Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1

HệsốKMO 0.885

Kiểm định Barlett Giá trịChi bình phương xấp xỉ

1922.795

df 253

Sig. .000

Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Ta có hệ số KMO = 0,885 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 <

0,05 nên đạt yêu cầu. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tố lần thứnhất với 23 biến.

Kết quả của phân tích nhân tốkhám phá EFA lần thứ1 cho ở bảng dưới đây:

Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1 MA TRẬN XOAY

Thành phần

1 2 3 4 5

C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý .801

C4Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .785 C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng,

kịp thời

.761

E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát .729 C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .714 C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .637 A3Nhân viên lịch sự ,chu đáo vàthân thiện với khách

hàng

.891

A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác

.854

A5Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

.851

Trường Đại học Kinh tế Huế

A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu

.832

A1 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn , nghiệp vụgiỏi .767 D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho

khách hàng

.746

D5Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng

.703

C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác

.682

D1Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn

.642

C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng .605 C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của

khách hàng

.524 .512

B2 Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng

.777

B3Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng

.533 .640

B1 Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề

.604

D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng

E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng

.774

E2Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận tiện

.570

PHƯƠNG SAI TRÍCH 66.833%

Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 1 cho ta 5 nhân tố mới với 23 biến ban đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 66.833% (Tham khảo phụluc) cho biết 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân tố này giải thích được 66.833% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor loading lớn nhất cần được quan tâm: nó phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Qua bảng trên, ta thấy biến “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” không có hệ số tải nên bị loại trong EFA lần thứ2.

Tiến hành EFA lần 3,ta loại biến“Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng”có hệsốfactor loading nằm trên 2 vùng nhân tốmới là nhân tố1 và nhân tố4 với giá trị lần lượt là 0.542 và 0.644 (Phục lục 3.2), vi phạm giá trịtuyệt đối nên biến bịloại ra để chạy EFA tiếp theo.

EFA lần 4, ta loại 2 biến “Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng” và “Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề” vì không có hệsốtải vì vậy hệsốtải của hai biến này nhỏ hơn0.5 ( Phục lục 3.3) nên bịloại

Kết quả ma trận xoay sau 4 lần EFA:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần 4 MA TRẬN XOAY

Thành phần

1 2 3 4

C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý .828

C4Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .803 C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời .773

E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát .742

C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .711 C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .657

A3Nhân viên lịch sự ,chu đáo và thânthiện với khách hàng .891 A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .854 A5Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng .851 A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ,

dễhiểu

.841

A1 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn , nghiệp vụgiỏi .779 D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách

hàng

.756

C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác

.722

D5Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng

.700

D1Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn

.682

C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng .616 C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách

hàng

.565

E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng .760 E2Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận tiện .622

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương sai trích 66.52%

Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Kết quảcủa phân tích nhân tốEFA lần 4 cho ta 4 nhân tốmới với 19 biến ban đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 66.52% (Tham khảo phụ lục 3) cho biết 4 nhân tốnày giải thích được 66.52% biến thiên của dữliệu, thoảmãn yêu cầu của phân tích nhân tố.

Bảng trên cho thấy, Factor loading của các biến đều lớn hơn 0.5 nên không có biến nào loại ra sau khi EFA lần 4 và đây cũng là lần EFA cuối cùng với kết quảcó 4 nhân tốmới với 19 biến quan sát.

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI (Trang 62-66)