PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
5. Kết cấu bài khóa luận
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Với mức thu nhập từ 7 đến 12 triệu chiếm 48,7% chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong các khoảng thu nhập còn lại.Cho thấy mức thu nhập của khách hàng khá cao
Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Bảng 2.5 Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ
Cronbach's Alpha 0.914
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có trìnhđộ
chuyên môn, nghiệp vụ giỏi
12.967 8.126 0.703 0.910
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
13.160 7.048 0.794 0.893
Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng
13.253 7.479 0.850 0.882
Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
13.220 7.434 0.790 0.893
Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
13.053 7.084 0.783 0.895
Nguồn: Xử lýsố liệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “năng lực phục vụ” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,914>
0,6). Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 ( mức chấp nhận được).Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm
Cronbach's Alpha 0.795
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân viên thểhiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
7.147 2.408 0.547 0.812
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
7.580 1.722 0.739 0.605
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
7.340 1.877 0.649 0.711
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0.795 >
0.6).Trong đó, các biến đều có hệsố tương quanbiến tổng lớn hơn 0,4(mức chấp nhận được). Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng”
Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Cronbach's Alpha 0.866
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn 28.873 16.434 0.654 0.848
Trường Đại học Kinh tế Huế
giản
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
28.800 16.443 0.648 0.848
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác
29.000 15.799 0.594 0.852
Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 28.980 15.832 0.628 0.849
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
29.047 15.051 0.738 0.837
Lãi suất và phí dịch vụhợp lý 29.593 15.035 0.676 0.844
Ngân hàngứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng
28.807 17.553 0.384 0.870
Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng
28.987 16.054 0.605 0.851
Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của quý khách hàng
28.607 17.005 0.466 0.863
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này cao (0.866> 0.6). Và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4(mức chấp nhận được). Nhưng yếu tố “Ngân hàngứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có Cronbach's Alpha 0.384<0.4 nên bịloại.
2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”
Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy
Cronbach's Alpha 0.747
Biến quan sát Trung bình thangđo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
12.480 4.439 0.619 0.667
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
12.713 4.152 0.634 0.655
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng
12.760 4.466 0.487 0.712
Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt
11.933 4.895 0.345 0.763
Ngân hàngluôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
12.433 4.529 0.501 0.707
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độtin cậy” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao(0.747 > 0.6).
Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 (mức chấp nhận được). Trừbiến“ Thông tin của cá nhân khách hàng được bảo mật tốt” với hệsố tương quan biến tổng 0.345< 0.4 và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.763 lớn hơn 0.747 nên bịloại.
2.2.2.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình
Cronbach's Alpha 0.643
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đonếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có ngoại hìnhđẹp,
trang phục lịch sự, gọn gàng
7.747 1.962 0.440 0.571
Cơ sởvật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện
7.860 1.638 0.531 0.438
Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát
8.193 1.499 0.413 0.628
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Nhận xét: Kết quảcủa hệsố Cronbach’s alpha từbảng trên về thang đo “Phương tiện hữu hình” là 0,643 (> 0.6) và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều
Trường Đại học Kinh tế Huế
lớn hơn 0,4 nên không có biến nào bị loại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng”
Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng Cronbach's Alpha 0.865
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Qúy khách lựa chọn sửdụng ngân hàng nhờ thương hiệu và uy tín mạnh
5.987 4.215 0.734 0.820
Quý khách có hài lòng vềchất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng
6.313 3.827 0.785 0.770
Quý khách có hài lòng vềchất lượng phục vụ của ngân hàng
6.180 3.800 0.715 0.839
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Nhận xét: Kết quả của hệsố Cronbach’s alpha từ bảng trên về thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” là 0,865 (> 0.6) và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,4 nên không có biến nào bị loại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Như vậy, thông qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thì tất cảcác biến đều thoả mãn cả2 tiêu chí hệsố tương quan với biến tổng > 0.4 và giá trị hệsố Cronbach’
Alpha từ 0.6 trở lên nên tất cảcác biến đều được giữ lại mô hình để tiến hành chạy nhân tốEFA.
Ngoại trừ 2 biến:” Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng”, “Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt” lần lượt có tương quan biến tổng 0.384; 0.345 loại các biến này ra trước khi tiến hành EFA lần đầu tiên.