lòng của khách hàng lại chịuảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Từ việc xây dựng mô hình hồi quy vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng SHB Huế. Ta đã xác định được mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Nhìn chung, giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho sựhài lòng chất lượng dịch vụthẻnằm trong khoảng 3.34 đến 4,29 tức khách hàng khá hài lòng vềchất lượng dịch vụATM SHB.
Thứ tư, khóa luậnđềxuất được 6 giải pháp nhằm phát triển dịch vụthẻtại SHB– Chi nhánh Huế như sau: (1) giải pháp về năng lực phục vụ, (2) giải pháp vềmức độtin cậy (3) giải pháp về sự đồng cảm, (4) giải pháp vềkhả năng đáp ứng, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình và (6) một sốgiải pháp khác.
Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô đểhoàn thành khóa luận tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí tài chính (2017) “Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới vàởViệt Nam”. http://tapchitaichinh.vn
2. Trang thông tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (2011). Giới thiệu chung.
http://SHB.com.vn.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 – 2. Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB Lao động Xã hội, Hà Nội
5. Bảo Duy (2017). Lịch sử tài chính: Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thếnào? https://vietnamfinance.vn/
6. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành quy chếphát hành, thanh toán, sửdụng và cung cấp dịch vụhỗtrợ hoạt động thẻ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
7. Bách khoa toàn thư mở(2020), thẻATM.
https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM
8. Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020). Phân loại thẻngân hàng. Khoa Tài chính Ngân hàng -Trường Đại học Văn Lang .https://tapchicongthuong.vn/
9. Hồ Tuấn Anh (2016). Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh thị xã Quảng Trị. Trường Đại học Kinh tếHuế.
10. Philip Kotler (1967). Quản trị Marketing,dịch từ tiếng anh, người dịch Vũ Trọng Hùng,2003. NXB Thốngkê.
11. Trần Minh Đạo (2006). Giáo trình Marketing căn bản . NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
12. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN IOS 8402: vềquản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa (1999). Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành. https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong.
13. Parasurama, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research” Jounal of Marketing, Vol 49.
Trường Đại học Kinh tế Huế
14. Philip Kotler. (2004). Marketing Management. https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html
15. Parasuraman & ctg (1988). SERVQUAL.
16. Cronin & Taylor (1992). SERVPERF.
17. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.
https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426
18. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤLỤC 1
BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ.
Xin chào anh/chị !
Tôi là sinh viên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế- Đại học Huế. Tối đang làm đề tài thực tập cuối khóa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội– Chi nhánh Huế”.Đề tài này được thiết kếvới mong muốn nhận được phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụthẻ của Ngân hàng SHB, từ đó có thể phục vụkhách hàng tốt nhất. Rất mong Anh/Chị bỏ chút thời gian trả lời bảng hỏi này.Tôi cam kết những thông tin mà Anh/Chị cung cấp được dùng cho mục đích nghiên cứu. Mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị!
Xin chân thành cám ơn!
Phần I. Thông tin chung
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế được bao lâu rồi ?
A. Dưới 1 năm.
B. Từ 1 năm đến 2 năm C. Từ 2 năm đến 5 năm D. Trên 5 năm
Câu 2 : Anh/Chị có thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế?
A. Hiếm
B. Thỉnh thoảng C. Thường xuyên
Câu 3: Các dịch vụ Ngân hàng điện tửnào Anh/Chịhiện đang sửdụng trong hệthống dịch vụthẻATM của Ngân hàng? (Có thểlựa chọn nhiều phương án )
A. SHB Online B. SHB Mobile
Trường Đại học Kinh tế Huế
C. SHB SMS
D. Không dịch vụnào
Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB qua những nguồn thông tin nào ? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
A. Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu B. Thông qua Internet, tờ rơi, báo chí.
C. Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của công ty.
D. Khác (vui lòng ghi rõ) …………
Câu 5: Lý do Anh/Chị lựa chọn sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB ? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
A. Ngân hàng uy tín
B. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
C. Rút tiền miễn phí tại các cây ATM của SHB.
D. Mức độphủsóng của sản phẩm tại nơi đang sinh sống.
E. Cơ sởvật chất tân tiến, hiện đại.
F. Khác (vui lòng ghi rõ)……….
Phần II. Thông tin nghiên cứu
Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế bằng cách đánh dấu X vào phương án trảlời.
1 2 3 4 5
Rất không
đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Độtin cậy
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụliên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết 2 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý
mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
3 Tiền nhận được từmáy ATM có chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng tốt (không có tiền giả, rách…
không đủtiêu chuẩn chất lượng lưu thông)
4 Khách hàng được đảm bảo an toàn vềtài chính cũng như bảo mật thông
tin tài khoản
5 An ninh tại các điểmđặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo Khả năng đáp ứng
6 Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bịthanh toán (POS) 7 Sản phẩm thẻcủa ngân hàng cung
cấp đa dạng,đầy đủcác tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư,
thanh toán điệnnước,..) 8 Thủtục đăng kí sửdụng thẻ, giải
quyết các phát sinh trong quá trình nhanh gọn
9 Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịchở các địa
điểm sửdụng thẻ Năng lực phục vụ
10 Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên môn cao
11 Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách
hàng
12 Nhân viên dịch vụthẻcung cấp các thông tin vềdịch vụthẻcần thiết,
chính xác
13 Nhân viên dịch vụthẻxửlý nhanh chóng, chính xác các sựcốphát sinh
trong quá trình sửdụng thẻ.
14 Hệthống đường dây nóng giải quyết sựcốvềdịch vụthẻ
Mức độ đồng cảm
15 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 16 Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận
những ý kiếnđóng góp 17 Nhân viên luôn quan tâm, tìm hiểu
mọi nhu cầu của khách hàng 18 Có các chương trìnhưu đãi phù hợp 19 Nhân viên dịch vụthẻluôn tận tâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố( bịnuốt thẻ, không rút được tiền,…) Phương tiện hữu hình
20 Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều và ởvị trí thuận tiện
21 Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát
22 Hệthống các thiết bịphục vụviệc cungứng dịch vụthẻhoạt động
thông suốt, liên tục
23 Thiết bịhiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệthống có đầy đủcác nội
dung phục vụcho giao dịch 24 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch
sự, thẩm mĩ cao Sựhài lòng
25 Tôi hoàn toàn hài lòng vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng 26 Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa
ngân hàng cho những người khác 27 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻ
của ngân hàng trong tương lai
Ý kiến đóng góp của khách hàng:………
………..……….
………..……….
………..………
Phần III. Thông tin cá nhân
Anh chị vui lòng khoanh vàođáp án mà Anh/Chịcho là phù hợp.
Câu 6. Giới tính của Anh/Chị?
A. Nam
B. Nữ
Câu 7.Độtuổi của Anh/Chị? A. Dưới 22 tuổi
B. Từ 22 đến 30 tuổi C. Từ30đến 45 tuổi D. Từ 45 đến 60 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
E. Trên 60 tuổi
Câu 8. Nghềnghiệp của Anh/Chị? A. Học sinh, sinh viên
B. Kinh doanh
C. Cán bộ, công nhân viên D. Công nhân
E. Nội trợ, hưu trí
F. Khác
Câu 9. Mức thu nhập 1 tháng của Anh/Chị? A. Dưới 5 triệu
B. Từ5đến 10 triệu C. Từ10đến 15 triệu D. Trên 15 triệu
Cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian đểhoàn thành bài khảo sát của tôi.
Xin chân thành cám ơn. Kính chúc Anh/Chịsức khỏe, thành công và hạnh phúc!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO
Nhân
tố Mô tảbiến Mã hóa
thang đo Kí hiệu
Sựtin cậy
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên
quan đến thẻ ATM đúng như cam kết TINCAY1 TINCAY1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng TINCAY2 TINCAY2 Tiền nhận được từmáy ATM có chất
lượng tốt (không có tiền giả, rách…
không đủtiêu chuẩn chất lượng lưu thông)
TINCAY3 TINCAY3
Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin
tài khoản
TINCAY4 TINCAY4
An ninh tại các điểm đặt máy ATM
của ngân hàng được đảm bảo TINCAY5 TINCAY5
Khả năng
đáp ứng
Số lượng, mạng lưới máy ATM và
thiết bịthanh toán (POS) KNDU1 KNDU1
Sản phẩm thẻcủa ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủcác tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, thanh toán
điện nước,..)
KNDU2 KNDU2
Thủtục đăng kí sửdụng thẻ, giải quyết các phát sinh trong quá trình
nhanh gọn
KNDU3 KNDU3
Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịchở các địa điểm
sửdụng thẻ
KNDU4 KNDU4
Năng lực phục
vụ
Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên môn cao
NLPV1 NLPV1
Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
NLPV2 NLPV2
Nhân viên dịch vụthẻcung cấp các thông tin vềdịch vụthẻcần thiết,
chính xác
NLPV3 NLPV3
Nhân viên dịch vụthẻxửlý nhanh chóng, chính xác các sựcốphát sinh
trong quá trình sửdụng thẻ.
NLPV4 NLPV4
Hệthống đường dây nóng giải quyết sựcốvềdịch vụthẻ
NLPV5 NLPV5
Mức độ đồng
Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu
nại, phàn nàn của khách hàng DONGCAM1 DONGCAM1
Trường Đại học Kinh tế Huế
cảm Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp
DONGCAM2 DONGCAM2
Nhân viên luôn quan tâm, tìm hiểu mọi nhu cầu của khách hàng
DONGCAM3 DONGCAM3
Có các chương trìnhưu đãi phù hợp DONGCAM4 DONGCAM4 Nhân viên dịch vụthẻluôn tận tâm
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố( bịnuốt thẻ, không rút được tiền,…)
DONGCAM5 DONGCAM5
Phươn g tiện
hữu hình
Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều
vàởvịtrí thuận tiện PTHH1 PTHH1
Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát
PTHH2 PTHH2
Hệthống các thiết bị phục vụviệc cungứng dịch vụthẻhoạt động thông
suốt, liên tục
PTHH3 PTHH3
Thiết bị hiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệthống có đầy đủcác nội
dung phục vụcho giao dịch
PTHH4 PTHH4
Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao
PTHH5 PTHH5
Sựhài lòng
Tôi hoàn toàn hài lòng vềchất lượng
dịch vụthẻcủa ngân hàng HAILONG1 HAILONG1
Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa ngân
hàng cho những người khác HAILONG2 HAILONG2
Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa
ngân hàng trong tương lai HAILONG3 HAILONG3 Sựtin
cậy
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5
TINCAY
Khả năng
đáp ứng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4
KNDU Năng
lực phục
vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5
NLPV
Đồng cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích
nhân tố khám phá EFA:
DONGCAM1,
DONGCAM2,DONGCAM3,
DONGCAM
Trường Đại học Kinh tế Huế
DONGCAM4, DONGCAM5 Phươn
g tiện hữu hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
PTHH
Sựhài lòng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3
HAILONG
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS
1. Kiểm định thống kê mô tả 1.1. Thông tin vềmẫu điều tra
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 47 42.3 42.3 42.3
Nữ 64 57.7 57.7 100.0
Total 111 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 22 tuổi 13 11.7 11.7 11.7
Từ 22 đến 30 tuổi 49 44.1 44.1 55.9
Từ 30 đến 45 tuổi 32 28.8 28.8 84.7
Từ 45 đến 60 tuổi 14 12.6 12.6 97.3
Trên 60 tuổi 3 2.7 2.7 100.0
Total 111 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 9 8.1 8.1 8.1
Kinh doanh 24 21.6 21.6 29.7
Cán bộ, công nhân viên 29 26.1 26.1 55.9
Công nhân 19 17.1 17.1 73.0
Nội trợ, hưu trí 17 15.3 15.3 88.3
Khác 13 11.7 11.7 100.0
Total 111 100.0 100.0
Cơcấu mẫu theo thu nhập
Mức thu nhập 1 tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 5 triệu 36 32,4 32.4 32.4
5 đến 10 triệu 47 42,3 42,3 74.8
10 đến 15 triệu 18 16.2 16.2 91.0
Trên 15 triệu 10 9.0 9.0 100.0
Total 111 100.0 100.0
1.2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụthẻATM của khách hàng
Thời gian sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB Thời gian sửdụng dịch vụthẻATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm 22 19.8 19.8 19.8
Từ 1 năm đến 2 năm 29 26.1 26.1 45.9
Từ 2 năm đến 3 năm 47 42.3 42.3 88.3
Trên 5 năm 13 11.7 11.7 100.0
Total 111 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức độ thường xuyên giao dịch dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB Thường xuyên giao dịch dịch vụthẻATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hiếm 16 14.4 14.4 14.4
Thỉnh thoảng 40 36.0 36.0 50.5
Thường xuyên 55 49.5 49.5 100.0
Total 111 100.0 100.0
Các dịch vụ Ngân hàng điện tửmà khách hàng hiện đang sửdụng trong dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB Đang sửdụng SHB Online
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 32 28.8 28.8 28.8
Không 79 71.2 71.2 100.0
Total 111 100.0 100.0
Đang sửdụng SHB Mobile
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 66 59.5 59.5 59.5
Không 45 40.5 40.5 100.0
Total 111 100.0 100.0
Đang sửdụng SHB SMS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 44 39.6 39.6 39.6
Không 67 60.4 60.4 100.0
Total 111 100.0 100.0
Không sửdụng dịch vụnào
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 7 6.3 6.3 6.3
Không 104 93.7 93.7 100.0
Total 111 100.0 100.0
Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB Thông qua bạn bè, người quen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 62 55.9 55.9 55.9
Không 49 44.1 44.1 100.0
Total 111 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua internet, tờ rơi, báo chí
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 44 39.6 39.6 39.6
Không 67 60.4 60.4 100.0
Total 111 100.0 100.0
Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của công ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 52 46.8 46.8 46.8
Không 59 53.2 53.2 100.0
Total 111 100.0 100.0
Nguồn thông tin khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 13 11.7 11.7 11.7
Không 98 88.3 88.3 100.0
Total 111 100.0 100.0
Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB
Ngân hàng uy tín
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 82 73.9 73.9 73.9
Không 29 26.1 26.1 100.0
Total 111 100.0 100.0
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 52 46.8 46.8 46.8
Không 59 53.2 53.2 100.0
Total 111 100.0 100.0
Rút tiền miễn phí tại các cây ATM của SHB
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 99 89.2 89.2 89.2
Không 12 10.8 10.8 100.0
Total 111 100.0 100.0
Mức độphủsóng của sản phẩm tại nơi đang sinh sống
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 32 28.8 28.8 28.8
Không 79 71.2 71.2 100.0
Total 111 100.0 100.0
Cơ sởvật chất tân tiến, hiện đại
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 44 39.6 39.6 39.6
Không 67 60.4 60.4 100.0
Total 111 100.0 100.0
Lý do khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Có 3 2.7 2.7 2.7
Không 108 97.3 97.3 100.0
Total 111 100.0 100.0
2. Kiểm định độtin cậy của thang đo
Sựtin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.834 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TINCAY1 15.50 6.870 .637 .799
TINCAY2 16.04 7.271 .579 .815
TINCAY3 15.14 6.815 .730 .774
TINCAY4 15.22 6.989 .658 .794
TINCAY5 15.58 6.955 .574 .819
Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.861 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KNDU1 11.80 4.324 .758 .802
KNDU2 11.34 5.300 .615 .859
KNDU3 11.05 4.334 .748 .807
KNDU4 11.14 4.718 .722 .818
Năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.928 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 13.78 11.989 .828 .908
NLPV2 14.14 11.961 .813 .911
NLPV3 14.24 12.513 .773 .918
NLPV4 14.72 11.367 .835 .907
NLPV5 14.75 12.027 .806 .912
Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.918 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DONGCAM1 13.96 7.435 .719 .914
DONGCAM2 14.18 7.240 .812 .896
DONGCAM3 13.47 7.524 .764 .906
DONGCAM4 12.89 6.734 .845 .888
DONGCAM5 14.14 6.543 .824 .894
Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.862 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1 16.77 5.012 .682 .832
PTHH2 15.93 4.758 .720 .822
PTHH3 16.37 5.053 .663 .837
PTHH4 15.77 5.145 .647 .841
PTHH5 15.70 5.102 .690 .831
Sựhài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.908 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HAILONG1 7.63 2.635 .815 .870
HAILONG2 8.14 2.306 .846 .845
HAILONG3 7.20 2.688 .795 .886
3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập