CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN
2.2. Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
2.2.1. Các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
2.2.1.1. Các dịch vụ truyền thống
2.2. Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và
Cho vay hạn mức quy mô nhỏ: Là loại vay vốn dành cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vốn nhỏ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, phụvụ đời sống…
Cho vay lưu vụ: Mục đích của loại vay vốn này là thanh toán các chi phí nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hằng năm. Thời gian vay là tối đa 12 tháng, không vượt quá thời gian còn lại của chu kỳ tiếp theo.
Cho vay hổtrợ giảm tổn thất trong nông nghiệp cho vay ưu đã lãi suất: Cho vay vốn bằng đồng Việt Nam mua máy, thiết bị nằm trong danh mục chủng loại máy, thiết bị sản xuất trong nước, nhập khẩu do Bộ nông nghiệp và Phát triển nông thôn và đầu tư các dự án máy, thiết bị (bao gồm cả nhà xưởng) được thẩm định theo hướng dẫn của Bộnông nghiệp và phát triển nông thôn.
Cho vay ưu đãi lãi suất: Khi khách hàng sửdụng dịch vụ này sẽ được ngân sách nhà nước hổtrợ50% lãi suất tiền vay.
Cho vay qua tổ vay vốn/tổ liên kết – tổ cho vay lưu động: Hộ gia đình, cá nhân đủ điều kiện vay vốn để sản xuất, kinh doanh, phục vụ đời sống có nhu cầu vay vốn qua tổvay vốn/tổliên kết.
Cho vay phục vụ chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn: Đối tượng vay vốn là cá nhân cư trú trên địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, chủ trang trại và các tổ chức có tư cách pháp nhân.
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản: Mục đích là phục vụnhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đời sống không dùng tiền mặt của khách hàng.
Cho vay phục vụnhu cầu đời sống : Agribank cho vay đối với khách hàng là cá nhân để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, hinh hoạt của cá nhân, gia đình của cá nhân đó.
Cho vay phục vụnhu cầu đời sống: Agribank cho vay đối với khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn hợp pháp ngoài nhu cầu vốn phục vụ đời sống, bao gồm nhu cầu vốn của pháp nhân, cá nhân và nhu cầu vốn của hộ kinh doanh,
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân vay vốn là chủhộkinh doanh, chủdoanh nghiệp tư nhân.
Dịch vụthanh toán và chuyển khoản:
Thanh toán trong nước
Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi, rút tiền trên tài khoản tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank. Với thủtục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thanh toán hóa đơn là loại dịch vụ mà khách hàng có thể thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, học phí, bảo hiểm, vé máy bay, ví điện tử, chứng khoán, dịch vụ tài chính, dịch vụ truyền hình. Thanh toán qua kênh giao dịch điện tử Agribank: Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking, ATM...
Nộp thuế điện tử trên Internet Banking của Agribank là việc nộp thuế thông qua hệthống Internet banking của Agribank.
Dịch vụchuyển, nhận tiền nhiều nơi Agripay là dịch vụchuyển tiền cho người nhận nhận tiền thông qua mã số bí mật tại các quầy giao dịch của Agribank trong toàn quốc.
Thanh toán quốc tế
Thu đổi ngoại tệ: Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu bán ngoại tệ.
Khách hàng trực tiếp ra các điểm giao dịch của Agribank trên toàn quốc để tiến hành giao dịch.
Bán ngoại tệ tiền mặt, chuyển khoản: Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ để chuyển khoản hoặc mua ngoại tệ tiền mặt để mang ra nước ngoài.
Cấp giấy xác nhân mang ngoại tệ, đồng Việt Nam tiền mặt ra nước ngoài:
Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu mang tiền mặt ra nước ngoài vượt mức miễn khai báo hải quan.
Dịch vụ điểm giao dịch tự động
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình điểm giao dịch lưu động có cơ cấu tổ chức như một chi nhánh của Agribank, được sửdụng con dấu và tư cách pháp lý để thực hiện các nhiệm vụtheo quy định cũng như triển khai các dịch vụcủa ngân hàng như: nhận gửi tiền; rút tiền;
rút tiết kiệm; thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi vay; phát hành thẻ nội địa, thẻghi nợquốc tế;...
Điểm giao dịch lưu động cung cấp các tiện ích:
- Mở và sửdụng tài khoản thanh toán: Mở/đóng/phong tỏa tài khoản; Gửi/rút tiền/chuyển khoản/thanh toán; Đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản thanh toán.
- Giải ngân, thu nợ, cho vay.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm bằng VND.
- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước và các dịch vụ tư vấn, tiếp nhận hồ sơ đăng ký phát hành/phát hành lại thẻ, trả thẻ, trả mã pin, đăng ký thay đổi hạn mức giao dịch trên Internet, E-Commerce.
- Dịch vụ thanh toán chuyển tiền đi và nhận tiền đến trong nước, chuyển nhận tiền nhiều nơi Agripay bằng VND.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, dịch vụ thu hộ chi hộ, nộp thuế và ngân sách nhà nước.
- Hướng dẫn thủ tục chuyển nhận tiền kiều hối và thực hiện chi trả tiền chuyển về cho khách hàng.
- Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking của khách hàng trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND, bổ sung/thay đổi/hủy dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
- Tiếp nhận khiếu nại (nếu có) liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ tại Điểm giao dịch lưu động.
2.2.1.2. Các dịch vụhiện đại
Dịch vụSMS Banking:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ SMS Bankink là dịch vụ vấn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động.
Khách hàng có thểtruy vấn số dư tài khoản một cách dễ dàng, nhận sao kê 05 giao dịch gần nhất và nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻbị thay đổi.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳhạn, tài khoản vay đến SMS cho khách hàng.
Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại Quầy giao dịch, khách hàng thực hiện kích hoạt các dịch vụbằng tin nhắn theo cú pháp tương ứng với từng tiện ích rồi gửi tới đầu số8149.
Dịch vụInternet banking:
Đây là dịch vụngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn.
Ngân hàng sẽcung cấp thông tin tài khoản đến khách hàng thông qua website được Agribank xây dựng và cập nhật thường xuyên.
Thông qua trang web www.agribank.com.vn khách hàng có thểbiết được:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụmới của ngân hàng một cách nhánh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT), thanh toán quốc tế và các dịch vụ thẻ,..) các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm,…
- Thông tin vềbiểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷgiá hối đoái.
- Thông tin vềgiá chứng khoán.
- Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá,…
- Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, chuyển tiền
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Dịch vụchuyển khoản trong hệthống Agribank.
- Các dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông…), nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại…
Dịch vụE–Mobile banking.
Là dịch vụ NHĐT được cài đặt trên các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng cho phép khách hàng Agribank thực hiện các giao dịch tài chính và các tiện ích gia tăng khác.
Hình 2.5: Giao diện củaứng dụng E –Mobile Banking
Nguồn: E-Mobile Banking
Dịch vụthẻAgribank
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sửdụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụcó ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Đặc điểm:
Rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc.
Gửi tiền hoặc Mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến tiện lợi, linh hoạt tại ngay CDM.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chuyển khoản liên ngân hàng, gia hạn thẻ, rút tiền bằng mã (Cash by Code), thanh toán hóa đơn tại ATM Agribank.
Thanh toán trực tuyến.
Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi có giao dịch.
Quản lý thẻ ngay trên điện thoại vớiứng dụng Agribank E-Mobile Banking.
Các loại thẻAgribank:
Bảng 2.2: Các loại thẻtại Agribank Thẻtín dụng quốc tế
ThẻAgribank Visa Standard
ThẻAgribank Visa Gold
ThẻAgribank Mastercard Gold
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thẻtín dụng quốc tế ThẻAgribank Mastercard Platinum
ThẻAgrinbank JCB Gold
Thẻghi nợnội địa ThẻSuccess Plus
ThẻSuccess
Nguồn: Website Agribank
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Việc truyền thông kỹthuật số(digital marekting) tại Agribank Quảng Trị được thực hiện thông qua các hình thức như: Trang điện tử chính thức của ngân hàng (Website); Tiếp thị thông qua email đến khách hàng (Email Marketing); Quảng cáo online, PR online; Thực hiện truyền thông qua mạng xã hội Facebook… Tiếp thị qua điện thoại di động tin nhắn SMS, các ứng dụng cài đặt trên điện thoại. Nhưng trong bài báo này tôi chỉtập trung vào ba công cụlà Website, Fanpage Và E-Mobile Banking.
2.2.2.1. Thực trạng vềWebsite của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Hệ thống website Agribank www.Agribank.com.vn cập nhật liên tục về các thông tin vềcác dịch vụmới, tin tức hoạt động của Agribank qua các giao đoạn thời kỳ. Website đã đăng tải trên 1.000 tin bài phản ánh mọi mặt hoạt động của Agribank (tiếng Việt, tiếng Anh), đăng tải 775 tin bán đáu giá tài sản đảm bảo và thu giữ tài sản bất động của các chi nhánh, cấp nhật đăng tải banner về các giải thưởng, quảng cáo sản phẩm dịch vụ.
Hình 2.6: Giao diện của website chung của Agribank
Trường Đại học Kinh tế Huế
Agribank sửdụng gam màu đỏtrắng. Ở đây màu trắng thểhiện sựhoàn thiện, đơn giản trong từng thủ tục dịch vụ, nó còn thểhiện sựan toàn, bảo mật của ngân hàng trong việc bảo mật tài khoản, tiền....Màu đổ tượng trương cho việc không ngừng đi lên, phát triển của Agribank và sự nhiệt huyết, quyết tâm của từng nhân viên nhằm tạo nên sự hoàn thiện không ngừng về chất lượng dịch vụ cũng chất lượng phục vụcủa Agribank.
Tốc độ trảkết quảtìm kiếm: Trong vòng 0.43s thì google sẽtrả 7.750.000 kết quảcho khách hàng.
Hình 2.7: Tốc độtrảkết quảtìm kiếm của website Agribank
Nguồn: Google
Vềtốc độtải trang:
Tốc độ trang (Page speed) là thước đo tốc độ tải nội dung trên trang nó tác động đến thứ hạng của trang bởi liên quan tới trải nghiệm người dùng, tốc độ load trang tốt người dùng hài lòng và tỷlệbỏtrang sẽthấp hơn.
Theo một nghiên cứu từ Radware, 51 % người dùng mua sắm trực tuyến tại Mỹ tuyên bố nếu tốc độ một trang web là quá chậm họ sẽ không sẽ không muốn
Trường Đại học Kinh tế Huế
mua hàng. Radware cũng phát hiện ra trong một nghiên cứu khác rằng nhu cầu về tốc độtải tăng theo thời gian. Ví dụ, trong năm 2010 một trang mất 6s đểtải khoảng 40% nội dung. Trong khi năm 2014 là cần hơn 50%.Nghiên cứu cũng cho thấy rằng 47%người dùng web mong đợi một trang web có thời gian tải trung bình 2s. Trong thời gian cao điểm, 75% người dùng sẵn sàng ghé thăm các trang web đối thủcạnh tranh thay vì ngồi chờ một trang web tải quá chậm. Bên cạnh làm cho khách hàng thoải mái, một trang web tải nhanh cũng rất tốt cho kinh doanh.
Điều đó cho thấy rằng, nếu tốc độ tải trang web càng lâu thì khả năng mất khách hàng càng cao, vì khách hàng sẽ không do dựkhi thoát trang web cũ đểsang trang web mới.
Hình 2.8: Tốc độtải trang web của Agribank trên máy tính đểbàn.
Nguồn: PageSpeed Instights
Website www.Agribank.com có tốc độ tải trang web trên máy tính là 98/100 và nó đang đạt mức tốt. Điều này sẽgiúp cho khách hàng có thểtìm kiếm thông tin trên website của Agribank một cách nhanh chóng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.9:Tốc độtải trang web của Agribank trên điện thoại di động.
Nguồn: PageSpeed Instights
Website có tốc độ tải trang trên điện thoại là 68/100 tốc độ chỉ mới đặt mức trung bình. Điều này sẽtạo ra khách hàng sựchờ đợi, từ đó khiến khách hàng khó chịu, vì vậy Agribank nên tìm cáchđểtối ưu việc tốc độ tải trang điện thoại đạt đến mức độchuẩn.
Thời gian trung bình truy cập:
Thời gian truy cập trung bình trang là lượng thời gian trung bình người dùng truy cập vào một trang hay tập hợp các trang được chỉ định nào đó trên site.
Người dùng truy cập vào trang rồi thoát ra ngay thì thời gian truy cập bằng 0.
Nếu như truycập vào trang và có các hàng động tương tác khác như xem ảnh, thông tin... thì sẽcó thời gian trung bình truy cập trang.
Đối với trang website của Agribank thì thời gian truy cập trung bình là 0,1344s. Cho thấy thời gianở lại trang của người dùng rất là thấp và Agribank nên hoàn thiện thêm trang web đểthời gianởlại trang được gia tăng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng truy cập trang:
Tổng truy cập trang tại website của Agribank là 1.11 triệu lượt truy cập trong một tháng. Tỷ lệ thoát trang được tính bằng phần trăm người dùng rời khỏi trang web của bạn sau khi chỉ truy cập vào một trang và tỷlệthoát trang của Agribank là 33,68%.
Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank
Nguồn: Công cụphân tích Traffic Website
2.2.2.2. Thực trạng vềFanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Tiếp thị, truyền thông qua các mạng xã hội (social media): Các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube… hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng Internet tại Việt Nam và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để tiếp thị, truyền thông ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fanpage và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi,một sự kiện lớn hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại
Trường Đại học Kinh tế Huế
trang chủ của khách hàng mục tiêu. Hiện tại, Agribank đã xây dựng và triển khai tiếp thị, truyền thông thông qua Fanpage (Facebook.com/Agribankquangtri).
Fanpage:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thành lập fanpage với tên gọi: Agribank Quảng Trị có 2.680 lượt thích trang và 2.772 lượt theo dõi trang.
Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị.
Nguồn: Fanpage Agribank Quảng Trị
Fanpage Agribank Quảng Trị thường xuyên đăng tải các hoạt động Agribank vì cộng động, thông tin về các chương trình, tính năng hay tiện ích mới của sản phẩm, các khuyến cáo nhằm giúp khách hàng bảo đảm an toàn về tài khoản của mình khi sửdụng các dịch vụcủa Agribank...
Tính trong 28 ngày qua từngày 21/11/2020đến ngày 18/12/2020 có 9 bài viết được đăng và số người bài viết tiếp cậnlà 35,6K người (chiếm 24%).
Mỗi bài đăng của Fanpage có lượng like khá ổn định từ 80-150 like nhưng lượt bình luận dưới các bài đăng thường rất ít . Bên cạnh đó các nhân viên của ngân
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng cũng chia sẻ các bài đăng vềtrang cá nhân của mìnhđể khách hàng có thểtiếp cận được thông tin một cách gần và nhanh nhất.
2.2.2.3. Thực trạng vềE-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Là dịch vụ NHĐT được cài đặt trên các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng cho phép khách hàng Agribank thực hiện các giao dịch tài chính và các tiện ích gia tăng khác.
Ứng dụng E-Mobile Banking của Agribank đã đạt được giải Sao Khuê 2016 trong lĩnh vực Tài chính.
Điều kiện sửdụng Dịch vụAgribank E-Mobile Banking:
- Về thiết bị
+ Ứng dụng có thể sử dụng với điện thoại thông minh (smarphone), máy tính bảng chạy trên 03 hệ điều hành: iOS (verson 7.0 trở lên), Android (verson 2.3 trở lên) và Windows phone.
+ Thiết bị của khách hàng có kết nốiWifi/3G/GPRS.
+ Khách hàng tải ứng dụng thành công từ các chợ Úng dụng của các hệ điều hành trên điện thoại.
Tiện ích, chức năng của ứng dụng:
Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking Dịch vụ tài chính Dịch vụ phi tài chính Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài
khoản Trò chuyện
Chuyển tiền nội bộ Agribank Đặt vé máy bay Chuyển tiền ngân hàng khác Quản lý đầu tư Nạp tiền điện thoại di động Thư giãn, giải trí
Thanh toán hóa đơn
Tra cứu tỷ giá, lãi suất, công cụ quy đổi nhanh
Mua mã thẻ viễn thông và mã thẻ