PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
2.2.4 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
Y = 0,649*F1 + 0,208*F2 + 0,253*F3 + 0,231*F4 + 0,226*F5
Hệ số Beta của thành phần chất lượng dịch vụ lớn nhất cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, hệ số Beta của thành phần khuyến mãi, quảng cáo lớn thứ 2 cho thấy nhân tố khuyến mãi, quảng cáo là nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là nhân tố hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm. Cuối cùng là nhân tố giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vè dịch vụ 4G Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.
của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa =0,05).
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của hai nhóm kháchhàng Nam và Nữ đều lớn hơn 3,7. Nhìn chung cả hai nhóm khách hàng đều đánh giá cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.2 Phân tích ANOVA các nhân tốsự hài lòngtheo độ tuổi kháchhàng
2.2.4.2.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biến sự hài lòng theođộ tuổi Giả thuyết kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình có phương saibằng nhau H1: Bốn giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.18:Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theođộ tuổi
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 2.506 3 121 0,062
HL2 0,452 3 121 0,716
HL3 0,612 3 121 0,608
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,062; 0,716 và 0,608 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.2.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố sự hài lòng theođộ tuổi khách hàng Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa độ tuổi của khách hàng.
H1: Bốn giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa độ tuổi của khách hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA các nhân tố sự hài lòngtheo độ tuổi khách hàng
Nhân tố
Giá trịtrung bình
F Sig.
Dưới 22 tuổi
Từ22– 35 tuổi
Từ36 –50 tuổi
Trên 50 tuổi
HL1 3,79 3,72 3,83 4,14 1.034 0,380
HL2 4,14 3,85 3,72 4,14 2.862 0,040
HL3 4,17 3,59 3,83 4,07 4.136 0,008
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.19 cho thấy kết quả kiểm định của 4 nhóm độ tuổi khách hàng: Dưới 22 tuổi; Từ 22-35 tuổi; Từ 36-50 tuổi; Trên 50 tuổi với 3 nhân tố tác sự hài lòng của khách hàng Ta thấy Sig. của biến HL1 >0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95%
(mức ý nghĩa = 0,05) ta có thể thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến HL1 với các nhóm độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên hai biến HL2 và HL3 có Sig. <
0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình của biếnHL2 và HL3 với các nhóm độ tuổi khác nhau của khách hàng. Do đó ta tiếp tục tiến hành phân tích sâu ANOVA.
2.2.4.2.3 Kiểm địnhsâu ANOVA các nhân tố sự hài lòng theođộ tuổi khách hàng Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo độ tuổi khách hàng
Biến phụ thuộc Chênh lệch giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
HL2
Dưới 22 tuổi
Từ 22 –35 tuổi 0,290 0,156 0,065
Từ 36 –50 tuổi 0,416* 0,164 0,013
Trên 50 tuổi -0,005 0,214 0,982
Từ 22 –35 tuổi
Dưới 22 tuổi -0,290 0,156 0,065
Từ 36 –50 tuổi 0,126 0,146 0,392
Trên 50 tuổi -0,295 0,201 0,144
Từ 36 –50 tuổi Dưới 22 tuổi -0,416* 0,164 0,013
Từ 22 –35 tuổi -0,126 0,146 0,392
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến phụ thuộc Chênh lệch giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Sig.
Trên 50 tuổi -0,421* 0,207 0,054
Trên 50 tuổi
Dưới 22tuổi 0,005 0,214 0,982
Từ 22 –35 tuổi 0,295 0,201 0,144
Từ 36 –50 tuổi 0,421* 0,207 0,054
HL3
Dưới 22 tuổi
Từ 22 –35 tuổi 0,585* 0,177 0,01
Từ 36 –50 tuổi 0,339 0,186 0,71
Trên 50 tuổi 0,101 0,243 0,678
Từ22–35 tuổi
Dưới 22 tuổi -0,585* 0,177 0,001
Từ 36 –50 tuổi -0,246 0,166 0,140
Trên 50 tuổi -0,484* 0,228 0,055
Từ 36 –50 tuổi
Dưới 22 tuổi -0,339 0,186 0,071
Từ 22 –35 tuổi 0,246 0,166 0,140
Trên 50 tuổi -0,238 0,235 0,313
Trên 50 tuổi
Dưới 22 tuổi -0,101 0,243 0,678
Từ 22 –35 tuổi 0,484* 0,228 0,055
Từ 36 –50 tuổi 0,238 0,2350 0,313
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Giá trị Sig. khi phân tích sâu ANOVA trong sự hài lòng đối với các biến quan sát HL2 giữa nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 22 tuổi với nhóm khách hàng có độ tuổi từ 36 – 50 tuổi < 0,05 nên kết luận được có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa 2 nhóm tuổi này với việc tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vianphone đến bạn bè và người thân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giá trị Sig. khi phân tích sâu ANOVA trong sự hài lòng đối với các biến quan sát HL3 giữa nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 22 tuổi với nhóm khách hàng từ có độ tuổi từ 22 –35 tuổi và đều < 0,05 nên kết luận được có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa 2 nhóm tuổi này với việc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trong thời gian tới.
2.2.4.3 Phân tích ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp của khách hàng
2.2.4.3.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của cácbiến sự hài lòng theo nghề nghiệp Giả thuyết kiểm định:
H0: Sáu giá trị trung bình có phương saibằng nhau H1: Sáu giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo nghề nghiệp
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 4.734 5 119 0,063
HL2 0,628 5 119 0,678
HL3 0,482 5 119 0,789
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,063; 0,678 và 0,789 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.3.2 Kiểm định ANOVA cácnhân tố sự hài lòng theo nghề nghiệpkhách hàng Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Sáu giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa các nhân tố sự hài lòng vớinghềnghiệpcủa kháchhàng.
H1: Năm giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữacác nhân tố sựhài lòng nghề nghiệpcủa khách hàng.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.22: Phân tích ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng
STT Nhân tố
Giá trị trung bình
F Sig.
Học sinh, sinh viên
Công nhân viên chức
Kinh doanh
buôn bán
Lao động
phổ thông
Nội trợ, hưu trí
Khác
1 HL1 3,82 3,53 3,87 4,10 4,00 3,86 1,570 0,174
2 HL2 4,23 3,71 3,81 3,95 4,20 3,86 2,261 0,053
3 HL3 4,14 3,65 3,68 3,90 4,00 4,29 2,000 0,084
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.22cho thấy kết quả kiểm định của 6 nhóm nghề nghiệp khách hàng: Học sinh, sinh viên; Công nhân viên chức; Kinh doanh buôn bán; Lao động phổ thông; Nội trợ, hưu trí; Khác với 3 nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Vì Sig. của cả 3 nhóm nhân tố đều >0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa = 0,05) ta có thể thấykhông có sự khác biệt giữa 3 nhân tốsự hài lòng vời nghề nghiệp của khách hàng.
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của 5 nhóm nghề nghiệp khách hàng:
Học sinh, sinh viên; Công nhân viên chức; Kinh doanh buôn bán; Lao động phổ thông;
Nội trợ, hưu trí; Khác với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều lớn hơn 3,2. Nhìn chung cả sáu nhóm khách hàng đều đánh giá tương đối cao sự hài lòng về dịch vụ 4G của Vinaphone.
2.2.4.4 Phân tích ANOVA các nhân tố theo thu nhập của khách hàng
2.2.4.4.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biến sự hài lòng theo thu nhập Giả thuyết kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình có phương saibằng nhau H1: Bốn giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo thu nhập
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 7.010 3 121 0,057
HL2 1,346 3 121 0,263
HL3 1,081 3 121 0,360
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,057; 0,263 và 0,360 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.4.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo thu nhậpkhách hàng Giả thuyết cần kiểm định:
H0:Bốn giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữacác nhân tố sự hài lòng vớithu nhập của kháchhàng.
H1: Bốn giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữacác nhân tố sự hài lòng vớithu nhập của khách hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA các nhân tố theo thu nhập khách hàng
STT Nhân tố
Giá trịtrung bình
F Sig.
Dưới 2 triệu
Từ2–3,5 triệu
Từ3,6 –5 triệu
Trên 5 triệu
1 HL1 3,93 3,80 3,84 3,73 2,223 0.880
2 HL2 4,13 4,05 3,75 3,85 2,093 0.105
3 HL3 4,27 3,85 3,75 3,77 1,828 0.146
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.18 cho thấy kết quả kiểm định của 4 nhóm thu nhập khách hàng: Dưới 2 triệu; Từ 2-3,5 triệu; Từ 3,6-5 triệu; Trên 5 triệu với 3 nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể thấy cả 3 nhân tố không có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm thu nhập khác nhau với sự hài lòng khi sử dụngdịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế vì Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghĩa =0,05).
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của 4 nhóm thu nhập khách hàng:
Dưới 2 triệu; Từ 2-3,5 triệu; Từ 3,6-5 triệu; Trên 5 triệu lớn hơn 3,55. Nhìn chung cả bốn nhóm khách hàng đều đánh giá cao sự hài lòng về dịch vụ 4Gcủa Vinaphone.