Kiến nghị với Hội sở chính ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG

2.3. Kiến nghị với Hội sở chính ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chi nhánh là bộ phận nằm trong hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Do đó, mọi hoạt động của chi nhánh đều chịu sự tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Bởi thế, ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam cần có những tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng TDCN. Cụ thể: Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng của chi nhánh là phải nâng cao chất lượnghoạt độngtín dụngcá nhân, tạo cơ chế để chi nhánh chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ, cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với các khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh những điều kiện cho vay và chính sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt hơn đối với khách hàng vay tiêu dùng, hỗ trợ về tài chính để chi nhánh tăng cường các hoạt động giới thiệu hìnhảnh và quảng bá thương hiệu, thực hiện các chương trình quảng cáo, tài trợ cho các sự kiện để thương hiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thu hút được nhiều khách hàng, qua đó thúc đẩy động lực nâng cao chất lượng TDCN, hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn của lãnhđạo cũng như cán bộ nhân viên chi nhánh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Philip Kotler ,Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống Kê và nghiên cứu Marketing.

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,NXB Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam.

3. Hair và các tác giả (1998, 111),Multivariate Data analysis, Prentice Hall Intternational.

4.Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSStập 1, tập 2 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức.

5.Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007),Mô hình ROPMIS.

6. Bùi Lê Mai Hoa (2014),Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.

7.Ths. Đặng ThịViệt Đức- Ths. Phan Anh TuấnQuantri.vn biên tập và hệ thống hóa.

8. Cẩm nang tín dụng các ngân hàng thương mại Việt Nam.

9. Các bài báo, tạp chí ngân hàng.

810. Các trang Web:

http://123doc.org/trang-chu.htm(truy cập lúc 19h ngày 27/3/2017).

https://scholar.google.com.vn/(truy cập lúc 15h ngày 12/4/2017).

http://luanvan.net.vn/default.aspx(truy cập lúc 8h ngày 15/4/2017).

http://tailieu.vn/luan-van-bao-cao/(truy cập lúc 20h ngày 22/4/2017).

http://www.khoaluan.vn/(truy cập lúc 17h ngày 21/4/2017).

http://thoibaonganhang.vn/(truy cập lúc 20h ngày 25/4/2017).

Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese Formatted:Vietnamese

Comment [TT6]:Làm lại danh mục cho đúng quy định

Formatted:Vietnamese

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra

PHIẾU KHẢO SÁT

Mã số phiếu: ………….

Xin chào anh/chị!

Tôi là Nguyễn Thị Quỳnh, là sinh viên năm 4 khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế, hiện tại tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.Tôi đang tiến hành làm khóa luận với đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG”. Vì vậy, tôi lập phiếu khảo sát này rất mong nhận được một số thông tin hữu ích về bản thân anh/chị cũng như sự đánh giá của anh/chị về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.

Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía anh/chị!

I. PHẦN SÀNG LỌC

Câu 1: Anh/chị đến giao dịch với tư cách là:

1.Cá nhân 2.Doanh nghiệp Nếu chọn (1), anh/chị vui lòng trả lời tiếp câu 2

Câu 2: Anh/chị có từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng VietinBankChi nhánh Lâm Đồng không?

1.Có 2.Không

Nếu chọn (1), anh/chị vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi sau.

II. PHẦN NỘI DUNG

Câu 3: Sau đây có 5 mức : (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý.

(Vui lòng khoanh tròn vào mức độ mà anh/chị thấy thích hợp).

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT NỘI DUNG Các mức độ đồng ý I. Đánh giá của khách hàng vềnguồn lực của Ngân hàng

1 Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, khang trang, tiện

nghi. 1 2 3 4 5

Các trang thiết bị của Ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định, sẵn có để phục phụ nhu cầu của khách hàng khi cần.

1 2 3 4 5

3 Cơ sở hạ tầng của Ngân hàng tốt, hiện đại. 1 2 3 4 5

4 Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho

khách hàng. 1 2 3 4 5

5 Ngân hàng có năng lực tài chính ổn định, mạnh, có đủ

khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5

II. Đánh giá của khách hàng vềkết quảdịch vụ

1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng nhanh chóng. 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy

( thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn). 1 2 3 4 5 3 Giá cả ( lãi suất và phí) dịch vụ của Ngân hàng cạnh

tranh. 1 2 3 4 5

Các quy định cho vay của Ngân hàng linh hoạt ( điều kiện vay vốn, hạn mức, thời gian duy trì hạn mức, hồ sơ cho vay...).

1 2 3 4 5

5 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách

hàng. 1 2 3 4 5

III. Đánh giá của khách hàng vềquá trình cung cấp dich vụ

1 Ngân hàng có đủ nhân viên để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng ( kể cả giờ cao điểm). 1 2 3 4 5

2 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng với 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng là tốt.

Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ vủa Ngân hàng.

1 2 3 4 5

4 Nhân viên Ngân hàng thể hiện rõ sự quan tâm đến từng

khách hàng. 1 2 3 4 5

IV. Đánh giá của khách hàng vềcông tác quản lý

1 Cách điều hành, quản lý của Ngân hàng linh hoạt. 1 2 3 4 5 2 Thái độ của các nhà quản lý đối với nhân viên trong

Ngân hàng là tốt, nghiêm túc. 1 2 3 4 5

3 Ngân hàngứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong

quản lý. 1 2 3 4 5

V. Đánh giá của khách hàng vềhìnhảnh và uy tín của Ngân hàng

1 Hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng trên thị trường

được biết đến rộng rãi. 1 2 3 4 5

2 Uy tín của Ngân hàng trên thị trường được tin tưởng. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có nhiều hoạt động vì cộng đồng, xã hội 1 2 3 4 5

VI. Mức độtrung thành và hài lòng của khách hàng

1 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng tín dụng cá

nhân của Ngân hàng. 1 2 3 4 5

2 Anh/chị sẽ tiếp tục vay vốn khi có nhu cầu tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng . 1 2 3 4 5

Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng không?

1 2 3 4 5

Câu 4: Anh/chị vui lòng cho ý kiến về những mong muốn của mình về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng trên những phương diện sau:

1. Vềchất lượng dịch vụ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

...

2. Vềlãi suất:

...

3. Vềnhân viên: ...

4. Khác ( Ghi rõ): ...

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/chị vui lòngđánh dấu“X”vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây:

Câu 5: Giới tính

1.Nam  2. Nữ

Câu 6: Độ tuổi

1.< 30 tuổi  2.30-40 tuổi  3. 41-50 tuổi  4.> 50 tuổi Câu 7: Trìnhđộ học vấn của anh/chị?

1.Trên đại học  2.Đại học 3. Trung cấp/Cao đẳng

4.Trung học phổ thông 5. Khác(Xin ghi rõ): … Câu 8: Mức thu nhập/ tháng của anh/chị?

1. < 4 triệu 2. 4-8 triệu  5. Trên 20 triệu

3. 8-15 triệu 4. 15-20 triệu Câu 9: Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?

1. Làm nông 2.Nhân viên văn phòng

3.Kinh doanh, buôn bán 4.Giáo viên

5.Khác(Xin ghi rõ):…

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA MẪU ĐIỀU TRA Frequency Table ( Bảng tần suất)

Giới tính

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam 69 53.1 53.1 53.1

Nữ 61 46.9 46.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

Độ tuổi

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 30 tuổi 2 1.5 1.5 1.5

30 - 40

tuổi 44 33.8 33.8 35.4

41 - 50

tuổi 65 50.0 50.0 85.4

> 50 tuổi 18 13.8 13.8 99.2

5.00 1 .8 .8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trìnhđộ học vấn

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Trên đại học 19 14.6 14.6 14.6

Đại học 35 26.9 26.9 41.5

Trung cấp/cao

đẳng 25 19.2 19.2 60.8

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trung học phổ

thông 32 24.6 24.6 85.4

Khác 19 14.6 14.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

Mứcthu nhập/tháng Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 4 triệu 4 3.1 3.1 3.1

4-8 triệu 22 16.9 16.9 20.0

8-15 triệu 35 26.9 26.9 46.9

15-20 triệu 35 26.9 26.9 73.8

Trên 20

triệu 32 24.6 24.6 98.5

8.00 2 1.5 1.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nghề nghiệp hiện tại

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Làm nông 33 25.4 25.4 25.4

Nhân viên văn

phòng 24 18.5 18.5 43.8

Kinh doanh, buôn

bán 50 38.5 38.5 82.3

Giáo viên 12 9.2 9.2 91.5

Khác 11 8.5 8.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 3:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 3.1: NGUỒN LỰC

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.830 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 Có đầy đủ cơ sở

vật chất, khang trang, tiện nghi

13.6231 10.407 .612 .800

NL2 Trang thiết bị hiện đại, sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng

13.6308 9.010 .699 .775

NL3 Cơ sở hạ tầng

tốt, hiện đại 13.5231 10.251 .578 .810

NL4 Có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện

13.4308 10.464 .601 .803

NL5 Năng lực tài chínhổn định, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

13.5769 9.951 .654 .788

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 3.2: KẾT QUẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of

Items

.877 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted KQDV1 Thực hiện

dịch vụ tín dụng nhanh chóng

14.7923 10.615 .692 .855

KQDV2 Cung cấp

dịch vụ đáng tin cậy 14.8462 10.937 .666 .861 KQDV3 Giá cả ( lãi

suất và chi phí) cạnh tranh

14.8846 9.700 .768 .837

KQDV4 Các quy định cho vay linh hoạt

14.8000 10.487 .721 .848

KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng

14.8923 11.647 .723 .853

PHỤ LỤC 3.3: QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ Reliability Statistics

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cronbach's Alpha

N of

Items

.845 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted QTCC1 Có đủ nhân

viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

11.2385 6.555 .649 .820

QTCC2 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên tốt

11.2231 6.640 .686 .802

QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng

11.1769 6.410 .739 .779

QTCC4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

11.2462 7.040 .658 .814

PHỤ LỤC 3.4: CÔNG TÁC QUẢN LÝ Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of

Items

.707

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted CTQL1 Cách điều

hành, quản lý linh hoạt

7.2692 1.485 .539 .598

CTQL2 Thái độ của các nhà quản trị đối với nhân viên tốt, nghiêm túc

7.3615 1.519 .463 .694

CTQL3 Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý

7.3538 1.440 .574 .554

PHỤ LỤC 3.5: HÌNHẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of

Items

.744 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Trường Đại học Kinh tế Huế

HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu trên thị trường được biết đến rộng rãi

7.3077 2.075 .650 .560

HAUT2 Uy tín trên thị trường được tin tưởng

7.2000 2.363 .575 .654

HAUT3 Ngân hàng có nhiều hoạt động vì cộng đồng, xã hội

7.1692 2.669 .494 .743

PHỤ LỤC 3.6: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 Khách hàng hài

lòng với chất lượng tín dụng cá nhân

7.3154 1.349 .508 .685

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.725 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

HL2 Tiếp tục vay

vốn khi có nhu cầu 7.2769 1.241 .577 .600

HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng

7.3154 1.427 .561 .626

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO THANG ĐO PHỤ LỤC 4.1.BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .795

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1074.081

Df 190

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

1 4.849 24.244 24.244 4.849 24.244 24.244 3.406 17.032 17.032

2 2.989 14.943 39.187 2.989 14.943 39.187 3.021 15.106 32.138

3 2.316 11.581 50.768 2.316 11.581 50.768 2.930 14.652 46.790

4 1.772 8.859 59.627 1.772 8.859 59.627 2.074 10.372 57.162

5 1.438 7.189 66.815 1.438 7.189 66.815 1.931 9.653 66.815

6 .713 3.565 70.381

7 .708 3.542 73.923

8 .618 3.091 77.014

9 .574 2.870 79.884

10 .563 2.817 82.702

11 .485 2.423 85.125

12 .466 2.328 87.453

13 .439 2.197 89.650

14 .402 2.012 91.662

15 .336 1.680 93.342

16 .314 1.571 94.913

17 .293 1.465 96.378

Trường Đại học Kinh tế Huế

18 .290 1.449 97.828

19 .236 1.178 99.006

20 .199 .994 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

KQDV3 Giá cả ( lãi suất và

chi phí) cạnh tranh .847

KQDV4 Các quy định cho

vay linh hoạt .815

KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng

.814

KQDV2 Cung cấp dịch vụ

đáng tin cậy .787

KQDV1 Thực hiện dịch vụ

tín dụng nhanh chóng .741 NL2 Trang thiết bị hiện đại,

sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng

.823

NL5 Năng lực tài chính ổn định, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

.786

NL1 Có đầy đủ cơ sở vật

chất, khang trang, tiện nghi .765 NL3 Cơ sở hạ tầng tốt, hiện

đại .728

NL4 Có nhiều địa điểm giao

dịch thuận tiện .717

QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng

.845

QTCC2 Thái độ, cung cách

phục vụ của nhân viên tốt .781

QTCC1 Có đủ nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

.780

QTCC4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

.770

HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu trên thị trường được biết đến rộng rãi

.837

HAUT2 Uy tín trên thị

trường được tin tưởng .804

HAUT3 Ngân hàng có nhiều hoạt động vì cộng đồng, xã hội

.749

CTQL3 Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý

.856

CTQL1 Cách điều hành,

quản lý linh hoạt .794

CTQL2 Thái độ của các nhà quản trị đối với nhân viên tốt, nghiêm túc

.669

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

PHỤ LỤC 4.2.BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .676

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 79.097

Df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Trường Đại học Kinh tế Huế

Compone nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

Total % of

Variance

Cumulative

1 1.943 64.756 64.756 1.943 64.756 64.756

2 .585 19.486 84.242

3 .473 15.758 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a

Compone nt 1 HL2 Tiếp tục vay vốn khi có nhu cầu .827 HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng

.814

HL1 Khách hàng hài lòng với chất lượng tín dụng cá nhân

.772

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations

Ket qua dich vu

Nguon luc

Qua trinh cung cap

Hinh anh uy tin

Cong tac quan ly

Muc do hai long

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ket qua dich vu

Pearson

Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .543^**

Sig.

(2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

N 130 130 130 130 130 130

Nguon luc

Pearson

Correlation .000 1 .000 .000 .000 .366^**

Sig.

(2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

N 130 130 130 130 130 130

Qua trinh cung cap

Pearson

Correlation .000 .000 1 .000 .000 .301^**

Sig.

(2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

N 130 130 130 130 130 130

Hinh anh uy tin

Pearson

Correlation .000 .000 .000 1 .000 .240^**

Sig.

(2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .006

N 130 130 130 130 130 130

Cong tac quan ly

Pearson

Correlation .000 .000 .000 .000 1 .177^*

Sig.

(2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .044

N 130 130 130 130 130 130

Muc do hai long

Pearson

Correlation .543^** .366^** .301^** .240^** .177^* 1 Sig.

(2-tailed) .000 .000 .000 .006 .044

Trường Đại học Kinh tế Huế

N 130 130 130 130 130 130

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary^b

Mode l

R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .780^a .609 .593 .63779586 1.868

ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Regressio

n 78.559 5 15.712 38.624 .000^b

Residual 50.441 124 .407

Total 129.000 129

PHỤ LỤC 7:KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

Statistics Ket qua dich

Nguon luc Qua trinh cung cap

Hinh anh uy tin

Cong tac quan ly

Muc do hai long N

Valid 130 130 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7

Median .2378344 -.0724456 .3021965 .1259682 -.1438888 .0718521

Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000

Skewness -.505 -.152 -.442 -.289 .327 -.320

Coefficients^a

Trường Đại học Kinh tế Huế

Std. Error of

Skewness .212 .212 .212 .212 .212 .212

Kurtosis -.696 -.678 -.810 -.554 .003 -.616

Std. Error of

Kurtosis .422 .422 .422 .422 .422 .422

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL1 Có đầy đủ cơ sở vật

chất, khang trang, tiện nghi

130 3.3231 .94184 .08260

NL2 Trang thiết bị hiện đại, sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng

130 3.3154 1.12777 .09891

NL3 Cơ sở hạ tầng tốt,

hiện đại 130 3.4231 1.01053 .08863

NL4 Có nhiều địa điểm

giao dịch thuận tiện 130 3.5154 .94200 .08262

NL5 Năng lực tài chính ổn định, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

130 3.3692 .98939 .08678

One-Sample Test

Test Value = 4

t Df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean KQDV1 Thực hiện

dịch vụ tín dụng nhanh chóng

130 3.7615 1.01006 .08859

KQDV2 Cung cấp

dịch vụ đángtin cậy 130 3.7077 .97604 .08560

Lower Upper

NL1 Có đầy đủ cơ sở vật chất, khang trang, tiện nghi

-8.195 129 .000 -.67692 -.8404 -.5135

NL2 Trang thiết bị hiện đại,sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng

-6.921 129 .000 -.68462 -.8803 -.4889

NL3 Cơ sở hạ

tầng tốt, hiện đại -6.509 129 .000 -.57692 -.7523 -.4016 NL4 Có nhiều địa

điểm giao dịch thuận tiện

-5.866 129 .000 -.48462 -.6481 -.3212

NL5 Năng lực tài chính ổn định, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-7.269 129 .000 -.63077 -.8025 -.4591

Trường Đại học Kinh tế Huế

KQDV3 Giá cả ( lãi suất và chi phí) cạnh tranh

130 3.6692 1.10242 .09669

KQDV4 Các quy định cho vay linh hoạt

130 3.7538 1.00434 .08809

KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng

130 3.6615 .79293 .06954

One-Sample Test

Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

KQDV1 Thực

hiện dịch vụ tín dụng nhanh chóng

-2.692 129 .008 -.23846 -.4137 -.0632

KQDV2 Cung

cấp dịch vụ đáng tin cậy

-3.415 129 .001 -.29231 -.4617 -.1229

KQDV3 Giá cả ( lãi suất và chi phí) cạnh tranh

-3.421 129 .001 -.33077 -.5221 -.1395

KQDV4 Các quy định cho vay linh hoạt

-2.794 129 .006 -.24615 -.4204 -.0719

Trường Đại học Kinh tế Huế

KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng

-4.867 129 .000 -.33846 -.4761 -.2009

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean QTCC1 Có đủ nhân

viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

130 3.7231 1.07123 .09395

QTCC2 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên tốt

130 3.7385 1.01580 .08909

QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng

130 3.7846 1.01908 .08938

QTCC4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

130 3.7154 .95019 .08334

One-Sample Test

Test Value = 4

t Df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Trường Đại học Kinh tế Huế

QTCC1 Có đủ nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-2.947 129 .004 -.27692 -.4628 -.0910

QTCC2 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên tốt

-2.936 129 .004 -.26154 -.4378 -.0853

QTCC3 Nhân

viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng

-2.410 129 .017 -.21538 -.3922 -.0385

QTCC4 Nhân

viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

-3.415 129 .001 -.28462 -.4495 -.1197

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean CTQL1 Cách điều

hành, quản lý linh hoạt

130 3.7231 .70453 .06179

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG (Trang 115-150)