Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Một trong những mô hìnhđược sửdụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quảchất lượng dịch vụcủa họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng -người sửdụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ2 từSERVICE - Dịch vụvà QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ mà họ đang sửdụng với cảm nhận thực tếvề dịch vụmà họ hưởng thụ.

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1. Độtin cậy (reliability)

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ(competence) 4. Tiếp cận (access)

5. Lịch sự(courtesy)

6. Thông tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. Độan toàn (security)

9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

Trường Đại học Kinh tế Huế

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụcó thểbao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này vàđi đến kết luận là chất lượng dịch vụbao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

Sựtin cậy (Reliability)

Sựtin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Các tiêu chí đánh giá sựtin cậy:

- Thời gian hoạt động

- Thực hiện dịch vụ đúng giá cảvà mức độan toàn vệsinh.

- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách thỏa đáng.

- Cung cấp các dịch vụ như đã hứa.

Sự đảm bảo (Assurrance)

Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp , kiến thức của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sựquan tâm và giữbí mật cho khách hàng. Chỉtiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau:

- Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng - Mức giá cả.

- Chất lượng.

- Phong cách phục vụvà khả năng giao tiếp của nhân viên.

- Nhân viên có thểchuyển lòng tin vào khách hàng.

- Sự đa dạng trong các dịch vụ.

Các yếu tốhữu hình (Tangibles)

Các yếu tốhữu hình là sựhiện diện của điều kiện làm việcđiều hiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ... các tiêu chí đánh giá:

- Trang phục của nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Những điểm đặc biệt trong cách trang trí - Trang thiết bị, cơ sởvật chất

- Không gian

Sựhiểu biết và chia sẽ(Empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng .Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nổlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .Được đánh giá bởi các chỉtiêu sau:

- Dành cho khách hàng sựquan tâm riêng

- Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.Trong trường hợp dịch vụsai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thểtạo ra cảm nhận tích cực vềchất lượng. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm được đánh giá dựa vào các tiêu chí:

- Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Khi dịch vụcó vấn đềthì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.

- Phục vụkhách hàng một cách tận tình chuđáo.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Đối với sản phẩm dịch vụ ta khó có thể đo lường CLDV bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới- mô hình Servqualđể đo lường chất lượng dịch vụmột cách gián tiếp.

Trong mô hình servqual, biện pháp này được thểhiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ5 là chất lượng khách hàng được khách hàng mong đợi. Vậy bốn khoảng cáchđó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 1 (gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sựcủa khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó . Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì .

Khoảng cách 2 (gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.

Khoảng cách 3 (gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụthực tếkhách sạn cung cấp ra thị trường.

Khoảng cách 4 (gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng .