PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

ĐÀO THỊ HƯƠNG LAN

Niên khóa: 2014 – 2018

Đại học kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Đào Thị Hương lan ThS. Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K48 QTKD

Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, 05/2018

Đại học kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình học tập. Những người thầy đã truyền đạt kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt khóa luận này.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn trân trọng nhất tới ThS. Phan Thị Thanh Thủy- người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi những hướng đi thích hợp cũng như quan tâm và đưa ra những chỉ bảo quý báu cho tôi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong thời gian thực hiện tốt đề tài này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế và các anh/chị trong phòng khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ cũng như cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã động viên, quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như hoàn thành khóa luận.

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực tập Đào Thị Hương Lan

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

DNCN : Dư nợ cá nhân

DSCVCN : Doanh số cho vay cá nhân DSTNCN : Doanh số thu nợ cá nhân DSTN : Doanh số thu nợ

HĐBĐTV : Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐTD : Hợp đồng tín dụng

KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TDCN : Tín dụng cá nhân TCTD : Tổ chức tín dụng CBKH : Cán bộ khách hàng

PGD : Phòng giao dịch

ATM : Máy rút tiền tự động NXCN : Nợ xấu cá nhân

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Bốn nhóm tiêu thức để phân đoạn thị trường ... 21

Bảng 1.2: Đánh giá các tiêu thức phân đoạn... 22

Bảng 1.3. Bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ tín dụng cá nhân ... 31

Bảng 2.1: Tình hình cơ cấu lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ... 38

Bảng 2.2: Tình hình tài sản của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017... 40

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017... 41

Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 ... 42

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ... 45

Bảng 2.6: Doanh số cho vay của Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 ... 52

Bảng 2.7: Doanh số thu nợ của ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017...53

Bảng 2.8: Tình hình dư nợ TDCN tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ... 54

Bảng 2.9. Tình hình dư nợ cá nhân theo thời hạn vay giai đoạn 2015 - 2017 ... 55

Bảng 2.10. Tình hình dư nợ cá nhân theo sản phẩm vay giai đoạn 2015 - 2017 ... 56

Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu đối với KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế ... 58

Bảng 2.12: Địa điểm và số lượng máy của Vietcombank chi nhánh Huế... 61

Bảng 2.13. Mô tả đối tượng khách hàng ... 62

Bảng 2.14. Mô tả đối tượng khách hàng đang vay hiện nay ... 65

Bảng 2.15: Phân tích nhu cầu vay vốn của KHCN trong tương lai ... 69

Bảng 2.16: Phân tích mục đích vay vốn của KHCN tại ngân hàng... 70

Bảng 2.17: Phân tích thời hạn vay vốn muốn sử dụng tại ngân hàng... 71

Bảng 2.18: Phân tích hình thức muốn vay của khách hàng ở ngân hàng... 71

Bảng 2.19: Phương thức đảm bảo khách hàng muốn thế chấp... 72

Bảng 2.20: Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến ... 75

Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với danh tiếng ... 78

Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với tính tin cậy... 79

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với tính đáp ứng ... 80

Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với tính đảm bảo ... 81

Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với sự đồng cảm... 82

Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với phương tiện hữu hình.... 83

Bảng 2.27: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với sự tiện lợi... 84

Bảng 2.28: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chi phí ... 85

Bảng 2.29: Kết quả xoay nhân tố sau khi loại biến... 87

Bảng 2.30: Kết quả phân tích cụm ... 89

Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA của các biến trong cụm ... 90

Bảng 2.32: Kết quả tính toán trung bình của các nhâ tố theo từng cụm ... 90

Bảng 2.33: Thống kê mô tả về giới tính của các đoạn thị trường ... 91

Bảng 2.34: Thống kê mô tả về độ tuổi khách hàng cho các đoạn thị trường... 92

Bảng 2.35: Thống kê mô tả về nghề nghiệp của các đoạn thị trường... 93

Bảng 2.36: Thống kê mô tả thu nhập hộ gia đình cho các đoạn thị trường... 94

Bảng 2.37: Thống kê mô tả về trình độ học vấn cho các đoạn thị trường... 95

Bảng 2.38. Thống kê mô tả nhu cầu về sản phẩm tín dụng cho các đoạn thị trường... 96

Bảng 2.39: Thống kê mô tả về kênh thông tin tiếp cận cho các đoạn thị trường ... 97

Bảng 2.40: Thống kê mô tả về hình thức giao dịch theo các đoạn thị trường ... 98

Bảng 2.41. Các đoạn thị trường và đặc điểm mô tả ... 100

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài...5

Sơ đồ 1.2: Khái quát các giai đoạn và phương pháp thực hiện phân tích cụm ...26

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ...36

Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay dành cho KHCN tại Vietcombank Huế ...49

Sơ đồ 2.3: Mạng lưới phòng giao dịch của Vietcombank Huế ...60

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập, tổng chi phí và lợi nhuận của Vietcombank Huế ...48

Biểu đồ 2.2. Dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn vay ...56

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ dư nợ TDCN theo sản phầm năm 2017...57

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ...59

Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Huế...67

Biểu đồ 2.6: Kênh tiếp cận thông tin TDCN của ngân hàng Vietcombank Huế ...68

Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng sản phẩm TDCN của Vietcombank Huế ...69

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cảm ơn ...i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT... ii

DANH MỤC CÁC BẢNG ... iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ...v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...vi

MỤC LỤC ... vii

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU...1

1. Lí do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụ thể ...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...4

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...4

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...4

4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu ...4

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...4

4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu...5

5. Quy trình nghiên cứu ...5

6. Bố cục của đề tài...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...7

1.1. Cơ sở lí luận về phân đoạn thị trường và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...7

Đại học kinh tế Huế

1.1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân...7

1.1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân...8

1.1.1.2.1. Quy mô và số lượng của mỗi khoản vay nhỏ, khoản vay lớn ...8

1.1.1.2.2. Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro ...9

1.1.1.2.3.Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí ...9

1.1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế ...10

1.1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ...10

1.1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại ...10

1.1.1.3.3. Đối với khách hàng cá nhân ...10

1.1.1.4. Các sản phẩm tín dụng cá nhân. ...11

1.1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...12

1.1.2.1. Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân ...12

1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân ...12

1.1.2.2.1. Dư nợ tín dụng cá nhân ...12

1.1.2.2.2. Sự phát triển thị phần ...13

1.1.2.2.3. Hệ thống kênh phân phối...13

1.1.2.2.4. Tỉ lệ nợ xấu...13

1.1.2.2.5. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân...14

1.1.2.2.6. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ...14

1.1.2.2.7. Chất lượng tín dụng ngân hàng ...15

1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân...16

1.1.2.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội ...16

1.1.2.3.2. Môi trường pháp luật ...16

1.1.2.3.3. Đối thủ cạnh tranh ...17

1.1.2.3.4. Chính sách và kinh tế của nhà nước ...17

1.1.3. Marketing ngân hàng và phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ...17

1.1.3.1. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng ...17

1.1.3.2. Khái niệm và vai trò của phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng...18

1.1.3.3. Tiêu thức phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ...19

Đại học kinh tế Huế

1.1.3.4. Phương pháp và kỹ thuật thống kê phân đoạn thị trường ...23

1.1.4. Thang đo nghiên cứu và bảng hỏi khảo sát ...28

1.2. Cơ sở thực tiễn liên quan đến tín dụng cá nhân ...32

1.2.1. Đặc điểm của tín dụng cá nhân...32

1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng ...33

1.2.2.1. Chỉ tiêu về doanh số cho vay của khách hàng cá nhân ...33

1.2.2.2. Chỉ tiêu về doanh số thu nợ của khách hàng cá nhân...33

1.2.2.3. Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân...33

1.2.2.4. Chỉ tiêu về nợ quá hạn của khách hàng cá nhân...33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ VÀ KẾT QUẢ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN ...34

2.1. Tổng quan chung về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ...34

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank ...34

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế...36

2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ...36

2.1.4. Tình hình hoạt động của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 ...38

2.1.4.1. Tình hình cơ cấu lao động tại chi nhánh Huế...38

2.1.4.2. Tình hình về tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ....39

2.1.4.3. Tình hình vốn huy động tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 ...42

2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 ...44

2.2. Tình hình hoạt động tín dụng KHCN tại Vietombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 ...49

2.2.1. Quy trình tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ...49

2.2.2. Tình hình hoạt động TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 ...52

Đại học kinh tế Huế

2.2.2.1. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...52 2.2.2.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 ...53 2.2.2.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...54 2.2.2.3.1. Dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn vay của Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...55 2.2.2.3.2. Dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm vay của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huê giai đoạn 2015-2017...56 2.2.2.4. Nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...58 2.2.2.5. Hệ thống kênh phân phối tín dụng cá nhân ...59 2.3. Kết quả khảo sát khách hàng nhằm phân đoạn thị trường tín dụng cá nhân cho ngân hàng Vietcomban chi nhánh Huế...61 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...61 2.3.2. Kết quả khảo sát về tình hình vay vốn hiện vay của khách hàng cá nhân ...65 2.3.3. Tình hình giao dịch của khách hàng trong mẫu khảo sát đối với Vietcombank Huế...66 2.3.4. Kết quả khảo sát nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân trong tương lai...69 2.3.5. Kết quả phân đoạn thị trường tín dụng cá nhân theo tiêu thức giá trị khách hàng tìm kiếm ...72 2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo giá trị khách hàng tìm kiếm từ dịch vụ tín dụng cá nhân ...72 2.3.5.2. Thống kê giá trị trung bình các tiêu chí liên quan đến giá trị khách hàng tìm kiếm đối với dịch vụ tín dụng cá nhân ...77 2.3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo giá trị khách hàng tìm kiếm đối với dịch vụ tín dụng cá nhân...86 2.3.5.4. Phân đoạn thị trường dịch vụ tín dụng cá nhân theo tiêu thức giá trị khách hàng tìm kiếm ...87

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

DỰA TRÊN KẾT QUẢ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG ...101

3.1. Định hướng phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ...101

3.2. Giải pháp phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế dựa trên kết quả phân đoạn thị trường ...102

3.2.1. Phát triển ngân hàng một cách rộng rãi ...102

3.2.2. Phát triển TDCN dựa vào đặc điểm nhân khẩu học ...102

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...105

3.1. Kết luận...105

3.1.1. Kết quả đạt được...105

3.1.2. Một số hạn chế còn tồn tại...105

3.1.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ...106

3.2. Kiến nghị ...106

3.2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế106 3.2.2. Kiến nghị đối với cơ quan địa phương ...106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...107

PHỤ LỤC ...109

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển đã mở ra rất nhiều cơ hội bên cạnh đó cũng đặt ra không ít thách thức. Một trong những thách thức đó là các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đang ngày càng nổi lên rất nhiều khiến cho khách hàng đắn đo trong việc lựa chọn.Vì thế các ngân hàng ngày càng phải cạnh tranh gay gắt với nhau.

Việt Nam là một đất nước có trên 90 triệu dân sinh sống, với đa số là ở độ tuổi còn trẻ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và có nhu cầu mua sắm rất lớn. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trong thời gian gần đây dù còn mới mẻ nhưng đều được khách hàng quan tâm và thu được nhiều thành công.

Cùng với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2007 là dấu ấn quan trọng, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cận những thị trường tài chính hàng đầu, tuy nhiên điều đó đã tạo cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàng thương mại trong nước. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng cao đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu.

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu thế đó vì vốn dĩ ngân hàng là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong ngành thanh toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn và kinh doanh ngoại tệ.

Nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng Vietcombank chủ yếu là các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên hiện nay đã có nhiều thay đổi, khi mà các ngân hàng thương mại khác từng bước lớn mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính, phương thức quản lí, phục vụ...đã lôi kéo nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng rất gay gắt. Mặc khác, việc mà ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào các doanh nghiệp lớn sẽ tạo rất nhiều rủi ro khi mà việc kinh doanh của các doanh nghiệp này gặp khó khăn. Chính

Đại học kinh tế Huế

những điều kiện trên đã đặt ngân hàng Vietcombank vào thế phải tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh và nhóm khách hàng mục tiêu. Để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại năng động trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế mạnh về mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Vietcombank đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó TDCN là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu.

Tuy nhiên, sau nhiều năm triển khai hoạt động tín dụng đối với KHCN đến nay Vietcombank chi nhánh Huế vẫn chưa phát triển được TDCN theo đúng chỉ tiêu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Thị phần của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế còn khá khiêm tốn, hơn nữa trong giai đoạn này hoạt động tín dụng của ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn. Do đó, phát triển TDCN là một bước đi rất cần thiết đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, tăng sức cạnh tranh của mình. Tuy nhiên, để có thể đề xuất được các giải pháp và chính sách phù hợp thao tác cần thiết đầu tiên là cần phải phân đoạn thị trường dịch vụ tín dụng cá nhân và nắm bắt được đặc điểm của mỗi đoạn thị trường. Xuất phát từ thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tôi đã quyết định chọn đề tài:“Phân đoạn thị trường nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”để làm đề tài tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các đề xuất giải pháp liên quan nhằm phát triển hơn nữa về hoạt động TDCN tại ngân hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích hoạt động TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế và áp dụng phương pháp phân đoạn thị trường TDCN đề xuất một số giải pháp phát triển TDCN cho ngân hàng trong thời gian tới đây.

Đại học kinh tế Huế

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về TDCN, phát triển TDCN và phương pháp phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

- Phân tích thực trạng hoạt động TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong những năm qua đặc biệt giai đoạn 2015-2017.

- Phân đoạn thị trường TDCN cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới dựa trên kết quả phân đoạn thị trường.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế và phương pháp phân đoạn thị trường cho dịch vụ TDCN.

- Đối tượng khảo sát: Những KHCN hiện tại và tiềm năng đối với dịch vụ TDCN của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Phát triển dịch vụ TDCN bao gồm nhiều giai đoạn và hoạt động có tính kết nối, nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào giai đoạn phân đoạn thị trường và khám phá đặc điểm của các đoạn thị trường TDCN trong hoạt động phát triển tín dụng đối với KHCN.

- Đề tài sử dụng số liệu về tình hình hoạt động TDCN của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015-2017, số liệu điều tra khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng về hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ TDCN theo bảng câu hỏi đã được thiết kế.

- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện trong giới hạn thị trường phục vụ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.

Đại học kinh tế Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập từ các tài liệu tham khảo, sách, giáo trình, các khóa luận liên quan, nguồn internet và thư viện, trung tâm học liệu để làm rỏ về cơ sở lí thuyết.

- Thu thập các số liệu và thông tin từ các báo cáo tình hình của các phòng ban ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015- 2017 để đánh giá thực trạng TDCN tại ngân hàng. Qua đó thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển TDCN trong những năm tiếp theo.

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp dụng theo công thức của Cochran (1997) :

Trong đó, n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%. Mặc khác, do tính chất p+q = 1, vì vậy ta có được p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là:

n = ₂

2

08 . 0

5 . 0 5 . 0 96 .

1  

= 150 Thời gian điều tra: Từ ngày 25/3/2018 đến ngày 5/4/2018 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Trong thời gian nghiên cứu, do gặp khó khăn về điều kiện cũng như thời gian nên không thể xin được danh sách toàn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện một cách thuận tiện.

Do đó, tôi sẽ tiến hành điều tra những người dân sinh sống, hoạt động và làm việc trên

2 2

(1  )

 z p p

n e

Đại học kinh tế Huế

Với số phiếu phỏng vấn được phát ra là 180 phiếu nhằm hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không hợp lệ. Qua quá trình thu lại kết quả được 170 phiếu. Trong đó, khi tiến hành kiểm tra thống kê toàn bộ thì thấy được có một số phiếu không đi theo trình tự của bảng hỏi nên đã bị loại bỏ và cuối cùng thu được số phiếu hợp lệ là 150 phiếu để tiến hành phân tích.

4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

- Nghiên cứu này áp dụng phương pháp bảng hỏi trực tiếp đến KHCN. Sau đó, dùng phần mềm SPSS 20. để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu những thông tin đặc trưng về những khách hàng thu thập được.

- Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu được tiến hành mô tả thống kê tần số;

kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, tính toán hệ số nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế rác trong mô hình, là cơ sở để đánh giá độ tin cậy;

kiểm định giá trị trung bình One – Sample T - test với mức ý nghĩa là α = 0,05, kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo từng yếu tố; kiểm định nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến không phù hợp; kiểm định phân tích cụm ( cluster analysis) để ra các phân đoạn thi trường tín dụng cá nhân.

5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài Xác định vấn đề

cần nghiên cứu

Hoàn thành cơ sở lí thuyết

Tiến hành lập bảng hỏi

Hoàn thành bảng hỏi chính thức Tiến hành điều tra

khảo sát khách hàng

Hoàn thành số liệu thứ cấp

Tiến hành tổng hợp và phân tích

số liệu

Hoàn thành và trình bày báo

cáo

Đại học kinh tế Huế

6. Bố cục của đề tài Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Ngoài phần lời mở đầu và phần kết luận khóa luận gồm có 3 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phân đoạn thị trường và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế và kết quả phân đoạn thị trường tín dụng cá nhân

Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế dựa trên cơ sở nghiên cứu về phân đoạn thị trường

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lí luận về phân đoạn thị trường và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

1.1.1. Lí luận chung về tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân

Khái niệm tín dụng ngân hàng

Theo Tiến Sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “ Tín dụng ngân hàng” là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.

Theo Nguồn dân Kinh tế thì “ Tín dụng ngân hàng” là mối quan hệ kinh tế về sử dụng vốn tạm thời giữa ngân hàng và các tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả nhằm thỏa mãn nhu cầu về vốn của doanh nghiệp và cá nhân.

Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì “ Cấp tín dụng” là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Tóm lại, có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa nhưng tín dụng ngân hàng được tóm tắt bằng những nội dung sau: có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng; sự chuyển nhượng này có thời hạn; sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro.

Khái niệm tín dụng cá nhân

Theo Mác định nghĩa: “ Tín dụng” là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.

Đại học kinh tế Huế

Từ các định nghĩa” Tín dụng ngân hàng” ta có thể hiểu được : “ Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho KHCN hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.”

Nhìn chung, TDCN đã phát triển từ lâu trên thế giới nhưng là một khái niệm còn khá mới ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên TDCN cũng đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông ( hơn 90 triệu người) đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích khác nhau.

1.1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

1.1.1.2.1. Quy mô và số lượng của mỗi khoản vay nhỏ, khoản vay lớn

- Cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Thông thường các hoạt động của cá nhân, hộ gia đình thì không có quy mô lớn do đó khách hàng tìm đến ngân hàng khi đã có sẵn một phần số vốn và cần bổ sung phần còn thiếu.

- Cá nhân vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu để tiêu dùng. Mục đích này nhằm trực tiếp phục vụ nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà, mua sắm vật dụng gia đình, du học và xây dựng sửa chửa...

Số tiền cho vay các mục đích đó đều được ngân hàng áp dụng bởi những điều kiện sau: tính hợp lí của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên số lượng các khoản tín dụng cá nhân rất lớn bởi vì:

- Số lượng KHCN đông do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập thấp.

- Nhu cầu mong muốn tín dụng phong phú và đa dạng của KHCN, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

Đại học kinh tế Huế

1.1.1.2.2. Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro

- Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay hay không. Đối với khách hàng là tổ chức, thông tin về khách hàng trở nên thuận lợi, dễ nắm bắt hơn do khách hàng tổ chức có rất nhiều thông tin phải công khai:

tình hình báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế cũng như sự uy tín với các tổ chức...Còn đối với khách hàng là cá nhân, thông tin thường khó đầy đủ và thường khó nắm bắt hơn dẫn đến rủi ro hơn cho ngân hàng khi thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Việc trả nợ của KHCN chủ yếu từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. Vì thế, khi khách hàng vay gặp một trục trặc gì về sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ dẫn đến thu nhập không ổn định sẽ không trả nợ được cho khách hàng.

- Rủi ro tác nghiệp: Đặc điểm của TDCN là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi cán bộ tín dụng phải phục vụ nhanh chóng. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ cá nhân thường chủ quan thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lí và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng hoặc thông đồng với khách hàng âm mưu chiếm đoạt gây tổn thất cho ngân hàng.

1.1.1.2.3.Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển TDCN sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công việc sau:

- Hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực...

- Đầu tư nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.

- Tốn kém rất nhiều chi phí (chi phí quản lí, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại,...) trong công tác hỗ trợ phí cán bộ tín dụng.

Đại học kinh tế Huế

1.1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 1.1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

- Đây là kênh hỗ trợ vốn giúp người dân trang trải các chi phí phát sinh nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất.

- Có vai trò tích cực đối với xã hội, góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn hoặc từ nơi có mức độ kinh tế cao đến nơi có mức độ kinh tế thấp.

1.1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại

- Giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phân bố rộng khắp. Mặc khác, còn giúp ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử...

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, khi các doanh nghiệp này gặp khó khăn sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ làm hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp trở ngại. Do vậy, để tránh rủi ro các ngân hàng phát triển TDCN như một sự phân tán rủi ro vì số lượng KHCN đông, số tiền vay ít hơn thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.1.1.3.3. Đối với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và phong phú, bắt đầu từ những hàng hóa đơn giản rồi đến những hàng hóa phức tạp. Nhưng việc thỏa mãn nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán vì thế TDCN giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu bản thân. Thay vì phải tích lũy vốn ở hiện tại để thực

Đại học kinh tế Huế

hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai tức là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng. Vai trò này hết sức có ý nghĩa với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi, xe máy... hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, cưới hỏi...Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng với lãi suất cao ngất ngưỡng thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lí theo nhu cầu mong muốn. Ngoài ra TDCN còn giúp cho các hộ gia đình cá nhân nhỏ có điều kiện sản xuất.

1.1.1.4. Các sản phẩm tín dụng cá nhân.

Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được mở ra bình đẳng như ngân hàng trong nước. Vì vậy, trên thị trường bán lẻ hiện nay có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến sự phát triển TDCN. Do đó, các gói sản phẩm TDCN được thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng khách hàng trong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.

Cho vay khách hàng cá nhân

- Cho vay bất động sản: phục vụ các nhu cầu khác nhau như mua nhà, mua đất, xây dựng, sửa chửa nhà cửa...

- Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể.

- Cho vay mua ô tô, xe máy thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai.

- Cho vay đầu tư chứng khoán.

- Cho vay du học, thanh toán học phí, lệ phí xuất khẩu.

- Cho vay tiêu dùng - ...

Phát hành - thanh toán thẻ tín dụng

- Thẻ tín dụng là một loại sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán.

Đại học kinh tế Huế

- Thẻ tín dụng là loại hình mà khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định. Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp các trang website bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại di động...cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng.

- Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lí sẽ giúp khách hàng quản lí tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất ( thường thì 30- 45 ngày), thuận tiện khi mua sắm, du lịch...lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này.

1.1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân

Theo quan điểm của Triết học duy vật biện chứng: “ Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về số lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng.”

Đối với lĩnh vực ngân hàng phát triển TDCN được hiểu như sau:

- Theo nghĩa hẹp: “ Phát triển TDCN là sự gia tăng tỉ trọng dư nợ TDCN tại ngân hàng”.

- Theo nghĩa rộng: “ Phát triển TDCN là sự gia tăng dư nợ TDCN trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự phát triển thêm sản phẩm TDCN, đồng thời tăng chất lượng TDCN”.

1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 1.1.2.2.1. Dư nợ tín dụng cá nhân

- Dư nợ TDCN phản ánh quy mô hoạt động TDCN của một ngân hàng.

- Dư nợ TDCN càng cao chứng tỏ hoạt động TDCN của một ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc đo lường, đánh giá dư nợ TDCN thông qua tỉ lệ tăng trưởng dư nợ TDCN.

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.2.2. Sự phát triển thị phần

Là chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kì một hoạt động kinh doanh.

Trong lĩnh vực ngân hàng nó cũng không ngoại lệ bởi vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

1.1.2.2.3. Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Đồng thời kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại sau:

- Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, sự phân bố các chi nhánh và PGD...

- Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết bị hổ trợ hiện đại như ngân hàng qua mạng, ngân hàng điện tử, máy tính, điện thoại,...

1.1.2.2.4. Tỉ lệ nợ xấu

Tại Việt Nam việc phân theo loại nợ được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ- NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam.

- Nợ đủ chỉ tiêu: Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.

Đại học kinh tế Huế

- Nợ cần chú ý: Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.

- Nợ dưới tiêu chuẩn: Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc, lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.

- Nợ nghi ngờ: Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng tổn thất cao.

- Nợ có khả năng mất vốn: Các khoản nợ được TCTD đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn.

Tại một ngân hàng tỉ lệ nợ xấu càng thấp càng tốt nhưng trong thực tế thì rủi ro kinh doanh là điều mà không thể tránh khỏi nên được áp dụng một tỉ lệ nhất định được gọi là rủi ro an toàn ( dưới mức 3%).

1.1.2.2.5. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân

Mức độ đa dạng hóa sản phẩm TDCN phù hợp với thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự phân khúc phát triển TDCN. Cơ cấu sản phẩm TDCN không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kì mà ngân hàng có những chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp.

1.1.2.2.6. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng

Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng không chỉ phản ánh thông qua một tiêu thức mà phải đánh giá thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở các mặt sau: chính sách lãi suất cho vay, cam kết giải ngân, các loại chi phí liên quan đến hồ sơ tín dụng.

- Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay, đều chỉnh lãi suất vay theo từng giai đoạn hợp lí, lãi suất huy động vốn, ...

- Cam kết giải ngân: khách hàng có nhu cầu sử dụng vay vốn hay không và tốc độ của ngân hàng trong quá trình giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực.

Đại học kinh tế Huế

- Các loại chi phí liên quan đến dịch vụ tín dụng: phí duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền, phí phạt vi phạm không theo hợp đồng quy định...

Khi các ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn.

1.1.2.2.7. Chất lượng tín dụng ngân hàng

Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.

Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

- Theo Philip B. Crosby (1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

- Theo European Organization for Quality Control: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm tạo cho sản phẩm đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kì to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau:

- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn.

- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc

Đại học kinh tế Huế

vốn vay được cung cấp đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lí với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo.

- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng khi huy động được tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của nhà nước một cách có hiệu quả nhất.

 Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.

1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân 1.1.2.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội

- Sự phát triển kinh tế : Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan ràng buộc lẫn nhau. Khi nền kinh tế càng phát triển, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó ngân hàng thương mại có cơ hội phát triển TDCN. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái, mất ổn định thì người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại không đủ khả năng trả nợ.

- Sự phát triển xã hội: Nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, cho nên nhu cầu vay vốn nơi đó cao hơn nơi khác nên có khả năng mở rộng TDCN. Còn phần lớn những người lao động chân tay thì chỉ mong muốn cuộc sống bình thường và chưa nghĩ tới việc đi vay để làm một việc gì đó.

1.1.2.3.2. Môi trường pháp luật

Môi trường pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lí của nhà nước, có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động TDCN của ngân hàng. Nếu văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng. Còn nếu văn bản của pháp luật chặc chẽ sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, trật tự và ổn định. Từ đó giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng được diễn ra thuận lợi và hiệu quả.

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.3.3. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng... sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TDCN của ngân hàng.

Yếu tố năng lực hiện tại của mỗi ngân hàng là nền tảng để khẳng định vị thế cho nên mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt về chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu...để góp phần nâng cao phát triển TDCN.

1.1.2.3.4. Chính sách và kinh tế của nhà nước

Các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn...sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài, từ đó tác động đến định hướng phát triển TDCN của hệ thống ngân hàng.

1.1.3. Marketing ngân hàng và phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, những hàng động của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Việc đánh giá các đoạn thị trường của ngân hàng dựa vào quy mô và khả năng tăng trưởng, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của ngân hàng.

Việc phân đoạn thị trường đã bộc lộ những cơ hội của các đoạn thị trường đang và sẽ xuất hiện, nên ngân hàng cần phải quyết định chọn phân đoạn thị trường hấp dẫn nhất để phục vụ. Thị trường của ngân hàng vốn rất phức tạp, chẳng hạn khách hàng thường thể hiện nhiều nhu cầu tài chính có liên quan với nhau để thỏa mãn cả một nhu cầu tổng thể hơn là nhu cầu riêng lẻ. Hoặc trong hai nhóm khách hàng lân cận vẫn thể hiện những nhu cầu chung, nhưng trong mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu riêng. Vì vậy

Đại học kinh tế Huế

các ngân hàng thường phục vụ những đoạn mà mình có khả năng cung ứng những giá trị lớn. Tuy nhiên khi lựa chọn thị trường mục tiêu cần phải gắn với mục tiêu xã hội, mối quan hệ giữa các đoạn thị trường, cần phải quan tâm tới các đoạn thị trường có triển vọng phát triển lâu dài trong tương lai mặc dù hiện tại không đêm lại khả năng sinh lời cao. Do sự nới lỏng của các quy định đã xóa nhòa ranh giới truyền thông về dịch vụ đặc thù của ngân hàng với các định chế tài chính khác, tính dễ bị sao chép làm cho ưu thế về dịch vụ của ngân hàng khó tồn tại được lâu dài. Do đó, việc tạo lập, duy trì và phát triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo dưới con mắt của khách hàng là mục tiêu phải được quan tâm thường xuyên. Có nhiều cách để định vị: tạo sự khác biệt về sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, môi trường và phương tiện phục vụ, nhân sự, nhận dạng hình ảnh, giá.. Bên cạnh đó, với Marketing – mix, có rất nhiều mô hình khác nhau như là của Borden, Frey, Howrd,... Khi ứng dụng vào Marketing dịch vụ với đặc tính là một ngành đầy tính năng động, đòi hỏi phả quan tâm nhiều hơn đến yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1.3.2. Khái niệm và vai trò của phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng

Theo Trương Quang Thông (2012), tài liệu đã dẫn NXBKT Tp.HCM: “Phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng là chia tổng thể thị trường của một dịch vụ ngân hàng nào đó thành nhiều nhóm nhỏ, gọi là các phân đoạn, sao cho các khách hàng của một phân đoạn có những hành vi tiêu dùng tương tự nhau và khác với khách hàng của những phân đoạn khác.”

Theo Baldejahn & Scholderer, 2007: “ Phân đoạn thị trường” là quá trình chia nhỏ một hay nhiều thị trường không đồng nhất thành nhiều đoạn thị trường người tiêu dùng đồng nhất.

Theo Philip Kotler & Amstrong (2003): “ Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành những nhóm phân biệt với nhu cầu, đặc điểm và hành vi khác nhau đối với sản phẩm hoặc chiến lược Marketing khác nhau.

 Phân đoạn thị trường ngân hàng không phải là việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường, mà là việc nghiên cứu nhu cầu các nhóm

Đại học kinh tế Huế

khách hàng của ngân hàng một cách cụ thể chi tiết. Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rỏ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường, đồng thời cũng chỉ rõ nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Trên cơ sở phân đoạn thị trường, các nhà ngân hàng có điều kiện xây dựng được chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát một cách có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng.

1.1.3.3. Tiêu thức phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

Thị trường KHCN trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm KHCN hay cá nhân hoạt động độc lập. KHCN có sự khác nhau về giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích. Những đặc điểm đó dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường KHCN trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thường được sử dụng và được trình bày như dưới đây:

- Độ tuổi của khách hàng: Độ tuổi là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường KHCN của ngân hàng hiện nay. Tuổi tác của KHCN có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của KHCN. Các ngân hàng thường đáp ứng các đoạn thị trường theo từng lứa tuổi bằng cách đa dạng hóa các loại tài khoản và dịch vụ.

- Tầng lớp xã hội và thu nhập: Tầng lớp xã hội cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau.

Thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội giúp ngân hàng phát hiện ra lối sống cá nhân và cung cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Giới tính của khách hàng: Một trong những xu hướng thay đổi gần đây của dân cư đó là sự gia tăng tỉ lệ lao động nữ điều này xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế. Trên cơ sở đó kéo theo sự gia tăng mức sống, sự thành đạt của lao động nữ, sự gia tăng số phụ nữ thu nhập cao, những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cung cầu

Đại học kinh tế Huế

sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Những năm trước đây, giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân hàng. Ngày nay xu hướng xã hội thay đổi, nhất là những năm gần đây sự gia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực xã hội, nên cần có sự thay đổi và tổ chức nghiên cứu về vấn đề này.

- Cơ cấu vùng dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không được đánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do vậy, cần phối hợp hai yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trong phân đoạn bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, tiết kiệm, cách thức lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Tâm lí khách hàng: Tâm lí cũng giữ một vị trí quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên tâm lí khách hàng cũng chỉ là những quan điểm cá nhân của họ bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả giá trị tinh thần của khách hàng. Các nghiên cứu hiện nay chỉ rỏ có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới các ứng xử của khách hàng. Một trong những nhân tố quan trọng tác động đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là kiến thức sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng. Nếu một khách hàng thiếu sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ và ít biết về ngân hàng chắc chắn họ sẽ thiếu sự tin tưởng và khó quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và ngược lại.

Theo Michel Wedel and Wagner KamaKura (2000), các tiêu thức để phân đoạn thị trường có thể được chia làm 4 nhóm chính được miêu tả theo bảng dưới đây.

Đại học kinh tế Huế

Bảng 1.1. Bốn nhóm tiêu thức để phân đoạn thị trường

Tiêu thức Tiêu thức khái quát Tiêu thức liên quan đến đặc điểm sản phẩm

Quan sát trực tiếp Văn hoá, địa lý, nhân khẩu, kinh tế-xã hội

Tình trạng sử dụng, mức độ sử dụng, mức độ trung thành, tình huống sử dụng Không thể quan sát trực

tiếp

Tâm lý, giá trị sống, tính cách và lối sống

Tâm lý, lợi ích, nhận thức, độ co giãn cầu theo giá, đặc điểm sản phẩm, sự yêu thích hơn, ý định

(Nguồn: Michel Wedel và Wagner KamaKura (2000)) Để đánh giá tính hiệu quả và khả năng sinh lợi của các chiến lược marketing triển khai trên các nền tảng phân đoạn, 6 tiêu chí bao gồm: khả năng nhận diện, đủ lớn, khả năng tiếp cận, tính ổn định, khả năng triển khai được các hoạt động và phản ứng đồng nhất của phân đoạn thường được sử dụng để đánh giá các phương án phân đoạn thị trường. Nhìn chung, nền tảng phân đoạn hiệu quả nhất là nền tảng phân đoạn dựa trên các tiêu thức liên quan cụ thể đến sản phẩm và không quan sát trực tiếp. Michel Wedel and Wagner KamaKura cũng thảo luận chi tiết về mỗi nền tảng phân đoạn và cho rằng phân đoạn theo lợi ích khách hàng tìm kiếm được đánh giá tốt trên các tiêu chí: dễ nhận diện, tính đủ lớn, ổn định, rất tốt trên tiêu chí triển khai hành động và phản ứng đồng nhất nhưng bị đánh giá kém về khía cạnh nhận diện.

Phân đoạn thị trường theo lợi ích khách hàng tìm kiếm được giới thiệu trong giới học thuật bởi Haley vào năm 1968 và được áp dụng cho cả thị trường tiêu dùng và thị trường tổ chức. Lợi ích mà khách hàng tìm kiếm từ sản phẩm, dịch vụ là những lý do cơ bản để phân hoá hành vi chọn lựa, do đó lợi ích là biến liên quan nhất đối với việc phân đoạn thị trường. Wind (1978) cũng cho rằng lợi ích là nền tảng phân đoạn được ưa chuộng để hiểu biết chung về thị trường và để ra quyết định định vị, phát triển khái niệm sản phẩm mới, quảng cáo, phân phối vì khả năng triển khai hành động khi dùng lợi ích làm tiêu thức phân đoạn.

Đại học kinh tế Huế

Bảng 1.2: Đánh giá các tiêu thức phân đoạn

Tiêu thức phân đoạn/ tiêu chí đánh giá

Nhận

diện Đủ lớn Tiếp cận

Ổn định

Triển khai hành động

Phản ứng

1. Khái quát, quan sát trực

tiếp được ++ ++ ++ ++ - -

2. Cụ thể, quan sát trực tiếp được

Hành vi mua Hành vi sử dụng

+ +

++

++

- +

+ +

- -

+ + 3. Khái quát, không thể

quan sát trực tiếp Cá tính

Lối sống Tâm lý

±

±

- - -

±

±

±

±

±

±

- - -

- - - 4. Cụ thể, không thể quan

sát trực tiếp được Tâm lý

Nhận thức Lợi ích Ý định

±

± + +

+ + + +

- - - -

- - +

±

++

+ ++

-

± - ++

++

Nhìn vào bảng trên, có thể nhận thấy, việc phân đoạn thị trường theo tiêu thức lợi ích tìm kiếm của khách hàng được đánh giá cao trên nhiều tiêu chí, đặc biệt là tiêu chí triển khai hành động và phản ứng đồng nhất của phân đoạn hình thành. Đây là những yếu tố quan trọng trong ứng dụng marketing ngân hàng. Phân đoạn theo lợi ích tìm kiếm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng được nhóm nghiên cứu Achim Machauer, Sebastian Morgner (2001) ủng hộ. Theo nhóm tác giả mặc dù phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học (biến khái quát và quan sát trực tiếp) được sử dụng rộng rãi bởi các nhà marketing ngân hàng, nhưng sự thật là mối quan hệ của yếu tố nhân

Đại học kinh tế Huế

khẩu học đến nhu cầu của khách hàng thường rất yếu. Nhóm tác giả đã đề xuất việc phân đoạn thị trường ngân hàng bằng tiêu thức lợi ích tìm kiếm với hai nhóm tiêu thức là thông tin và công nghệ, kết quả là nhóm tác giả đã tìm ra 4 phân đoạn thị trường. Trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả Achim Machauer, Sebastian Morgner (2001) đã dựa trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ để phát triển các thang đo về lợi ích của dịch vụ ngân hàng mà khách hàng tìm kiếm. Cụ thể là các khía cạnh sau: Thông tin dịch vụ và tư vấn cho khách hàng, thông tin và tư vấn khách hàng qua kênh điện tử, tính tin cậy của giao dịch, tính tin cậy của các giao dịch điện tử, các yêu cầu đối với dịch vụ, tính đầy đủ và linh hoạt của dịch vụ ngân hàng, đối đãi cá nhân, an toàn của giao dịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, rủi ro, tính thuận tiện…

Tuy nhiên, trong nghiên cứu Eduardo Soares Parente (2015) và các cộng sự về gi