ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--- ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Lê Anh Nhật Lớp: K48A Marketing MSSV: 14K4091059 Khóa học: 2014 - 2018

Giáo viên hướng dẫn:

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

Huế, 05/2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Lời Cám Ơn

Với tình cảm chân thành cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại Học Kinh Tế Huế các thầy giáo, cô giáo cũng như tập thể các bộ nhân viên của các Phòng- Ban chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập.

Đặc biệt, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giáo viên ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, người đã hết lòng hướng dẫn tận tình, chu đáo đẻ tôi hoàn thành tốt khóa luận này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, các phòng Ban của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế và đặc biệt là phòng Điều hành nghiệp vụ, đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình công tác

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực tập tại Phòng Điều hành nghiệp vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế.

Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ động viên quý báu của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn !

Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên

Nguyễn Lê Anh Nhật MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...9

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...9

1.1 Lý luận chung vềsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ...9

1.1.1 Sựhài lòng của khách hàng ...9

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.1.2 Chất lượng dịch vụ...11

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.13 1.2 Giảthuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đềxuất ...22

1.2.1 Giảthuyết nghiên cứu ...22

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất...22

1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế...23

1.3 Cơ sởthực tiễn ...25

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụviễn thông ...25

1.3.2 Tổng quan vềthị trường dịch vụ4G tại Việt Nam ...26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐHUẾ...28

2.1 Tổng quan vềTrung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế...28

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển...28

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổchức bộ...29

2.1.3 Nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế...32

2.1.4 Sản phẩm dịch vụcủa Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế...37

2.1.5 Tổng quan vềdịch vụ4G của Vinaphone...38

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế...39

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...39

2.2.2 Kiểm tra độtin cậy của thang đo...41

2.2.3 Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng...44

2.2.4 Phân tích sựhài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng ...55

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐHUẾ...63

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.63 3.1.1 Định hướng chung vềphát triển dịch vụviễn thông...63

3.1.2 Định hướng cho dịch vụ4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế...64

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế...64

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

3.2.1 Nhóm giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”...64

3.2.2 Nhóm giải pháp về “Chất lượng sản phẩm”...65

3.2.4 Nhóm giải pháp về “Giá cảdịch vụ”...67

3.2.5 Nhóm giải pháp về “Khuyến mãi, quảng cáo”...68

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...69

1. Kết luận ...69

2. Kiến nghị...70

TÀI LIỆU THAM KHẢO...72

PHỤLỤC...74

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT STT Ký hiệu Nghĩa đầy đủ

1 CNTT Công nghệthông tin

2 CNTT - TT Công nghệthông tin - truyền thông

3 LTE

Long Term Evolution

Công nghệ di động thếhệthứ4

4 MXH Mạng xã hội

5 SPSS

Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 7 TT&TT BộThông tin và Truyền thông

8 TTDĐ Thông tin di động

9 TTGD Trung tâm giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế

năm 2015 –2017...32

Bảng 2.2: Sốliệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017...34

Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 4G trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...35

Bảng 2.4: Thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017...36

Bảng 2.5: Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng ...40

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ4G của Vianphone...42

Bảng 2.7: Hệsố Conbach Alpha đối với các biến quan sát thành phần sựhài lòng...44

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO– Bartlett đối với biến độc lập ...45

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố và kiểm định KMO and Bartlett's Test các thành phần thang đo sựhài lòng...46

Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s...49

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố đối với nhân tốsựhài lòng...49

Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...51

Bảng 2.13: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...51

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA ...52

Bảng 2.15: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy...53

Bảng 2.16: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...53

Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test các nhân tố theo giới tính khách hàng ...55

Bảng 2.18: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo độ tuổi...56

Bảng 2.19: Phân tích ANOVA các nhân tốsựhài lòng theođộtuổi khách hàng ..57

Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA các nhân tốsựhài lòng theođộtuổi khách hàng...57

Bảng 2.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sựhài lòng theo nghề nghiệp ...59

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA các nhân tốtheo nghềnghiệp khách hàng ...60

Bảng 2.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo thu nhập ...61

Bảng 2.24: Phân tích ANOVA các nhân tốtheo thu nhập khách hàng...61

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ...13

Sơ đồ1.2: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Việt Nam ...14

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al...15

Sơ đồ1.4: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Gronroos ...17

Sơ đồ1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ...18

Sơ đồ1.6: Mô hình SERVQUAL ...20

Sơ đồ1.7: Mô hình SERVPERF ...21

Sơ đồ 1.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế...23

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Bất cứdoanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sựsống còn của doanh nghiệp. Theo Peters Drucker -cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Năm 2017 tại Việt Nam cuộc đua 3G đã dần đạt đến độbão hòa thay vào đó là cuộc cạnh tranh khốc liệt về công nghệ 4G LTE giữa các nhà mạng viễn thông. Mạng 4G viết tắtFourth - Generation là mạng không dây thế hệ thứ 4 có tốc độ truyền tải dữ liệu lên đến 1,5GB/giây và tốc độ cao hơn rất nhiều so với mạng2G và 3G truyền thống.

Đánh giá được sự phát triển của 4G LTE sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỷ nguyên kết nối của thế giới, ngay từ năm 2010, Bộ Thông tin và Truyền thông(TT&TT) đã quy hoạch và cho phép các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam thử nghiệm công nghệ mạng di động thế hệ tiếp theo.Trên cơ sở đánh giá về nhu cầu thị trường, công nghệ, thiết bị và các điều kiện liên quan, hiên nay, Bộ TT&TT đã cấp phép chính thức cho năm doanh nghiệp viễn thông lớn của Việt Nam lần lượt là VNPT Vinaphone, Viettel, MobiFone, Gtel và Vietnamobile và triển khai hệ thống thông tin di động thế hệ tiếp theo (4G) dựa trên công nghệ LTE/LTE-Adv trên băng tần 1.800 MHz. Việc triển khai 4G là bước ngoặt quan trọng đối với thị trường viễn thông Việt Nam.

Hiện nay, Vinaphone đã và đang triển khai phủ sóng mạng 4G một cách nhanh chóng và đồng bộtrên khắp cả nước với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhanh và tốt hơn gấp nhiều lần so với trước đây. Trong năm2017 nhà mạng VNPT đã đưa khoảng 15.000 trạm thu phát sóng 4G đi vào hoạt động và chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

thức phủ sóng 4G trên toàn quốc, đến cuối năm 2017 con số này sẽ cán mốc 21.000 trạm 4G.

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã trở nên bão hòa với số lượng thuê bao di động vượt quá số dân. Trong khi đó, ba nhà mạng di động lớn nhất lại đang thâu tóm khoảng 95% thị phần. Vì vậy, 4G sẽ là cơ hội để không chỉ các nhà mạng lớn mà còn có các nhà mạng nhỏ thay đổi được cán cân thị phần hiện nay. Với mục tiêu ngắn hạn đặt ra là giành lại vị trí thứ hai trên thị trường di động với thị phần thuê bao đạt khoảng 33%, VNPT xác định 4G chính là cơ hội để bứt phá. 4G là công nghệ mới, đặt tất cả các nhà khai thác vào cùng vạch xuất phát và ai tận dụng cơ hội tốt hơn sẽ thành công. Để có thể đạt được mục tiêu đó trước hết điều đầu tiên mà Vinaphone cần thực hiện chính là mang đến cho khách hàng một dịch vụ 4G có chất lượng tốt nhất, khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng vềdịch vụmà mìnhđã cung cấp.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành thành phốHuế”

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

_ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT trên địa bàn thành phố Huế và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone.

2.2. Mục tiêu cụ thể

_ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễnkhi sử dụngdịch vụ4G và cảm nhận của khách hàng khi sử dụngdịch vụ 4G của Vinaphone.

_ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ4G.

_ Phân tích đánh giá sựcảm nhận của khách hàng vềkhi sửdụng dịch vụ4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.

_ Đề xuất một sốgiải pháp giúp nâng cao mức độhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Dữ liệu được thu thập tại phòngĐiều hành nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế, chi nhánh tổng công ty dịch vụ viễn thông và khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế

+ Phạm vi thời gian: 2015 - 2017 4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Thừa Thiên - Huế, chi nhánh tổng công ty dịch vụviễn thông; số liệu sơ cấp được thu thập thông quađiều tra, phỏng vấn khách hàng.

+Sốliệu thứcấp: Tài liệu thứcấp bên trong công ty - Cơ cấu bộmáy tổchức của công ty.

- Kết quảkinh doanh của trung tâm trong 3 năm.

- Phân bốkhách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.

- Thị phần của Vinaphone so với các mạng viễn thông khác trên địa bàn thành phốHuế.

+ Sốliệu sơ cấp: Thu thập từkhách hàng thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp.

4.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễtiếp cận của đối tượng điều tra,ở những nơi mà có nhiều khả nănggặp được đối tượng điều tra.

+ Tại các cửa hàng, đại lý, chi nhánh của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

+ Điều tra từ người thân, bạn bè, gia đình vì đây là nhóm khách hàng dễ dàng tiếp cận để lấy và thống qua sự giới thiệu của nhóm khách hàng này để tiếp cấn với những đối tượng tiềm năng khác. Cứ như thế cho đến khi hoàn thành đủ số lượng bảng hỏi cần khảo sát.

4.2.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu

Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡmẫu được sửdụng phổbiển, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xácđịnh kích cỡ mẫu theo tỷlệ.

Đề tài xác định cỡmẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:

n Trong đó: : phương sai

: độlệch chuẩn : kích thước mẫu : sai sốmẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.

Vềsai sốmẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữliệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai sốcho phép sẽlà 0,05.

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành đeềut ra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độlệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị =0,279.

n = ^, ^{∗ .}

. =120 (mẫu)

Ngoài ra những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Vì nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA với 25biến, tức là số mẫu tối thiểu là 100 mẫu.

Giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 5%, vì vậy sốbảng hỏi dự tính được ra là 105 bảng hỏi. Và để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì quyết định chọn 125 bảng hỏi (tương ứng với điều tra 125 khách hàng) theo phương pháp chọn mẫu đã nêu trên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

4.3 Phương pháp xửlý thống tin và phân tích sốliệu

Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.

Đối với số liệu sơ cấp: Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS.

 Phân tích thống kê mô tả

Mô tả kết cấu mẫu nghiên cứu, thực trạng biết và sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone trênđịa bàn thành phố Huế và mức độ cảm nhận giá trị về dịch vụ 4G Vinaphone của khách hàng

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Cronbach’s Alpha là công cụ giúp loại đi những biến quan sát không phù hợp, không đạt yêu cầu và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.

Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2009).

+ Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

+ Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).

 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysic (EFA)

Phương pháp này giúp tìm ra sự kết hợp có ý nghĩa giữa các biến, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời phát hiện thêm các biến tiềm ẩn.

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998).

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọngbị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giảithích bởi mỗinhân tố. Chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlạitrong mô hình phân tích.

+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợpnếutổng phươngsai trích khôngđượcnhỏ hơn50%.

 Phân tích tương quan

Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson tiến gần tới 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị của hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng không có mối liên hệ tuyến tính. Đồng thời, nếu tiến hành kiểm định ở mức ý nghĩa 99%, giá trị Sig nhỏ hơn 0,01 thì giữa các biến mới có mối liên hệ tuyến tính. Trong phân tích tương quan, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét nếu giữa các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải chú ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

 Phân tích hồi quy

Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc.Sau khi rúttrích đượccác nhân tốtừphân tích nhân tốEFA, xem xét các giả địnhcầnthiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phươngsai VIF, kiểmtra giá trịDurbin–Watson. Nếucác giả định trên không bịvi phạm, mô hình hồiquyđượcxây dựng.Hệ số R²cho thấy cácbiến độclập đưavào mô hình giải thíchđượcbao nhiêu phần trămbiếnthiên củabiếnphụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y =β₀ +β₁X₁+β₂X₂+ ….+ β_nX_n+ e_i Trongđó:

Y là biến phụ thuộc Β₀: hệ số chặn (hằng số)

Β_i: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) X_i: các biến độc lập trong mô hình

e_i: biến độc lập ngẫu diên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình vàảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

 Kiểm định Independent Samples T-test

Phương pháp kiểm định Independent Samples T-test ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng chỉ có hai lựa chọn. Với giả thuyết:

H₀ : Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng

H₁: Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Kiểm định Independent Samples T-test gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phương sai các nhóm nhân tố có ý nghĩa như sau:

+ Nếu Sig.<0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H₁ có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.

+ Nếu Sig.>0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H₀ không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.

 Kiểm định ANOVA

Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng. Với giả thuyết:

H₀ : Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng

H₁: Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng

Kiểm định ANOVA gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phương sai các nhóm nhân tố có ý nghĩa như sau:

+ Nếu Sig.<0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H₁ có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.T

+ Nếu Sig.>0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H₀ không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.

Đồng thời, ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives và kết luận. Nếu nhóm nào có giá trị Mean cao hơn thì kết luận nhóm đó tác động nhiều hơn với biến định lượng.

Nếu Sig.<0,05tiếp tục phần tích sâu ANOVA nhằm làm rõ hơn sựkhác biệt giữa các nhóm biến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.

Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

1.1.1.2 Vai trò của sự hài lòng

Bất cứdoanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sựsống còn của doanh nghiệp. Làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích thực tiễn sau:

+ Thứnhất, lòng trung thành của khách hàng: Việc làm hài lòng khách hàng giúp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tin tưởng và sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Trong kinh doanh việc xây dựng một tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp là điều vô cùng quan trọng.Theo thông kê, một khách hàng trung thành sẽ chi trả nhiều hơn 67% so với một khách hàng mới, 20%

khách hàng hiện tại sẽ tạo ra 80% lợi nhuận cho công ty. Một dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sựhài lòng là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp nữa hay không. Do đó việc xây dựng một dịch vụ tốt, đem lại giá trị cho khách hàng và xã hội là cách mà doanh nghiệp có thể đạtđược lòng trung thành của khách hàng.

+ Thứhai, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp: Bất cứdoanh nghiệp nào đều mong muốn sản phẩm của mình sẽ được biết đến rộng rãi trên thị trường và được khách hàng tin dùng. Và để đạt được điều đó , yếu tốquan trọng nhất chính là sựhài lòng. Khi một khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ trở thanh một đại sứ tuyệt vời cho thương hiệu của doanh nghiệp. Thông qua marketing truyền miệng thì sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến.

Điều nay giúp cho uy tín của doanh nghiệp được nâng cao và có được một chổ đứng vững chắc trên thị trường.

+ Thứ ba, giảm chi phí và tăng lợi nhuận: Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới. Bằng cách tập trung vào việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố thương hiệu của doanh nghiệp, khách hàng trung thành của doanh nghiệp có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến khích nhiều người dùng thử sản phẩm,dịch vụ. Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới. Đồng thời khách hàng trung thành sẽ dễ dàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là khách hàng mới , họ còn là người marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các hoạt động xúc tiến quảng bá.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

1.1.1.3 Mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể.

+ Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

+ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

+ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảngcách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…

1.1.2.2 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác các yếu tố đó phụ thuộc vào tính chấtcủa dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing Dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1994) đã kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, kết luận rằng thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị nhất.

Theo Parasuraman và ctg có 10 yếu tố cơ bảnquyết định đến chất lượng dịch vụ:

Thứ 1, độ tin cậy: Là sự hất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.

Thứ 2, tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sáng hoặc sẵn sang cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cungứng.

Thứ 3, tính tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa rỏ rang.

Thứ 4, năng lực: Nhân viên phải có kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

Thứ 5, tác phong: Là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.

Thứ 6, giao tiếp: Thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khác hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì cần đạt được qua dịch vụ đó.

Thứ 7, sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.

Thứ 8, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi rỏ hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin.

Thứ 9, thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.

Thứ 10, tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Một số mô hìnhđã nghiên cứu

* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệuvà xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO).

Theo mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ( CSI model). Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố (biến), mỗi nhân tố được hình thành từ nhiều yếu tố cụ thể khác nhau (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo mô hình CSI, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc một hoạt động sau bán của doanh nghiệp.

Xung quanh biến số sự hài lòng là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations), hìnhảnh (image), chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) dẫn đến biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiềncủa khách hàng (customer complaints).

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index–ACSI

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động của sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Khi đó, giá trị cảm nhận sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

Dựa trên nền tảng các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trên thế giới và được phát triển cho phù hợp với tình hình phát triển của Việt Nam. Theo mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng phụ thuộc 7 yếu tố sau: 5 biến số nguyên nhân là (1) Hình ảnh thương hiệu (2) Chất lượng mong đợi (3) Chất lượng cảm nhận (4) Giá trị cảm nhận (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm). Dẫn đến biến số kết quả là (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành của khách hàng.

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Vietnam Customer Satisfaction Index–VCSI)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

* Mô hình nghiên cứu sựhài lòng khách hàng trong ngành thông tin diđộng của M-K.Kim et al (2004)

Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004)

Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) thì sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi 06 yếu tố đó là:

+ Chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm hướng về khách hàng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợicủa khách hàng, thoả mãn nhu cầucủa khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãm nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

+ Giá cả dịch vụ: Giá cảlà biểu hiện bằngtiềncủagiá trịhàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó.Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khống nhất thiết sẽ mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhưng họ sẽ tin dùng và lựa chọn những sản phẩm, hay dịch vụ khiến họ hài lòng nhất. Do đó nhân tố giá cả, chi phí sử dụng tuy không tác động đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Hình ảnh thương hiệu: Hình ảnh thương hiệu là một giá trị vô hình tồn tại trong tiềm thức của người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, quảng bá hình ảnh của mình luôn hướng tới vị trí “Top of Mind”. Do đó có một mối quan hệ chặt chẽ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thươnghiệu.

+ Khuyến mãi, quảng cáo: Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thươnghiệu.

+ Dịch vụ gia tăng: Đây là những dịch vụ được phát triển dựa trên nền táng các dịch vụ cơ bản như: nhắn tin, gọi thoại, các gói dịch vụ mạng cơ bản, …Hiện nay các dịch vụ gia tăng trong dịch vụ viễn thông đang phát triển mạnh mẽ, để tăng tính cạnh tranh các nhà cung cấp dịchvụ mạng di động phải luôn đổi mới và đưa ra nhiều chính sách phù hợp với người tiêu dùng.

+ Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng bao gồm một hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng , thống qua sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên khách hàng sẽ giải quyết được những thắc mắc của mình liên qunađến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp . Từ đó trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

1.1.3.2 Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết

* Mô hình chất lượng chức năngvà chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố thiết yếu sau:

+ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

dịch vụ , đây chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượngkỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, đây là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ.

+ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ. Đây là yếu tố được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

+ Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

* Mô hình Servqual

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện và có tính thực tiễn cao.

Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi trong giá trị mong đợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ được cung ứng và xác định các yếu tố liên quan đến sự khác biệt ( khoảng cách).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Sơ đồ1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985)

 Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

 Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhưkỳvọng.

 Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Được tạo ra khi hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đãđịnh.

 Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gìđã cam kết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

 Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và Cộng sự (1985) cho ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ. Prasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng, bất cứ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là:

+ Tin cậy: Là thời gian thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày lúc từ lần đầu.

+ Đáp ứng: Là sự sẵn sàng , đáp ứng một cách nhanh chóng yếu cầu của khách hàng của nhân viên phục vụ.

+ Năng lực phục vụ: Là trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

+ Tiếp cận: Tạo mọi điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được dịch vụ của doanh nghiệp, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ.

+ Lịch sự: Là sự niềm nở của nhân viên, lời ăn tiếng nói , cử chỉ tôn trọng và thân thiện với khách.

+ Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt chính xác thông tin cho khách hàng thông qua ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe, giải đáp những vấn đề đến từ khách hàng.

+ Tín nhiệm: Là khả năng tạo được lòng tin với khách hàng, làm khách hàng tin cậy vào dịch vụ , vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng.

+ An toàn: Là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

+ Hiểu biết về khách hàng: Là khả năng hiểu biết được nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình trên cóưu điểm là đánh giá hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ một cách toàn diện. Tuy nhiên, điều này khiến việc đo lường trở nên vô cùng phức tạp. Chính vì vậy qua quá trình nghiên cứu và kiểm định mô hình nàyđược rút gọn còn 5 yêu tố đó là :

(1)Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông nhằm đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 22 biến quan sát:

Sơ đồ 1.6: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) + Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan như : Cơ sở vật chất , trang phục nhân viên, trang thiết bị hiện đại, ….

+ Tin cậy (Reliability) : Là khả năng thực hiện dịch vụ đúng với những gì đã cam kết với khách hàng, tôn trọng những gì mà doanh nghiệp đã cam kết với khách hàng

+ Đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng , đáp ứng một cách nhanh chóng yếu cầu của kháchhàng của nhân viên phục vụ.

+ Năng lực phục vụ (Assurance): Là kiến thức chuyên môn , sẵn sàng giải thích và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trịkỳvọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định thực tế, SERVQUAL được thừa nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên nhược điểm của mô hình này là thủ tục đo lường khá dài dòng, phức tạp. Do đó xuất hiện một biến thể khác của SERVQUAL là SERVPERF.

* Mô hình SERVPERF

Là một biến thể của mô hình SERVQUAL , mô hình SERVPERF được Caronin

& Taylor giới thiệu vào năm 1992, mô hình xácđịnh chất lượng bằng cách chỉ đo chất lượng dịch vụcảm nhận. Họcho rằng trong một số trường hợp cụthểviệc sửdụng mô hình SERVQUAL cho kết quảtốt hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.

+ Boulding et al. (1993) bác bỏ trị giá của một thangđo SERVQUAL kỳvọng dựa trên, và đồng tình rằng chất lượng dịch vụ được chỉ chịu ảnh hưởng của nhận thức.

+ Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự(2002).

+ Trong nghiên cứu so sánh hai mô hình hình SERVQUAL và SERVPERF của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (Đại học Bách Khoa, ĐHQG –HCM, 2007) được thực hiện trong ngành siêu thị Việt Nam cũng đã đưa ra kết luận rằng mô hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớnhơnnên là mô hình tốthơn.

Theo mô hình SERVERT thì:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận

Sơ đồ 1.7: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 5 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏqua phần dịch vụ kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:

+ Phương tiện hữu hình + Đáp ứng

+ Tin cậy + Năng lực phục vụ

+ Cảm thông

1.2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.1 Giả thuyết nghiên cứu

Trên cở sở kết quả nghiên cứu thực tiễn sự hài lòng khách hàng và các mô hình lý thuyết về sự hài lòngtôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:

H1: Chất lượng dịch vụđược khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay chất lượng dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.

H2: Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay chất lượng sản phẩm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.

H3: Giá cả dịch vụđược khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay giá cả dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.

H4: Hình ảnh, thương hiệu được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay hìnhảnh, thương hiệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.

H5: Khuyến mãi, quảng cáođược khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay khuyến mãi, quảng cáo có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cở sở giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất. Đồng thời, xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình tôi lựa chọn để áp dụng cho đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Huế bao gồm các nhân tố sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Hìnhảnh thương hiệu, (5) Khuyến mãi, quảng cáo

Sơ đồ 1.8: Mô hìnhđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế

1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế

1. Nhân tố chất lượng dịch vụ

* Sự đồng cảm:

1.Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng cam kết với kháchhàng 2.Bạn luôn nhận được các chương trình chăm sóc khách hàng của Vinaphone

* Sựtin cậy:

3. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm về dịch vụ 4G của Vinaphone

4. Cửa hàng, trung tâm giao dịch (TTGD) luôn lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâmniệm.

* Sự đảm bảo:

5. Nhân viên giảithích chi tiếtvềgóicước4G và các chi phí phát sinh nếucó

6. Nhân viên giải thích rõ về việc đảm bảo chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ 4G tạiVinaphone

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

* Tính trách nhiệm:

7. Cửa hàng, TTGD thực hiện dịch vụ cam kết đúng ngay từ lần đầutiên 2. Nhân tố chất lượng sản phẩm

8. Tốc độ truy cập nhanh vàổn định.

9. Chất lượng phủ sóng rộng.

10. Thời gian kết nối nhanh.

3. Nhân tố giá cả dịch vụ

11. Giá cả dịch vụ 4G phù hợp với chất lượng.

12. Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác.

13. Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng.

14. Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G hợplý.

4. Nhân tố hìnhảnh, thương hiệu 15. 4G Vinaphone có dịch vụ đadạng.

16. Thương hiệu Vinaphone rất đáng tin cậy.

17. Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam.

18. Thương hiệu 4G Vinaphone để lại hìnhảnh đẹp trong tâm trí kháchhàng.

5. Nhân tố khuyến mãi, quảng cáo

19. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G.

20. Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu.

21. Vinaphone có nhiều chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G.

22. Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng.

6. Sự hài lòng

23. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mình đang sử dụng.

24. Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và ngườithân.

25. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

1.3Cơ sở thực tiễn

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễnthông

Thị trường thông tin di động Việt Nam xuất hiện từ năm 1993 với sự ra đời của mạng di động đầu tiên là MobiFone. Năm 1996 mạng di động thứ hai ra đời là Vinaphone. Cả 2 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông này đều thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Từ năm 2003 trở đi, thị trường này có thêm nhiều đối thủ tham gia như Viettel, S-Fone, E-Mobile.

Theo sốliệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017 được công bốchiều 19/9 do Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn chủ trì: “Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụviễn thông diđộng (gồm cả2G và 3G) tiếp tục có sựgóp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel (Tập đoàn viễn thông quân dội), VNPT (Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam), MobiFone (Công ty TNHH một thành viên do nhà nước sởhữu), Vietnamobile (Công ty thông tin di động Việt Nam) và Gtel”.

Ba nhà cung cấp dịch vụviễn thông di động lớnởViệt Nam:

* Công ty dịch vụViễn thông–Vinaphone

Ngày 26/06/1996, mạng thông tin Vinaphone chính thức được khai trương và đi vào hoạt động với công nghệ GMS. Vinaphone là một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động với mạng lưới phủsóng 100% huyện thị, thành phốtrên cả nước.

Với dung lượng hiện tại, Vinaphone có thể đáp ứng được 200% - 300% nhu cầu sửdụng dịch vụ thông tin di động hàng ngày. Càng ngày càng nâng cấp hệthống tổng đài phục vụ 24/24 và hệ thống gửi sms chuyền tải 20 –30 triệu SMS/ giờ. Tổng cộng thuê bao đang sửdụng trên 20,5 triệu thuê bao của VNPT. Thị phần Vinaphone chiếm giữ22,2% (Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017).

Năm 2017, doanh thu thấp hơn Viettel gần 145 tỷ đồng nhưng có mức tăng trưởng lợi nhuận lên đến 21% đạt 5010 tỷ đồng. (Thái Linh, Nhân dân điện tử, 2018).

* Công ty Viễn thông quân đội–Viettel

Công ty viễn thông Viettel trực thuộc tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các công ty Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế đã triển khai 64/64 tỉnh, thành phốcả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổtrên thếgiới.

Tổng cộng thuê bao đang sửdụng Viettel tính đến 08/2016 có gần 63,6 triệu thuê bao của nhà mạng Viettel. Nắm trong tay 46,7% thịphần viễn thông di động Việt Nam.

(Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017).

Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động số 1 tại Việt Nam.

Năm 2017, tổng doanh thu là 250.800 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4% so với năm 2016;

tổng lợi nhuận đạt gần 44 nghìn tỷ đồng. ( Thai Linh, Nhân dân điện tử, 2018).

* Tổng công ty Viễn thông MobiFone

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông. Mobifone hầu như đã phủ sóng tất cảcác tỉnh thành trong nước. Thường xuyên tổchức các hoạt động khuyến mại cho khách hàng, phát triển hơn 40 dịch vụ gia tăng.

Tổng cộng thuê bao đang sử dụng của Mobifone là hơn 34,6 triệu thuê bao mạng MobiFone. Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone bị giảm mạnh hơn cả, từchỗchiếm 31,78% thị phần năm 2013 đến năm 2016 con số này là 26,1% (Nguồn:

Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017).

Năm 2017, tổng công ty MobiFone cũng đạt lợi nhuận trước thuế gần 5600 tỷ đồng. (Thái Linh, Nhân dân điện tử, 2018).

Tuy giảm thị phần nhưng Mobifone vẫn là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn nhất thị trường viễn thông di động Việt Nam.

1.3.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G tại Việt Nam

Đánh giá được sự phát triển của 4G LTE sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỷ nguyên kết nối của thế giới, ngay từ năm 2010, Bộ TT&TT đã quy hoạch và cho phép các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam thử nghiệm công nghệ mạng di động thế hệ tiếp theo.

Ngày 14/10/2016, Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn ký giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng và giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông 4G cho Tập đoàn Viettel và Tập đoàn VNPT. Với quyết định này, hai nhà mạng sẽ có thể chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

thức triển khai, cung cấp dịch vụ 4G trên băng tần 1800 MHz ra thị trường một cách rộng rãi.

Ngày 17/10/2016, Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn cũng đã ký giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông 4G cho Tổng công ty viễn thông MobiFone.

Ngày 18/10/2016, GTEL Mobile cũng đã được ký giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông 4G.Cũng giống như ba nhà mạng Viettel, Vinaphone và MobiFone, GTEL sẽ có thể triển khai kinh doanh dịch vụ viễn thông 4G trên băng tần 1800MHz vốn được dành cho 3G trước đây.

Ngày 3/11/2016 VNPT Vinaphone trở thành nhà mạng đầu tiên cung cấp 4G tại Việt Nam bằng sự kiện khai trương dịch vụ viễn thông VinaPhone 4G trên băng tần 1800MHz tại Phú Quốc. Sự kiện khai trương này đánh dấu mốc chính thức bắt đầu cung cấp dịch vụVinaPhone 4G cho khách hàng tại Phú Quốc, mở đầu cho chiến lược phủsóng 4G tới toàn bộtỉnh thành trên cả nước để người dân Việt Nam sớm được sử dụng những lợi ích mà công nghệ4G mang lại, bắt nhịp xu hướng toàn cầu, mở ra kỷ nguyên mới vềcông nghệ.

Tính đến ngày 27/7/2017, đến thời điểm hiện tại, sau 6 tháng triển khai 4G tại Việt Nam, trong tổng số 6,3 triệu người dùng đã đổi SIM 4G thì mới chỉ có 3,5 triệu người dùng sử dụng dịch vụ 4G. Việt Nam có xấp xỉ 60 triệu thuê bao băng rộng, trong đó có 48 triệu thuê bao di động băng rộng (gồm cả 3G và 4G). Mặc dù số thuê bao 4G vẫn rất ít, mới chỉ có 3,5 triệu người dùng, tuy nhiên trong thời gian ngắn như trên thì tỷ lệ phát triển như trên cũng là tương đối nhanh

Ngày 13/11/2017, Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn đã ký cấp giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng số 568/ GP-BTTTT và giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 4G số 569/ GP-BTTTT cho Công ty cổ phần viễn thông di động Vietnamobile.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển

Tên tiếng Việt: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế Tên giao dịch: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế Địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng Huế, Thành phốHuế.

Bưu điệ