CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Bảng 2. 13 Kiểm địnhđộtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Cảm nhận khách hàng: Cronbach’s Alpha =0,815
CN1 0,670 0,765
CN2 0,700 0,711
CN3 0,665 0,755
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Cảm nhận khách hàng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,815. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,815 nên biến phụ thuộc “Cảm nhận khách hàng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)
Bảng 2. 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO andBartlett’s Test
TrịsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,830
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 1593,235
df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
2.3.4.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập:
Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đềxuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tốtrong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay quanh nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệsốlớn tại cùng một nhân tốnhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệsốtải nhân tố<
0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệsốtải nhân tố> 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Ởnghiên cứu này, hệsốtải nhân tố(Factor Loading) phải thỏa mãnđiều kiện lớn hơnhoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trịFactor Loading > 0,5 với cỡmẫu 120.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 15 Rút trích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
TINCAY3 0,728
TINCAY4 0,728
TINCAY5 0,719
TINCAY2 0,622
TINCAY1 0,621
DAMBAO3 0,841
DAMBAO2 0,706
DAMBAO1 0,688
DAMBAO4 0,542
DAPUNG2 0,860
DAPUNG4 0,821
DAPUNG3 0,658
DAPUNG1 0,585
DONGCAM2 0,907
DONGCAM4 0,903
DONGCAM3 0,531
DONGCAM1 0,503
HUUHINH2 0,727
HUUHINH3 0,657
HUUHINH4 0,638
HUUHINH1 0,510
Hệsố
Eigenvalue 7,733 1,946 1,687 1,257 1,125
Phương sai tiến
lũytiến (%) 14,037 27,268 40,493 53,698 65,467
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 21 biến quan sát trong 5 biến độc lậpảnh hưởng đến chất lượng dịch vụE–banking vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, sốbiến quan sát vẫn là 21 và 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) >50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing &
Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 65,467 >50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Đặt tên cho các nhóm nhân tố:
- Nhân tố1 (Factor 1) gồm 5 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là “Sựtin cậy”
- Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Sự đảm bảo”
- Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Khả năng đáp ứng”
- Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Sự đồng cảm”
- Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình”.
2.3.4.3 Kiểm đinh KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chungcảm nhận khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,718 (lớn hơn 0,5), và
Trường Đại học Kinh tế Huế
kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu thập đáp ứng đượcđiều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 2. 16 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,718
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 127,349
df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
2.3.4.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng 2. 17 Rút trích nhân tốbiến phụthuộc
Cảm nhận khách hàng Hệsốtải
CAMNHAN2 0,874
CAMNHAN1 0,855
CAMNHAN3 0,850
Phương saitích lũy tiến (%) 73,916
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quảphân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tốnày được tạo ra từ3 biến quan sát mà đề tài đãđề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Nhân tố này được gọi là“Cảm nhậnkhách hàng”
Nhận xét:
Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, đó là “Sự tin cậy”,
“Sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA không có gì thayđổi so với ban đầu, không có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.