CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
2.1.2.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh
- Tình hình tài sản–nguồn vốntrong giai đoạn 2017–2019:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019
(Đơn vịtính: Triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
Tài sản 33.779.197 100 39.013.884 100 47.756.132 100 5.234.687 15,50 8.742.248 22,41
Tiền mặt 2.083.248 6,17 2.374.903 6,09 2.754.887 5,77 291.655 14,00 379.984 16,00
Tiền gửi tại ngân hàng nhà nước 5.867.150 17,37 6.688.551 17,14 7.758.719 16,25 821.401 14,00 1.070.168 16,00
Tiền gửi và cho vay TCTD khác - - -
-Công cụphái sinh và tài sản chính khác 279 0,001 318 0,001 396 0,001 39 13,98 78 24,53
Cho vay khách hàng 17.575.842 52,03 20.582.059 52,76 25.875.189 54,18 3.006.217 17,10 5.293.130 25,72 Tài sản cố định 2.673.082 7,91 3.007.314 7,71 3.988.484 8,35 334.232 12,50 981.170 32,63 Tài sản có khác 5.579.596 16,52 6.360.739 16,30 7.378.457 15,45 781.143 14,00 1.017.718 16,00 Nguồn vốn 33.779.197 100 39.013.884 100 47.756.132 100 5.234.687 15,50 8.742.248 22,41 Các khoản nợ chính phủ và NHNN 2.468.288 7,31 2.813.848 7,21 3.864.064 8,09 345.560 14,00 1.050.216 37,32 Tiền gửi của khách hàng 23.850.531 70,61 29.289.605 75,07 34.375.942 71,98 5.439.074 22,80 5.086.337 17,37 Phát hành giấy tờ có giá 999.525 2,96 1.139.459 2,92 1.421.772 2,98 139.934 14,00 282.313 24,78 Các khoản nợ khác 1.487.377 4,40 1.695.610 4,35 2.166.908 4,54 208.233 14,00 471.298 27,80 Vốn và các quỹ 4.973.476 14,72 4.075.362 10,45 5.927.446 12,41 -898.114 -18,06 1.852.084 45,45 (Nguồn: Phòng kếtoán, Ngân hàng Agribank CN BSH)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tài sản và nguồn vốn là những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hoạt động của ngân hàng. Có thể thấy được sự ổn định trong giai đoạn 2017 – 2019 của ngân hàng thông qua bảng trên. Cụthể:
- Tài sản: Năm 2018 tổng tài sản đã tăng 15,50% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 22,41% so với năm 2018. Nổi bật nhất ta thấy được cho vay khách hàng chiếm tỷ lệkhá lớn trong 3 năm, năm 2018 tăng 3.006.217 triệu đồng tương đương tăng 17,10%
so với năm 2017, năm 2019 tăng 5.293.130 triệu đồng tương đương tăng 25,72% so với năm 2018. Các loại tài sản khác chiếm tỷlệkhá nhỏvà các loại tài sản này có sự thay đổi không đều qua các năm. Với tình hình tài sản như vậy, có thểnhận định rằng ngân hàngđã có chiến lược tốt, phát triển và cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, chính sách tín dụng luôn có sự thay đổi linh hoạt dựa trên sự thay đổi của nền kinh tế. Tổng tài sản của ngân hàng 3 năm qua đều tăng cho thấy ngân hàng có tiềm lực rất tốt.
- Nguồn vốn: Khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất trong chỉ tiêu nguồn vốn là tiền gửi của khách hàng, điều này thấy được sự thu hút khách hàng được ngân hàng làm khá tốt và tỷlệphần trăm của khoản mục này là minh chứng rõ ràng. Cụthể: năm 2018 tăng 22,80% tức 5.439.074 triệu đồng so với năm 2017, năm 2019 tăng 17,37%
tức 5.086.337 triệu đồng so với năm 2018. Tuy nhiên, các khoản nợ khác có xu hướng tăng qua từngnăm, năm 2018 tăng 208,233 triệu đồng tương đương với 14,00% so với năm 2018, năm 2019 tăng 471.298 triệu đồng tương đương 27,80%, gấp đôi so với năm 2018. Điều này cho thấy bộphận tín dụng vẫn chưa quản lý tốt các khoản nợ cho vay, việc nợ quá hạn cũng như nợ xấu vẫn là vấn đề đáng quan tâm của Chi nhánh.
Nhìn chung nguồn vốn của ngân hàng qua ba năm đều có sự tăng trưởng đáng kể. Đạt được thành quả này là do trong những năm qua, Chi nhánh luôn có sự cố gắng trong công tác điều hành, quản lý, và có chính sách huy động vốn từ ban lãnh đạo ngân hàng, cán bộngân hàng đã làm việc tích cực đểgiảm thiểu rủi ro cũng như đẩy mạnh đa dạng sản phẩm, chất lượng dịch vụtốt để đảm bảo thu hút được khách hàng tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tình hình hoạt động kinh doanhtrong giai đoạn 2017–2019:
Bảng 2. 2 Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019
(Đơn vịtính: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
Thu nhập 65.688 100 71.886 100 82.988 100 6.189 9,44 11.102 15,44
Thu nhập từ lãi 49.035 74,65 54.513 75,83 59.225 71,37 5.478 11,17 4.712 8,64
Thu từ hoạt động dịch vụ 3.488 5,31 3.987 5,55 6.066 7,31 499 14,31 2.097 52,14
Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 398 0,61 392 0,55 348 0,42 - 6 - 1,51 - 44 - 11,22
Thu khác 12.767 19,44 12.994 18,08 17.349 20,91 227 1,78 4.355 35,52
Chi phí 61.009 100 64.966 100 74.401 100 3.957 6,49 9.435 14,52
Chi phí trả lãi 45.554 74,64 47.187 72,63 50.582 67,99 1.633 3,58 3.395 7,19
Chi phí hoạt động dịch vụ 1.766 2,89 2.031 3,13 2.588 3,48 265 15,01 557 27,42
Chi phí hoạt động 9.009 14,91 10.373 15,97 15.066 20,25 1.274 14,00 4.693 45,25
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 2.514 4,12 2.866 4,41 3.122 4,20 352 14,00 256 8,93
Chi phí nộp thuế 528 0,87 588 0,91 632 0,85 60 11,36 44 7,48
Chi phí khác 1.548 2,54 1.921 2,96 2.411 3,24 373 24,10 490 25,51
Lợi nhuận 4.679 6.920 8.587 2.241 47,89 1.667 24,09
( Nguồn: Phòng kếtoán, Ngân hàng Agribank CN BSH)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong điều kiện nền kinh tế nhiều biến động, việc kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn.Tuy nhiên, ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc SôngHương với những nổlực của mìnhđã có những chính sách hoạt động thích hợp, phát triển các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng và các hoạt động khác theo hướng tăng dần quy mô, điều chỉnh cơ cấu phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụhoạt động, từ đómang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2017–2019 có thểnhận thấy:
- Thu nhập: Nhìn chung tổng thu nhập của năm 2018 tăng so với năm 2017 đến 6.198 triệu đồng tương đương 9,44% và xu hướng tăng vẫn giữguyên vào năm 2019, cụ thể là tăng 11.102 triệu đồng tương đương với 15,44% so với năm 2018. Việc thu nhập tăng qua từng năm chủ yếu là nhờ vào thu nhập từ lãi, thu nhập từ lãi của năm 2018 so với năm 2017 tăng 5.478 triệu đồng tương đương với 11,17%, và tăng 4.712 triệu đồng tức là 8,64% vào năm 2019. Việc này phần nào cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng tương đối ổn định, đặc biệt là hoạt động cho vay với những chính sách ưu đãi cũng như tinh thần làm việc của các cán bộ ngân hàng trong công tác thu hút khách hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ khá thấp và giảm qua từng năm, nguồn thu này chiếm tỷlệ rất nhỏ trong tổng nguồn thu. Ngoài ra, các khoản thu từhoạt động dịch vụvà thu khác chiếm tỷlệ khá cao trong tổng thu nhập.
Năm 2017, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 499 triệu đồng tức tăng 14,31%, thu khác tăng 227 triệu đồng tức 1,78% so với năm 2018. Năm 2019, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 2.079 triệu đồng tức tăng 52,14%, thu khác tăng 4.355 triệu đồng tức 33,52% so với năm 2018. Tổng quan số liệu cho thấy, thu nhập từngân hàng chủ yếu từhoạt động cho vay, những hoạt động khác có tăng nhưng không đáng kể.
- Chi phí: Tổng chi phí của ngân hàng qua từng năm tăng dần đều. Năm 2018 so với năm 2017 thì chi phí tăng 3.957 triệu đồng tương đương tăng 6,49%. Năm 2019 so với năm 2018 thì chi phí tăng 9.435 triệu đồng tương đương tăng 14,52%. Có thể thấy được nguyên nhân của việc tăng chi phí tăng là do chi phí trả lãi tăng, có nghĩa là hoạt động huy động vốn của ngân hàng luôn nằm trong khoảng ổn định, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Cụthể: năm 2018 chi phí trả lãi tăng 1.633 triệu đồng tương đương tăng 3,58% so với năm 2017, năm 2019 chi phí trảlãi tăng 3.395 triệu đồng tương đương tăng 7,19% so với năm 2018. Các khoản chi phí từ hoạt động dịch vụ, chi phí nộp thuếchiếm tỷlệkhông cao trong toàn bộtổng chi phí của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Lợi nhuận: Để đánh giá hoạt động kinh doanh của một ngân hàng, chỉ tiêu lợi nhuận chính là yếu tốquan trọng nhất. Đây là hiệu sốgiữa tổng thu nhập và tổng chi phí.
Một khi lợi nhuận tăng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trích lập dựphòng rủi ro, mở rộng tín dụng, bổsung nguồn vốn. Qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2017–2019, có thểthấy được lợi nhuận của ngân hàngtăng mạnh vào năm 2018, so với năm 2017 tăng đến 2.241 triệu đồng tức 47,89%. Vào năm 2019, nền kinh tế không ổn định đã làm cho lợi nhuận chững lại tuy nhiên vẫn tăng 1.667 triệu đồng tức 24,09%.
Tổng quan, ta thấy được ngân hàngtrong giai đoạn 2017–2019 có sựphát triển và tăng trưởngổn định, không thua kém so với các ngân hàngkhác trong địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây chính là kết quảcủa nổlực từ Ban giám đốcvà đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh.
- Tình hình nguồn nhân lựctrong giai đoạn 2017–2019:
Bảng 2. 3 Tình hình nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tronggiai đoạn 2017–2019
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
Lao động (người)
%
Lao động (người)
%
Lao động (người)
% +/- % +/- %
Tổng số
lao động 40 100 38 100 37 100 -2 -5 -1 -2,6
Phân theo trìnhđộ Trên Đại
học 4 10 4 10,5 5 13,5 0 0 1 25
Đại học 32 80 32 84,2 31 83,8 0 0 -1 -3,1
Cao đẳng,
trung cấp 4 10 2 5,3 1 2,7 -2 -50 1 -50
Phân theo giới tính
Nam 15 37,5 14 36,8 14 37,8 -1 -6,7 0 0
Nữ 25 62,5 24 63,2 23 62,2 -1 -4 -1 -4,2
Phân theo độ tuổi
Dưới 30 7 17,5 7 18,4 6 16,2 0 0 -1 -14,3
30–45 23 57,5 22 57,9 21 56,8 -1 -4,3 -1 -4,5
Trên 45 10 25 9 23,7 10 27,0 -1 -10 1 11,1
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Ngân hàng Agribank CN Bắc Sông Hương)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung, tổng số nhân viên của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giảm dần trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể: năm 2018 giảm 2 người so với năm 2017, năm 2019 giảm 1 người so với năm 2018.
- Xét theo trìnhđộ chuyên môn: Nhân viên có trình độ trên đại học tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có xu hướng tăng nhẹ trong giai đoạn 2017–2019, cụthểlà:
+Năm 2018số lao động có trìnhđộ trên Đại họckhông tăng so với năm2017, nhưng năm 2019 thì tăng một người, tương đương tăng 25% so với năm 2018 và chiếm tỷtrọng tương đối thấp là 13,5% trong tổng số lao động, tuy nhiên đang có xu hướng tăng lên trong tương lai.
+ Năm 2018 so với năm 2017 thì số lao động có trình độ Đại học không đổi, tuynhiên năm 2019 thì giảm 1 người, tương đương giảm 3,1% so vớinăm2018, do số lao động tổng thể giảm. Ở trình độ Đại học, số lao động chiếm tỷ trọng cao đều trên 80% trong tổng số lao động tại ngân hàng, cho thấy chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng tương đối cao.
+ Năm 2018 số lao động cao đẳng và trung cấp giảm 2 người so với năm 2017, tương đương với giảm 50%, và năm 2019 cũng giảm 2 người so với năm2018, tương đương giảm 50%. Điều này cho thấy, ngân hàngđang có xu hướng giảm dần số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp, tiếp tục đẩy mạnh công tác gia tăng nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Xét theo giới tính: Nhìn tổng thểthì số lượng nhân viên nữchiếm tỷtrọng cao hơn so với nhân viên nam trong tổng số lao động tại ngân hàng, cụthể vào năm 2019, nhân viên nữchiếm đến 62,2% trong tổng số lao động trong khi đó nhân viên nam chỉ chiếm 37,8%. Bên cạnh đó, do tổng số lao động của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giảm trong giai đoạn 2017 –2019 nên số lao động nam và nữ cũng giảm theo cụthể:Năm2018, sốnhân viên nam giảm 1 người tương đương giảm 6,7% và sốnhân viên nữ giảm 1 người tương đương giảm 4% so với 2017. Sang năm 2019 thì số lao động nam không đổi tuy nhiên số lao động nữgiảm 1 người, tương đương giảm 4,2%
so với năm 2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Xét theo độtuổi: Số lượng lao động cóđộ tuổi từ 30 –45 tuổi chiếm tỷtrọng cao trong tổng số lao động tại ngân hàng. Trong giai đoạn 2017– 2019, số lao động ở độ tuổi này đều chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng số lao động của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, tuy nhiên nhóm lao động này lại đang biến động giảm nhẹ, cụ thể giảm 1 người vào năm 2018 so với 2017 và giảm thêm 1 người nữa vào 2019, tương đương giảm gần 5% mỗi năm. Còn 2 nhóm laođộng dưới 30 tuổi và trên 45 tuổi thì chiếm tỷ trọng ít hơn trong tổng số lao động. Trong giai đoạn 2017 – 2019, số lượng lao động ở hai nhóm này cũng tương đối ổn định. Cụ thể, số lao động dưới 30 tuổi giữnguyên từ năm 2017 đến năm 2018, nhưng sang năm 2019 thì giảm 1 người, tương đương giảm 14,3% và hiện chiếm tỷ trọng 16,2% trong tổng số lao động; Còn số lao động trên 45 tuổi tuy có giảm 1 người vào 2018 nhưng tăng lại 1 người vào 2019, và hiện chiếm 27,0% trong tổng số lao động tại ngân hàng.
2.2 Thực trạng vềdịch vụE–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương