Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ

 Nhân viên SHB luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng.

Đánh giá về sự đảm bảo, gồm 3 biến quan sát:

 Nhân viên SHB phục vụkhách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

 Nhân viên SHB ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng;

 Nhân viên SHB luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc;

Đánh giá về sự đồng cảm, gồm 3 biến quan sát:

 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng;

 SHB luôn thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;

 Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ Đánh giá về tính hữu hình, gồm 3 biến quan sát:

 SHB có hệthống ATM/POS phân bốrộng khắp;

 Chất lượng các loại thẻSHB tốt;

 Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM.

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sựphát triển dịch vụthẻ

phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệvà những tiện ích mà yếu tốcó vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.

-Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng

Việc công chúng quyết định sửdụng thẻngân hàng phụthuộc khá lớn vào tính năng mà thẻ mang lại dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại, những thứ mà sản phẩm truyền thống không có được. Công nghệlà nhân tốquyết định trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của từng ngân hàng, đặc biệt ở Việt Nam, khi mà điều kiện của các ngân hàng còn có sự chênh lệch nhau đáng kể. Mỗi ngân hàng đều đang đưa vào thẻ của mình những tiện ích bổ sung bên cạnh những tiện ích truyền thống mà thẻ nào cũng có để thu hút khách hàng. Đầu tư vào công nghệ chính là chiến lược hàng đầu nếu ngân hàng muốn tham gia thị trường thẻ.

-Chính sách marketing của ngân hàng

Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sựkhác biệt riêng đó là thực hiện các hình thức giới thiệu vềcác sản phẩm dịch vụmà ngân hàng mình cung cấp cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụcho khách hàng, giúp cho ngân hàng đó có cơ hội đểtiếp cận gần với khách hàng của mình hơn. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽgặt hái hiệu quảtrong kinh doanh dịch vụthẻ.

-Hoạt động quản trị rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu vềthẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thương cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy,

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động quản lí rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho khách hàng.

1.2.5.2 Nhân tố khách quan

-Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽkhông thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉkhi mà việc thanh toán được thực hiện chủyếu qua hệthống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sựphát huy hết hiệu quảsửdụng của nó.

Trìnhđộ dân trí thểhiện thông qua nhận thức của người dân vềthẻmột phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sửdụng thẻ. Trìnhđộ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới đểphục vụcuộc sống bản thân mình.

-Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổpháp lý nhất định. Quy chếvềthẻtạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.

-Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệcủa một quốc gia sẽcó ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sửdụng thẻ.

-Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻthì ngân hàngđó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được đảm bảo. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

triển đa dạng dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được đảm bảo.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một sốngân hàng tại Việt Nam