KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG
PHAN THỊ HỒNG HOA
Niên khóa: 2017-2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện:
Phan ThịHồng Hoa Lớp : K51–TMĐT MSV : 17K4041024
Thời gian thực tập: 12/10/2020–17/01/2021
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Phan Thanh Hoàn
Huế, tháng 01 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đãđược quý Thầy, Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức rất bổ ích để cho em có được những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này.
Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh cùngem cho đến hôm nay. Thầy, Cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt,em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ThầyPhan Thanh Hoàn, người thầy đã bên cạnh, chỉ bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời những thắc mắc và sửa chữa những vấn đề nhỏ nhặt mặc dù công việccủa Thầy rất bận rộn. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài khóa luậnnày rất khó để có thể hoàn thiện được.
Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tạingân hàngThương mại cổ phần Quốc tếViệt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô bỏ qua. Bên cạnh đó, em cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 17 tháng 1năm 2021 Sinh viên thực hiện Phan Thị Hồng Hoa
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM: Automated Teller Machine–Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin
KH: Khách hàng MB: Mobile Banking NH: Ngân hàng
NHĐT:Ngân hàng điện tử NHNN:Ngân hàng nhà nước NHTM:Ngân hàng thương mại NHTW:Ngân hàng Trung ương QHKH: Quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chứctín dụng TMCP:Thương mại cổ phần TP: Thành phố
NXB: Nhà xuất bản QĐ: Quyết định
VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank:Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT... ii
MỤC LỤC... iii
DANH MỤC BẢNG... vii
DANH MỤCBIỂU ĐỒ... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài:...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụ thể...2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu...2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...2
4. Phươngpháp nghiên cứu...3
4.1 Dữliệuvà nguồn dữ liệu...3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp...3
4.1.2. Dữliệu sơ cấp...3
4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu...3
4.2.1 Nghiên cứu định tính...3
4.2.2 Nghiên cứu định lượng...3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING...7
1.1 Cơ sở lý luận...7
1.1.1. Ngân hàng thương mại...7
1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại...7
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại...8
1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường...9
1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)...9
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử...9
1.1.1.2 Các loại hình ngân hàngđiện tử...10
1.1.3 Sự hài lòng...11
1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking ...13
1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking...13
1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking...14
1.1.4.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking...15
1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking...17
1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking...18
1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking...21
1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking...21
1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking...21
1.1.5.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu...23
1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking...28
1.2 Cơ sở thực tiễn...32
1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking ở Việt Nam...32
1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho VIB...33
1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank ...33
1.2.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng PVcomBank ...34
1.2.2.3 Kinh nghiệm của ngân hàng SacomBank...35
1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê...35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ ...37
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng...37
2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)...37
2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng...39
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của ngân hàng VIB...39
2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp...40
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận...42
2.1.2.4 Tình hình laođộng...43
2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê ...45
2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh củangân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê...47
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng...50
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking...50
2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking...54
2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking và an toàn bảo mật...56
2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB CN Thanh Khê...57
2.2.4 Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ MobileBanking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng...58
2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra...58
2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng ...61
2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo...64
2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)...66
2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...70
2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê...74
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng...83
2.3.1 Những kết quả đạt được...83
2.3.2 Những hạn chế...84
2.3.3 Nguyên nhân hạn chế...85
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ. ...86
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng...86
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng...87
3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở...87
3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại...87
3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác...88
3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking...88
3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung và đa dạng hóa tính năng dịch vụ...89
3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh...89
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân sự...89
3.2.2.2 Giải pháp kiện toàn công tác bán hàng và quảng bá dịch vụ...90
3.2.3. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng...90
3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng...90
3.2.3.2 Tăng cường năng lực phục vụ...91
3.2.3.3 Tăng cường sự tin cậy và bảo mật...91
3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng...92
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...94
1. Kết luận...94
2. Kiến nghị...95
2.1 Đối với chính phủ...95
2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam...96
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam...96
TÀI LIỆU THAM KHẢO...97
PHỤ LỤC...98
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 –
2019 ...44
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 –2019 ...45
Bảng 2.3: Kếtquả hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 –2019 ...48
Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VIB chi nhánh ThanhKhê....52
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khêgiai đoạn 2017 –2019...54
Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 –2019...55
Bảng 2.7Đặc điểm mẫu điều tra...58
Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập...65
Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc...66
Bảng 2.10Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...66
Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập...68
Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...69
Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc...69
Bảng 2.14 Phântích tương quan Pearson...70
Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy...72
Bảng2.16Đánh giá độ phù hợpcủa mô hình ...73
Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA...73
Bảng2.18 Kiểm định giá trị trung bình...75
Bảng 2.19 Đánhgiá củakhách hàng đối với nhóm dễ sử dụng...75
Bảng 2.20 Đánhgiá củakhách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ...76
Bảng 2.21Đánhgiá củakhách hàng đối với nhóm tin cậy bảo mật...78
Bảng 2.22 Đánhgiá củakhách hàng đối với nhómnhân thức về rủi ro...80
Bảng 2.23 Đánhgiá củakhách hàng đối với nhómphát triển dịch vụ...81
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking...61
Biểu đồ 2.2 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB...62
Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB...63
Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng khác ...64
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB chi nhánh Thanh Khê...42
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng quốc tế của ngân hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại di động smartphone –vật sở hữu không thể thiếu của từng cá nhân.
Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động.
Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng di động như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ tiền nước, tiền điện, internet, di động trả sau, truyền hình, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, học phí, vé tàu, QR Pay, thuế, nạp tiền điện thoại, đóng phí bảo hiểm, rút tiền trực tiếp trên ứng dụng, ….
Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu mới của công nghệ để đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện dụng, nổi bật là dịch vụ MyVIB – Mobile Banking với phiên bản mới, thiết kế giao diện hiện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với các tính năng đa dạng.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) – chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng còn tồn tại những hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, đạt kết quả chưa cao, dịch vụ phát triển chưa xứng tầm với mục tiêu đề ra,… do vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam- Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng”làm khóa luận tốt nghiệp đại học.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Namchi nhánh Thanh Khê -TP Đà Nẵng từ đó đưa ramột sốgiải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Bankingcủachi nhánh với tình hình hiện nay cũng như sắp tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóacác vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triểndịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –Chi nhánh Thanh Khê,Đà Nẵng.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –Chi nhánh Thanh Khê trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượngnghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụMobile Banking của ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –Chi nhánh Thanh Khê.
3.2 Phạmvi nghiên cứu Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam–Chi nhánh Thanh Khêtrong giai đoạn từ năm 2017–2019.
Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ giữa tháng 10-2020 đến giữa tháng 12-2020.
Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, số 125 Điện Biên Phủ, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phươngpháp nghiên cứu 4.1 Dữliệuvà nguồn dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nguồn thông tin do Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê cung cấp, lấy thông tin từ website của VIB.
Các luận văn, giáo trình tại trường Đại học Kinh tế, cáckhóa luận tốt nghiệp đại học.
Bài báo, tạp chí, các bài viếtvề dịch vụ mobile banking trên internet.
4.1.2. Dữliệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân.
4.2 Phương pháp thu thập và xử lýsố liệu 4.2.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng Quốc tế - VIB Thanh Khê.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.
a. Thiếtkế bảng hỏi
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính
Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về phát triểndịch vụ Mobile Bankingcủa ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –Chi nhánh Thanh Khê. Cả 28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân.
b.Chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu
Phương pháp chọn mẫu:Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫungẫu nhiên. Do đặc thù về tính chất của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời thông qua các công cụ, phương tiện hỗ trợ (Mạng internet, mạng viễn thông…) cho nên việc tiếp cận các đối tượng điều tra là rất khó khăn. Do đó, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu này để thuận tiện hơn trong việc điều tra. Tức là tiến hành phát bảng hỏi cho các khách hàng đăng ký sử dụng các loại hình dịch vụ thuộc hệ thống E-Banking khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
Xác định quy mô mẫu: sửdụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:
- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.
- Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
- Từ những công thức được nêu trênđề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu phù hợp là n=140 (28 x 5). Tuy nhiên, để tránh sai sót và một số bảng hỏi không hợp lệ tiến hành điều tra thêm 10% số phiếu sau đó chọn lọc 140 phiếu phù hợp với đề tài.
1. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Xử lí số liệu thứ cấp:Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so sánh kết quả tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng là rút ra kết luận.
Xử lí số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS để xử lí số liệu , với các phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA,…
Thống kê mô tả:
Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20(2008), Cụ thể là :
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 :chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Mục đích sử dụng phương pháp này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng nghiên cứu
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. .Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008): Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu.
Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y =β0 +β1X1 +β2X2 + ….+ βnXn + ei Trong đó:
Y : Phát triển dịch vụ Mobile Banking β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Kiểm định One sample T-test
Là kiểm định giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Giả thiết:
H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value) H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 - Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 - Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 c. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụMobile Banking.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê.
Chương 3: Một số định hướng và giảipháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –Chi nhánh Thanh Khê.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1.Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tếlà có những người tạm thời đang có một sốtiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này.
Theo quy luật cung cầu, họsẽgặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay.
Thông qua các NHTM, những người có tiền có thểdễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được sốtiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tếxã hội.
-Theo quan điểm của các nhà kinh tếhọc hiện đại.
NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệvà tín dụng.
-Theo quan điểm của các nhà kinh tếPháp.
NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các sốtiền mà họdùng cho chính họvào nghiệp vụchiết khấu, tín dụng hay dịch vụtài chính.
- Theo luật các tổchức tín dụng.
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-
Trường Đại học Kinh tế Huế
CP của Chính phủvềtổchức và hoạt động của NHTM)
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệvới hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủsở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụthanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụkhách cho các chủthểtrong nền kinh tế.
1.1.1.2 Chức năngcủa Ngân hàng thương mại Trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này, ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại.
Trung gian thanh toán
Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: Chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền…Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng tạo tiền
Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi… chức năng này được thực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống thương mại, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm.
1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
Cùng với sự nghiệp đổi mới và đi lên của đất nước thì không thể phủ nhận vai trò đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng.
Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất.
Thứ hai:NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp.
Thứ ba:NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động của NHTM, NHTW thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các công cụ như: ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng tiền cung ứng trong lưu thông.
Thứ tư:Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.
(Nguồn:Nguyễn Thị Hồng Gấm) 1.1.2 Ngân hàng điện tử(Electronic Banking)
1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự).
(Nguồn: ThS. Lê Phúc Minh Chuyên) 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàngđiện tử
Call center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại).
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng quađiện thoại hoàn toàn tự động.
Do vậy cá c thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
Mobile Banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...
Home banking (ngân hàng tại nhà)
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, ... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trìnhứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.
Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động) SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụcụthể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụtruy vấn thông tin hỗtrợ khách hàng, dịch vụthông báo biến động tài khoản.
1.1.3 Sựhài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark vàAlbinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhucầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mìnhđối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Hương 2014)
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4 Dịch vụMobile Banking
1.1.4.1 Khái niệmdịchvụMobile Banking
Dịch vụMobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (Wifi/
4G), khách hàng có thểthực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễdàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Dịch vụ Mobile Banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thểkiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi. Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủtục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý điện tử. Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng. Dịch vụ Mobile Banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người. Đây cũng chính là xu hướng mà các nước đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại vềdịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.
a.Đối tượng khách hàng
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.
Người có năng lực hành vi dân sự và đủ mười lăn tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận vềviệc sửdụng kênh dịch vụMobile Banking.
Tổchức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
b.Quy trìnhđăng ký sửdụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụMobile Banking tùy theo yêu cầu cụthể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
- Mởtài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
-Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sửdụng dịch vụtại điểm giao dịch của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở lần đăng nhập sửdụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời đểkích hoạt sửdụng dịch vụ.
1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking
Dịch vụMobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tửMobile Banking 24/7 mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và tiện ích như sau:
Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản
Trước đây, để cóđược thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cungứng nhưng nhờMobile Banking khách hàng có thểtrực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễdàng quản lý tài khoản. Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thểgửi tiết kiệm bằng điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bịmất thẻATM.
Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch được sửdụng nhiều nhất.
Chức năng thanh toán, chuyển khoản
Đây là các tiện ích giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các ngân hàng sẽ cung cấp các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi.
Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của khách hàng. Nhờ việc sửdụng mật mã sửdụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn có thểan tâm thực hiện qua điện thoại do hệthống đã bảo mật dữliệu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài ra hiện nay các ngân hàng đã cung cấp thêmứng dụng về việc đềnghị và giảo ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online. Khách hàng dễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợcủa mình và có kếhoạch chủ động trảnợ.
Quản lý danh mục đầu tư
Đây là tiện ích chủ yếu dành cho các khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán.
Dịch vụnày sẽcung cấp thông tin vềgiá cảchứng khoán, cung cấp công cụxem bảng giá trực tuyến, đặt lệnh mua bán online và quản lý danh mục đầu tư. Khách hàng có thểlựa chọn một sốcổphiếu vào danh mục đầu tư, hệthống sẽcó công cụhỗtrợ đánh giá hiệu quả, lãi lỗ danh mục; đồng thời cho phép khách hàng theo dõi giá cổ phiếu trong giờgiao dịch dễdàng.
Các dịch vụhỗtrợ
Đây là các tiện ích giúp khách hàng trao đổi, gửi và nhận giải đáp các thắc mắc vềgiao dịch, hoặc các yêu cầu vềthẻ, séc, duyệt thẻdụng. Ngoài ra khách hàng có thể dễdàng tìm kiếm mạng lưới giao dịch, các địa điểm lắpđặt máy ATM, các đại lý chấp nhận thẻcủa Ngân hàng nhanh nhất.
Dịch vụthông tin khác
Đây là các tiện ích gia tăng cung cấp cho khách hàng trong trường hợp khách hàng phải đi công tác hoặc đi nghỉ, cần biết các thông tin vềcác dịch vụ cơ bản. Điều này sẽ giúp khách hàng không lúng túng trong việc tìm kiếm các thông tin ở các địa phương khác.
1.1.4.3 Đặc điểmcủa dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụMobile Banking là dịch vụrất phổbiếnởhầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng cũng như các thuê bao các nhà mạng viễn thông. Do đó ở các nước đông dân số, số tài khoản ngân hàng và số thuê bao di động nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới. Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng người sử dụng càng nhiều chi phí càng rẻ và thúc đẩy tính cạnh tranh. Chi phí hoạt động giao dịch bằng Mobike Banking sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính. Do xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và họ luôn có nhu cầu được
Trường Đại học Kinh tế Huế
cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Dịch vụ Mobile Banking đơn giản và dễ sửdụng khi mà khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉcần cài đặt ứng dụng và sửdụng theo các chức năng chỉdẫn trên ứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (Wifi/ 4G) hoặc qua tin nhắn SMS. Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM… Ngoài ra khách hành còn có thể dễ dàng tra cứu được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chi tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng.
Dịch vụ Mobile Banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại ngân hàng do có thểgiao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile Banking sửdụng cơ sở hạtầng tương tự như giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thếnày thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet banking thì tính bảo mật tốt hơn. Dịch vụ này ngày càng chiếm ưu thế so với Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sự phát triển các dịch vụ gia tăng của ngân hàng, công nghệ hiện đại của công ty viễn thông. Các sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời gian của người sửdụng.
Quy mô dân số là nhân tố quyết định khả năng phát triển của Mobile Banking, nếu dân số ít chất lượng dịch vụ có thể tốt hơn nhưng lại không có lợi thế phát triển theo quy mô. Nếu dân sốnhiều sẽgóp phần tăng quy mô thịphần nhưng lại bị hạn chế về cơ sở hạ tầng và sự chênh lệch về học vấn, thói quen người tiêu dùng giữa nông thôn và thành thị. Số người sử dụng Mobile Banking phụ thuộc vào số tài khoản mở tại ngân hàng và số thuê bao của các hãng di động. Ở các nước có dân số trẻ và phát triển, số lượng các giao dịch ngân hàng Mobile Banking rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do các phương thức thanh toán của các cửa hàng, dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện ích nên người tiêu dùng không phải băn khoăn về việc làm thế nào để có thể rút tiền hoặc không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn thanh toán dịch vụ. Dịch vụ Mobile Banking chủ yếu phù hợp và tiện ích đối với giới trẻ, giới doanh nhân tại các thành phố vì đây là đối tượng tiếp thu những cái mới rất nhanh, điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ ổn định, tốt hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, nông thôn, miền núi.
1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình tháiđều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệkhác. Một người sửdụng dịch vụnày có thểnhắn tin dạng SMS đểkiểm tra số dư trong tài khoản, trảtiền điện, nước, chuyển khoản…
Ưu điểm: dễ sửdụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạt động trên tất cảcác mạng; phù hợp, chi phí rẻvới người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữnội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.
- Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được cácứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện cácứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhược điểm: nhiều thiết bịcầm tay không tương thích; hạn chếvềtốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line).
- Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thếgiới đang sửdụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó.
Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thểgiao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại.
Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bịmất hoặc ăn trộm.
Nhược điểm:đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sựkhác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽlà cản trởlớn cho việc hỗtrợcông nghệnày.
(Nguồn:ThS. Vũ Hồng Thanh và ThS. Vũ Duy Linh- Tạp chí Ngân hàng số 11-2016) 1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking
Đối với khách hàng
Tính tiện lợi: Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngânhàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) vàở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Thay vì phải đến các điểm giao dịch, giờ đây những thanh toán hóa đơn qua ngân hàng trở nên khá đơn giản và thuận tiện chỉ với chiếc điện thoại thông minh.
Chính do sự liên tục nâng cấp dịch vụ Mobile Banking, giờ đây những khách hàng của
Trường Đại học Kinh tế Huế
ngân hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp đã có một dịch vụ thanh toán bỏ túi tiện ích và linh hoạt, đặc biệt với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Tính an toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking.
An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.
Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá làở mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử”, với sự trợ giúp của công nghệ thồn tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó Mobile Banking là một dịch vụ, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM, Mobile Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến dịch “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:Xét về mặt kinh doanhcủa ngân hàng, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
Trường Đại học Kinh tế Huế
điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sựtiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng . Khả năng phát triển, cungứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều linhc vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
Đối với nền kinh tế
Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sựtrang bị của các trang thiết bị công nghê hiện đại về điện thoại, máy tính, hệthống mạng đòi hỏi sựhiểu biết nhất định của cảnhà cung cấp và khách hàng sửdụng.
Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao – một trong những đặc điểm của nền kinh tếtri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụnày còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổchức khi sửdụng dịch vụ Mobile Banking đều phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tại ngân hàng để làm các thủtục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cảchục ngày trong hệthống ngân hàngmà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phầntăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nên kinh tế. Từ đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
làm cho khả năng xửdụng vốn của nên kinh tế, nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nên kinh tếphát triển.
Dịch vụMobile Banking cũng gópphần nâng cao chất lượng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi phí lưu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…Với những ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thương mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tửphát triển.
1.1.5 Phát triển dịch vụMobile Banking
1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking
Phát triển dịch vụ Mobile Banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Mobile Banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng dựatrên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking a. Phát triển về quy mô dịch vụ
Phát triển về quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ Mobile Banking là làm thay đổi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, gia tăng các tiện ích được cung cấp bởi dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ được cung cấp và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking. Phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm cung cấp các tiện ích của ứng dụng hữu ích hơn, có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đa dạng hóa các tiện ích nhằm đưa dịch vụ Mobile Banking đến gần khách hàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu cầu không thể thiếu của đại bộ phận khách hàng từ đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của ngân hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking.
b. Thayđổicấu trúc dịch vụ Mobile Banking
Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ Mobile Banking cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ. Đồng thời thay đổi cấu trúcdịch vụ Mobile banking bao hàm cả việc mở rộng thị phần, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện. Để thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking , ngân hàng cần đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ Mobile Banking,
