngđồng ý (hoặc không hài lòng).

 Mức (3): Trung lập.

 Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).

 Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

- Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế.

4.4 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.

- Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủyếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến nghiên cứu là 25 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 25*5=125 mẫu. Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 150khách hàng. Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Tôi lần lượt phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại NH thông qua phiếu khảo sát. Quá trình phỏng vấn sẽkết thúc khi sốmẫu điều tra đạt 150 mẫu.

4.5 Phương pháp phân tích số liệu:

Đề tài nghiên cứu này sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS (Statistical Package for Social Sciences), phiên bản 22.0. Sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏnhững bảng hỏi không phù hợp, dữliệu sẽ được tiến hành mã hóa và tiến hành xửlý sốliệu.

4.5.1 Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số và tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, đánh giá của các thành viên vềcác tiêu chí đưa ra thông qua việc tính toán các tham sốthống kê như: giá trịtrung bình vàđộ lệch chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm mẫu điều tra. Thông qua đó thể hiện các kết quả bằng biểu đồ nhằm thểhiện tính trực quan sinh động cho nghiên cứu này.

4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Phương pháp kiểm định độtin cậy của thang đo dựa vào hệsố Crobach’s Alpha.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha(Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

 Thang đo được lựa chọn là từ 0.6 trở lên dùng để kiểm định các biến trong mô hình.

4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính: được sửdụng đểmô hình hoá mối quan hệnhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụthuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tảhình thức của mối liên hệvà mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS.

Mức độ phù hợp của mô hìnhđược đánh giá bằng hệsốR² điều chỉnh. Giá trị R² điều chỉnh không phụthuộc vào độlệch phóng đại của R²do đó được sửdụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

Phương trình có dạng:

Y= β₀+ β₁X1 + β₂X2 + β₃X3 + β₄X4 + β₅X5 +…

Trong đó:

 Y là biến phụthuộc

 X1, X2, X3, X4, X5,…là biến độc lập

 β₀ là hệsốtựdo( hệsốchặn)

 β_1,β_2,β_3,β_4,β_5,....hệsốhồi quy riêng tương ứng với biến độc lập

Kiểm định ANOVA được sử dụng đểkiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.

Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

tuyến tính với toàn bộtập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H₀ được đưa ra làβ₁ = β₂ = β₃ = β₄ = β₅ = 0. Trị thống kê F được tính từgiá trị R² của mô hìnhđầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụthì hệsố tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố.

Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽbịloại khỏi mô hình nghiên cứu.

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất, đồng thời nó cũng phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Pricipal Components Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.

Điều kiện để phân tích nhântố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)  0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett≤ 0,05.

- Hệsốtải nhân tố(factor loading)0,5.

- Tổng phương sai trích50%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

- HệsốEigenvalue có giá trị lớn hơn 1.

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố  0,5 để đảm bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.

KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤ 1 thì phân tích nhân tốlà thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

4.5.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê

Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê sử dụng kiểm định One Sample T- Test đểkiểm định giá trị trung bình tổng thểcó bằng một giá trị cho trước hay không.

Cặp giảthuyết:

- H₀: µ = giá trịkiểm định - H₁: µ ≠ giá trịkiểm định Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H₀, dựa vào độtrung bình của tổng thể để đưa ra kết luận.

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀. 5. Kết cấu bài khóa luận

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sởkhoa học của chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank–Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đổi với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người sở hữu nó tránh mất mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho người cầm giữhộmột khoản tiền công. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn thì ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người có tiền và cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và tổ chức vay lại, và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cảchủtiền gửi đến đòi nợ ngân hàng, đó chính là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng.

Ngoài nghiệp vụ cơ bản này ra Ngân hàng thương mại còn thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá, các dịch vụngân hàng hiện đại…

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.

Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủnhằmổn định kinh tế.

Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ vào các hoạt động chủyếu của Ngân hàng thương mại.

“Ngân hàng là loại hình tổchức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệvà dịch vụngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sửdụng sốtiền này đểcấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

Trích từ điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam

Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:

“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụthanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vềsản phẩm dịch vụcủa xã hội.

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 .Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữangười thừa vốn và người có nhu cầu vềvốn.

Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1.1.2.2 .Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủquỹcho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từtài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủthể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họcó thể sử dụng một phương thức nào đó đểthực hiện các khoản thanh toán.

Do vậy các chủthể kinh tếsẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chungđã thúcđẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

1.1.2.3 .Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mìnhđã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sởhai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mạiđã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcủa xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung ương có thể tăng tỉlệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tếlớn.

1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng

Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Nhân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng như bao thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ …Đây là các dịch vụmà chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mô tài sản…Ngoài ra các hoạt động này lại hỗtrợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại.

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụcụthể hoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng ngày của con người.

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụphi tín dụng. Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử dụng khá phổbiến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụngân hàng là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính. Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí từcác sản phẩm dịch vụnày.

Dịch vụngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp.

Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế...

1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thìđa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.

Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau:

Tính ưu việt:

Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thểhiệnđược tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụphụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Chính nhờ tính đặc trưng mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.

Tính cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cungứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữchân khách hàng lâu dài.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến. Trong lĩnh vực dịch vụngân hàng cũng vậy, dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụmà họnhận được.

Tóm lại rằng: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sựthỏa mãn của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sựso sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định sựhài lòng của khách hàng.

1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng a. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

tiêu” –(Tập thểtác giả, Marketing Ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống Kê 1999).

b. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” – (TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB thống Kê 2002)

c. Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích vềmặt tài chính cho người cung cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng được thểhiệnở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sựtồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụthuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng.

Với cách định nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng tín dụng ở đây được đánh giá trên 3 góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.

Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng thểhiệnởphạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sửdụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳhạn hợp lý. Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.

Đối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế - xã hội chất lượng tín dụng được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

công ăn việc làm, giải quyết tốt các mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế,...

Hiểu đúng bản chất của chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng hiện tại cũng như xác định chính xác các nguyên nhân tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìmđược biện pháp quản lý thích hợp để có thể đứng vững trong nền kinh tếthị trường

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mặc dù các công trình nghiên cứu vềChất lượng dịch vụngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giảchủyếu được thểhiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hìnhđo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam.

Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đềvềChất lượng dịch vụ ngân hàng được thểhiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) thì công trình nghiên cứu của tác giảHà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm.

Tác giả đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường Chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụgồm 7 thành phần:

(1) Đáp ứng;

(2) Năng lực phục vụ;

(3) Phương tiện hữu hình về cơsởvật chất;

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

(4) Chuyên nghiệp;

(5) Đồng cảm;

(6) Tin cậy;

(7) Phương tiện hữu hình về con người.

Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sởlý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988).

1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Một trong những mô hìnhđược sửdụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quảchất lượng dịch vụcủa họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng -người sửdụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ2 từSERVICE - Dịch vụvà QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ mà họ đang sửdụng với cảm nhận thực tếvề dịch vụmà họ hưởng thụ.

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1. Độtin cậy (reliability)

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ(competence) 4. Tiếp cận (access)

5. Lịch sự(courtesy)

6. Thông tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. Độan toàn (security)

9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụcó thểbao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này vàđi đến kết luận là chất lượng dịch vụbao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

Sựtin cậy (Reliability)

Sựtin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Các tiêu chí đánh giá sựtin cậy:

- Thời gian hoạt động

- Thực hiện dịch vụ đúng giá cảvà mức độan toàn vệsinh.

- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách thỏa đáng.

- Cung cấp các dịch vụ như đã hứa.

Sự đảm bảo (Assurrance)

Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp , kiến thức của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sựquan tâm và giữbí mật cho khách hàng. Chỉtiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau:

- Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng - Mức giá cả.

- Chất lượng.

- Phong cách phục vụvà khả năng giao tiếp của nhân viên.

- Nhân viên có thểchuyển lòng tin vào khách hàng.

- Sự đa dạng trong các dịch vụ.

Các yếu tốhữu hình (Tangibles)

Các yếu tốhữu hình là sựhiện diện của điều kiện làm việcđiều hiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ... các tiêu chí đánh giá:

- Trang phục của nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

- Những điểm đặc biệt trong cách trang trí - Trang thiết bị, cơ sởvật chất

- Không gian

Sựhiểu biết và chia sẽ(Empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng .Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nổlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .Được đánh giá bởi các chỉtiêu sau:

- Dành cho khách hàng sựquan tâm riêng

- Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.Trong trường hợp dịch vụsai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thểtạo ra cảm nhận tích cực vềchất lượng. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm được đánh giá dựa vào các tiêu chí:

- Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Khi dịch vụcó vấn đềthì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.

- Phục vụkhách hàng một cách tận tình chuđáo.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Đối với sản phẩm dịch vụ ta khó có thể đo lường CLDV bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới- mô hình Servqualđể đo lường chất lượng dịch vụmột cách gián tiếp.

Trong mô hình servqual, biện pháp này được thểhiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ5 là chất lượng khách hàng được khách hàng mong đợi. Vậy bốn khoảng cáchđó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Khoảng cách 1 (gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sựcủa khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó . Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì .

Khoảng cách 2 (gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.

Khoảng cách 3 (gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụthực tếkhách sạn cung cấp ra thị trường.

Khoảng cách 4 (gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng .

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vìđo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳvọng cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thịchất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độquan trọng của 5 thành phần.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Sơ đồ 1.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) (Nguồn: Nguyễn Thị Phương Linh (2008). Đề tài nghiên cứu khoa học) Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, SERVPERF được xem là biến thểcủa SERVQUAL.

SERVPERF xem xét hai khía cạnh chủyếu của chất lượng dịch vụlà kết quảdịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ(assurance) và sựcảm thông (empathy).

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụthông tin.

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gìđã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

1.4 Những nghiên cứu liên quan

Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế của Đoàn Thị Ái Vân, Đại học kinh tế Huế về đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế”

Luận văn”Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế” đánh giá chất lượng dịch vụbằng những phương pháp sau:

Phân tích nhân tố khám phá theo mô hình SERVQUAL nhằm phân tích nhân tố đối với các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcho vay. Với mô hình SERVQUAL, tác giả xác định và phân tích được những yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcho vay.

Từ đó, biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụcho vay.

Phân tích phương sai ANOVA để so sánh sự khác biệt khi đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo từng yếu tố. Kỹ thuật ANOVA dựa trên cơ sở tính toán mức độbiến thiên trong nội bộcác nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm.

Kết quảnghiên cứu đã xácđịnh những yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, mức độ tác động của các yếu tố đó. Từ đó, đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho vay cho ngân hàng.

Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến(2015) với đề tài:”

Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

Tác giảthực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế”Phát triển dịch vụngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 4 biến sốbao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 5 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong vấn đề ảnh hưởng tới phát triển của dịch vụ, yếu tốchiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp tục đến là các nhân tốnguồn nhân lực, công nghệthông tin, vốn và năng lực quản trị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Luận án tiến sĩ kinh tế” Chất lượng dịch vụ Tài Chính- Ngân Hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thành Công(2017)

Luận án này dựa trên cơ sởvận dụng mô hình SERVQUALđểnghiên cứu chất lượng dịch vụtại hệthống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả đã phân tíchđánh giá chất lượng dịch vụdựa trên 6 thành phần: đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg(1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng. Kết quảnghiên cứu cho thấy yếu tố” Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính- ngân hàng.

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lương thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.

Tổng kết: Để đánh giá chất lượng dịch vụsản phẩm hay dịch vụcủa công tyở Việt Nam mô hìnhđược áp dụng khá phổbiến là mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố:

độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sựhài lòng của khách hàng nhằm tìm ra nhu cầu và kịp thời đáp ứng cho khách hàng chất lượng dịch vụtốt nhất.

1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Tốc độ phát triển của nển kinh tế thế giới ngày càng tăng không những về mặt tốc độ mà còn cảquy mô. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụquan trọng có tầm ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế trong nước và thành công của tiến trình hộp nhập thếgiới. Thời gian qua, chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã phát triển theo xu hướng tích cực song vẫn còn mang tiêu cực, chưa mang tính đồng nhất trong hệthống và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các trường hợp tiếp cận và sửdụng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

Những kết quả đạt được

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các ngân hàng thương mại tham gia cung cấp ngày càng tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành xu hướng vượt trội.Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã thayđổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kếsản phẩm dịch vụcủa ngân hàng. Như vậy thời gian tới phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào các trang website, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng.

Việc đầu tư cho cơ sởhạtầng, công nghệ thông tin đã có sựphát triển vượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng.

Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã có sựcải thiện đáng kể, đây là cơ sở quan trọng để các ngân hàng thương mại có nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các dịch vụngân hàng hiện đại.

Những mặt hạn chế

Mặc dù trong thời gian qua các ngân hàng thương mại đã có nhiều cải thiện về chất lượng và số lượng dịch vụ, tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn mang tính đơn điệu, chủ yếu dựa vào cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ, thìđã vàđang được đánh giá là tiềm năng thì hoạt động vẫn mang tính rời rạc.

Vấn đề quản trị rủi ro vẫn còn nhiều bất cập, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật. Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là do nhiều yếu tốkhách quan và chủquan. Do nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao,