riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng và cung cấp dịch vụ của cả hai bên. Nhờ có một hệ thống dữ liệu lớn, các ngân hàng sẽ tiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân sựmới và có thểtạo ra một bản sắc riêng cho mình.
Thứ hai, thay đổi mô hình tổ chức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụcó thểthực hiện theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ - thỏa thuận - ký hết. Với hoạt động ngân hàng bán lẻ thì khách hàng chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thậm chí siêu nhỏ và các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụ ngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm hiện tại, có quá nhiềucác phương thức truyền thôngvà “khách hàng không biết phải lựa chọn dịch vụ nào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽgây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy, mô hình marketing mới nên để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ bán chéo của một sản phẩm hơn là sửdụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy, cũng với một số lượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽ mất ít chi phí hơn cho việc tiếp thị sản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng cho những khách hàng bán lẻbao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nội địa hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thểtự đánh giá chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thểlựa chọn sửdụng tiếp hoặc không.
Thứ ba, tạo ra các gian hàng trên ứng dụng của các hãng điện thoại. Theo khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền hình, email hayđiện thoại -tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉmang tính chất 1 chiều từ phía ngân hàng đến khách hàng mà không thể mang lại tính chất tương tác giữa các bên. Trong khi đó, đa phần khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng đều có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tử có thể kết nối internet, điều này đã làm cho một số ngân hàng lớn tại Mỹ và châu Âu thiết lập các “App
Trường Đại học Kinh tế Huế
Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thể giải đáp thắc mắc một cách tối ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đềcập đến việc quản lý các trang mạng xã hội đó ra sao, và kết nối thế nào với các bộ phận có trách nhiệm xửlý vềnghiệp vụ.
Cuối cùng,điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng thông qua các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phối ảo, nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng - phải trở thành công cụhỗtrợ tốt nhất cho chiến lược cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trở thành một phần của chiến lược của cả ngân hàng; không thểphát triển dịch vụtiếp thị sốkhi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch vụtruyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sửdụng dịch vụ, và có ít thời gian hơn.
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam.
Theo một nghiên cứu tại Brand Việt Nam vào năm 2020, trong 30% dân số Việt Nam trên 15 tuổi đã có ít nhất một tài khoản ngân hàng. Trong số đó, có 4,1%
số người sở hữu thẻ tín dụng, 3,5% có ví điện tử, và 21% người được hỏi đã từng thanh toán hoá đơn hoặc mua hàng trực tuyến.
Việc ứng dụng các phương tiện công nghệ hiện đại đa phần các ngân hàng thường tập trung vào:
Thứnhất, đó là hoạt động quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện truyền hình hay các xu hướng quảng cáo trực tiếp khác như trên các kênh youtube, facebook, instagram….
Thứhai, việc quảng cáo trên các phương tiện khác như báo giấy, báo mạng…
công việc này được các chi nhánh chủ động thực hiện, bênh cạnh quá trình triển khai của trụsởchính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứba, gửi email hay gọi điện thoại đến khách hàng, thông qua dữ liệu được thu thập tại chính chi nhánh hoặc thông qua các trang wed cung cấp thông tin về doanh nghiệp. Mặc dù mang lại hiệu quả nhất định như truyền tin đến khách hàn, cũng như quảng bá được hình ảnh của ngân hàng, nhưng cách thức này cũng mang đến một sốvấn đề như tiếp cận thư rác hoặc tình trạng làm phiền.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng giúp cho ngân hàng tiết kiệm được thời gian của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch, làm việc; cắt giảm một số chi phí và thúc đẩy các giao dịch hiện đại (Dangolani, 2011) hay tăng năng suất làm việc của nhân viên, đa dạng hóa dịch vụvà cải thiện chất lượng của dịch vụngân hàng (Berger 2003).
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến Interner Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking…đặc biệt với các dịch vụ như thanh toán dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online cần thực hiện gấp. Các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn qua Internet Banking, E-Mobile Banking, Mobile Banking sẽ giúp giảm tải lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong giao dịch với khách hàng cũng như chi phí liên quan đến thành lập và vận hành mạng lưới.