ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
HOÀNG THỊ KIỀU TRANG
KHÓA 2013–2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
Quảng Bình 05/2017 Sinh viên thực hiện:
Hoàng Thị Kiều Trang Lớp: K47B Thương Mại
Khóa: 2013–2017
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Phan Thanh Hoàn
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Phan Thanh Hoàn đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình và quý anh chị trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị công ty cùng các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên
Hoàng Thị Kiều Trang
Quảng Bình, 05/2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ...iv
DANH MỤC BẢNG...v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ...vi
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1 Tính cấp thiết của đề tài. ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu chung...2
2.2 Mục tiêu cụ thể...2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...2
5. Kết cấu của khóa luận...3
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...3
CHƯƠNG 1MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...4
1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...5
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ...5
1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại...6
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...11
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM...11
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ...12
1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ...12
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triểnDVBL. ...16
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của NHTM...19
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM...22
1.3.1. NGÂN HÀNG CITIBANK...22
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2. Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank)...22
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNHGIÁ THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNGBÌNH...26
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...26
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...26
2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Quảng Bình ...26
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...33
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Bắc Quảng Bình...33
2.2.2 Phát triển nền khách hàng ...34
2.2.3. Quy mô các kênh phân phối...36
2.2.4. Kết quả kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ...41
2.2.5 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình ...52
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...55
2.3.1 Những kết quả đạt được...55
2.3.2.Những hạn chế...57
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế...58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH...61
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VÀ CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...61
3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV...61
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Bắc Quảng Bình ...63
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH...66
3.2.1 Nhóm giải pháp chung ...66
3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụngân hàng bán lẻ...73
3.2.3. Các giải pháphỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình.. 76
PHẦN IIIKẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...77
1. KẾT LUẬN...77
2. KIẾN NGHỊ...77
DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO...80
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DVBL Dịch vụ bán lẻ
BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước
KH Khách hàng
CNTT Công nghệ thông tin
WTO Tổ chức thương mại thế giới POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ ATM Máy rút tiền tự động
WU Western Union
KHCN Khách hàng cá nhân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DH Dài hạn
TH Trung hạn
NH Ngắn hạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn...29
Bảng 2.2: Dư nợ của CN BIDV- Bắc Quảng Bình giaiđoạn 2014-2016...31
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016...32
Bảng 2.4: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ...33
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn cho vay của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016...35
Bảng 2.6: Thống kê các ngân hàng hoạt động trên địa bàn ...37
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV...42
Bảng 2.8: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại BIDVBắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016...43
Bảng 2.9: Doanh số cho vay và thu nợ cuả BIDV-Bắc Quảng Bìnhgiai đoạn 2014-2016 . 45 Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động...46
Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2014- 2016 ...47
Bảng 2.12: Tình hình dư nợ theo sản phẩm tín dụng cá nhân...48
Bảng 2.13: Dư nợ bán lẻ các chi nhánh trong khu vực từ 2014- 2016 ...49
Bảng 2.14: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ...51
Bảng 2.15: Số lượng KH trong lĩnh vực bán lẻ của BIDV Bắc Quảng Bình ...54
Bảng 2.16a: Kết quả phỏng vấn KH DNNVV của BIDV Bắc Quảng Bình.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Bảng 2.16b: Kết quả phỏng vấn KHCN của BIDV Bắc Quảng Bình ...ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn
Trường Đại học Kinh tế Huế
đến năm 2025...62DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng theo khối lượng giao dịch giữa các kênh phân phối năm 2016...36
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giữa các kênh phân phối hiện đại theo khối lượng giao dịch năm 2016...39
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng ...44
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn...46
Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ trong khu vực Bắc Quảng Bình năm 2016...50
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm và tiện ích sản phẩm của người dân ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay.
Với hơn 90 triệu dân và mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ bán lẻ.
Đầu tư cho dịch vụ bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2020 và tầm nhìnđến năm 2025. Trong đó hoạt động bán lẻ là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đây là một hướng đi đúng và hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng đã và đang được phát triển. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ của BIDV, theo hướng phát triển dịch vụ bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng.
Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài“Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình”để làm Khóa Luận Tốt nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Bắc Quảng Bình, quađó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV- Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng như: các khái niệm và các thành tố cấu thành của DVBL, những vấn đề cơ bản về phát triển DVBl của NHTM.
- Nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình nhằm thấy được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
- Từ các kết quả nghiên cứu ở chương 2 và chiến lược phát triển của Ngân hàng trong tương lai đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng BIDV-Bắc Quảng Bình.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDVBắc Quảng Bình, giai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và BIDV Bắc Quảng Bìnhgiai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thu thập thông tin, số liệu:
Đọc, tham khảo, tìm hiểu các giáo trình của các giảng viên biên soạn, các sách ở thư viện và một số bài khóa luận tốt nghiệp của các anh chị khóa trước để có cơ sở cho đề tài nghiên cứu.
Tìm hiểu, thu thập các thông tin kinh tế cần thiết từ các báo cáo thường niên của BIDV và chi nhánh Bắc Quảng Bình các năm 2014/2015 và 2016, văn bản, công văn chỉ đạo điều hành hoạt độngcủa hệ thống BIDV và Chi nhánh Bắc Quảng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bình, các tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ, tín dụng bán lẻ, nghiệp vụ huy động vốn nhằm tìm hiểu, đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
+ Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:
Phương pháp phân tích, thống kê, mô tả: mô tả về cơ cấu tổ chức cũng như chức năng, nhiệm vụ của từng phòng, ban, cá nhân; dựa vào các số liệu, tài liệu đã thu thập được để nghiên cứu quy trình, nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình.Đồng thời, tiến hành phân tích số liệu thu thập được về các chất lượng sản phẩm bán lẻ, thị phần của các ngân hàng trên địa bàn, hiệu quả phát triển dịc vụ bán lẻ …
Phương pháp so sánh, tổng hợp, phân tích và đánh giá: từ những số liệu thu thập được ban đầu, tiến hành phân loại và tổng hợp một cách có hệ thống theo quy trình, chọn lọc để đưa vào luận văn một cách chính xác, khoa học; đối chiếu giữa cơ sở lý thuyết với thực tế, từ đó có những phân tích, nhận xét riêng cũng như những giải pháp, góp ý về phát triển dịch vụbán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình.
+ Và một số phương pháp khác như: Phương pháp tổng hợp số liệu - Là phương pháp dựa trên số liệu đã thu thập để rút ra những kết luận và đánh giá cần thiết.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụbán lẻcủa ngân hàng thương mại
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”.
Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”.
Từ những cách hiểu nói trên thì: “Dịch vụ bán lẻ của NHTMlà các dịch vụ tài chính vô hìnhđược ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụbán lẻcủa ngân hàng thương mại.
Dịch vụ bán lẻ có các đặc điểm sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số lượng giao dịch của dịch vụ bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
- Dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự phat triển của dịch vụ..
- Hệ thống dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trìnhđộ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.
1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tố cấu thành trong dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống các sảnphẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác.
Sản phẩm huy động vốn dân cư.
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn...Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi thanh toán:
Đây là khoản tiền gửi của khách hàng gửi tại ngân hàng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các tiện ích khác có liên quan của ngân hàng. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, trên tài khoản này khách hàng có thể sử dụng một cách chủ động, họ có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu mà không bị rằng buộc về thời gian hay không gian thông qua việc yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ...
- Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong nguồn huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các
Trường Đại học Kinh tế Huế
chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng... để thu hút nguồn vốn này. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.
Tín dụng bán lẻ:
Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:
Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng đang triển khai như:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài:Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu.
- Cho vay không có tài sản đảm bảo:
Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng; Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
Dịch vụ thẻ:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa:
Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ thanh toán quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới tham gia liên minh thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hìnhảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năngliên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Dịch vụ thanh toán.
Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Dịch vụ thanh toán trong nước:
Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng.
- Thanh toán quốc tế:
Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swiff, Bankdraft, thanh toán séc, kiều hối... trong đó chủ yếu là kiều hối và Swiff.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Smart Banking:
Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS. Ngoài chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách hàng có thể trải nghiệm tính năng mới : Tiền gửi Online, chuyển tiền từ thiện không mất phí, các tính năng liên quan đến thẻ, đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay, QR Pay.
- Internet Banking:
Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông quađường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking:
Là dịch vụ cho phép khách hàngở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
- Mobile banking:
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn:
Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộn không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng. Nắm bắt được điều này các ngân hàng đã đưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại.
Dịch vụ bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảohiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch...
Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của ngân hàng nhà nước và đặc thù hoạt động kinh doanh của từngngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt...
1.1.2.2 Khách hàng
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ có đủ năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí trong xã hội khác nhau nên có những đặc điểm tâm lý sử dụng khác nhau. Yếu tố tâm lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng này, họ rất nhạy cảm với các thay
Trường Đại học Kinh tế Huế
chăm sóc của ngân hàng. Điều này khiến họ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (phí dịch vụ, lãi suất cho vay), cũng có thể là giá ngân hàng trả để huy động tiền của khách hàng (lãi suất huy động tiền gửi). Do đó để giữ khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới ngoài việc phát triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng bán lẻ hiện nay đều cạnh tranh nhau về mức phí và chính sáchchăm sóc và phục vụ khách hàng.
1.1.2.3 Các kênh phân phối
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ phân bố rộng khắp trên toàn quốc, để có thể tiếp cận với khách hàng, các ngân hàng bán lẻ ngày nay đang tăng cường mở rộng các kênh phân phối. Hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ với nhiều chi nhánh phòng giao dịch, quý tiết kiệm được xây dựng và bố trí tại các khu vực đông dân cư để thu hút khách hàng. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đội ngũ cán bộ công nhân viên rất chuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như trên, các ngân hàng còn phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc giao dịch của khách hàng không bắt buộc phải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền gửi tiền thông qua điện thoại, máy tính kết nối internet. Sự phát triển của dịch vụ này không những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phần giảm tải khối lượng công việc của nhân viên ngân hàng.
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển DVBL. Tuy nhiên, nói đến việc phát triển DVBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, cụ thể:
- Mở rộng DVBL là phát triển về mặt lượng, cụ thể là: mở rộng quy mô, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã có và nghiên cứu,
Trường Đại học Kinh tế Huế
phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của KH.
- Nâng cao chất lượng DVBL là nâng cao cả tiện ích, danh tiếng của sản phẩm và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng các yêu cầu đãđề ra cả từ phía ngân hàng và KH, cụ thể:
+ Tiện ích sản phẩm
+ Định hình sản phẩm bao gồm: Tên sản phẩm; mức phí, lãi; hình thức sản phẩm; danh tiếng ngân hàng.
+ Giá trị gia tăng bao gồm: Quy trình bán hàng; thái độ phục vụ; phương thức thanh toán; dịch vụ sau bán hàng.
Từ những nội dung trên đây, có thể khái quát lại khái niệm về phát triển DVBL của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng hoạt động của ngân hàng cũng như định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM góp phần quan trọng trong việc phát triển kinh tế đất nước.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là biện pháp quan trọng, các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chể rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Phát triển sản phẩm dịch vụ là tất yếu khi phát triển DVBL. Việc phát triển sản phẩm bán lẻ phải làm sao đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng do đó nó đòi hỏi phải là sự kết hợp giữa các ngành ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng- chứng khoán, ngân hàng - công nghệ thông tin... DVBL bao gồm nhiều loại hình sau:
+ Dịch vụ huy động vốn cá nhân.
+ Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, góp tiền...) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình
+ Dịch vụ thẻ.
+ Dịch vụ thanh toán.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ....
1.2.2.2 Gia tăng khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ.
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào khi phát triến sản phẩm bán lẻ. Để làm được điều này cần có các yếu tố quan trọng đóng vai trò chủ đạo trong việc thu hút khách hàng như:
Tính thuận tiện: Địa điểm dĩ nhiên là yêu cầu đầu tiên. Khách hàng thích những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi đậu xe rộng rãi. Ngược lại, nếu phải đậu xe ở tầng hầm hoặc thiếu chỗ dừng/đỗ ô tô sẽ khá bất tiện. Thêm nữa, nếu vị trí ở đường có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều cũng là điểm bất lợi.
Không gian giao dịch cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, chiều ngang mặt phố tốt nhất từ 6m trở lên được phân luồng hợp lý. Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàngưa thích...
Nhân sự chuyên nghiệp:
Để gia tăng mức độ hài lòng, cải thiện doanh số và sự gắn bó của khách hàng – nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn bán hàng tại quầy – đặc biệt áp
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng hiệu quả bán chéo, bán cao hơn và kỹ thuật bán thấp hơn. Ngoài ra, để gia tăng chất lượng DVKH nhân sự quầy cũng cần rất giỏi trong kỹ năng sử dụng điện thoại và nắm vững kỹ thuật xử lý tình huống.
Khuyến mãi và quảng bá: Một hoạt động chi nhánh nên thỉnh thoảng triển khai đó là các CTKM để tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua).
Không cần phải quá tốn kém, vài món quà nhỏ ý nghĩa cũng đủ hấp dẫn khách hàng. Chính yếu là thể hiện sự trân trọng và một cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú khi đến với quầy giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn trong phạm vi bán kính 1-3km. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn -đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ vv… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực.
Chú trọng trải nghiệm khách hàng:
Rất nhiều ví dụ thành công của ngành bán lẻ có thể áp dụng tại các chi nhánh để giúp tăng trải nghiệm thú vị của khách hàng: miễn/giảm phí giao dịch ‘happy hours’, bốc thăm trúng thưởng theo giờ/ngày, tặng quà bất ngờ cho vợ chồng khách hàng cùng giao dịch, cho nhóm đồng nghiệp cùng cơ quan vv… Ngoài ra, vào những giờ cao điểm – Ban GĐCN có thể thay phiên xuống quầy thăm hỏi, mời nước hoặc khuyến khích khách hàng góp ý kiến về SPDV ngân hàng.
Uy tín thương hiệu:
Uy tín ngân hàng được củng cố thông qua chất lượng sản phẩm, quy trình phục vụ và dịch vụ khách hàng vượt trội. Quyền lợi khách hàng phải là ưu tiên và chi nhánh nên có cam kết cụ thể để đảm bảo điều đó được thực hiện một cách triệt để.
Quan tâm đến khách hàng hiện hữu: Có nhiều chi nhánh rất tích cực phát triển khách hàng mới nhưng lại quênchăm sóc hệkhách hàng hiện hữu –kết quả có khi là số lượng khách hàng mới tăng thêm ngang bằng với tỉ lệ rời đi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối.
Căn cứ vài thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công nghệ, có thể chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống: Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên
Kênh phân phối truyền thống bao gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lí - Chi nhánh: là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định.
- Ngân hàng đại lí: là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên các ngân hàng nhỏ có tài khoản tại các ngân hàng lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác nhau. Hình thức này thường được áp dụng với những ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh thì hiệu quả không cao. Do đó, ngân hàng sẽ thông qua một ngân hàng khác có trụ sở tại điểm kinh doanh làm đại lí về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lí sẽ được hưởng hoa hồng. Đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế toàn cầu hóa.
Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử: một phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng thông qua con đường mạng điện tử và kênh truyền thông tương tác giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà ngân hàng cũng không cần phải đầu tư nhiều vào các chi nhánh, nhân sự tốn kém. Call center: với dịch vụ này ngân hàng cung cấp cho khách hàng các đường dây nóng, tổng đài hỗ trợ qua điện thọai khách hàng có thể yêu cầu cung cấp các thông tin vềsản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại đang cung cấp. Hoặc tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ tại ngân hàng. Ví dụ: Internet Banking, MobileBanking,… Ngoài ra còn còn có một số kênh phân phối hiện đại khác ví dụ như: Hệ thống ATM, công ty liên kết, call center, cộng tác viên...
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính:
- Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ:ngày nay các ngân hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối với nhóm đối tượng KH trẻ tuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ. Chính vì thế, chất lượng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trìnhđộ phát triển của DVBL và khăng định thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên: ngoài yếu tố giá cả và tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác động lớn đến việc KH quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ KH thì một người nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của KH, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Quy trình nghiệp vụ: Các KH luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một cách tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủ tục rườm rà tránh trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần thiết để kiểm soát. Xu hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví dụ như phê duyệt các khoản vay mua nhà đất, ô tô, phát hành thẻ visa…) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ, tăng khả năng phục vụ KH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng: Bên cạnh việc tiếp thị, phát triển KH và khai thác sâu KH thì các NHTM cũng cần phải lưuý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các KH tốt, KH truyền thống. Một trong những công cụ hữu hiệu là công tác chăm sóc KH. Khách hàng nên được cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, các chương trình khuyến mại, tặng quà mà ngân hàng đang triển khai, tình trạng quan hệ giữa KH với ngân hàng và những vấn đề cần lưu tâm khác. Những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật KH, ngày 8-3, các ngày truyền thống thì tùy vào từng đối tượng KH, nhân viên ngân hàng cũng cần phải chủ động liên lạc chúc mừng, thăm hỏi động viên.
- Uy tín ngân hàng: Ngoài những yếu tố nêu trên thì chỉ tiêu về uy tín, hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của mảng DVBL. Những ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín, có lịch sử hoạt động ổn định, an toàn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ là lựa chọn hàng đầu của các KH, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng.
Số lượng khách hàng và thị phần.
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Do đó số lượng khách hàng và thị phần luôn là chỉ tiêu chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt động ngân hàng cũng không là ngoại lệ. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ bán lẻ phát triển. Trong điều kiện có nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích sẽ gia tăng được số lượng khách hàng và chiếm lĩnh thị phần.
Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ:
Ngoài việc đa dạng hóa về sản phẩm, dịch vụ, ngày nay các ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc xây dựng chính sách giá (phí, lãi suất), đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khả năng và mức độ sẵn lòng chi trả của KH nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chỉtiêu số lượng kênh phân phối:
KH của DVBL rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Phone banking, SMS banking, Internet banking…. và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mạng hoạt động bán lẻ.
Quy mô KH và thịphầnởtừng mảng sản phẩm dịch vụ:
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng KH luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của hoạt động đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực DVBL của các NHTM thì sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô KH chính là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động bán lẻ. Các KH của DVBL thường có mức độ trung thành không cao, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cần phải không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ để nhằm giữ chân các KH cũ và mở rộng tệp KH mới. Khi ngày càng có nhiều KH tin dùng và lựa chọn sản phẩm DVBL của mình, thì đó là cơ hội tốt để các ngân hàng đẩy mạnh phát triển mạng hoạt động này.
Tỷtrọng thu nhập từDVBL trên tổng thu nhập
Mục tiêu của phát triển DVBL tại bất kỳ ngân hàng nào, xét cho cùng cũng là việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng đó. Chính vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà còn ở các chính sách bán hàng,
Trường Đại học Kinh tế Huế
chăm sóc KH, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của NHTM
Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố trong đó không những chịu ảnh hưởng bởi đường lối chính sách điều hành của Đảng và nhà nước mà còn chịu ảnh hưởng bởi các quy luật kinh tế hơn nữa nó còn chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi cơ chế chỉnh sách điều hành hoạt động của chính ngân hàng đó. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động DVBL của NHTM từ đó tìm ra các giải pháp hữu hiệu cho sự phát triển DVBL có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới DVBL gồm:
1.2.4.1 Nhân tốkhách quan.
Các nhân tốthuộc môi trường chung.
- Môi trường chính trị:
Dịch vụ ngân hàng nói chung và DVBL của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt.
- Môi trường pháp lý:
Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng buộc các ngân hàng phải tuân theo. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảmbảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt trong điều kiện nước ta trở thành thành viên chính thức của tổ chức WTO, khi đó các ngân hàng thương mại của Việt Nam có thể thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện tại nước ngoài và các ngân hàng nước ngoài cũng mở chi nhánh tại Việt Nam thì việc tạo dựng một môi trường pháp lý lại càng có ý nghĩa quan trọng. Nó không những tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nước mà còn giúp các ngân hàng Việt Nam nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, kiện tụng khi gia nhập thị trường quốc tế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Môi trường kinh tế:
Trong thời đại nền kinh tế mở cửa thì môi trường kinh tế trong nước lẫn quốc tế đều có tác động tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ. Nếu nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, thanh toán, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong trường hợp nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng thì các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của người dân sẽ giảm. Hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, hàng hóa không tiêu thụ được, doanh nghiệp không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn cũng giảm hoạt động bán lẻ kém phát triển.
- Môi trường văn hóa- xã hội:
Cũng giống như yếutố kinh tế, yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu sử dụng các sản phẩm DVBL. Ở đâu trình độ văn hóa của người dân cao, tập trung đông dân thì ở đó DVBL phát triển. Ngược lại ở các nơi trình độ dân trí thấp, thư thớt dân như ở các vùng cao tây nguyên thì DVBL kém phát triển. Bên cạnh đó yếu tố văn hóa xã hội còn ảnh hưởng đến tâm lý, thói quen của người dân trong việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Thông thường người dân thường thích sử dụng tiền mặt hơn và e ngại sử dụng các sản phẩm mới, hiện đại của ngân hàng.
Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trong quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.
- Khoa học kỹ thuật công nghệ:
Yếu tố công nghệ cũng góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng đặc biệt là hoạt động DVBL của NHTM. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cho phép nhiều giao dịch được tự động hóa, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến đa dạng kênh phân phối.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay rất gay gắt do quá trình hội nhập sâu vào thị trường thế giới. Các ngân hàng trong nước ngoài việc canh tranh lẫn nhau còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng. Việc cạnh tranh này diễn ra làm cho thị phần của các ngân hàng bị chia sẻ, để có thể chiếm lĩnh thị trường các ngân hàng phải không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ, đưa ra các sản phẩm phù hợp thiết thực với người dân và giá cả phải chăng.
1.2.4.2. Nhân tốchủquan
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào khi đi vào hoạt động đều hoạch định cho mình một đường lối chiến lược kinh doanh. Nó chính là con đường sẽ phải đi để từ đó chuẩn bị các nguồn lực về tài chính, nhân lực, vật lực để đi tới được các đích đó.
Để thành công, mỗi một ngân hàng cũng phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Chiến lược kinh doanh được xây dựng cho từng thời kỳ dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng. Phát triển DVBL đang là chiến lược kinh doanh của nhiều ngân hàng, khi đó cần phải chia sẻ nguồn lực cho hoạt động bán lẻ , tuy nhiên tỷ lệ chia sẻ phụ thuộc vào mỗi quyết định của từng ngân hàng.
Năng lực tài chính của ngân hàng.
Đối với mỗi ngân hàng, năng lực tài chính là yếu tố đầu tiên đảm bảo sức mạnh, sức cạnh tranh, sức chống đỡ, chịu đựng các rủi ro, đảm bảo sự ổn định, bền vững và không ngừng phát triển. Một ngân hàng với nguồn lực tài chính mạnh cho phép ngân hàng đầu tư mở rộng thị trường, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để phát triển hoạt động bán lẻ của mình. Như vậy với quy mô tài chính mạnh tạo ra thế và lực cho ngân hàng trong hoạt động bán lẻ mà trước hết là lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng nguồn nhân lực.
Một trong những nhân tố mang tính quyết định đến sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng là nhân tố con người. Đặc biệt khi các ngân hàng phát triển DVBL thì nguồn nhân lực chất lượng cao lại càng có vai trò quan trọng. Một đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, sự tận tình trong công việc chính là cơ sở quan trọng trong việc phát triển nền khách hàng. Hiện nay khi các sản phẩm ngân hàng là tương đồng, chính sách phí là san bằng thì yếu tố nhân lực chính là cơ sởcạnh tranh giữa các ngân hàng, họ chính là hìnhảnh đại diện cho ngân hàng, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là : CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thốngcác dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với cácngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và Golf (The Link Golf Card– loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)… 1.3.2. Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank)
Được thành lập từ năm 1991, qua hơn 25 năm hoạt động, Sacombank nhanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong 04 năm liền từ năm 2009 Sacombank được tạp chí The Asian Banker, là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, phạm vi chủ yếu tại thị trường khu vực châu Á Thái Bình Dương và Trung Đông, bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Danh hiệu này đã chứng minh cho chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuyên suốt của Sacombank qua các thời kỳ. Để có được sự công nhận từ phía hội đồng xét giải và bình chọn là ”ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012”, Sacombank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, các tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam. Sacombank đã xây dựng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng kiên cố và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đưa ra các chương trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ. Sacombank cũng đã định hướng và xây dựng được một hệ thống khách hàng bán lẻ gồm cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ổn định. Ngoài ra, ngân hàng này cũng triển khai thành công các mô hình bán lẻ chuyên biệt và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành riêng cho từng đối tượng cụ thể. Đồng thời, Sacombank cũng quan tâm mở rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng như góp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nêu trên đem lại cho các NHTM một số kinh nghiệm như sau:
-Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Các ngân hàng bán lẻ đều thành lập cho mình bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, hay các sản phẩm đặc trưng phù hợp cho các phân đoạn khách hàng để thu hút tối đa khách hàng. Ngoài ra các ngân hàng còn tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm tiết kệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm...
-Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Các ngân hàng bán lẻ hiện nay rất chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Với sự hỗ trợ của công nghệ, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
-Nâng cao hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại
Để phát triển DVBL thành công thì phải dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Đây cũng là một nhân tố để thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phải đáp ứng yêu cầu xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo an toàn và bảo mật trong kinh doanh.
-Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt riêng có của ngân hàng. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
