PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà
2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất
Hình 2.3 Thời gian sửdụng dịch vụthẻ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra Kết quả khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Chi nhánh Huế, cho thấy khách hàng sử dụng trên 12 tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 50,0%, đây là những khách hàng đã sửdụng trong một thời gian dài và đã có mức độhài lòng nhất định đối với dịch vụthẻcủa SHB Thừa Thiên Huế.
Điều này cũng dễhiểu, bởi lẽSHB Huế đãđi vào hoạt động trong thời gian dài, thương hiệu SHB đã khắc sâu vào tâm trí của khách hàng cộng với trải nghiệm chất lượng dịch vụ nên kết quả đó cũng hoàn toàn hợp lý. Số khách hàng sử dụng dưới 6 tháng 15,5%. Điều này cho thấy, SHB Huế cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của SHB Chi nhánh Huế.
2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất
Bảng 2.9Đánh giá về độtin cậy của dịch vụthẻSHB Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa 1. SHB thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ
đúng như những gìđã giới thiệu 3,53 3 0,000
2. SHB thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ
đúng ngay từlần đầu tiên 3,25 3 0,004
3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, SHB luôn
giải quyết thỏa đáng 3,56 3 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra H0: Đánh giá của khách hàng về độtin cậy của dịch vụthanh toán thẻ= 3 H1: Đánh giá của khách hàng về độtin cậy của dịch vụthanh toán thẻ ≠3 Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến độtin cậy của dịch vụ thanh toán thẻ SHB được kiểm định One Sample T-Test với t =3, độ tin cậy 95%. Trong các tiêu chí này, tiêu chí “SHB thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng như những gì đã giới thiệu”;tiêu chí “SHB thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên”; tiêu chí“Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, SHB luôn giải quyết thỏa đáng”đều có mức ý nghĩa< 0,05, cho phép ta bác bỏgiảthuyết H0. Tức là khách hàng có ý kiến về độ tin cậy của dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ SHB ở dưới mức đồng ý. Nhưng giá trị trung bình vẫn ởmức cao lần lượt là 3,53; 3,25; 3,56, ta có thể kết luận rằng những yếu tố này cũng tạo nên độ tin cậy cho khách hàng đối với dịch vụthẻ.
Thực tế cho thấy, trong thời gian qua dịch vụ thẻ đãđược SHB Thừa Thiên Huế chỉ đạo thực hiện đồng bộ. Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều được nhanh chóng kịp thời. Điều này xuất phát từthực tếcác hoạt động hotline, tổng đài trực tuyến của SHB đầu tư đúng mức, hoạt động chuyên nghiệp trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như xửlý các khiếu nại.
* Đánh giámức độ đáp ứng của dịch vụthanh toán thẻSHB
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ được
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.10 Đánh giá vềmức độ đáp ứng của dịch vụthanh toán thẻSHB Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa 1. Nhân viên SHB luôn phục vụkhách hàng
nhanh chóng, kịp thời 3,96 3 0,000
2. Nhân viên SHB luôn hướng dẫn các thủtục
đầy đủ, dễhiểu 3,77 3 0,000
3. Nhân viên SHB luôn sẵn sàng giúp đỡkhách
hàng 3,28 3 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra
H0: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ ≠ 3
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến tính trách nhiệm của dịch vụ thanh toán thẻ được kiểm định One Sample T – Test với t =3, độ tin cậy 95%. Trong đó, tiêu chí
“Nhân viên SHB luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời”;tiêu chí
“Nhân viên SHB luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu”,tiêu chí
“Nhân viên SHB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”đều có mức ý nghĩa < 0,05 nên ta bác bỏ H0, tức là khách hàng có ý kiến về mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ. Với giá trị trung bình lần lượt là 3,96; 3,77; 3,28 ta có thể kết luận rằng, khách hàng trung lập với các tiêu chí trên gần với mức đồng ý.
Tóm lại, Ngân hàng luôn nỗ lực để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất nhằm đem lại sựhài lòng cho khách hàng. Và những nổlực đó đãđược khách hàng đánh giá cao.
* Đánh giá vềsự đảm bảo của dịch vụthanh toán thẻSHB
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ được trình bàyở bảng sau
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.11Đánh giá vềsự đảm bảo của dịch vụthanh toán thẻSHB Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa 1. Nhân viên SHB phục vụ khách hàng lịch
thiệp, nhã nhặn 4,15 3 0,000
2. Nhân viên SHB ngày càng tạo ra sự tin tưởng
đối với khách hàng. 4,12 3 0,000
3. Nhân viên SHB luôn có tinh thần trách nhiệm
cao trong công việc 3,99 3 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra H0: Đánh giá của khách hàng vềsự đảm bảo của dịch vụthanh toán thẻ= 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềsự đảm bảo của dịch vụthanh toán thẻ ≠3 Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ được kiểm định One Sample T – Test với t = 3. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên SHB luôn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn”; tiêu chí “Nhân viên SHB ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng”; tiêu chí “Nhân viên SHB luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc” đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05, nên ta bác bỏ H0. Nhưng với giá trịtrung bìnhởmức cao lần lượt là 4,15; 4,12; 3,19 nên khách hàng đồng ý với tiêu chí này. Tuy phong cách và tác phong phục vụkhách hàng của cán bộ SHB còn nhiều hạn chế, nhưng thời gian qua SHB đã có nhiều nổ lực để khắc phục yếu điểm này và có những chuyển biến tích cực.
* Đánh giá vềsự đồng cảm của dịch vụthẻcủa SHB
Sự đồng cảm thể hiện khả năng am hiểu tâm lý khách hàng và thể hiện được sự chia sẻ với khách hàng của nhà cung ứng dịch vụ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên tại Việt nam, số lượng các nhà cung ứng có được điều này là không nhiều do các doanh nghiệp chưa thấu hiểu được khách hàng hoặc coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu mà xem nhẹ việc chia sẻ với khách hàng. Kết quả phân tích đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán dịch vụthẻcủa SHB được trình bàyở bảng sau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng2.12 Đánh giá vềsự đồng cảm của dịch vụthanh toán thẻcủa SHB Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa 1. Nhân viên hiểu được những nhu cầu của
khách hàng 3,11 3 0,109
2. SHB luôn thểhiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng 3,13 3 0,127
3. Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được
phục vụ 3,41 3 0,409
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra H0: Đánh giá của khách hàng vềsự đồng cảm của dịch vụthanh toán thẻ= 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềsự đồng cảm của dịch vụthanh toán thẻ ≠3 Kết quảphân tích cho thấy đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ được kiểm định One Sample T – Test với t = 3. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng”; tiêu chí “SHB luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng”;tiêu chí“Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ”
đều có mức ý nghĩa > 0,05, nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏH0. Với giá trị trung bình lần lượt là 3,11; 3;13; 3;41 do đó khách hàng vẫn đồng ý với ý kiến nàyởmức trung bình.
Qua kết quảnày, xuất phát từthực tếSHB Chi nhánh Huếthực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, xây dựng các chương trình chăm sóc thường xuyên cho khách hàng hấp dẫn.
* Đánh giá vềtính hữu hình của dịch vụthanh toán thẻSHB
Tính hữu hình của dịch vụthẻ SHB được thể hiện qua chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, vị trí cơ sở như: chất lượng thẻ, chất lượng máy ATM, máy POS, vị trí đặt máy… Kết quả phân tích đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ SHB được trình bàyở bảng sau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.13 Đánh giá vềtính hữu hình của dịch vụthanh toán thẻSHB Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa 1. SHB có hệthống ATM/POS phân bốrộng
khắp 4,46 3 0,000
2. Chất lượng các loại thẻSHB tốt 4,13 3 0,000
3. Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi
giao dịch tại máy ATM 4,18 3 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra H0: Đánh giá của khách hàng vềtính hữu hình của dịch vụthanh toán thẻ= 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềtính hữu hình của dịch vụthanh toán thẻ ≠3 Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ được kiểm định One Sample T – Test với t =3. Trong đó, tiêu chí “SHB có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp”; tiêu chí “Chất lượng các loại thẻ SHB tốt”; tiêu chí
“Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM” đều có mức ý nghĩa< 0,05 nên ta bác bỏH0, tức là khách hàng có ý kiến vềtiêu chí này. Với giá trị trung bình lần lượt là 4,46; 4,13; 4,18 có thể nói khách hàng đồng ý với tiêu chí này.
Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của SHB đãđược khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn còn một sốvấn đề bất cập.
Vì vậy, SHB Chi nhánh Huế cần có chiến lược phát triển thẻsao cho hoàn thiện hơn với mong muốn của khách hàng. Các bất tiện thường gặp như chờ đợi lâu khi rút tiền, máy tạm dừng giao dịch, máy nuốt thẻ… Nguyên nhân là do công tác bảo trì sữa chữa của SHB không được thường xuyên, do những khó khăn về mặt tài chính và công nghệ. Thêm vào đó là do hệthống xửlý của SHB quá tải vào những giờ cao điểm, nhà mạng cung cấp dịch vụ khôngổn định thường bị lỗi đường line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện được giao dịch hay giao dịch bịtạm ngưng do bị hỏng và cần nâng cấp thêm số lượng máy ATM.
* Mức độhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụthanh toán thẻSHB Nhằm tổng kết những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ SHB,
Trường Đại học Kinh tế Huế
toán thẻSHB. Kết quả phân tích đánh giá mức độ hài lòngđối với dịch vụ thanh toán thẻ SHB được trình bàyởbảng sau.
Bảng 2.14Đánh giá mức độhài lòngđối với dịch vụthanh toán thẻSHB Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa 1. Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lượng
dịch vụthanh toán thẻcủa SHB 3,81 3 0,000
2. Trong thời gian tới, Quý vị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụthanh toán thẻSHB 3,83 3 0,000
3. Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán thẻ
SHB cho mọi người sửdụng 3,68 3 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra Trong số các khách hàng được khảo sát đã sửdụng dịch vụ thanh toán thẻ SHB có 53,6% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụnày mang lại; 55,5% khách hàng sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ thanh toán thẻcủa SHB; nhưng chỉcó 44,5% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụthanh toán thẻcủa SHB cho mọi người sửdụng. Mặt khác, với 4,5% khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ SHB, với 1,8% dự định không tiếp tục sử dụng và với 5,5% khách hàng từ chối giới thiệu dịch vụthanh toán thẻ SHB cho người khác sửdụng.
Có thểthấy dịch vụthanh toán thẻcủa SHB đã tạm được khách hàng chấp nhận nhưng chưa làm hài lòng hết được các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không quá hài lòng về thẻ SHB nhưng vẫn tiếp tục là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sửdụng dịch vụcủa ngân hàng khác và cũng là do dịch vụthanh toán sửdụng thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam mở khá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên, trong tương lai không xa, khi yêu cầu vềchất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao hơn nữa, với sựchuyển chiến lượng kinh doanh từsố lượng sang chất lượng của ngân hàng hứa hẹn sẽ có những cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Do vậy, SHB Thừa Thiên Huếcần có những thay đổi kịp thời đểgiữvững vịthếcủa mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng