Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụcó thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó:

- CLDV: chất lượng dịch vụ.

- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

Tóm lại, mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụnào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau:

1. Tin cậy (reliability).

2. Đáp ứng (responseveness).

3. Năng lực phục vụ(competence).

4. Tiếp cận (assess).

5. Lịch sự(courtesy).

6. Thông tin (communication).

7. Tín nhiệm (credibility).

8. An toàn (security).

9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).

10. Phương tiện hữu hình (tangbles).

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988) dễgây nhầm lẫn giữa sựhài lòng và thái độcủa khách hàng.

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thểbao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết cao và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình Servperf. Ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình Servperf thì:

Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận của khách hàng

Bảng 1. 1 Mối quan hệgiữa mô hình gốc (Servqual) và mô hìnhđãđược hiệu chỉnh (Servperf)

MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

1. Tin cậy 1. Tin cậy

2. Đáp ứng 2. Đáp ứng

3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ

5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An toàn

4. Năng lực phục vụ

8. Tiếp cận 9. Thông tin

10. Hiểu biết khách hàng

5. Cảm thông

( Nguồn: Science & Technology Development–2007) Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gồm có:

1. Sựtin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Năng lực phục vụ(assurance): thểhiện trìnhđộchuyên môn và cách thức phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sởvật chất hạtầng đểthực hiện dịch vụ.

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.

Bao gồm 21 biến quan sát như sau:

- Thành phần sựtin cậy:

1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian đã được xác định và XYZ sẽthực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họhứa sẽthực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.

- Thành phần khả năng đáp ứng:

6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụbạn nhanh chóng và đúng hạn.

7. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn.

8. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

- Thành phần năng lực phục vụ:

9. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

11. Nhân viên của công ty XYZ bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên công ty XYZ đủkiến thức đểtrảlời các câu hỏi đưa ra của bạn.

- Thành phần sự đồng cảm:

13. Công ty XYZ thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

14. Công ty XYZ có những nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty XYZ thểhiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn.

16. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

- Phương tiện hữu hình:

17. Công ty XYZ có trang thiết bịhiện đại.

18. Cơ sởvật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại XYZ.

21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

Các yếu tố đánh giá trên nói lên toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thì thểhiện trình độ chuyên môn của nhân, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tốkhông liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ như yếu tốvề phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, công nghệ mà công ty đang sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm…

Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi ngành nghề nói chung và chất lượng dịch vụngành ngân hàng nói riêng còn phụthuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng.

1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụthẻ