Nhóm giải pháp chung

Như vậy mục tiêu của BIDV nói chung và của BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng đã rất rõ ràng. Để đạt được mục tiêu này, đòi hỏi phải có hệ thống các giải pháp thực hiện đồng bộ.

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN

3.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻhiện có

- Nắm bắt nhu cầu thực tế của KH để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm điều này đòi hỏi ngân hàng cần có một kế hoạch cụthể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH để nắm bắt được nhu cầu KH cần là gì? Sản phẩm của mìnhđã đáp ứng được những gì cho KH? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu KH.

- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng đểsản phẩm được chấp nhận và sửdụng rộng rãi.

- Với những sản phẩm chưa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới đểsản phẩm mang thương hiệu “BIDV Bắc Quảng Bình”

Đểgiải quyết triệt để3 nội dung trên, BIDV Bắc Quảng Bình cần tổchức thực hiện tốt một sốgiải pháp sau:

+ Mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm/ dịch vụ đều phải có bộ phận chuyên trách hiểu sâu vềdịch vụ đấy nhằm phục vụKH một cách tốt nhất.

+ Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn; đảm bảo được quản trị rủi ro tốt nhưng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sựthoải mái của KH.

+ Thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân thiện, gần gũi và tin cậy từKH. Việc bài trí, sắp xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với ngân hàng.

+ Xây dựng các chương trình Marketing nhằm giới thiệu những ưu việt mà các sản phẩm của BIDV Bắc Quảng Bình mang lại cho KH. Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán và thói quen tiêu dùng của KHởtừng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quảcao nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1.3. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệngân hàng

- Xây dựng một lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ ứng dụng của ngân hàng, trong đó cần chú ý những vấn đề cơ bản như:

nguồn vốn đầu tư công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác và sử dụng công nghệ, BIDV Bắc Quảng Bình cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹ thuật nghiên cứu hoặc thuê chuyên gia tư vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực cần ưu tiên trong việc hiện đại hóa cơ sở hạtầng công nghệ, mởrộng khả năng tiếp cận các dịch vụcủa chính ngân hàng mình.

- Đánh giá lại công nghệ hiện có trên cơ sở tìm cách khai thác triệt để công nghệsẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏnhững công nghệlỗi thời không có giá trịphục vụhoạt động sản xuất kinh doanh.

- Việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả năng làm chủ công nghệ, khai thác các ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai. Cụ thể, BIDV Bắc Quảng Bình cần xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trìnhđộ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủcác hệthống công nghệ hiện đại. Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệhiện đại trong nước và quốc tế.

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗtrợ hoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống. Tăng cường việc tự động hóa trong các quy trình tiếp nhận yêu cầu KH, thẩm định thông tin, xửlý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính. Những máy móc thiết bị, phần mềmứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt được trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với các nước trong khu vực và trên thếgiới

- Phát triển công nghệphải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệvì tất cả các tài nguyên được lưu trữtrên mạng, một sựcốvềCNTT có thểgây mất dữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành. Củng cốduy trì hoạt động hệthống máy tính, máy chủ, hệthống truyền tin.

3.2.1.4. Nâng cao năng lực quản trịrủi ro trong lĩnh vực bán lẻ

- Đối với rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường: nghiên cứu, xây dựng bộ phận phân tích thị trường để nâng cao năng lực dự báo, đánh giá về những xu hướng biến động giá cả, lãi suất, tỷ giá, qua đó đưa ra được những chính sách, kế hoạch hành động phù hợp, tận dụng các cơ hội tốt của thị trường, chủ độngứng phó với các rủi ro. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần sớm nghiên cứu, đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm Front - to -Back đểtheo dõi, giám sát các giao dịch kinh doanh ngoại tệ với KH, qua đó giảm thiểu rủi ro vềtỷgiá. Việc đưa phần mềm Front- to - back vào vận hành sẽgiúp quản lý được các giao dịch ngoại hối kểtừ khi mới phát sinh đến lúcđóng trạng thái, giám sát được các vấn đề như: giao dịch có nằm trong hạn mức của KH không, thẩm quyền phê duyệt đúng không, phần ký quỹ của KH có đủ không, tự động cắt lỗkhi tỷgiá biến động mạnh…,

- Đối với rủi ro hoạt động: tập trung rà soát, quy hoạch, chuẩn hóa hệ thống quy trình mẫu biểu theo hướng end - to - end, từkhi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho KH và nhân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp, đồng thời vẫn quản trịtốt rủi ro.

3.2.1.5. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả - BIDV Bắc Quảng Bình phải tăng cường phát triển thêm các chi nhánh phòng giao dịch tại khu vực nông thôn và các khu vực thành thị ngoài thị xã Ba Đồn và các vùng lân cận.

- Phát triển thêm hệthống máy ATM tại các vị trí thuận lợi cho người dân như trường học, bệnh viện, các siêu thị…Đồng thời, BIDV Bắc Quảng Bình cũng cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động và đa dạng hóa tính năng hoạt động của hệthống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụngân hàng bán lẻbằng phát triển thêm các tiện ích thực hiện trên ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán các hóa đơn…

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hiện nay mức sống của người dân đã tăng lên đáng kểngay cảcác khu vực nông thôn, miền núi, các dịch vụtiện ích như di động, internet… người dân cũng đã được tiếp cận và sửdụng, Chính vì vậy kênh phân phối qua di động và internet là một kênh phân phối vô cùng tiện ích mà BIDV Bắc Quảng Bình có thể triển khai.

Đểphát triển kênh phân phốinày đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư công nghệ hiện đại, bổsung nhân viên chuyên phụtrách mảng ngân hàng điện tử. Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệthống call - center để có thểgiải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của KH.

- Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ mobile - banking. Trước mắt cần nghiên cứu giải pháp trang bị cho nhân viên bán hàng các thiết bị di động (ví dụ như máy tính bảng) có kết nối mạng với hệthống ngân hàng lõi. Các nhân viên có thể đến tận nơi để phục vụ KH theo yêu cầu, thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, rút tiền, kiểm tra số dư….

Tuy nhiên mở rộng mạng lưới đi kèm với áp lực tăng chi phí vì vậy khi thực hiện giải pháp cần chú ý cân nhắc giữa chi phí bỏra cho việc mởrộng mạng lưới và hiệu quả mang lại từ nó. Do đó, đối với những chi nhánh phòng giao dịch kinh doanh kém hiệu quả ngân hàng cũng nên mạnh dạn cắt giảm, BIDV Bắc Quảng Bình chỉnên thực hiện khi có lợi ích vượt trội

3.2.1.6. Đẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chú trọng đến khách hàng là đội ngủ lao độngởdoanh nghiệp ngoài quốc doanh và tư nhân

- Thường xuyên có chương trình phân tích KH theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độsửdụng dịch vụngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, KH tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm KH có thu nhập cao và có tích luỹvà nhóm KH có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ. Nhóm KH có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹtập trung vào các đối tượng như là cán bộquản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

các lĩnhvực nghệthuật… Ngân hàng có thểliên hệ với Cục thuế địa phương đểdễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân.

Đặc điểm của nhóm KH này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳphiếu, trái phiếu, hoặc cổphiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm KH này như các đối tượng là các NHTM khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm… Nhóm KH có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thểtiếp cận các KH này thông qua bộphận quản lý tiền lương ởcác doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân hoặc các tổ chức hành chính sựnghiệp như trường học, bệnh viện… Đặc điểm của nhóm KH này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các KH này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng.

Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng KH này.Để thu hút đối tượng KH này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với KH có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủcạnh tranh chủyếuở nhóm KH này là giữa các NHTM với nhau.

Với sản phẩm tín dụng và các sản phẩm khác ngân hàng cũng phải thường xuyên nghiên cứu nhằm có những chính sách thích hợp đểvừa lưu giữ được những KH cũ có nhu cầu sửdụng dịch vụnhiều, hiệu quả cao đồng thời có biện pháp thích hợp để tiếp cận với KH tiềm năng. Trong đó ngoài những biện pháp truyền thống như ưu tiên, khuyến mãi tổ chức hội nghị KH…thì ngân hàng cần có những biện pháp tích cực hơn như gặp trực tiếp KH tiềm năng để giới thiệu để KH hiểu về những sản phẩm và lợi ích KH có được khi đến với BIDV Bắc Quảng Bình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với chính sách KH thì việc thỏa mãn nhu cầu KH là mục tiêu trọng tâm.

Vì vậy bên cạnh các giải pháp về mặt kỹ thuật nghiệp vụ để giữ chân KH cũ, thu hút thêm các KH mới thì việc chấn chỉnh về phong cách giao dịch phục vụ KH, cơ sở vật chất phục vụ cho tiện ích giao dịch với KH cũng phải được ngân hàng quan tâm đúng mức.

3.2.1.7. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì việc bắt tay quan hệ với các tổ chức kinh doanh nước ngoài là một xu thế tất yếu. Việc ngân hàng mở rộng quan hệvới các tổchức quốc tế và các ngân hàng nước ngoài không chỉ giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn giúp các ngân hàng Việt nam nói chung và BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng có cơ hội được tiếp cận học hỏi những kinh nghiệm trong kinh doanh ngân hàng của các ngân hàng, TCTD lớn, có uy tín trong khu vực và trên thếgiới.

3.2.1.8. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũcán bộnhân viên

- Thường xuyên rà soát, phân loại cán bộ nhân viên, trên cơ sở đó bố trí công việc phù hợp với năng lực từng người trên nguyên tắc khai thác tối đa thếmạnh sẵn có của họ. Ngoài việc bố trí công việc phù hợp với năng lực, giống như kinh nghiệm của Thái Lan, đối với những lao động làm việc kém hiệu quảthì ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động.

- Có kếhoạch cụthể lâu dài trong việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ theo hướng

- Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh để vừa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả đồng thời răn đe các hiện tượng tiêu cực, làm việc thiếu trách nhiệm của nhân viên.

- Cần có một bộphận chuyên trách kiểm tra giám sát công việc của nhân viên.

Bộ phận này phải tách rời với bộ phận nhân viên nghiệp vụ để giám sát một cách chặt chẽ, nghiêm minh, có hiệu quả các công việc của nhân viên ngân hàng, đảm bảo tuân thủkỷluật nội bộ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụngân hàng bán lẻ