Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ

14. Công ty XYZ có những nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty XYZ thểhiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn.

16. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

- Phương tiện hữu hình:

17. Công ty XYZ có trang thiết bịhiện đại.

18. Cơ sởvật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại XYZ.

21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

Các yếu tố đánh giá trên nói lên toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thì thểhiện trình độ chuyên môn của nhân, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tốkhông liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ như yếu tốvề phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, công nghệ mà công ty đang sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm…

Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi ngành nghề nói chung và chất lượng dịch vụngành ngân hàng nói riêng còn phụthuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng.

1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụthẻ

Cần Thơ. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát 186 khách hàng. Sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻthanh toán của Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quảnghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sởmốitương quan thuận với cách phục vụ, sựtin cậy và phương tiện hữu hình.

Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả cho thấy vấn đềnghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thểáp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thểgiúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế

Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “ Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả- rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độtin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thếnào họcó thểcải thiện sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

C.N.Krishna Naik, Swpna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ (phục vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng.

Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang-Andhra,Pradesh, miền nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ cung cấp tại các đơn vị bán lẻ chọn lọc trong thành phố Hyderabad.

Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụlà tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)đãđược xem xét cho nghiên cứu này.Mục đích chung của nghiên cứu này là biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng của khách hàng trong bán lẻ- một nghành đang phát triển với tiềm năng lớn ởmột nước có nền kinh tếphát triển nhanh như Ấn Độ.

1.3.3.3. Kết luận

Từ các mô hình đo lường CLDV nêu trên cho thấy việc nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt. Trong hoạt động đo lường và đánh giá CLDV, Parasuraman & ctg (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, và có thể đượcứng dụng cho mọi loại hình dịch vụkhác nhau. Mặc dù vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác đã điều mô hìnhđo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình dịch vụkhác nhau tại những quốc gia khác nhau.

Tuy kết quảnghiên cứu cho thấy các thành phần CLDV nêu trên chưa hoàn toàn thống nhất với nhau ở từng thị trường nhưng cũng đã gợi mở một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mởrộng trong tương lai như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các thành phần CLDV phải phản ánh được loại hình dịch vụ do ngân hàng đưa ra và việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụcụthể.

Việc nghiên cứu đánh giá nên so sánh giữa các vùng miền, đặc điểm nhân khẩu tại một quốc gia hoặc giữa các quốc gia khác nhau đểcó thểthấy được sựkhác biệt và tương đồng vềcảm nhận CLDV và đồng thời đểcó thể đánh giá CLDV tốt hơn.

Các nghiên cứu nên kết hợp thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh giá CLDV cũng như dễdàng góp phần trong việc cải tiến và nâng cao CLDV.

1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻ