PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.1 Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT Việt Nam
_ Tập đoàn cần phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dành riêng cho nền tảng 4G để tạo sự khác biệt so với dịch vụ 3G trước đây. Cần nghiên cứu và đưa ra thêm nhiều gói cước data 4G cho nhiều nhóm đói tượng khách hàng khác nhau.
_ Tập đoàn cần có kế hoạch xây dựng thêm mạng lưới dịch vụ 4G đảm bảo phủ khắp tất cả các vùng dân cư trong cả nước từ biên giới đến hải đảo.
_ Cần tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng một cách thường xuyên và kéo dài để kịp thời năm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như biết được những mặc hạn chế của doanh nghiệp để có những đối sách ứng phó sao cho phù hợp.
_ Tập đoàn nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các VNPT tỉnh cho là phù hợp với tại địa bàn củatỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
_ Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh nhà.
_ Cần có chiến lược chặt chẽ giữa các công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo các mục tiêu chung và phát triển bền vững.
_ Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
[1] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệthông tin Kỳ1, tháng 2/2007
[2] Hoàng Đức Tính, Nguyễn Như Phương Anh (2012), NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ, Luận văn thạc sĩ QTKD K11, Nxb Trường Đại học Kinh tếHuế.
[3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS tập 1,tập2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh.
[4] Mai Văn Xuân, Nguyễn Hoàng Tuyết Anh (2016), Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G tại Mobifone tỉnh Quảng Trị, Luận văn cao học K16 QTKD, Nxb Trường Đại học Kinh tếHuế.
[5] Philip Kotler (1994) ,Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội [6] Kotler & Armstrong (2004), Quản trịMarketing, NXB Lao động và Xã hội, Hà Nội.
[7] Zeithaml & Britner (2000), Quản trị Marketing, NXB Lao động và Xã hội, Hà Nội
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh:
[8] Christian Grönroos (1993), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, Article in European Journal of Marketing
[9] Sudath Weerasiri (2015), A Study on Service Quality and Customer Satisfaction of Supermarkets in Sri Lanka
III. Trang Web tham khảo:
[10] http://www.vinaphone.com.vn/
[11] https://hue.vnpt.vn/
[12] http://my.vinaphone.com.vn/
[13] https://vi.wikipedia.org/wiki/4G
Trường Đại học Kinh tế Huế
[14] ICTnews.vn - Thứ trưởng Phạm Hồng Hải: "Năm 2017 là thời điểm triển khai mạnh mẽ 4G tại Việt Nam" - http://ictnews.vn/vien-thong/thu-truong-pham-hong-hai-nam-2017-la-thoi-diem-trien-khai-manh-me-4g-tai-viet-nam-156794.ict
[15] ICTnews.vn - VinaPhone trởthành nhà mạng đầu tiên cung cấp 4G tại Việt Nam - http://ictnews.vn/vien-thong/vinaphone-tro-thanh-nha-mang-dau-tien-cung-cap-4g-tai-viet-nam-145331.ict
[16] mic.gov.vn - Khai mạc Hội thảo quốc tế về công nghệ 4G - http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/109101/Khai-mac-Hoi-thao-quoc-te-ve-cong-nghe-4G.html
[17] mic.gov.vn – Hội thảo- Triển lãm quốc tế 4G LTE-http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/tinchitiet.aspx?tintucid=135043
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế”.
Xin Anh/chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi. Những thông tin quý báu được cung cấp là những đóng góp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone, giúp doanh nghiệp thấu hiểu hơn những nhu cầu mà quý khách hàng mong muốn ở dịch vụ 4G Vinaphone.
(Những thông tin mà Anh/chị cung cấp được nghiên cứu sinh giữ bảo mật, chỉ phục vụ làm Luận văn tốt nghiệp của mình).
---
---Tổng quát dịch vụ 4G
4G là viết tắt của fourth-generation, là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây.
Dịch vụ 4G giúp khách hàng thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu, tải âm thanh và hìnhảnh với chất lượng cao, nâng cao hiệu suất truy cập và sử dụng internet gấp nhiều lần so với mạng 3G trước đây.
(Vui lòngđánh dấu X tương ứng vào sựlựa chọn của Anh/Chị)
1. Anh/Chịcó sửdụng dịch vụ4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế của công ty Dịch vụviễn thông Vinaphone không?
1.Có ( Tiếp tụcphỏngvấn) 2. Không ( Ngừng phỏngvấn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vui lòng hãy chỉ ra mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dưới đây:
1 2 3 4 5
Rất không đồngý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Tiêu chí
1. Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng 8 cam kết với khách hàng
1 2 3 4 5
2. Bạn luôn nhận được các chương trình
chăm sóc khuyến mãi của Vinaphone 1 2 3 4 5
3. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm vềdịch vụ4G Vinaphone
1 2 3 4 5
4. Cửa hàng, trung tâm giao dịch
(TTGD) luôn lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâmniệm
1 2 3 4 5
5. Nhân viên giảithích chi tiếtvềgóicước
4G và các chi phí phát sinh nếucó 1 2 3 4 5
6. Nhân viên giải thích rõ về việc đảm bảo chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ 4G tạiVinaphone
1 2 3 4 5
7. Cửa hàng, TTGD thực hiện dịch vụ
cam kết đúng ngay từ lần đầutiên 1 2 3 4 5
8. Tốc độ truy cập nhanh vàổn định 1 2 3 4 5
9. Chất lượng phủ sóng rộng 1 2 3 4 5
10. Thời gian kết nối nhanh 1 2 3 4 5
11. Giá cả dịch vụ 4G phù hợp với chất
lượng 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
12.Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng,
chính xác 1 2 3 4 5
13.Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuậntiện cho khách hàng.
1 2 3 4 5
14. Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G
hợplý 1 2 3 4 5
15. 4G Vinaphone có dịch vụ đadạng 1 2 3 4 5
16.Thương hiệu Vinaphone rất đáng tin
cậy 1 2 3 4 5
17. Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầucủa Việt Nam
1 2 3 4 5
18.Thương hiệu 4G Vinaphone để lại
hìnhảnh đẹp trong tâm trí kháchhàng 1 2 3 4 5
19. Thường xuyên có các chương trình
khuyến mãi cho dịch vụ4G 1 2 3 4 5
20.Các chương trình khuyến mãi của
Vinaphone là phù hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5
21. Vinaphone có nhiều chương trình
quảng cáo về dịch vụ 4G 1 2 3 4 5
22.Các chương trình quảng cáo về dịch
vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng 1 2 3 4 5
23. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mìnhđang sử dụng
1 2 3 4 5
24. Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và ngườithân
1 2 3 4 5
25. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp
tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông tin cá nhân
1. Giới tính
1.Nam 2. Nữ
2. Độ tuổi
1.Dưới 22 tuổi 2. Từ 22 –35 tuổi
3. Từ 36 –50 tuổi 4. Trên 50 tuổi
3. Nghề nghiệp
1.Học sinh, sinh viên 2.Cán bộ- Công nhân viên chức
3.Kinh doanh buôn bán 4. Lao động phổ thông
5.Nội trợ, hưu trí 6. Khác
4. Thu nhập
1.Dưới 2 triệu 2. Từ 2 –3,5 triệu
3. Từ3,5–5 triệu 4. Trên 5 triệu
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH CHỊ!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2 : MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng 8 cam kết với khách hàng
2 CLDV2 Bạn luôn nhận được các chương trình chăm sóc khuyến mãi của Vinaphone
3 CLDV3 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm về dịch vụ4G Vinaphone
4 CLDV4 Cửa hàng, trung tâm giao dịch (TTGD) luôn lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâmniệm
5 CLDV5 Nhân viên giảithích chi tiếtvềgóicước4G và các chi phí phát sinh nếucó.
6 CLDV6 Nhân viên giải thích rõ về việc đảm bảo chất lượng sau khi sử dụngdịch vụ 4Gtại Vinaphone
7 CLDV7 Cửa hàng, TTGD thực hiện dịch vụ cam kết đúng ngay từ lần đầutiên
Thành phần chất lượng sản phẩm 8 CLSP1 Tốc độ truy cập nhanh vàổn định
9 CLSP2 Chất lượng phủ sóng rộng 10 CLSP3 Thời gian kết nối nhanh
Thành phầngiá cả dịch vụ
11 GC1 Giá cả dịch vụ 4G phù hợp với chất lượng 12 GC2 Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác
13 GC3 Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
14 GC4 Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G hợplý Thành phầnhìnhảnh thương hiệu 15 HA1 4G Vinaphone có dịch vụ đadạng
16 HA2 Thương hiệu Vinaphone rất đáng tin cậy
17 HA3 Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của ViệtNam
18 HA4 Thương hiệu 4G Vinaphone để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng
Thành phần khuyến mãi, quảng cáo
19 KM1 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ4G 20 KM2 Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu
cầu
21 KM3 Vinaphone có nhiều chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G 22 KM4 Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho
khách hàng
Thành phần sự hài lòng
23 HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mìnhđang sửdụng
24 HL2 Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và ngườithân
25 HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3 :ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
Mẫu theo giới tính
Sex
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 72 57.6 57.6 57.6
Nu 53 42.4 42.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
Mẫu theo độ tuổi
Age
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 22 tuoi 29 23.2 23.2 23.2
Tu 22 - 35 tuoi 46 36.8 36.8 60.0
Tu 36 - 50 tuoi 36 28.8 28.8 88.8
tren 50 tuoi 14 11.2 11.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
Mẫu theo nghề nghiệp
Work
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh sinh vien 22 17.6 17.6 17.6
Can bo - cong nhan vien chuc 34 27.2 27.2 44.8
Kinh doanh buon ban 31 24.8 24.8 69.6
lao dong pho thong 21 16.8 16.8 86.4
Noi tro huu tri 10 8.0 8.0 94.4
Khac 7 5.6 5.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mẫu theo thu nhập
Income
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 2 trieu 15 12.0 12.0 12.0
Tu 2 den 3.5 trieu 40 32.0 32.0 44.0
Tu 3.5 den 5 trieu 44 35.2 35.2 79.2
Tren 5 trieu 26 20.8 20.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘTIN CẬY
Phụ lục 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với các thành phần thang đo sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,885 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLDV1 22,96 14,055 ,679 ,868
CLDV2 23,08 14,848 ,625 ,875
CLDV3 23,02 14,403 ,676 ,868
CLDV4 22,97 14,322 ,691 ,867
CLDV5 22,93 14,035 ,688 ,867
CLDV6 22,87 13,580 ,738 ,860
CLDV7 23,02 14,991 ,630 ,874
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,773 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 11,30 3,065 ,517 ,748
GC2 11,34 3,002 ,665 ,679
GC3 11,25 2,865 ,565 ,725
GC4 11,23 2,873 ,570 ,722
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,761 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KM1 11,62 3,529 ,501 ,735
KM2 11,44 3,216 ,601 ,682
KM3 11,46 3,057 ,602 ,681
KM4 11,54 3,412 ,535 ,717
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,737 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HA1 11,56 2,845 ,527 ,678
HA2 11,85 3,194 ,471 ,708
HA3 11,68 2,865 ,536 ,673
HA4 11,62 2,755 ,581 ,645
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,747 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLSP1 7,88 1,397 ,558 ,684
CLSP2 7,93 1,583 ,571 ,669
CLSP3 7,89 1,407 ,597 ,635
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 4.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với các các biến thangđo sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,737 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7,76 1,506 ,598 ,607
HL2 7,66 1,886 ,527 ,693
HL3 7,73 1,603 ,567 ,644
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ
Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần thang đo sự hài lòng theo mô hình nghiên cứu
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .820
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1044.060
df 231
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 6.050 27.500 27.500 6.050 27.500 27.500 4.184 19.019 19.019
2 2.425 11.021 38.521 2.425 11.021 38.521 2.466 11.208 30.227
3 1.917 8.714 47.234 1.917 8.714 47.234 2.450 11.135 41.362
4 1.750 7.954 55.189 1.750 7.954 55.189 2.325 10.567 51.928
5 1.382 6.283 61.472 1.382 6.283 61.472 2.100 9.544 61.472
6 .821 3.731 65.203
7 .785 3.567 68.770
8 .745 3.386 72.156
9 .721 3.278 75.434
10 .657 2.985 78.418
11 .627 2.850 81.268
12 .548 2.493 83.761
13 .543 2.469 86.230
14 .457 2.076 88.307
15 .417 1.894 90.201
16 .402 1.829 92.029
17 .371 1.688 93.717
18 .349 1.588 95.305
19 .302 1.374 96.679
20 .282 1.281 97.960
21 .247 1.122 99.083
22 .202 .917 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
CLDV4 .806
CLDV6 .775
CLDV5 .758
CLDV3 .738
CLDV1 .727
CLDV7 .700
CLDV2 .698
GC2 .839
GC4 .750
GC3 .750
GC1 .641
KM3 .809
KM2 .760
KM4 .697
KM1 .670
HA4 .766
HA3 .733
HA2 .677
HA1 .674
CLSP3 .774
CLSP2 .772
CLSP1 .768
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 5.2:Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của kháchhàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .680
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 80.267
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.968 65.610 65.610 1.968 65.610 65.610
2 .568 18.936 84.547
3 .464 15.453 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
HL1 .834
HL3 .812
HL2 .783
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
Variables Entered/Removeda
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method
1 CLSP, HA, KM,
GC, CLDVb . Enter
a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,796a ,633 ,618 ,61811800 1,806
a. Predictors: (Constant), CLSP, HA, KM, GC, CLDV b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 78,534 5 15,707 41,110 ,000b
Residual 45,466 119 ,382
Total 124,000 124
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), CLSP, HA, KM, GC, CLDV
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,218E-16 ,055 ,000 1,000
CLDV ,649 ,056 ,649 11,698 ,000 1,000 1,000
GC ,208 ,056 ,208 3,753 ,000 1,000 1,000
KM ,253 ,056 ,253 4,553 ,000 1,000 1,000
HA ,231 ,056 ,231 4,157 ,000 1,000 1,000
CLSP ,226 ,056 ,226 4,078 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) CLDV GC KM HA CLSP
1 1 1,000 1,000 ,00 ,21 ,11 ,62 ,06 ,00
2 1,000 1,000 ,00 ,36 ,26 ,36 ,02 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,05 ,34 ,01 ,59 ,00
4 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00
5 1,000 1,000 ,95 ,03 ,01 ,00 ,01 ,00
6 1,000 1,000 ,05 ,36 ,26 ,00 ,33 ,00
a. Dependent Variable: HL
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -2,9877453 1,3525188 ,0000000 ,79582421 125
Residual -1,39309418 1,57131445 ,00000000 ,60552772 125
Std. Predicted Value -3,754 1,700 ,000 1,000 125
Std. Residual -2,254 2,542 ,000 ,980 125
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VỚI CÁC NHÂN TỐSỰ HÀI LÒNG
Giới tính
Group Statistics
Sex N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HL1 Nam 72 3,88 ,749 ,088
Nu 53 3,74 ,858 ,118
HL2 Nam 72 3,86 ,589 ,069
Nu 53 3,98 ,772 ,106
HL3 Nam 72 3,86 ,756 ,089
Nu 53 3,83 ,802 ,110
Independent Samples Test Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper HL1 Equal
variances assumed
2,579 ,111 ,964 123 ,337 ,139 ,144 -,146 ,425
Equal variances not assumed
,945 102,991 ,347 ,139 ,147 -,153 ,431
HL2 Equal variances assumed
1,538 ,217
-,986 123 ,326 -,120 ,122 -,361 ,121
Equal variances not assumed
-,947 93,516 ,346 -,120 ,127 -,372 ,132
HL3 Equal variances assumed
,135 ,714 ,220 123 ,826 ,031 ,140 -,247 ,309
Equal variances not assumed
,218 108,330 ,828 ,031 ,142 -,250 ,312
Trường Đại học Kinh tế Huế
Độ tuổi
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
HL1 Duoi 22 tuoi 29 3,79 ,620 ,115 3,56 4,03 3 5
Tu 22 - 35
tuoi 46 3,72 ,807 ,119 3,48 3,96 2 5
Tu 36 - 50
tuoi 36 3,83 ,941 ,157 3,51 4,15 2 5
tren 50 tuoi 14 4,14 ,663 ,177 3,76 4,53 3 5
Total 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 2 5
HL2 Duoi 22 tuoi 29 4,14 ,639 ,119 3,89 4,38 3 5
Tu 22 - 35
tuoi 46 3,85 ,729 ,108 3,63 4,06 2 5
Tu 36 - 50
tuoi 36 3,72 ,615 ,102 3,51 3,93 3 5
tren 50 tuoi 14 4,14 ,535 ,143 3,83 4,45 3 5
Total 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 2 5
HL3 Duoi 22 tuoi 29 4,17 ,759 ,141 3,88 4,46 3 5
Tu 22 - 35
tuoi 46 3,59 ,748 ,110 3,36 3,81 2 5
Tu 36 - 50 tuoi
36 3,83 ,737 ,123 3,58 4,08 2 5
tren 50 tuoi 14 4,07 ,730 ,195 3,65 4,49 3 5
Total 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 2 5
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
HL1 2,506 3 121 ,062
HL2 ,452 3 121 ,716
HL3 ,612 3 121 ,608
Trường Đại học Kinh tế Huế
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
HL1 Between Groups 1,969 3 ,656 1,034 ,380
Within Groups 76,799 121 ,635
Total 78,768 124
HL2 Between Groups 3,712 3 1,237 2,862 ,040
Within Groups 52,320 121 ,432
Total 56,032 124
HL3 Between Groups 6,893 3 2,298 4,136 ,008
Within Groups 67,219 121 ,556
Total 74,112 124
Post Hoc Tests
Multiple Comparisons LSD
Dependent
Variable (I) Age (J) Age
Mean Difference
(I-J)
Std.
Error Sig.
95% Confidence Interval Lower
Bound
Upper Bound HL1 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35
tuoi ,076 ,189 ,689 -,30 ,45
Tu 36 - 50
tuoi -,040 ,199 ,840 -,43 ,35
tren 50 tuoi -,350 ,259 ,180 -,86 ,16
Tu 22 - 35 tuoi
Duoi 22 tuoi -,076 ,189 ,689 -,45 ,30
Tu 36 - 50
tuoi -,116 ,177 ,514 -,47 ,24
tren 50 tuoi -,425 ,243 ,083 -,91 ,06
Tu 36 - 50 tuoi
Duoi 22 tuoi ,040 ,199 ,840 -,35 ,43
Tu 22 - 35
tuoi ,116 ,177 ,514 -,24 ,47
tren 50 tuoi -,310 ,251 ,220 -,81 ,19
tren 50 tuoi Duoi 22 tuoi ,350 ,259 ,180 -,16 ,86
Tu 22 - 35
tuoi ,425 ,243 ,083 -,06 ,91
Tu 36 - 50
tuoi ,310 ,251 ,220 -,19 ,81
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL2 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35
tuoi ,290 ,156 ,065 -,02 ,60
Tu 36 - 50
tuoi ,416* ,164 ,013 ,09 ,74
tren 50 tuoi -,005 ,214 ,982 -,43 ,42
Tu 22 - 35 tuoi
Duoi 22 tuoi -,290 ,156 ,065 -,60 ,02
Tu 36 - 50
tuoi ,126 ,146 ,392 -,16 ,42
tren 50 tuoi -,295 ,201 ,144 -,69 ,10
Tu 36 - 50 tuoi
Duoi 22 tuoi -,416* ,164 ,013 -,74 -,09
Tu 22 - 35
tuoi -,126 ,146 ,392 -,42 ,16
tren 50 tuoi -,421* ,207 ,054 -,83 -,01
tren 50 tuoi Duoi 22 tuoi ,005 ,214 ,982 -,42 ,43
Tu 22 - 35
tuoi ,295 ,201 ,144 -,10 ,69
Tu 36 - 50
tuoi ,421* ,207 ,054 ,01 ,83
HL3 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35
tuoi ,585* ,177 ,001 ,24 ,94
Tu 36 - 50
tuoi ,339 ,186 ,071 -,03 ,71
tren 50 tuoi ,101 ,243 ,678 -,38 ,58
Tu 22 - 35 tuoi
Duoi 22 tuoi -,585* ,177 ,001 -,94 -,24
Tu 36 - 50
tuoi -,246 ,166 ,140 -,57 ,08
tren 50 tuoi -,484* ,228 ,055 -,93 -,03
Tu 36 - 50 tuoi
Duoi 22 tuoi -,339 ,186 ,071 -,71 ,03
Tu 22 - 35
tuoi ,246 ,166 ,140 -,08 ,57
tren 50 tuoi -,238 ,235 ,313 -,70 ,23
tren 50 tuoi Duoi 22 tuoi -,101 ,243 ,678 -,58 ,38
Tu 22 - 35
tuoi ,484* ,228 ,055 ,03 ,93
Tu 36 - 50
tuoi ,238 ,235 ,313 -,23 ,70
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghề nghiệp
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
HL1 Hoc sinh sinh vien 22 3,82 ,664 ,142 3,52 4,11 3 5
Can bo - cong
nhan vien chuc 34 3,53 ,825 ,142 3,24 3,82 2 5
Kinh doanh buon
ban 31 3,87 ,991 ,178 3,51 4,23 2 5
lao dong pho thong 21 4,10 ,625 ,136 3,81 4,38 3 5
Noi tro huu tri 10 4,00 ,667 ,211 3,52 4,48 3 5
Khac 7 3,86 ,378 ,143 3,51 4,21 3 4
Total 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 2 5
HL2 Hoc sinh sinh vien 22 4,23 ,685 ,146 3,92 4,53 3 5
Can bo - cong
nhan vien chuc 34 3,71 ,579 ,099 3,50 3,91 3 5
Kinh doanh buon
ban 31 3,81 ,703 ,126 3,55 4,06 2 5
lao dong pho thong 21 3,95 ,740 ,161 3,62 4,29 2 5
Noi tro huu tri 10 4,20 ,632 ,200 3,75 4,65 3 5
Khac 7 3,86 ,378 ,143 3,51 4,21 3 4
Total 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 2 5
HL3 Hoc sinh sinh vien 22 4,14 ,774 ,165 3,79 4,48 3 5
Can bo - cong
nhan vien chuc 34 3,65 ,774 ,133 3,38 3,92 2 5
Kinh doanh buon
ban 31 3,68 ,748 ,134 3,40 3,95 2 5
lao dong pho thong 21 3,90 ,768 ,168 3,55 4,25 3 5
Noi tro huu tri 10 4,00 ,667 ,211 3,52 4,48 3 5
Khac 7 4,29 ,756 ,286 3,59 4,98 3 5
Total 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 2 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
HL1 4,734 5 119 ,063
HL2 ,628 5 119 ,678
HL3 ,482 5 119 ,789
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
HL1 Between Groups 4,874 5 ,975 1,570 ,174
Within Groups 73,894 119 ,621
Total 78,768 124
HL2 Between Groups 4,861 5 ,972 2,261 ,053
Within Groups 51,171 119 ,430
Total 56,032 124
HL3 Between Groups 5,744 5 1,149 2,000 ,084
Within Groups 68,368 119 ,575
Total 74,112 124
Thu nhập
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
HL1 Duoi 2 trieu 15 3,93 ,458 ,118 3,68 4,19 3 5
Tu 2 den 3.5
trieu 40 3,80 ,687 ,109 3,58 4,02 2 5
Tu 3.5 den 5
trieu 44 3,84 ,987 ,149 3,54 4,14 2 5
Tren 5 trieu 26 3,73 ,778 ,152 3,42 4,04 2 5
Total 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 2 5
HL2 Duoi 2 trieu 15 4,13 ,516 ,133 3,85 4,42 3 5
Tu 2 den 3.5
trieu 40 4,05 ,815 ,129 3,79 4,31 2 5
Tu 3.5 den 5
trieu 44 3,75 ,615 ,093 3,56 3,94 2 5
Tren 5 trieu 26 3,85 ,543 ,107 3,63 4,07 3 5