NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

(1)

1 ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌCKINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN THỊ QUỲNH Lớp: K47B QTKD TM Niên khóa: 2013-2017

Giáo viên hướng dẫn THS. TRẦN ĐỨC TRÍ

Huế, Tháng 5 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

2

L ời Cảm Ơn

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên cũng như sự giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.

Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế-Đại họcHuế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều kiện hoàn thành luận văntốt nghiệp này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnhđạo và toàn bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy Trần Đức Trí, người đã hết lòng giúpđỡ và hướng dẫn tận tìnhđể tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đãủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thờigian nghiên cứu.

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên.

Em xin chân thành cảm ơn!

Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...11

1. Tính cấp thiết của đềtài ...11

2. Mục tiêu nghiên cứu: ...22

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...22

4. Phương pháp nghiên cứu...33

5. Mô hình áp dụng: ...119

Sơ đồ1.2. : Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...1211

6. Ý nghĩa thực tiễn ...1211

CHƯƠNGI: LÝ LUẬN CHUNG VỀTÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...1412

1.1 . Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại ...1412

1.1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 1412 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ...1412

1.1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại...1713

1.2. Hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại ...1813

1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân ...1813

1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ...1914

1.3. Chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại2616 1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân ...2616

1.3.2. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ...2616

1.3.3. Các chỉtiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân...2717

1.3.3.1. Các chỉ tiêu định tính ...2717

1.3.3.2. Các chỉ tiêu định lượng...2818

2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). ...3620

2.1.1. Tổng quan vềNgân Hàng VietinBank ...3620

Formatted:Font: 13 pt

Field Code Changed

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam–Chi nhánh Lâm Đồng 3720

2.1.3. Cơ cấu tổchức và chức năng –nhiệm vụcác phòng ban của ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng ...3821

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổchức của VietinBank Chinhánh Lâm Đồng ...3821

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng trong ba năm (2014 –2016). ...4123

2.2.1. Vềtình hình huyđộng vốn ...4123

2.2.3. Kết quảhoạt động kinh doanh...4828

2.3. Thực trạng hoạt động và chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014–2016.4828 2.3.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng. ...4828

2.3.2. Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân tại chi nhánh...4929

2.4.1. Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân đứng từ góc độngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.5636 2.4.1.1. Quy mô hoạt động tín dụng cá nhân ...5636

2.4.1.2. Các chỉtiêu phản ánh chất lượng cho vay ...6040

2.4.1.3. Thu nhập từhoạt động tín dụng cá nhân ...6443

2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...6444

2.4.2.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng khách hàng ...6444

2.4.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha )...6946

2.4.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...7047

2.4.2.4.Phân tích tương quan...7451

2.4.2.5. Phân tích hồi quy...7552

2.4.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn ...7956

2.4.2.7. Kiểm định One Sample T-Test...8057 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

NHÁNH LÂM ĐỒNG ...9163

3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian tới. ...9163

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng ...9264

3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...9264

3.2.2. Mởrộng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng...9364

3.2.3. Mởrộngđối tượng cấp tín dụng cá nhân ...9465

3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sởvật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệngân hàng... ...9566

3.2.5. Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp...9666

3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộvới những khoản tín dụng, phát huy hiệu quảvai trò của hệthống kiểm tra nội bộ. ...9666

3.2.7. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân ...9767

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...9867

2. Một sốkiến nghị...9868

2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước ...10068

2.2. Kiến nghịvới Hội sở chính ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam....10068

TÀI LIỆU THAM KHẢO...10270

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu:...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4.Phương pháp nghiên cứu...3

5. Mô hình áp dụng: ...11

6. Ý nghĩa thực tiễn ...12

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ... 13

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀTÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... 13

1.1 Hoạtđộng cho vay của Ngân hàng thương mại ...13

Field Code Changed Field Code Changed

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.1.1.Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương

mại ...13

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ...13

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ...14

1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại ...15

1.1.1.4. Các hoạt động chủyếu của ngân hàng thương mại...15

1.1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại ...16

1.2. Hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại...17

1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân...17

1.2.2.Đặc điểm của tín dụng cá nhân ...18

1.2.3. Phân loại tín dụng cá nhân ...20

1.2.3.1.Căn cứtheo thời hạn tín dụng ...20

1.2.3.2.Căn cứvào mức độtín nhiệm của khách hàng ...20

1.2.3.3.Căn cứvào mục đích vay...20

1.2.3.4.Căn cứ vào phương thức hoàn trả...20

1.2.3.5. Căn cứvào nguồn gốc khoản nợ...21

1.2.3.6.Căn cứ vào phương thức giải ngân ...21

1.2.3.7.Căn cứvào hình thái giá trịcủa tín dụng ...21

1.2.4. Vai trò của tín dụng cá nhân...22

1.2.4.1.Đối với khách hàng ...22

1.2.4.2.Đối với ngân hàng thương mại...22

1.2.4.3.Đối với nền kinh tế...23

1.2.5. Những rủi ro tiềmẩn của tín dụng cá nhân ...23

1.3. Chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...25

1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân ...25

1.3.2. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ...25

1.3.3. Các chỉtiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân...26

1.3.3.1. Các chỉ tiêu định tính ...26

1.3.3.2. Các chỉ tiêu định lượng ...27

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân ...29

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

1.3.4.1. Nhân tốvĩ mô...30

1.3.4.2. Nhân tốvi mô ...31

2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). ...34

2.1.1. Tổng quan vềNgân Hàng VietinBank ...34

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Lâm Đồng ...35

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng – nhiệm vụ các phòng ban của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...36

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng trong ba năm (2014 –2016). ...39

2.2.1. Vềtình hình huyđộng vốn ...39

2.2.3. Kết quảhoạt động kinh doanh...46

2.3. Thực trạng hoạt động và chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014–2016. ...46

2.3.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chinhánh Lâm Đồng. ...46

2.3.2. Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân tại chi nhánh...47

2.4.1. Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân đứng từ góc độ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...54

2.4.1.1. Quy mô hoạt động tín dụng cá nhân ...54

2.4.1.2. Các chỉtiêu phản ánh chất lượng cho vay ...58

2.4.1.3. Thu nhập từhoạt động tín dụng cá nhân...61

2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...62

2.4.2.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng khách hàng ...62

2.4.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha )...67

2.4.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA...68

2.4.2.4.Phân tích tương quan...71

2.4.2.5. Phân tích hồi quy...72

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.4.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn ...76

2.4.2.7. Kiểm định One Sample T-Test ...77

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG... 88

3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian tới. ...88

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...89

3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...89

3.2.2. Mởrộng hoạt động Marketingvà chăm sóc khách hàng...90

3.2.3. Mởrộng đối tượng cấp tín dụng cá nhân ...91

3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sởvật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệngân hàng ...92

3.2.5. Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp...93

3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ với những khoản tín dụng, phát huy hiệu quảvai trò của hệthống kiểm tra nội bộ. ...93

3.2.7. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân ...94

3.2.8. Giải pháp giảm thiểu rủi ro ...94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 95

2. Một sốkiến nghị...95

2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ...95

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước ...96

2.3. Kiến nghịvới Hội sở chính ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...97

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 98

Formatted:Left, Line spacing: single

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.2. : Mô hình nghiên cứu lý thuyết...1211

2.1.3. Cơ cấu tổchức và chức năng –nhiệm vụcác phòng ban của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...3821

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổchức của VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng ...3821

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu ... 10

Sơ đồ1.2. : Mô hình nghiên cứu lý thuyết... 12

Sơ đồ1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại... 14

Sơ đồ2.1 BộMáy hoạt động tại chi nhánh VietinBank Lâm Đồng... 36

Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

(12)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn...41

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền...42

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế...43

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính...63

Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...64

Biểu đồ 2.6 : Cơcấu mẫu theo trìnhđộ học vấn...65

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập/tháng...65

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...67

Formatted:Vietnamese Formatted:TOC 2

Formatted:TOC 2, Line spacing: single, Tab stops: Not at 0.67"

Formatted:TOC 2, Left, None, Line spacing:

single, Tab stops: Not at 0.67"

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Hoạt động huy động vốn năm 2014 –2016. ...4224

Đơn vị: tỷ đồng...4224

Bảng 2.3. Mức tăng trưởng vềlợi nhuận của Vietinbank năm 2014 –2016 ...4828

Bảng 2.4. Doanh sốcấp tín dụng cá nhân của VietinBank chi nhánh Lâm Đồng năm 2014- 2016 ...5737

Bảng 2.5. Doanh sốthu nợcủa hoạt động tín dụng cá nhân năm 2014 –2016...5838

Bảng 2.6. Dư nợtín dụng cá nhân phân theo nghành ...5939

Bảng 2.7. Hiệu suất sửdụng vốn vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...6140

Bảng 2.8 Bảng nợquá hạn so vớ dư nợTDCN...6242

Bảng 2.9. Bảng nợxấu so với dư nợtín dụng cá nhân...6342

Bảng 2.10. Tình hình thu nhập từhoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng...6443

Bảng 2.11. Thông tin khách hàng ...6444

Bảng 2.12. Kiểm định độtin cậy thang đo...6947

Bảng 2.13. Kết quảphân tích EFA ...7048

Bảng 2.14: Kết quảphân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân...7149

Bảng 2.15 : Kết quảphân tích EFA với nhân tốSựhài lòng của khách hàng...7451

Bảng 2.16 : Kết quả phân tích tương quan giữa hài lòng khách hàng và các nhân tố độc lập...7452

Bảng 2.17:Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng7553 Bảng 2.18: Kết quảkiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố...8057

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng vềnguồn lực của Ngân hàng ...8158

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng vềKết quảdịch vụ...8359

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng vềQuá trình cung cấp dịch vụ...8560

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng vềCông tác quản lý...8761

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng vềhìnhảnh và uy tín của Ngân hàng ...8861

Bảng 2.24: Mức độtrung thành và hài lòng của khách hàng ...8962

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Bảng 2.1. Hoạt động huy động vốn năm 2014 –2016. ... 40

Bảng 2.3. Mức tăng trưởng vềlợi nhuận của Vietinbank năm 2014 –2016 ... 46

Bảng 2.4. Doanh sốcấp tín dụng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng năm 2014- 2016 ... 55

Bảng 2.5. Doanh sốthu nợcủa hoạt động tín dụng cá nhân năm 2014 –2016... 56

Bảng 2.6. Dư nợphân theo loại cho vay... 57

Bảng 2.7. Dư nợtín dụng cá nhân phân theo nghành ... 57

Bảng 2.8. Hiệu suất sửdụng vốn vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng... 59

Bảng 2.9 Bảng nợquá hạn so vớ dư nợTDCN... 60

Bảng 2.10. Bảng nợxấu so với dư nợtín dụng cá nhân ... 61

Bảng 2.11. Tình hình thu nhập từhoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng... 62

Bảng 2.12. Thông tin khách hàng ... 62

Bảng 2.13. Kiểm định độtin cậy thang đo... 67

Bảng 2.14. Kết quảphân tích EFA ... 68

Bảng 2.15: Kết quảphân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân... 69

Bảng 2.16 : Kết quảphân tích EFA với nhân tốSựhài lòng của khách hàng... 71

Bảng 2.17 : Kết quảphân tích tương quan giữa hài lòng khách hàng và các nhân tố độc lập... 72

Bảng 2.18: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng73 Bảng 2.19: Kết quảkiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố... 77

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng vềnguồn lực của Ngân hàng ... 78

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng vềKết quảdịch vụ... 80

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng vềQuá trình cung cấp dịch vụ... 82

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng vềCông tác quản lý... 84

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng vềhìnhảnh và uy tín của Ngân hàng ... 85

Bảng 2.25: Mức độtrung thành và hài lòng của khách hàng ... 86

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ^Formatted:^Vietnamese

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

NHTM Ngân hàngthương mại

TMCP Thương mại cổ phần

TDCN Tín dụng cá nhân

NH Ngân hàng

SPSS Statistical Package for the Social sciences – là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê.

CLDV Chất lượng dịch vụ

NHTW Ngân hàng trung ương

KH Khách hàng

DN Doanh nghiệp

TSĐB Tài sản đảm bảo

CBTD Cán bộ tín dụng

GHTD Giới hạn tín dụng

NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam

CRLOS Cấu phần khởi tạo và phê duyệt tín dụng của hệ thống LOS LOS Hệ thống khởi tạo và phê duyệt tín dụng

QT LOS Quy trình khởi tạo và phê duyệt tín dụng TSC Thông báo phê duyệt tín dụng

PBL Phòng bán lẻ

CBTĐ Cán bộ thẩm định

HĐTĐ Hội đồng thẩm định

CLIMS Cấu phần quản lý hạn mức và tài sản đảm bảo của hệ thống LOS

CORE Hệ thống ngân hàng lõi

L/C Thư tín dụng

VCOMS Hệ thống hỗ trợ vận hành tín dụng

GNN Giấy nhận nợ

EFA Exploratory Factor Analysis–phân tích nhân tố khám phá

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài

Hiện nay đất nước Việt Nam đang ngày một phát triển theo hướng nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước định hướng xã hội chủ nghĩa.Với vai trò chủ lực thì hệ thống NHTM ngày càng có tầm quan trọng và có vị trí chủ chốt trong quá trìnhđổi mới cơ chế kinh tế, đóng góp to lớn vào công cuộc công nghiệp hóa- hiện đại hóa nền kinh tế xã hội ở nước ta, ở đó luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, các tổ chức tín dụng với nhau.Chính vì vậy các NHTM cần phảihoạch định chiến lược, hướng đi cụ thể để tăng lợi nhuận, tạo dựng tên tuổi và vị thế cho chính mình.

Ngoài cho vay doanh nghiệp thì những năm gần đây hoạt động tín dụng cá nhân đang ngày càng phát triển. Hiện nay, hoạt động tín dụng cá nhân đã được nhiềungân hàng chú trọng phát triển với các sản phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng và phong phú. Tín dụng cá nhân là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được hầu hết các NHTM trên thế giới chú ý phát triển, vì thông qua nghiệp vụ này các ngân hàng vừa đa dạng hóa hoạt động kinh doanh vừa để gia tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu tín dụng cá nhân ngày càng gia tăng.Thực tế cho thấy rằng, mảng cho vay đang có mức tăng trưởng cao đó là cho vay tiêu dùng, ngoài ra các mảng cho vay khác của TDCN như cho vay mua nhà, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay cá thể sản xuất kinh doanh...cũng đang có mức tăng trưởng tốt.

Nắm bắt được nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụtín dụng cá nhân và mở rộng hơn nữa các hoạt động này trên mạng lưới của mình.

Tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng, công tác tín dụng có vai trò rất quan trọng, không chỉ trực tiếp tác động đến sự sống còn của hoạt động kinh doanh những năm gần đây, công tác tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt NamChi nhánh Lâm Đồngcònđược chú trọng, không

ngừng phát triển và đã

Trường Đại học Kinh tế Huế

đạt được nhiều thành công.

(17)

Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được thì VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, bao gồm những hạn chế về mảng tín dụng cá nhân cần được kịp thời khắc phục và cải thiện.

Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, em xác định được mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác tín dụng cánhân.

Việc đánh giá chất lượng công tác tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng nhằm rút ranhững kết quả, những hạn chế. Từ đó, đưa ra một số giải pháp và đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Vì vậy, em chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” để định hướng cho nghiên cứu của em tronglần thực tập này.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát: đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Mục tiêu cụthể:

oHệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụtín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

oTổng quan về tình hình dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

oPhân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

oChỉ ra được những hạn chế của dịch vụtín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

oĐưa ra những giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đềtài là hoạt động tín dụng cá nhân và chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụtín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

+ Phạm vi thời gian: Sốliệu thu thập từcác tài liệu do VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp giai đoạn 2014-2016. Sốliệu sơ cấp được điều tra trong tháng 3/2017.

Thực trạng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Nội dung nghiên cứu: Chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện khóa luận bao gồm:

4.1 . Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu.Một số nghiên cứu cùng mục tiêu của các tác giả trên thế giới, ở Việt Nam và nghiên cứu khoa học của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế đãđược sử dụng làm tài liệu tham khảo.

Các sách, bài báo về ngân hàng, tài chính, marketing…cũng được dùng làm tài liệu tham khảo để đưa ra cáckhái niệm, lý luận có liên quan.

Phương pháp thu thập dữliệu

 Các thông tin cần thu thập

- Tình trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

- Những ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

 Nguồn thông tin

- Dữ liệu thứcấp:Đối với dữliệu thứcấp thì tiến hành thu thậpởcác báo cáo hoạt động của chi nhánh trong các năm và trao đổi trực tiếp với các nhân viên tín dụng đểthu thập nhiều thông tin hơn vềtình hình tín dụng trong thời gian qua của ngân hàng, các nguồn như: sách, tạp chí, website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó và sốliệuởngân hàng.

- Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua: Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảoở thư viện trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.

- Các công trình nghiên cứu liên quan tới đềtài:Đềtài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet qua công cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn.

- Các tài liệu vềngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng: phòng Kếhoạch-Tổng hợp của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

- Dữliệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại phòng giao dịch của ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Phương pháp so sánh: So sánh sốtuyệt đối cho thấy sự biến động vềsố lượng các chỉ tiêu, so sánh tương đối đểtính tốc độphát triển các chỉtiêu của năm sau so với năm trước.

Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái quát hóa

Từ những kết quả thu thập được từ quá trình nghiên cứu, tiến hành xử lý, tổng hợp, từ đó rút ra những vấn đề chính phục vụ cho đề tài nghiên cứu.

Phương pháp quan sát và phỏng vấn :

- Phỏng vấn trực tiếp cán bộ phòng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng nhằm tìm hiểu quy trình thực tếhoạt động tín dụng cá nhân đang được áp dụng.

- Tiến hành phỏng vấn khách hàng, thu thập thông tin, xửlý,phân tích, đánh giá của khách hàng vềchất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

4.2 . Nghiên cứu định lượng

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường sựhài lòng của KH vềchất lượng dịch vụTDCN của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Đối với đềtài nghiên cứu này, tôi sửdụng các nguồn dữliệu thứcấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụcho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữliệu thứcấp được ưu tiên vì các dữliệu thứcấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sởcho việc nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tôi đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quanđến chất lượng dịch vụ, mô hìnhđánhgiá chỉ số hài lòng của khách hàng. Ngoài ra tôi còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học, các chuyên đề và luận văn trên các trang web đáng tin cậy như:

luanvan.net, luanvan.vn, 123.doc, google scholar, …

Đối với dữliệu sơ cấp, thìđâylà loại dữliệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sửdụng đểtiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trảlời các câu hỏi nghiên cứu. Tôi tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến vay TDCN tại ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng.

4.2.1. Thiết kếbảng hỏi

Tất cảcác biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được sửdụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu cho đến lựa chọn số5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụTDCN tại ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng.

4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thangđo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ TDCN tại NH VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng bao gồm 5 thành phần với 20 phát biểu, cụ thể:

(1) Nguồn lực (2) Kết quảdịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

(3) Quá trình cung cấp dịch vụ (4) Công tác quản lý

(5) Hìnhảnh, uy tín của ngân hàng

4.2.3.Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập sốliệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những kháchhàng đến vay tiền tại ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng. Tôi sẽ xác định kích thước mẫu theo:

+ Kỹthuật phân tích nhân tố:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA).Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc –phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫutheo công thức sau:

Ta có n= mx 5= 23x5=115

(trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi).

+Theo phương phápPhân tích hồi quycủaTabachnick and fidell (1991) Ta có n≥ 8p + 50 =85+50= 90

(trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình).

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 115 mẫu. Tuy nhiên tôi sẽ tiến hành điều tra 150 mẫu để có thể loại trừ được sốphiếu không hợp lệ.Số mẫu khảo sát thu được hợp lệ là 130 mẫu điều tra.

 Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thựcđịa

Do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài:

“Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công

Formatted:Indent: First line: 0"

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng” đã sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa để điều tra và thu thập số liệu. Theo thông tin phòng Kế hoạch-Tổng hợp cung cấp tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp, mỗi tuần có khoảng 400 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, tương ứng với mỗi ngày làm việc khoảng 80 khách hàng tiếnhành giao dịch(NH làm việc thứ 2-thứ6).

Với kích cỡ mẫu khoảng 130 khách hàng cá nhân và dự định phát 150phiếu khảo sát, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2,4,6 trong vòng 3 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 15 khách hàng cá nhân. Như vậy tổng số khách hàng được tôi điều tra trong vòng 10 ngày và thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo bước nhảy K (là khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được chọn điềutra):

Thời gian tiến hành phỏng vấn từ buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều từ 13h30 đến 17h30.Mỗi buổi phỏngvấn 10 khách hàng, với bước nhảy K là 5. Như vậy tính từ khách hàng đầu tiên được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn thì cứ cách 5 khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi đủ số lượng. Nếu trường hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy K không đồngý phỏng vấn, sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đông khách hàng đến giao dịch cùng một lúc thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. Tổngthể điều tra là những người đang sử dụng dịch vụ TDCN tại ngân hàng, vì vậy trước khi tiến hành phỏng vấn tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ TDCN tại ngân hàng không bằng hai câu hỏi lọc. Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu không thì phỏng vấn người kế tiếp như quy trình cũ cho đến khi đủ số lượng cần thiết. Ngoài ra tôi cũng loại trừ những khách hàng đãđược phỏng vấn nhưng vẫn đến ngân hàng để thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng trùng lặp khách hàng.

Địa điểm phỏng vấn: Trước trụ sở giao dịch của Ngân hàng VietinBank Chi nhánhLâm Đồng, số 1 Lê Đại Hành, phường 3, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng.

4.2.4.Phương pháp phân tích dữliệu

Phân tích thống kê mô tả

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.

Phương pháp đánh giá độtin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha >0.6, có thang đo lường tốt từ 0.8 đến 1, có thể sử dụng được từ 0.7 đến 0.8.

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total Correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice Hall Intternational trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiếtthực của EFA. Factor loading >0.3 được xem là đạt mứctối thiểu, factor loading >0.4được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng50 thì factor loading >0.75.

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tíchđược coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSStập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức thì trong kiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

định Bartlett’s Test, Sig <0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue >1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hìnhđể phân tích.

Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phươngsai trích phải ≥50%.

Phân tích tương quan

Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0.05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig> 0.05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy:

Mô hình hồi quy bội:

= β0+ β1* + β2* + …. + βp* +ԑi

Trong đó:

β0: Hệ số chặn

β1, β2, βp: Các hệ số hồi quy tổng thể , : Các biến độc lập ԑi:Sai số ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VietinBank Chi nhánhLâm Đồngvà mức độ tác động của từng nhân tố.

Kiểm định phân phối chuẩn

Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One–sample T-Test để xác định đánh giá của khách hàng.

Dùng phép kiểm định Kolmogorov-Smirnov. Mô hìnhđược xem là phân phối chuẩn khi mức ý nghĩa (Sig.) lớn hơn 0.,05.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Kiểm định One-sample T-Test

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng về mức độ tác động của các yếu tố trongtừng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng caosự hài lòng của khách hàng vào VietinBank Chi nhánhLâm Đồngtrong thời gian tới.

 Giảthuyếtthiết:

H0: µ= µ0: Giá trịtrung bình = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ≠ µ1: Giá trịtrung bình≠ Giá trịkiểm định (Test value)

 Điều kiện chấp nhận giảthuyếtthiết: Với mức ý nghĩa kiểm định làα= 5%

Nếu Sig. >0.,05: Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthuyết thiếtH0.

Nếu Sig. <0.,05: Bác bỏgiảthithuyếtếtH0, chấp nhận giảthuyếtthiếtH1.

Quy trình nghiên cứu

Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thểtóm tắt quy trình nghiên cứu của đề tài như sau:

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn mô hình và thangđo nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Xác định mô hình và thangđo chính thức

Thu thập dữ liệu cần thiết

Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu

Kết luận và kiến nghị

Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese

Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese

Comment [TT1]:Thuyết chứ không phải là thiết.

Sửa lại cho toàn bài

Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese

Formatted:Left, Indent: First line: 0", Space After: 10 pt

Formatted:List Paragraph,phan, Line spacing:

1.5 lines, Tab stops: 0.67", Left Formatted:Vietnamese

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

5. Mô hình áp dụng:

Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV. Trong số đó, các mô hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin &

Taylor, 1992), Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh vực vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007).

Áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS để nghiên cứu, phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.

Theo mô hình ROPMIS ( Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, kết quả, quá trình, Quản lý, hìnhảnh, sự hài lòng.

Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường:

Thứnhất, mô hình có nguồn gốc từviệc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau.

Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụthểcủa ngành vận tải đường biển Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủyếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác,ở các nước khác (đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng). Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đềtài.

Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình nàyđãđưa ra được các kết quảkhảquan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình. Vì vậy, đềtài sẽáp dụng mô hình ROPMIS với sáu thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sởlý thuyết và mô hìnhđã đềxuất, đề tài đưa ra giảthuyết: Có mối quan hệthuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtín dụng cá nhân. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thểhiện như sơ đồsau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Sơ đồ1.2. : Mô hình nghiên cứu lý thuyết 6. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho ngân hàng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng để từ đó có những kế hoạch phù hợp cho việc thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng hiện tại, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng.

Kết cấu của đềtài: Ngoài lời mở đầu, lời cảm ơn, danh mục từviết tắt, danh mục sơ đồvà bảng biểu, nội dung của nghiên cứu được cấu trúc thành 3 phần:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nguồn lực

Kết quả dịch vụ

Quá trình cung cấp Công tác quản lý

Hìnhảnh uy tín

Sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

(29)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I:LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 . Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại

1.1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tácđộng rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại:“ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cungứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai

trò là “ cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

gửi tiền cho vay

ủy thác đầu tư đầu tư

Sơ đồ1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế.Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợiích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ.

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền của ngân hàng thương mại.

Chức năng tạo tiền

Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính làmột bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.

Người có vốn

Ngân hàng

thương mại Người cần vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Với chức năng “tạo tiền”, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ.Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.

1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại

Thứ nhất, NHTM góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phát triển sản xuất kinh doanh, thúc đẩy đầu tư.

Thứ hai, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, duy trì sự ổn định đồng tiền và tỷ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh.

Thứ 3, tạo điều kiện thúc đẩy thị trường tài chính phát triển: hoạt động của NHTM vừa mang tính cạnh tranh vừa có tác động hỗ trợ đến các hoạt động khác trong lĩnh vực tài chính như: bảo hiểm, chứng khoán...

Thứ tư, hoạt động của NHTM góp phần vào việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

1.1.1.4. Các hoạt động chủyếu của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.Với hai chức năng chủ yếu là tạo tiền và kinh doanh tiền tệ nhằm mục tiêu sinh lợi, một ngân hàng thương mại có các hoạt động chủ yếu sau đây:

Hoạt động huy động vốn

Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Như vậy nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động tạo ra nguồn chủ yếu của các NHTM. Bởi vậy, hoạt động huy động và quản lý vốn luôn là vấn đề mà các NHTM đặt lên hàng đầu. Chất lượng và số lượng của nguồn vốn huy động được chính là nhân tố tác động lớn nhất tới hoạt động sử dụng vốn của NHTM.

Hoạt động sử dụng vốn

Trên cơ sở lượng vốn huy động được, NHTM tiến hành sử dụng vốn để tạo ra lợi nhuận. Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM.

Các hoạt động sử dụng vốn chủ yếu bao gồm: Dự trữ, cấp tín dụng, đầu tư...

Bên cạnh đó còn có các hoạt động sử dụng vốn khác như: liên doanh với tổ chức tín dụng nước ngoài, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh vàng, ngoại hối, thành lập công ty trực thuộc, xây dựng hoặc mua thêm nhà cửa để làm trụ sở văn phòng, trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận chuyển, xây dựng hệ thống kho quỹ… Tuy nhiên, ngành ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm, có tác động đến mọi mặt của nền kinh tế nên các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều chịu sự quản lý rất chặt chẽ của pháp luật.

Hoạt động thanh toán và ngân quỹ

Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của NHTM.

1.1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận.Doanh thu từ hoạt động cho vay mới bù đắp nổi chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư.

Kinh tế càng phát triển, doanh số cho vay của các ngân hàng thương mại càng tăng nhanh và loại hình cho vay càng trở nên vô cùng đa dạng ở hầu hết các nước phát triển hàng đầu thế giới, cho vay của các ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang cho vay dài hạn.Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

1.2. Hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân

Theo tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “ Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sửdụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”.

Về mặt hình thức, tín dụng là một sự vay mượn lẫn nhau giữa người tín dụng và người đi vay.

Về mặt nội dung kinh tế, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị có thể biểu hiện bằng tiền hoặc hiện vật từ chủ thể này sang chủ thể khác với điều kiện phải hoàn trả theo những thoả thuận trước giữa hai bên.

Dưới góc độ kinh tế học, nhu cầu của con người gồm ba loại ch�