Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn

3.2.1 Nhóm giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”

Sự hài lòng chính là nhân tố chủ chốt quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Cần tập trung duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm biết được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp.

Đầu tiền cần nâng cao khả năng chuyên môn của mỗi nhân viên. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bối dưỡng kiến thức, tác phong làm việc, khả năng giải quyết khiếu nại khi khách hàng có thắc mắc, vấn đề cần giải quyết. Xây dựng một hệ thống

Trường Đại học Kinh tế Huế

đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại mỗi điểm giao dịch. Việc xây dựng hệ thống này vừa tăng tính chuyên nghiệp vừa có thể đánh giá được xem chất lượng của đội ngũ nhân viên đãđáp ứng được yêu cầu mà công ty đãđề ra hay chưa.

Ngoài ra, để duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần có nhiều hình thức quan tâm tới khách hàng hơn nữa. Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng, ngoài tin nhắn chúc mừng ra có thể gửi tặng một gói dịch vụ dữ liệu 4G miễn phí trong ngày. Điều này vừa khiến khách hàng cảm thấy bản thân được doanh nghiệp trân trọng vừa tạo được sự khác biệt so với các nhà mạng khác.

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, mỗi doanh nghiệp cần phải có một sự hiện diện phương tiện truyền thông xã hội mạnh mẽ để kết nối với khách hàng và giữ khách hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh của họ. Thường xuyên cập nhật thông tin về các gói dịch vụ mới, khuyến khích khách hàng tham gia tương tác, đánh giá.

Cần phản hồi một cách nhanh chóng tất cả những ý kiến, những câu hỏi của khách hàng điều này sẽ giúp nâng cao hìnhảnh chuyên nghiệp của công ty.

3.2.2 Nhóm giải pháp về “Chất lượng sản phẩm”

Cuộc chiến canh tranh giành thị phần giữa các doanh nghiệp viễn thông đang diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt trong giai đoạn đầu tiên này khi dịch vụ 4G chỉ vừa mới bắt đầu triển khai rộng rãi trên địa bàn thành phố Huế. Do đó để có giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới Vinaphone Thừa Thiên Huế cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ 4G hơn nữa. Để thực hiện điều đó trước hết cần nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới như: Xây lắp thêm các trạm BTS 4G để tăng vùng phủ sóng. Tăng dung lượng đường truyền kết nối để đảm bảo việc kết nối dịch vụ 4G được ổn định, không gặp tình trạng rớt mạng. Hạ tầng mạng lưới cần được xây dựng chắc chắn, kiến cố, đảm bảo hoạt động trong mọi điều kiện bất lợi về thời tiết, thiên tai,…

Có thể nhận thấy hiện nay có rất nhiều gói Data 4G tốc độ cao , tuy nghiên phần lớn là những gói data theo tháng. Điều này rất có lợi đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liệu lớn với tần suất liên tục, tuy nhiên đối với nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liêu với tần suất ngắn hơn thì việc đăng ký gói Data 4G theo tháng sẽ không phù hợp với họ. Do đó tôi đề xuất việc cung cấp thêm các gói Data 4G theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngày với mức giá thấp hơn nhằm phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này.

Ngày nay mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu của phần lớn khách hàng sở hữu smartphone. Nhu cầu sử dụng các mạng xã hội (MXH) này để giải trí, kinh doanh,buôn bán, liên lạc là vô cùng lớn, đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ.

Do đó, tôi kiến nghị cung cấp thêm các gói Data 4G chuyên biệt sử dụng cho các MXH lớn như: Facebook, Youtube, Skype nhằm đáp ứng nhu cầu này khách hàng.

Việc đưa ra các gói Data 4G riêng cho MXH vừa cho khách hàng thêm nhiều lựa chọn vừa thu hút được thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, là nhóm đối tượng mà Trung tâm Vinaphone Thừa Thiên Huế đang nhắm đến.

Cùng với đó để nâng cao sự hài lòng Vinaphone Thừa Thiên Huế cần nâng cao hơn về chất lượng mạng lưới, tốc độ truy cập và truyền tải dữ liệu. Để làm được điều đó cần có một bàn đồ quy hoạch hợp lý, lắp đặt thêm hệ thống trạm BTS phát sóng, đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm 4G một cách ổn định.

Tóm lại, nhà mạng cần tập trung vào việc cải thiệnchất lượng, đa dạng hình thức của các dịch vụ này để thu hút hơn nữa người sử dụng. Tuy nhiên, cần lưuý là dịch vụ được khách hàng quan tâm có thể sẽ thay đổi thường xuyên. Trước đây, có thể email, đọc tin tức là các dịch vụ được sử dụng nhiều song khi 3G đã trở nên quen thuộc hơn, các dịch vụ như mạng xã hội, xem video, game online… sẽ được dùng nhiều hơn. Do đó nhà mạng cần thường xuyên có thống kê, khảo sát để đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

3.2.3 Nhóm giải pháp về “Hìnhảnh thương hiệu”

Nhân tố hình ảnh thương hiệu là yếu tố thứ ba quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. Quá trình ra quyết định sử dụng và hài lòng dịch vụ 4G của Vinaphone chịu ảnh hưởng lớn từ những người ảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ… Chính vì vậy, Vinaphone cần sử dụng nhiều nỗ lực vào nhóm người này.

Tổ chức các hội nghị khách hàng, nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Vinaphone. Tại hội nghị cần có những hoạt động văn nghệ, quay số trúng thưởng, tặng quà,… nhằm thắt chặt hơn mối quan hệ giữa công ty và khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng. Đồng thời ghi nhận tất cả những ý kiến đóng góp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

Đẩy mạnh vấn đề truyền thông trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm thông báo kịp thời tới mọi đối tượng khách hàng về các chính sách, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của 4G Vinaphone. Điều này sẽ thúc đẩy được một nhóm đối tượng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G nhưng đang phân vân lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào cho phù hợp. Ngoài ra, hiện nay tình hình sử dụng các dịch vụ còn thấp, khách hàng chủyếu tập trung vào các dịch vụ như Mobile internet, các dịchvụkhác sử dụng rấtít vàdường nhưrất nhạt nhoà. Lý do có thể khách hàng chưa biết đến các dịch vụ còn lại. Do vậy, nhà mạng cần đẩy mạnh hơn công tác truyền thông cho các dịch vụ giatăng. Tìm hiểu thói quen của đối tượng tiêu dùngđểcó thể tiếp cận đúng các phương tiện truyền thông. Các thông điệp quảng cáo nên ngắngọn,dễhiểu.

3.2.4 Nhóm giải pháp về “Giá cả dịch vụ”

Hiện nay, hầu hết các gói dịch vụ 4G Vinaphone có giá khá cạnh trang, tuy nhiên đa số các gói dịch vụ có thời gian sử dụng theo tháng. Do đó cần nghiên cứu để đưa ra một số gói dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liệu 4G theo ngày. Cùng với đó cần tung ra các gói data 4G riêng cho từng nhóm khách hàng cụ thể như học sinh- sinh viên, kinh doanh, nội trợ… với mỗi nhóm sẽ có một mức giá, hình thức khuyến mãi riêngđể thu hút khách hàng.

Thường xuyên cập nhật và chuyển giao công nghệ mới để nâng cao tốc độc và giảm chi phí cho doanhnghiệp và khách hàng.

Doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát về mức phí sử dụng các gói cước của dịch vụ để đưa ra một mức phí phù hợp, phải chăng, mang tính cạnh tranh. Việc cung cấp nhiều gói dịch vụ với giá cước khác nhau hoặc cho sử dụng dịch vụ miễn phí trong thời gian ngắn theo từng nhóm khách hàng để trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp khách hàng có những cảm nhận chính xác về mức giá cả và rủi ro của dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.5 Nhóm giải pháp về “Khuyến mãi, quảng cáo”

4G là một dịch vụ mới, được triển khai trên địa bàn tỉnh Thành phố Huế không lâu. Lượng khác hàng biết đến và hiểu rõ những lợi ích mà dịch vụ này mang lại còn khá hạn chế. Do đó cần có thêm nhiều hình thức khuyến mãi, quảng cáo nhằm tăng mức độ nhận biết, thúc đẩy việc chuyển đổi thói quen sử dụng 3G sang 4G của khách hàng:

+ Tổ chức các cuộc thi viết về trải nghiệm dịch vụ 4G của Vinaphone để quảng bá tiện ích đến với khách hàng.

+ Thông qua MXH, tổ chức những buổi Livestream giao lưu trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên Vinaphone đi đôi với đó là các câu đố liên quan đến dịch vụ 4G cùng những phần quà hấp dẫn.

+ Tổ chức các đợt sự kiện Roadshow quảng cáo về dịch vụ 4G của Vinaphone.

Cần tiến hành theo chu kỳ và trải rộng trên các khu vực trung tâm của thành phố Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế