Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng:

Đầu tiên các ngân hàng phải bỏ ra khá nhiều vốn để đầu tư cho hệ thống, hạ tầng kỹ thuật; hệ thống phần mềm và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, có trìnhđộ quản lý, vận hành cao,…Điều này khá gây khó khăn cho những ngân hàng không đủ tiềm lực tài chính để đầu tư, phát triển dịch vụ, đồng thời cũng là thách thức đối với các ngân hàng muốn đầu tư phát triển dịch vụ E-banking. Ngoài ra trong quá trình cungứng dịch vụ, ngân hàng phải đầu tư vào chi phí bảo dưỡng, bảo trì, phát triển, đổi mới công nghệ.

Tiếp theo là vấn đềan toàn, bảo mật mà ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm trong việc cung cấp dịch vụE-banking. Cùng với việc phát triển công nghệthông tin là kết qua ra đời của các hacker có trình độ công nghệ cao, chúng có thể xâm nhập, ăn cắp mật khẩu, tiền, và cảtài khoản. Khách hàng là những nạn nhân đầu tiên nên có họ có thểkhông yên tâm hay lo lắng, ngần ngại khi sửdụng dịch vụ E–banking tại ngân hàng. Còn ngân hàng thì sẽgây mất lòng tin, uy tín và hìnhảnh đối với khách hàng.

Và hiện nay, chất lượng dịch vụ E – banking vẫn chưa đáp ứng được những khách hàngởnhững cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sửdụng dịch vụcòn phải tới trực tiếp điểm giao dịch hay ngân hàng.

Bên cạnh phát triển dịch vụ E – banking thì các ngân hàng cần đổi mới phương pháp quản lý, quản trị, hệthống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động cho phù hợp. Đồng thời đi đôi với việc xây dựng hệthống quản trị, kiểm soát và ngăn ngừa rủi ro.

- Parasuraman và các cộng sự (1985) [15] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ”.

- Cronin và Talor (1992) [16]: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụ”.

- Một cách tiếp cận khác, theo ISO8402 chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềmẩn.”

- Có thểtiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàngnhư sau:

Chất lượng = Mức độthỏa mãn Thỏa mãn = Cảm nhận–Kỳvọng

Suy ra: Chất lượng = Cảm nhận–Kỳvọng

Sẽ có ba tình huống xảy ra: (1) Trường hợp Cảm nhận lớn hơn Kỳ vọng, chất lượng đượcđánh giá là tốt. Hiệu sốnày càng lớn thì chất lượng dịch vụcàng cao; (2) Nếu Cảm nhận bằng Kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là ổn; (3) Nếu Cảm nhậnbé hơn Kỳvọng thì chất lượng dịch vụcung ứng được cho là kém. Chính vì vậy làm thế nào đểhiệu sốCảm nhận–Kỳvọng đạt được mức độcao nhất là điều mà nhà quản trịdoanh nghiệp cần quan tâm.

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụE-banking:

Chất lượng dịch vụ E –banking là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi vềdịch vụE–banking sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ E-banking. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụcó thểlà bản thân dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụE-banking.

Chất lượng dịch vụE –banking chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất. Theo cách này, chất lượng dịch vụE –banking sẽ do khách hàng cảm nhận và đánh giá. Mức độhài lòngđó chính là hiệu sốgiữa cảm nhận khi tiêu dùng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là một tiêu chí phản ánh sựphát triển dịch vụE–banking theo chiều sâu.

Chất lượng dịch vụE–banking phản ánh mức độthỏa mãn của khách hàng vềdịch vụ đó.Khách hàng mong muốn dịch vụE–banking phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễhiểu và dễthực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàngđược gọi là dịch lượng chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụE–banking chất lượng cao sẽlà một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ E – banking của ngân hàng đó. Và qua đây giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vịthếcủa mình trên thị thường.

1.1.2.3 Các nhân tố tác động đếnđánh giá chất lượng dịch vụE–banking của khách hàng:

- Sựtin cậy

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ E– bankingnhư đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cungứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụE– banking tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.

- Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ E – banking với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.

Chính sựkết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, dẫn đến khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ E – banking tại ngân hàng.

- Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là sựsẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong dịch vụ E-banking.

- Sự đồng cảm

Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụE-banking.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳvọng, thái độvà cảm xúc đa dạng khác nhau trong dịch vụE-banking, vì vậy khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.

- Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình trong dịch vụ E –banking là những trang thiết bị, công nghệ, phương tiện, hệthống cơ sở hạtầng, kỹthuật phục vụcho dịch vụ E – banking và nhân viên làm việc trong dịch vụE-banking.

1.1.2.4 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) [17] sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotle & Keller (2006) [18] sựhài lòng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh nhận thức vềmột sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó sựhài lòng có ba cấp độ:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳvọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Parasuman và các cộng sự(1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi khách hàng sửdụng dịch vụvà cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽcảm thấy hài lòng và ngược lại khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chất lượng dịch vụkhông tốt thì họsẽkhông hài lòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế