Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:

2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:

Bảng 2. 7 Thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương

Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)

Dưới 1 năm 22 18,3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm

42 35 21

35,0 29,2 17,5

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020)

Từ kết quả thống kê trên, ta thấy có rất nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trên 1 năm, với 98 lượt trảlời từ 1 năm trở lên (chiếm 81,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của ngân hàng khi số lượng khách hàng lâu năm của công ty có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking dưới 1 năm với 22 lượt trảlời (chiếm 18,3%), từ1– 2 năm với 42 lượt trảlời (chiếm 35,0%), từ2 – 3 năm với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sửdụng trên 3 năm với 21 lượt trảlời (chiếm 17,5%).

2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng:

Trong một số câu hỏi, người điều tra sử dụng những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trả lời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu trảlời có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 292 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 2,43 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng. Từ đó có thể kết luận chính xác vềsố lượng các sản phẩm dịch vụE–banking tại Agibank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang được khách hàng sửdụng.

Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:

Bảng 2. 8 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng

Sản phẩm dịch vụE-banking Số lượt trảlời Tỉlệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Internet banking E–Mobile banking SMS banking Bankplus Khác

110 88 84 10 0

91,7 73,3 70,0 8,3

0

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)

Từ kết quả của bảng 2.8 cho thấy rất nhiều khách hàng đồng thời sử dụng các sản phẩm dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank. Trong đó, Internet banking được khách hàng yêu chuộng và tin dùng nhất với 110 lượt trảlời (chiếm 91,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), tiếp đến là E –Mobile banking và SMS banking lần lượt với 88 lượt trả lời (chiếm 73,3%), 84 lượt trả lời (chiếm 70%), cuối cùng là Bankplus chỉ với 10 lượt trảlời (chiếm 8,3%)

2.3.2.3 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:

Bảng 2. 9 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.

Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ

Dưới 4 lần/tháng Từ 4 đến 8 lần/tháng Từ 8 đến 12 lần/tháng Trên 12 lần/tháng

24 58 25 13

20,0 48,3 20,8 10,8

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)

Khách hàng có tần suất sửdụng dịch vụE–bankingrơi vào đa sốkhoảng từ4 đến 8 lần/tháng với 58 lượt trảlời (chiếm 48,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát).

Tần suất sửdụng dưới 4 lần/tháng và từ 8 đến 12 lần/tháng thì có số lượt trả lời gần bằng nhau, cụ thể là dưới 4 lần/tháng có 24 lượt trả lời (chiếm 20,0%), từ 8 đến 12

Trường Đại học Kinh tế Huế

lần/tháng có 25 lượt trả lời (chiếm 25%). Còn với tần suất sử dụng dịch vụ E – banking 12 lần/tháng thì chỉ có 13 lượt trảlời (chiếm 10,8%)

2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụE–banking của khách hàng:

Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 484 lượt trảlời (trung bình mỗi người trảlời 4 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.

Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:

Bảng 2. 10 Mục đích sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng

Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)

Kiểm tra thông tin tài khoản Chuyển tiền

Nạp tiền điện thoại Gửi tiền online Thanh toán hóa đơn Khác

120 112 102 25 85 40

100,0 93,3 85,0 20,8 70,8 33,3

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)

Khách hàng sửdụng dịch vụE –banking vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó, lượt người trảlời sửdụng vào mục đích kiểm tra thông tin tài khoản lên đến con số tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100%), mục đích chuyển tiền với 112 lượt trảlời (chiếm 93,3%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụE – banking với mục đích kiểm tra thông tin tài khoản, chủ động làm chủ tài khoản và chuyển tiền, vì thế ngân hàng nên lưu ý điều này đểcó thể đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ của mình cung cấp thông tin về tài khoản, giao dịch của khách hàng ngay lập tức và một cách nhanh nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tiếp đến là mục đích nạp tiền điện thoại với 102 lượt trả lời (chiếm 85,0%), thanh toán hóa đơn với 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%), đây là những mục đích vô cùng thiết thực và phù hợp với nền công nghệ hiện đại hóa 4.0 ngày nay, khách hàng không cần phải đến tận cửa hàng để mua card điện thoại hay phải đến tận điểm giao dịch để nộp tiền điện nước, chỉ cần vài thao tác đơn giản thông qua dịch vụ E – banking khách hàng đã có thể giải quyết xong. Ngoài ra còn có mục đích gửi tiền Online với 25 lượt trả lời (chiếm 20,8%) và trong “mục đích khác” mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng lựa chọn có 40 lượt trả lời (chiếm 33,3%), những đối tượng đó dùng E – bankingđể thanh toán trực tuyến, thanh toán qua QR, đặt vé tàu, xe, máy bay, vé xem phim, hay đặt phòng,…

Nhìn chung thì đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với người điều tra, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của mình đối với Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói chung và dịch vụ E –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra, hành vi sửdụng của khách hàng tại Thành phốHuế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đề tài. Đây là một tín hiệu tốt mở đầu cho quá trình điều tra trởnên xuyên suốt hơn, chất lượng hơn.

2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:

Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 559 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 4,7 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng. Từ đó có thểkết luận gần chính xác vềlý do sửdụng dịch vụE–banking tại Agibank Chi nhánh BắcSông Hương của khách hàng.

Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:

Bảng 2. 11 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương

Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)

Ngân hàng uy tín

Giao dịch nhanh, tiện lợi Công nghệhiện đại

Đảm bảo an toàn, bảo mật

Đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24 Khác

103 114 94 99 114

35

85,8 95,0 78,3 82,5 95,0 29,2

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, khi được hỏi vềlý do sửdụng, hầu hết các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này chọn nhiều lý do cùng lúc phần nào cho thấy Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có tương đối nhiều ưu điểm.Trong đó lý do tiêu biểu các đối tượng đều trảlời là giao dịch nhanh, tiện lợi và đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24 với 114 lượt trả lời (chiếm 95,0%). Điều này cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ E – bankingđã nhận thấy rõ những ưu điểm và tiện lợi mà dịch vụnày mang lại. Bên cạnh đó, khách hàng trảlời cho lý do sử dụng vì ngân hàng uy tín là tương đối cao với 103 lượt trả lời (chiếm 85,5%), cho thấy uy tín của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong mắt khách hàng là rất cao, và cũng không thể phủ định rằng trong những năm vừa qua Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã luôn nổlực để mang lại những sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Cùng với lý do đó là lý dođảm bảo an toàn, bảo mật cũng khá cao với 99 lượt trảlời (chiếm 82,5%). Tiếp theo là công nghệ hiện đại với 94 lượt trả lời (chiếm 78,3%). Ngoài ra, có 35 lượt trảlời lý do khác, chiếm 29,2%.