Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –

Từ kết quả bảng trên, cho thấy tình hình phát hành thẻtại Chi nhánh có sự biến động qua giai đoạn 2015–2017 :

Đối với thẻ ATM : Đây là loại thẻ rất phổ biến mà hầu hết khách hàng đều sử dụng, trong giai đoạn 2017- 2019 thì chi nhánh đã phát hành số lượng thẻ này có sự tăng đều qua các năm. Cụthể năm 2017 chi nhánh phát hành 1165 thẻ, đến năm 2018 phát hành 1345 thẻ tăng 15,45% so với năm 2017 ; đến năm 2019 số lượng thẻ vẫn tiếp tục tăng lên 1566 tương ứng tăng 14,11% so với 2018. Qua đó cho thấy hoạt động phát hành thẻATM tại ngân hàng có những bước phát triển đáng kể.

Đối với thẻ Master : Đây là loại thẻ chưa thật sựphổbiến tại chi nhánh Huếtrong suốt thời gian vừa qua, bởi lẻsố lượng phát hành thẻchiếm tỷlệrất nhỏso với toàn bộ thẻ được phát hành, năm 2017 chi nhánh phát hành 71 thẻ, năm 2018 phát hành 82 thẻ và năm 2019 phát hành 97 thẻ. Tuy số lượng thẻphát hành thẻ có tăng , nhưng lại tăng không đáng kể.

Đối với thẻVisa : Trong thời gian qua thẻnày không có sựbiến động rõ tệt. Năm 2018 so với năm 2017 số lượng phát hành thẻVisa chỉ tăng lên 2 thẻ và đến năm 2019 số lượng phát hành thẻ giảm 4 thẻ so với năm 2018( từ 71 thẻ giảm xuống 67 thẻ ).

Điều này cho thấy loại thẻ này chưa thực sự phát triển tại chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017-2019.

2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019

STT Tên Ngân hàng ATM Tỷlệ(%)

1 Vietcombank 35 21,21

2 Agribank 26 15,75

3 BIDV 22 13,33

4 DongAbank 22 13,33

5 SHB 1 0,61

6 Các ngân hàng khác 59 35,75

7 Tổng 165 100

(Nguồn:Phòng Kếtoán tài chính SHB–Chi nhánh Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ bảng trên ta thấy, so với các ngân hàng khác, số lượng máy ATM của ngân hàng SHB trên địa bàn Thừa Thiên Huế là rất ít chỉ có 1 máy, chỉ chiếm 0,61% thị phần trên địa bàn.Do số lượng máy ATM còn quá hạn chế nên SHB đã liên kết với nhiềungân hàng khác đểthuận tiện cho việc thanh toán qua việc sửdụng thẻcủa ngân hàng.

Thống lĩnh thịphần máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy là 35 cây, chiếm 21,21% thịphần trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó còn có ngân hàng Agribank chiếm 15,75% , BIDV và DongABank cùng chiếm 13,33% thịphần, các ngân hàng khác chiếm 35,75 %.

2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻcủa Ngân hàng SHB–Chi nhánh Huế

SHB chi nhánh Huế luôn chú trọng tập trung quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng vềcác tiện tích, dịch vụ thẻ cho khách hàng. Mỗi đợt tung ra sản phẩm cụ thể, SHB Chi nhánh Huếcó các chiến dịch tiếp thị, quảng bá cụ thể dịch vụ thẻ khác nhau. Phương thức quảng bá hết sức đa dạng, trên kênh truyền hình vào thời điểm có số đông người xem, trên báo in, trên báo điện tử, tài trợ các cuộc thi văn hóa, văn nghệ, thi đấu thể thao, hoạt động văn hóa xã hội khác, in tờ rơi giới thiệu vềcác tiện ích của thẻ. Đặc biệt chi nhánh còn cửcán bộtrực tiếp đến doanh nghiệp, cơ quan đơn vị trên địa bàn đểtiếp thị dịch vụthẻ. Đồng thời, SHB Chi nhánh Huếgiao nhiệm vụcho Phòng dịch vụ và Marketing làm đầu mối thường xuyên viết bài đểgửi Website SHB Việt Nam và các Website báo khác. Hoạt động này không chỉnhằm tuyên truyền, phổ biến sâu rộng những tiện ích của dịch vụ thẻ mà còn góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu dịch vụthẻSHB Chi nhánh Huế đến với khách hàng.

Về các chương trình khuyến mại : Với mong muốn thu hút sự quan tâm của khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu thẻ SHB đến với tất cảkhách hàng, SHB Chi nhánh Huế đã thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuếch trương và khuyến mãi lớn dành cho chủthẻ, ĐVCNT thẻ dưới sựlãnh đạo của Tổng Giams Đốc SHB Việt Nam như mở thẻ miễn phí cho đối tượng hưởng lương, phát triển thẻ công ty, giảm giá khi thanh toán bằng thẻ SHB tại ĐVCNT, miễn phí phát hành thẻ sinh viên,… Các chương trình khuyến mại của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master

Trường Đại học Kinh tế Huế

thường xuyên được thông báo đến với khách hàng thông qua tin nhắn SMS, hay để trên các Website nhằm đảm bảo quyền lợi chủthẻ.

2.2.2.4. Doanh sốthanh toán dịch vụthẻ

Bảng 2. 8 Doanh sốthanh toán thẻtại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ2017-2019 Đơn vịtính : Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2017

Năm 2018

Năm 2019

So sánh

2018/2017 2019/2018

±Δ % ±Δ %

Doanh số thanh toán

thẻ tín dụng quốc tế 602,0 737,0 845,0 135 22,42 108 14,6 Doanh sốthanh toán tại

ATM 657,8 778,3 929,7 120,5 18,31 161,4 20,73

Doanh số thanh toán tại

ĐVCNT 315,6 427,5 556,4 111,9 35,45 128,9 30,15 (Nguồn:Phòng Kếtoán tài chính SHB–Chi nhánh Huế) Từ kết quả ở Bảng 2.8, cho thấy doanh số thanh toán thẻcủa dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB Huế có xu hướng tăng qua các năm. Trong đó : Doanh số thanh toán tín dụng quốc tế 2018 tăng 22,42% tương ứng 135 triệu đồng, đến năm 2019 thì tốc độ tăng trưởng bị giảm đi chỉ tăng 14,6 % so với năm 2018 tương ứng với 108 triệu đồng.

Doanh số thanh toán ATM tăng trưởng qua các năm, năm 2018 tăng 18,31 % so với năm 2017 tương ứng 120,5 triệu đồng, năm 2019 tăng 20,73 % tương ứng với 161,4 triệu đồng. Doanh số thanh toán ĐVCNT năm 2018 tăng 35,49% tương ứng với 111,9 triệu đồng , đến năm 2019 thì tốc độ tăng trưởng cũng bị giảm đi chỉ tăng 30,15% so với năm 2018 tương ứng 128,9 triệu đồng.

Không ngừng nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như doanh nghiệp trên địa bàn, chi nhánh Huế đã triển khai một số dịch vụ thẻ tiêu biểu khẳng định tiện ích ưu việt của dịch vụthẻso với các ngân hàng khác trên địa bàn. Một trong sốtiện ích có thểkể đến là :

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thanh toán hóa đơn : khách hàng sử dụng thẻ ATM để thanh toán cước phí điện lực, nước, vé máy bay,.. với các nhà cung cấp dịch vụ.

Dịch vụthu học phí qua thẻATM : Là dịch vụmà SHB thu tiền học phí của sinh viên từtài khoản thẻ ATM mở tại các đơn vị trong hệ thống SHB sau khi nhận được bảng kê nhờ thu do Nhà trường gửi cho SHB trên cơ sở ký hợp đồng ký kết giữa Nhà trường và SHB. Bảng kê nhờ thu : là bảng liệt kê các khoản tiền học phí của từng sinh viên mà Nhà trường để Đơn vịthu hộthông qua tài khoản thẻATM của sinh viên đó.

Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM: là dịch vụ mà SHB trích kinh phí ra trả từ tài khoản của công ty, doanh nghiệp chuyển vào tài khoản cho từng chủ thẻ theo danh sách công ty doanh nghiệp cung cấp cho SHB hàng tháng dựa vào hợp đồng đã được ký kết 2 bên.

2.2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Sau 9 năm đi vào hoạt động, ngân hàng SHB Huế đã luôn cốgắng hoàn thiện và đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán cao, ngân hàng đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và kểcảnhững khách hàng khó tính.

SHB đã từng bước đi vào đầu tư trong lích vực kinh doanh dịch vụthẻtheo chiều sâu và đạt được nhiều kết quả như : càng ngày càng có nhiều sản phẩm thẻ mới được đưa ra, điều này tạo ra sự đa dạng và tạo được cho khách hàng thói quen thanh toán qua thẻ hạn chế thanh toán bằng tiền mặt nhằm tăng doanh số từ hoạt động sử dụng của các chủ thẻ do SHB cung cấp, đẩy mạnh tiêu dùng, phát triển nền kinh tế. Nhằm cốgắng tránh tình trạng ATM/POS không nhận thẻ, SHB đã nâng cấp máy để tăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp và những rủi ro khác có thểxảy ra. SHB vẫn thực hiện cá thể hóa chip để tăng tính an toàn sử dụng thẻ giúp khách hàng yên tâm hơn và tin tưởng sử dụng dịch vụthanh toán thẻcủa ngân hàng. Do đó, rủi ro trong hoạt động thanh toán sửdụng thẻ được giảm dần.

Chất lượng dịch vụ thẻ SHB Huế ngày càng được cải thiện rõ rệt. Trong những năm qua SHB chi nhánh Huế đã không ngừng nổlực và phấn đấu để đưa kết quảkinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

doanh của đơn vịkhông ngừng phát triển toàn diện, trong đó hoạt động kinh doanh thẻ đã có sựphát triển đáng kể. Các biện pháp mà chi nhánh đã thực hiện là :

- Phát triển cơ sở hạ tầng: nâng số đơn vị chấp nhận thẻ qua hằng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bị thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT.

- Thực hiện các chương trình marketing :

+ Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng kỳ: tiến hành rút thăm trúng thưởng tặng tiền mặt vocher du lịch, tích lũy điểm thưởng, tặng các phần quà hấp dẫn trong những ngày lễ lớn như : 2/9, 30/4,…

+ Chào đón ra phát hành thẻ miễn phí cho các sinh viên năm 1 ở trường đại học thông qua chương trình “chào tân sinh viên”. Đây là một cơ hội quan trọng giúp SHB chi nhánh Huế phát triển dịch vụ thẻ nhanh và bền vững

+ Quảng bả dịch vụ thẻ SHB thông qua các hội nghị, hội thảo.

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và nâng cao các tiện ích của thẻ:

hiện nay khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng có thể sử dụng thẻ để trả tiền điện, nước, mua vé máy bay,…

Mặc dù tình hình dịch vụthanh toán thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tồn tại một sốhạn chếlàm cản trởhoạt động này.Điều này lại là là điểm yếu, khiến khách hàng không hài lòng, tạo sựcạnh trạnh gay gắt hơn với ngân hàng TMCPkhác trên địa bàn.

Với phương châm "Khách hàng là trọng tâm", SHB luôn nỗ lực vì lợi ích và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng lại chưa hài lòng vềmức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, đa số khách hàng đều cảm thấy mình được quan tâm nhưng với họ như vậy là chưa đủso với những gì họkỳvọng .

Các phương tiện hữu hình của SHB còn gặp nhiều hạn chế, tuy ngân hàng có điểm cộng lớn trong biểu phí rút tiền ở các cây ATM nhưngthị phần máy ATMở địa bản thành phốHuếchỉ có 1 được đặt tại chi nhánh SHB ở Lý Thường Kiệt và khoảng 10 máy POS. Số lượng máy ATM và POS vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sửdụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng phát hành thẻ. Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốn vai trò thanh toán mà không dùng tiền mặt của thẻ. Điều này lại là là điểm yếu, khiến khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng không hài lòng, tạo sựcạnh trạnh gay gắt hơn với ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.

Rủi ro trong dịch vụphát hành và thanh toán thẻ. Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bị vẫn còn xảy ra như : kẹt thẻ, máy hết tiền, tạm ngưng giao dịch,… Đặc biệt, hệ thống thanh toán , chấp nhận thẻ gây khó khăn trong việc thanh toán. Công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, nhưng dường như vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ thường xuyên như bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng.

Mặt khác, trình độ của đội ngũ nhân viên thẻ vẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ chuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng. Nhân viên dịch vụthẻ đa số đều hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình nhưng chỉ ởmức tròn vai, họ vẫn chưa làm thỏa mãnđược các vấn đềcủa khách hàng, hay nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chỉ đi sâu vào vấn đề công việc của mình mà chưa tìm hiểu và giải quyết được các thắc mắc mà khách hàng muốn tìm hiểu ngoài công việc của họ.

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân