Thang đo nghiên cứu và bảng hỏi khảo sát

Dựa vào những thảo luận nêu trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp phân tích cụm hai giai đoạn. Giai đoạn 1 dùng phương pháp phân tích cụm thứ bậc để xác định số lượng cụm thích hợp. Sau đó sẽ sử dụng phương pháp phân tích cụm K-means để hình thành và mô tả các đoạn thị trường.

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng một cách rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, thủ tục đo lường của thang đo SERVQUAL lại dài dòng. Vì vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF mô hình cảm nhận.

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế”

sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Trong nghiên cứu này, tiêu thức phân đoạn thị trường dịch vụ TDCN được chọn là giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm cả hai khía cạnh lợi ích tìm kiếm và chi phí phải bỏ ra để nhận dịch vụ. Để phát triển thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TDCN, đề tài đã tham khảo và kế thừa thang đo nghiên cứu đã được thực hiện về giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nhóm nghiên cứu bao gồm: Nhóm nghiên cứu Eduardo Soares Parente (2015), nhóm nghiên cứu Achim Machauer (2001), nhóm tác giả Evangelos Tsoukatos (2010), nhóm tác giả Mei Mei Lau (2013). Do không có thang đo giá trị cảm nhận xây dựng riêng cho lĩnh vực TDCN nên thang đo trên có sự điều chỉnh theo ý kiến đóng góp của nhân viên tổ tín dụng của Ngân hàng Vietcombank Huế thêm các yếu tố như là: danh tiếng, tính tiện lợi cũng như chi phí liên quan.

Đại học kinh tế Huế

Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TDCN trong nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát với 8 nhóm nhân tố: danh tiếng của ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng, tính tin cậy của dịch vụ tín dụng, tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng, tính bảo đảm của dịch vụ tín dụng, đồng cảm của nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng, phương tiện hữu hình của dịch vụ, tính tiện lợi của dịch vụ tín dụng, chi phí bằng tiền liên quan đến dịch vụ tín dụng. Kỹ thuật đo lường được sử dụng là thang đo khoảng cách với câu hỏi được thiết kế theo dạng dãy số liên tục từ 1 đến 5, với 1:

không quan trọng, 5: rất quan trọng.

Đại học kinh tế Huế

Bảng 1.3. Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Danh tiếng của ngân hàng cung cấp tín dụng (cho vay)

1 Ngân hàng có danh tiếng

2 Ngân hàng có uy tín về thực hiện đúng cam kết, hứa hẹn với khách hàng 3 Ngân hàng có danh tiếng hơn các ngân hàng khác

Tính tin cậy của dịch vụ tín dụng (cho vay) 4 Hợp đồng vay vốn rõ ràng, đáng tin cậy

5 Việc điều chỉnh lãi xuất vay theo từng giai đoạn hợp lí, minh bạch 6 Tính lãi vay chính xác, rõ ràng

7 Không để ra sai sót trong quá trình giao dịch vay 8 Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết

Tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng (cho vay) 9 Có đầy đủ các loại sản phẩm cho vay 10 Có sản phẩm cho vay hợp với nhu cầu

11 Nhân viên hiểu biết và tư vấn hiệu quả các sản phẩm cho vay của ngân hàng 12 Quy trình, thủ tục vay được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 13 Luôn báo cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ Tính đảm bảo của dịch vụ tín dụng (cho vay)

14 Ngân hàng tạo được sự yên tâm cho khách hàng vay tiền 15 Thông tin cá nhân người vay được bảo mật tuyệt đối

16 Các giao dịch thực hiện trên Internet Banking và Mobibanking an toàn tuyệt đối

17 Ngân hàng giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng ( nếu có) Đồng cảm của nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng (cho vay)

18 Nhân viên luôn coi trọng lợi ích của anh/chị 19 Nhân viên hiểu biết về nhu cầu vay của anh/chị 20 Nhân viên dành sự quan tâm đặc biệt đến anh/chị Phương tiện hữu hình của dịch vụ tín dụng (cho vay)

21 Bên trong các điểm giao dịch được tổ chức hợp lí, đẹp mắt

Đại học kinh tế Huế

22 Hệ thống máy ATM rộng rãi, hiện đại, sạch sẽ 23 Ngoại hình của nhân viên tươm tất, gọn gàng Tính tiện lợi của dịch vụ tín dụng (cho vay)

24 Dễ dàng tìm thấy trụ sở giao dịch của ngân hàng

25 Dễ dàng tiếp cận với nhân viên thực hiện giao dịch vay của ngân hàng 26 Dễ dàng tìm thấy quầy giao dịch ATM của ngân hàng

27 Thời gian giao dịch thuận tiện

28 Dễ dàng thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay qua Internet Banking 29 Dễ dàng thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay qua Mobile Banking Chi phí liên quan đến dịch vụ tín dụng (cho vay)

30 Lãi xuất cho vay cạnh tranh so với ngân hàng khác 31 Phí duy trì dịch vụ thường niên của ngân hàng hợp lí

32 Phí dịch vụ (chuyển tiền, rút tiền, Ebanking, Mobibanking.. ) hợp lý 33 Tổng chi phí bỏ ra để giao dịch vay với ngân hàng là hợp lý

Sau khi hình thành thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TDCN, bảng hỏi đã được hình thành với bốn phần, bao gồm: Phân I. Phần thông tin về tình hình vay hiện nay, Phần II Nhu cầu vay tiền từ ngân hàng trong tương lai, Phần III. Thông tin về giao dịch của anh/chị với ngân hàng Vietcombank, và Phần IV.

Thông tin về khách hàng. (Xem chi tiết bảng hỏi ở phần Phụ Lục)