Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng:

Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Cảm nhận khách hàng”.

Bảng 2. 26Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận khách hàng Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồng ý Rất đồng ý

CAMNHAN1 - - 0,8 56,7 42,5 4,42

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốcảm nhận khách hàng là rất cao, cụthểlàởmức độ 4,144. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họhài lòng với chất lượng dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu ngân hàng cho những người khác trong tương lai.

- “Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụE –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – CAMNHAN1” được khách hàng đánhgiáở mức 4,42 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking và họ đã có những cảm nhận hài lòng về chất lượng dịch vụ này, đây là một tín hiệu phản hồi tốt cho ngân hàng khi mà có nhiều khách hàng hài lòng, tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó ngân hàng có thể hấp dẫn nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụE–banking của ngân hàng hơn.

- “Quý khách sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – CAMNHAN2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,07, tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ E– banking cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ cho một thời gian dài. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của ngân hàng, ngân hàng nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.

- “Quý khách sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụE–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – CAMNHAN3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 một ít (3,95) nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương mà họ đang sửdụng. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽ

CAMNHAN2 - 0,8 16,7 57,5 25,0 4,07

CAMNHAN3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95

CN - - - 4,144

Trường Đại học Kinh tế Huế

sẵn sàng giới thiệu thương hiệu Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói chung và dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng cho những người thân, bạn bè của họ.

Nhận xét chung:

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu thập được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cung cấp, theo đó bài nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:

- Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng tại Thành phố Huế gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành một số phân tích và kiểm định, có một biến bị loại khỏi mô hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định.

Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 4 nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng đó là: Sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Các nhân tố trên phù hợp với nghiên cứu này và thểhiện mứcđộtin cậy cao của từng nhân tốtrong mô hình.

- Tiếp theo, đề tài đã các định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đếnđánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng. Cụ thể là, cả 4 biến đều tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụE – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương của khách hàng tại Thành phố Huế. Và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo.

- Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng tại Thành phố Huế đang sửdụng dịch vụE– banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngcảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụE–banking mà ngân hàng cung cấp.

Đánh giá của những khách hàng nàyđối với chất lượng dịch vụ E– banking đều giao động ở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương

Trường Đại học Kinh tế Huế

lai của dịch vụE–banking mà Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngmang lại. Từ đó, ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển những sản phẩm dịch vụ hay tiện ích của E – banking nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềcác nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang cung cấp.