ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH HUẾ

LÂM ĐẠI QUỐC

Khóa học: 2015–2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lâm Đại Quốc Ths. Nguyễn Thị Trà My Lớp: K49C – QTKD

Niên khóa: 2015 – 2019

Huế 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cám Ơn

Để hoàn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn của tôi là Thạc Sĩ Nguyễn Thị Trà My đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này.

Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ, năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy,

Trường Đại học Kinh tế Huế

rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ quý thầy cô và các bạn.

Tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Lâm Đại Quốc

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

PHẦNI. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lí do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

5. Qui trình nghiên cứu ...7

6. Cấu trúc của đềtài...7

7. Hiệu quảcủa đềtài ...8

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...9

1.1. Tổng quan vềdịch vụInternet Banking...9

1.1.1. Một sốkhái niệm cơ bản...9

1.1.1.1. Thương mại điện tử(E-commerce) ...9

1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử(E-banking) ...9

1.1.1.3. Dịch vụNgân hàng trực tuyến (Internet Banking)...10

1.2. Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...10

1.2.1. Dịch vụ...10

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ...10

1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ...11

1.2.2. Chất lượng dịch vụ...12

1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...12

1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ...13

1.2.3. Sựhài lòng của khách hàng ...13

1.2.3.1. Khái niệm sựhài lòng của khách hàng ...13

1.2.3.2. Ý nghĩa sựhài lòng của khách hàng ...14

1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng ...15

1.2.4. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...17

1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng....17

1.2.4.2. Sựkhác biệt giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...17

1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ...18

1.3.1. Mô hình SERVQUAL ...18

1.3.2. Mô hình SERVPERF ...18

1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụcủa Gronroos (viết tắt là FTSQ)...19

1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan ...20

1.3.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...21

1.3.6. Thang đo...23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ...25

2.1. Tổng quan vềngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam–CN Huế...25

2.1.1. Lịch sửhình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ...25

2.1.1.1. Giới thiệu chung ...25

2.1.1.2. Tầm nhìn, sứmệnh, giá trịcốt lõi ...27

2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Chi nhánh Huế...28

2.1.2.1. Lịch sửhình thành ...28

2.1.2.2. Cơ cấu tổchức...28

2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ...31

2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam–CN Huế...38

2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụInternet Banking ...38

2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụInternet Banking ...39

2.2.3. Kết quảkinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking ....40

2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking...40 2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát ...41

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính...41

2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ...41

2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trìnhđộhọc vấn ...42

2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập ...42

2.4. Thực trạng khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam–Chi nhánh Huế...43

2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Huế...43

2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Huế...44

2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sửdụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Huế...44

2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế...45

2.5.1. Kiểm định thang đo...45

2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập...45

2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụthuộc...48

2.5.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...49

2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình vềmức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng ...58

2.5.4. Mô hình hồi quy...59

2.5.5. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng ...59

2.5.5.1. Kiểm định sự khác biệt vềgiới tính đối với sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụIB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế...63

2.5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụIB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế...64

2.5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.5.5.4. Kiểm định sựkhác biệt về thu nhập đối với sựhài lòng của khách hàng

đối với dịch vụIB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế...66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM–TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ...67

3.1.Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp ...67

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế...67

3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tốKhả năng đáp ứng ...67

3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tốSựtin cậy ...68

3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên ...68

3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tốGiá cả...69

3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tốHìnhảnh ngân hàng ...69

3.2.6. Giải pháp khác ...70

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...71

1. Kết luận ...71

2. Kiến nghị...72

2.1. Đối với cơ quan nhà nước...72

2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam–Chi nhánh Huế...72

DANH MỤC THAM KHẢO ...74 PHỤLỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Tiếng Việt

NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cổ phần

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế

DVKH Dịch vụ khách hàng

KT GD Kế toán, giao dịch

TDCN Tín dụng cá nhân

TDDN Tín dụng doanh nghiệp

KD Kinh doanh

PGD Phòng giao dịch

TCB Techcombank

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU

Hình 1: Quy trình nghiên cứu...7

Hình 2: Mô hình “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụInternet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam–Chi nhánh Huế”...20

của tác giảNguyễn ThịBích Liên (2016) ...20

Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giảNguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) ...21

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đềxuất...22

Hình 5: Cơ cấu tổchức Techcombank Huế...28

Biểu 1: Vốn điều lệcủa Techcombank ...26 Biểu 2: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark not defined.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản–nguồn vốn...32

Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –2018...34

Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018. ...36

Bảng 4: Mức phí sửdụng dịch vụInternet Banking tại Techcombank ...39

Bảng 5: Kết quảkinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking ...40

Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính...41

Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độtuổi ...41

Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trìnhđộ học vấn ...42

Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ...42

Bảng 10: Thời gian sửdụng dịch vụInternet Banking ...43

Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ...44

Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sửdụng dịch vụ...44

Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập ...46

Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụthuộc ...48

Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA ...50

Bảng 16: Kết quảphân tích nhân tố đối với biến độc lập...51

Bảng 17: Total Variance Explained ...54

Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc...55

Bảng 19: Phân tích nhân tốEFA của các nhân tố ảnh hưởng chung ...55

Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tốsau khi chạy EFA ...56

Bảng 21: Kết quảkiểm định One - Sample T-Test đối với từng nhân tố...58

Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến...60

Bảng 23: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụIB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế...60

Model Summary^b...60

Bảng 24: Kiểm định độphù hợp của mô hình...61

Bảng 25: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter...62

Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính...63

Bảng 27: Kiểm định One way Anova về độtuổi ...64

Bảng 28: Kiểm định One way Anova vềTrìnhđộ học vấn ...65

Bảng 29: Kiểm định One way Anova về

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đềtài

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tếvới dịch vụtài chính hiện đại của hệthống ngân hàng thếgiới. Thị trường ngân hàng điện tử ởViệt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành dịch vụ. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sựphát triển của dịch vụnày.

Trong những năm trởlại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ đối với người tiêu dùng, ngày càng phổ cập rộng rãi đối với người tiêu dùng hiện nay, bởi những lợi ích và sựthuận tiện mà nó mang lại. Hơn thế nữa, các tổchức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từviệc cung cấp dịch vụnày, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Không thểphủnhận sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc níu giữcác khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới. Ngoài ra, sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tổ quyết định tới sựthành công của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng khách hàng, các ngân hàng cần sử dụng công nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế so với những tổchức tài chính khác.

Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự là ngân hàng được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ Ngân hàng điện tửnhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

chính. Techcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù Techcombank luôn cố gắng đểcung cấp tới khách hàng những dịch vụtốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả lời chính xác cho câu hỏi: điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụcủa họ? Hơn nữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking tại Techcombank Huế. Chính vì những lý do trên, tác giảxin lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

- TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đềtài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mụctiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank.

Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Internet Banking

+ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế.

+ Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

+ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào?

+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet Banking?

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking như thế nào?

+ Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking?

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (IB) của TMCP Kỹ thương Việt nam- Techcombank chi nhánh Huế

+ Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank Chi nhánh Huế.

Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Huế

+ Thời gian : từtháng 12/2018–3/2019

Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Ngân hàng Techcombank huếtừ năm 2016 đến năm 2018 và các số liệu điều tra sơ cấp từ tháng 12/2018 đến tháng 03/2019

+ Nội dung : Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và đưa ra các giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng trong tương lai.

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Đối với số liệuthứcấp

Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huếtừ năm 2016 đến 2018, Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí... và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,

internet.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đối với số liệu sơ cấp

Kích thước mẫu: Đểcó thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100, (Hair và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 135 mẫu (27x5). Theo đó, để đảm bảo đủ sốmẫu dự phòng cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài là 150.

Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian hạn hẹp và khả năng tiếp cận khách hàng hạn chế, nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa trên danh sách khách hàng sửdụng dịch vụ Internet Banking và tham khảo ý kiến của các chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế trong việc chọn ra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng hoặc trực tiếp phỏng vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại NH Techcombank chi nhánh Huế. Mặt khác, các khách hàng được lựa chọn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần.

4.2.Phương pháp tổng hợp, phântích và xử lý số liệu:

4.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm nhằm đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ thương Việt Nam –Chi nhánh Huế

4.2.2.Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu vềcác yếu tố cơ bản của nhân khẩu học như tuổi, giới, tính, nghềnghiệp, thu nhập,… Thống kê mô tả các câu hỏi định tính đểcó thểnhìn tổng quan, sinh động và dễhiểu vềcác thông tin.

4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tốsau khi tiến hành kiểm định nếu có hệsố Cronbach’s Alpha, ta sẽ đối chiếu với bảng sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệsố Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:

 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường có thể dùng được

 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, những biến nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữlại, đồng thời các biến có hệsố tương quan biến tổng nào nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽbịloại khỏi thang đo.

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mốiquan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:

- Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer–Olkin):

Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình chođến khi các tham số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.

Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình.

4.2.6. Kiểm định ANOVA

Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H₀ được đưa ra là β_k = 0. Trị thống kê F được tính từgiá trị R²của mô hìnhđầy đủ, giá trị Sig. < mức ý nghĩa kiểm định sẽgiúp khẳng định sựphù hợp của mô hình hồi quy.

4.2.7. Kiểm định One sample T-test, Independent Sample T-Test

Đểkiểm tra sựkhác biệt giữa các tổng thể.

One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố.

Giảthuyết cần kiểm định là:

H₀: μ = Giá trịkiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trịkiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏH₀khi H₀đúng, α= 0,05.

- Nếu sig > 0,05: chưa có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthiết H₀. - Nếu sig

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Qui trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi

Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi

Điều tra chính thức

Xử lí và phân tích số liệu thu thập được

Kếtluận và đề xuất các giải pháp

Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 6. Cấu trúc của đềtài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1:Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Huế.

Viết báo cáo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị 7. Hiệu quảcủa đềtài

Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking.

Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế hiểu hơn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤINTERNET BANKING 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1.Thương mại điện tử(E-commerce)

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thểthực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.

Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tửhiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một sốhoạt động dịch vụngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng

Trường Đại học Kinh tế Huế

có thểhiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệthống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thểtìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹthuật số, từtính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từhoặc công nghệ tương tự).

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như:

- Dịch vụngân hàng trực tuyến Internet Banking;

- Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;

- Máy rút tiền tự động qua ATM;

- Thẻthông minh;

- Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại;

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video.

1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet. Dịch vụInternet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụlà những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sửdụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014)

1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ

Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ(ThS. Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh tếQuốc Dân). Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau:

- Tính vô hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụngân hàng, không phải là tập hợp các yếu tốvật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động. Vì vậy,. hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dựtrữ được.

- Tính không thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân chia DVNH thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụsẽxảy ra đồng thời với nhau. Đặc biệt, khách hàng sẽlà chủthểtham gia trực tiếp vào quá trình cungứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, NH không có sản phẩm dởdang, không có dựtrữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tốkhác nhau và được thực hiệnở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất vềthời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sựkhôngổn định và khó xác định vềchất lượng sản phẩm dịch vụngân hàng.

- Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thểtrảsản phẩm hoặc trảtiền, nhưng không thểhoàn trảdịch vụ.

- Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sửdụng.

- Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân đối với dịch vụ đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tếcủa quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu vềlĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn.

Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụcho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thểtách ly.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụkhác nhau.

Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnhtranh”.

Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thểthỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Lehtinen &Lehtinen (1982), cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2) kết quảcủa dịch vụ.

Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụmà họnhận được và chất lượng dịch vụ được đềnghịlàm hai lĩnh vực: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gìđược phục vụvà chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếnào.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.

Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụcó thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của

khách hàng về

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ

- Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)

Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn được nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì đồng nghĩa với việc họ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt.

- Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng càng cao là càng hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với những sản phẩm khác. Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt sản phẩm, dịch vụ của các đối thủkhác và là nhân tốtạo nên thếmạnh cạnh tranh và làm cho khách hàng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính cungứng (process or supply led)

Quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng đòi hỏi phải chính xác ngay từ đầu vì dịch vụ là không sửa chữa được. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cung cấp dịch vụ như thếnào sẽquyết định chất lượng dịch vụtốt hay xấu.

- Tính tạo ra giá trị (value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụkhông sản sinh ra giá trị nào thìđược xem là không có chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận, so sánh và đánh giá những giá trị đó với những gì họ mong đợi sẽnhận được.

1.2.3. Sựhài lòng của khách hàng

1.2.3.1. Khái niệm sựhài lòng của khách hàng

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sửdụng dịch vụ đó”.

Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng: “Sựhài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng

về chúng”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, sựhài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác vềtâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn và có sựso sánh giữa hiện thực - kỳvọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽthất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

1.2.3.2. Ý nghĩa sựhài lòng của khách hàng

Sựhài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết để tạo ra lợi thếcạnh tranh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành cung cấp dịch vụngân hàng.

Trước hết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng và gia tăng sựtrung thành của khách hàng chính là cách ngân hàng tác động lên hành vi của khách hàng, giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể trên nhiều phương diện như:

- Duy trì việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.

-Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH.

-Tăng cường giao dịch nhiều hơn và mua thêm sản phẩm, DV mới của NH.

- Dễ dàng chấp nhận mức giá sản phẩm, dịch vụ của NH.

- Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tượng khác.

Như vậy, khách hàng không chỉ là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện tại của ngân hàng mà còn là khách hàng trong tương lai, là kênh giới thiệu sản phẩm hiệu quả đến nhiều người khác. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và xây dựng hìnhảnh uy tín.

Thứ hai, việc tìm kiếm một khách hàng trung thành không hề dễ dàng chút nào và việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn việcduy trì khách hàng hiện tại.

Theo Adam Kafelnikov, “chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí giữu gìn một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty”21. Ngoài ra, khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. Vì vậy, làm hài lòng khách hàng hiện tại là cách ngân hàng giảm chi phí, gia tăng

lợi nhuận hiệu quả.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong môi trường và phạm vi nghiên cứu.

- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với sự hài lòng của khách hàng.

-Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu.

-So sánh đánh giá của khách hàng trên từng chỉ tiêu, thang đo cụ thể.

- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

- Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng khác như lòng trung thành, doanh thu khách hàng, chi phí, lợi nhuận cho mỗi khách hàng.

- Từ đó làm cơ sở để xây dựng các biện pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ

Theo Arun Kumar, Manjunath và Naveen Kumar (2012): “Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành”22 hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng thì việc nghiên cứu chất lượng dịch vụlà yếu tố được xem xét đầu tiên và chi tiết hơn cả.

- Giá cả

Theo đánh giá của Cronin và Taylor (1992): “Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc định đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng không nhất thiết mua sản phẩm, dịch vụcó chất lượng cao nhất mà họsẽmua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họsựhài lòng nhiều nhất. Chính vì vây, nhân tốcảm nhận của khách hàng vềgiá cả, chi phí khôngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ có tác động tới sự hài lòng của khách hàng”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cảvà sựhài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó,nếu không xem xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu vềsựhài lòng khách hàng sẽthiếu chính xác.

Bên cạnh đó, cần phải nhận thức một cách đầy đủrằng giá cả ở đây bao gồm cảchi phí bỏ ra và chi phí cơ hội đểsửdụng sản phẩm dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là không phải cứsản phẩm dịch vụgiá cảrẻsẽchiếm được sựhài lòng của khách hàng mà là sản phẩm dịch vụ nào làm cho khách hàng cảm thấy giá trị dịch vụ mình nhận được tương xứng với chi phí mình bỏra, thỏa mãn với việc dùng sản phẩm dịch vụcủa nhà cung cấp này so với nhà cung cấp khác thì mới gọi là hài lòng. Việc này đòi hỏi nhà cung cấp phải nghiên cứu để đưa ra chính sách giá cảphù hợp với độnhạy cảm của khách hàng với giá.

- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sựhài lòng của họ. Hơn thế hìnhảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trởthành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưuý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽcó cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.

(Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).

Hìnhảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hìnhảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủkhác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các yếu tốkhác

Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗtrợkhách hàng.

1.2.4. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng 1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ và có tác động lên sựthỏa mãn của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì đó đã là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Dođó, muốn nâng cao sựhài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.

1.2.4.2. Sựkhác biệt giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng

Mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có những điểm khác biệt nhất địnhởnhững điểm sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụmang tính cụthểtrong khi sựhài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, đặc điểm giới, thời gian sửdụng DV, dịch vụ chăm sóc khách hàng,...

- Chất lượng dịch vụ được đo lường phụ thuộc vào việc quá trình cung cấp dịch vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị kỳvọng đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa vào cảm nhận, kỳ vọng, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ mà được xây dựng trên các tiêu chí cụthể.

Như vậy, việc tìm hiểu sựkhác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sựnhầm lẫn giữa việc xác định nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET BANKING

1.3.1. Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL có quan điểm rằng: Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự so sánh giữa các giá trị kì vong, mong đợi (expecpation) với thực tế các giá trị khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ (perception). Mô hình SERVQUAL thiết lập nghiên cứu với hai mươi thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy (reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance); Sự đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles). Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

+ Khó khả thi do các tiêu chí đo lường có tính chung chung.

+ Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.

+ Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.

+ Việc so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.

1.3.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based). Mô hình SERVPERF cũng sử dụng hai mươi mục phát biểu trong phần cảm nhận của khách hàng như mô hình SERVQUAL, nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi.

Mô hình SERVPER cho thấy cảm nhận của khách hàng có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng. Trong khi đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn do họ cảm thấy bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của

SERVQUAL.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)

Mô hình xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và một yếu tố khác là hìnhảnh doanh nghiệp (corporate-image).

Tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm định rộng rãi như hai mô hình trên. - Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị; Hệ thông lưu trữ thông tin.

- Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp xem dịch vụ được cung cấp như thế nào.

- Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhà cung cấp đó. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệu cho khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng nên việc áp dụng cứng nhắc một mô hình vào một tình huống cụ thể là không khả thi. Tác giả chọn hai mô hình SERPERF và FTSQ là cơ sở tham khảo vì các lý do sau:

- Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lại được xem xét trong hai mô hình SERVPERF và GRONROSS.

- Khi các gói sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dần dần tương tự nhau thì quá trình cung cấp dịch vụ như thế nào (Cụ thể như: Sự thuận tiện trong giao dịch; Sự đảm bảo trong giao dịch; Hành viứng xử; Thái độ phục vụ; Tiếp xúc khách hàng; Tinh thần tất cả vì khách hàng) là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Điều này được làm rõ khi kết hợp, lồng ghép hai mô hình trên và đây cũng chính là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

- Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và một số tiêu chí của mô hình cũng được xem xét trong mô hình FTSQ nhưng còn chung chung chưa thực sự cụ thể hóa.

Vì vậy, mô hình FTSQ với việc tập trung phân tích hai khía cạnh ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào đã bổ sung và hoàn thiện hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Yếu tố giá cả luôn là yếu tố hàng đầu cần được xem xét trong bất kì hoạt động dịch vụ nào.

1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan

- Nguyễn Thị Bích Liên (2016), với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam –Chi nhánh Huế”. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu bao gồm 5 thành phần là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích, tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng như sau: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, Giá dịch vụ, Hìnhảnh ngân hàng.

Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam –Chi nhánh Huế”

của tác giảNguyễn Thị Bích Liên (2016)

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Sựtin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Giá dịch vụ

Sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụIB

Hìnhảnh ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn.

- Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã vận dụng công cụ đo lường SERVPERF bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking. Sau khi hiệu chỉnh, mô hình 5 yếu tố đề xuất ban đầu gộp lại thành 3 yêu tố là:

Sự tin cậy và phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm, sự đáp ứng. Tác giả đã sử dụng thang đo likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố có tác động dương đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm có mức độ quan trọng lớn nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đãđưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giảNguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) 1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam –Chi nhánh Huế như sau:

Sựtin cậy Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ Sựthấu cảm

Sự đáp ứng

Sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụIB

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó, mô hình nghiên cứu đềxuất bao gồm:

Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đây chính là hiệu quảphục vụcủa ngân hàng.

Sựtin cậy: Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụphù hợp, chính xác và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.

Đội ngũ nhân viên: Thể hiện khả năng tạo ra sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng thông qua sựphục vụchuyên nghiệp của nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sửdụng dịch vụ.

Giá cả: Mức phí áp dụng cho đăng ký dịch vụ, phí duy trì thường niên, mức phí cho từng giao dịch qua Internet Banking (ví dụ: chuyển tiền). Lãi suất áp dụng cho tiền gửi online, các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi khi thanh toán qua Internet Banking.

Khả năng đáp ứng Sựtin cậy

Đội ngũ nhân viên

Giá cả

Sựcảm thông

Hìnhảnh ngân hàng

Sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụIB

Phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự cảm thông: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng đế” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người tạo là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này

Hình ảnh ngân hàng: Là những yếu tố đặc trưng của ngân hàng, được xây dựng bằng cảquá trình lâu dài và bền bỉ, là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Đây chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát thì những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều ảnh hưởng đến tiêu chí này.

1.3.6.Thang đo

Dựa trên kỹ thuật xây dựng thang đo theo dạng thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế được xây dựng như sau:

Khả năng đáp ứng: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng nhanh chóng thực hiện đăng ký dịch vụInternet Banking cho anh/chị, Khách hàng sửdụng được Internet Banking ngay khi cài đặt, Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, Dịch vụ Internet Banking được sửdụng đểthanh toán hàng hóa, dịch vụmột cách dễdàng.

Sự tin cậy: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm, Dịch vụInternet Banking luôn bảo mật thông tin của anh/chị, Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại vềdịch vụInternet Banking, NH luôn giải quyết thỏa đáng, Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.

Đội ngũ nhân viên: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp, phục vụtận tình, Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủtục cho anh/chị đầy đủvà dễ hiểu, Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiện ích,

Trường Đại học Kinh tế Huế

phù hợp nhất trên Internet Banking, Nhân viên luôn túc trực đường dây nóng 24/24 để tư vấn cho dịch vụInternet Banking.

Giá cả: Gồm 4 biến quan sát, cụthể: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank hợp lý, Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy, Mức phí Internet Banking của Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác, Mức phí Internet Banking của Techcombank phù hợp với mong đợi của anh/chị.

Sựcảm thông: Gồm 4 biến quan sát, cụthể: Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của anh/chị, Ngân hàng đặt lợi ích của anh/chị làm mục tiêu phục vụ, Ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị, Các chương trìnhưu đãi thểhiện rõ sựquan tâm của ngân hàng với khách hàng.

Hình ảnh ngân hàng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Môi trường giao dịch tại Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao, Techcombank luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và luôn giữchữ tín đối với khách hàng, Anh/chị có thểdễdàng phân biệt Techcombank với các ngân hàng khác.

Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Giao diện Internet Banking được thiết kế khoa học, dễ sử dụng, Danh mục các tiện ích của dịch vụ Internet Banking rất phong phú, NH có các tài liệu, tờ rơi giới thi�