Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking:

- Khả năng đáp ứng: là mức độ thể hiện sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng.

- Sự đồng cảm: là mức độ mà khách hàng cảm thấy được thểhiện sựquan tâm, chăm sóc chu đáo, nhiệt tình khi sửdụng dịch vụ.

- Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, các trang thiết bị máy móc,… của ngân hàng mà khách hàng tin là tốt, hiện đại.

- Cảm nhận khách hàng: là mức độ đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ.

công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹtrong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Và theo kết quảcủa cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, có 61% người sử dụng internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% so với năm 2000; và tăng 35% người sửdụng điện thoại đểgiao dịch với NH, tăng 17%so với tại thời điểm tháng 5/2011.

- Tình hình dịch vụE–banking tại Úc:

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới các chi nhánh ngân hàng ở Úc tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thếvềkhả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đây là cách mà các ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thị phần. Tuy nhiên, sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái và vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Úc cần phải làm gìđể chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận. Giải pháp đượcđồng thuận là hợp lý hóa hệthống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viênđang làm việc tại các ngân hàng bịcắt giảm.

Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tửlà một giải pháp thay thếtích cực cho các chi nhánh, vì chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử. Các ngân hàng tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Đểkhắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế như Phone banking, Internet banking,… Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻlớn và các hiệu thuốc. Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập đểhỗtrợ người dân vùng nông thôn. Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sửdụng rất rộng rãi tại Úc, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàngvà đưa hệthông ngân hàng Úc phát triển mạnh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụE–banking từmột sốngân hàngở Việt Nam:

1.2.2.1.Ngân hàng Thương mại cổphầnQuân đội Việt Nam (MB Bank)

Ngân hàng thương mại cổphần Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ E-banking, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin và phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như MB Facebook fanpage, app MB Bank,… với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng.

Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệthống BPM (hệthống quản lý quy trình kinh doanh), Smart Form (hệthống đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến),… Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệsố, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật.

1.2.2.2Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam (VietinBank) Phát huy thế mạnh hệthống CoreBanking (ngân hàng lõi) mới, VietinBank đã liên tục đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán điện tửvà phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụkênh E-banking, đưa kênh trởthành một trong những dịch vụnổi bật.

Nắm bắt tiềm năng và xu hướng của cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển dịch kênh E – banking là một trong những chiến lược trọng điểm của VietinBank đối với mục tiêu số hóa giao dịch ngân hàng của khách hàng doang nghiệp. VietinBank eFAST với nhiều tính năng nổi bật như mua bán ngoại tệ, chi lương, sao kê tài khoản nhiều định dạng, vấn tin bảo lãnh. Đặc biệt đối với giao diện, trải nghiệm người dùng được thiết kế theo hướng Responsive Web Design (thiết kết web phản hồi) – thân thiện, đáp ứng được mọi thiết bị và môi trường người dùng, đa ngôn ngữ giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách ưu việt hơn. Năm 2019, VietinBank đã triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử là Keypass (Hard token) và

Trường Đại học Kinh tế Huế

ViettinBank OTP với tính năng ký giao dịch với C/R (Dynamic Signature) OTP (chuẩn quốc tế OATH), đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch hạn mức loại cao nhất theo Quyết định 630/Quyết định– Ngân hàng Nhà nước 2017.

Năm 2019, VietinBank trở thành ngân hàng nội địa đầu tiên cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệquốc tếtrực tuyến trên VietinBank eFAST. Bên cạnh đó, phiên bản Mobile banking của VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường ngân hàng về sự đa dạng tính năng. Người dùng giữ vai trò phê duyệt được sử dụng đầy đủ các giao dịch trên eFAST (tính đến nay đã có khoảng gần 8000 lượt tải ứng dụng). Cùng với đó, dịch vụ SMS Banking và các dịch vụ khác trên E – banking cũng được khai thác triệt để trong năm 2019 với sựcập nhật không ngừng các công nghệmới.

Ngoài ra, VietinBank mang đến các giải pháp thanh toán chuyên biệt để phù hợp với hệ thống quản lý của từng bệnh viện, trường học.VietinBank cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam triển khai Thẻkhám bệnh được tích hợp cả sổkhám bệnh và thẻATM trong cùng một chiếc thẻ.

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank:

Sau khi tìm hiểu qua tình hình dịch vụE – banking của các ngân hàng trên thế giới cũng như nghiên cứu những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ các ngân hàng trong nước, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank như sau:

Tiến hành áp dụng song song hai hình thức: Một là hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng. Thứ hai là hình thức mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, nghĩa là phân phối những sản phẩm cũ, truyền thống trên kênh phân phối mới, từ đó nhằm tạo lợi thếcạnh tranh.

Đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triền. Agribank phải không ngừng nâng cao mức độhiện đại hóa công nghệngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an

Trường Đại học Kinh tế Huế

ninh mạng. Ngoài ra, cơ sởhạtầng, cơ sở vật chất kỹthuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụE–banking trởnên khả thi hơn ởcác vùng miền xa.

Ngân hàng Agribank cần tiến hành nhiều biện pháp nhằm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, điểm giao dịch, bên cạnh đómức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ thông tin, tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với các dịch vụ E-banking. Do vậy, Agribank cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụE –banking đến khách hàngđể họhiểu vềquy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụnày mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và tin dùng dịch vụE–bankinghơn.

Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụE – banking để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như việc đảm bảo thực hiện các cam kết giống với giới thiệu ban đầu. Kết hợp thêm việc cung cấp những dịch vụ ở các cấp độ cao, cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng hệ thống bảo mật, an ninh mạng. Có những biện pháp tránh rủi ro tốt nhất trước nhưng hacker để bảo vệ an toàn cho tài khoản khách hàng cũng như uy tín của chính ngân hàng, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chuyên môn, kiến thức sâu về dịch vụE –banking nhằm nâng cao chất lượng trong việc cung cấp, phát triển dịch vụ E-banking. Đồng thời, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/7.

Xây dựng hệthống dịch vụE–banking với giao diện tiện lợi, đẹp mắt và dễsử dụng nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo sựthuận tiện khi sửdụng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG

2.1 Khái quát vềAgribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương