PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. KIẾN NGHỊ
2.2. Đối với khách sạn
- Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộphận cán bộtuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
- Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn.
- Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Đi song song với trìnhđộ chuyên môn khách sạn cần trang bị thêm hệthống thông tin, kĩ thuật hiện đại nhằm đảm bảo cho đường truyền dữ liệu, thông tin được thông suốt, nhanh chóng, kịp thời. Luôn luôn là nơi đáp ứng đầy đủnhững thông tin khi khách cần.
- Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của khách sạn, tìm cách khắc phục, giải quyết đểlàm hài lòng khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. DANH MỤC SÁCH THAM KHẢO
1. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hương Lan, Trần Thị Minh Hòa (2004), Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao Động –Xã Hội.
2. Giáo trìnhMarketing Căn Bản, GS.TS Trần Minh Đạo, NXB Đại Học Kinh TếQuốc Dân (2009).
3. Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội,
4. Giáo trìnhQuản trị Marketing, Phan ThịThanh Thủy, ĐHKT Huế(2008).
5. Marketing for Hospitality and Tourism, TS HồThị Hương Lan, QTKD, ĐHKT Huế 6. Trần Ngọc Nam (2000), Markeing du lịch, NXB Tổng hợp– Đồng Nai
7. Cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch trường đại học kinh tếquốc dân
8. Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS(2005, 2008), NXB Hồng Đức
II. DANH MỤC WEBSITE THAM KKHẢO
1. https://www.google.com.vn/webhp?sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&ie=UT F-8#q=du+l%E1%BB%8Bch+l%C3%A0+g%C3%AC&*
2. https://www.google.com.vn/webhp?sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&ie=UT F8#q=kh%C3%A1i+ni%E1%BB%87m+ch%E1%BA%A5t+l%C6%B0%E1%BB
%A3ng+d%E1%BB%8Bch+v%E1%BB%A5+du+l%E1%BB%8Bch&*
3. https://www.google.com.vn/webhp?sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&ie=UT F8#q=c%C3%A1c+ti%C3%AAu+ch%C3%AD+%C4%91%C3%A1nh+gi%C3%
A1+ch%E1%BA%A5t+l%C6%B0%E1%BB%A3ng+d%E1%BB%8Bch+v%E1%
BB%A5&
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU ĐIỀU TRA
Số phiếu:……
Xin kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế”.Xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian của mìnhđể trả lời những câu hỏi liên quan đến đề tài mà tôi đang thực hiện. Những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc hoàn thành bài nghiên cứu của mình. Mọi thông tin chỉnhằm vào mục đích học tập và nghiên cứu chứ không dùng vào mục đích khác. Tôi rất mongnhận được sự giúp đỡ từ Quý khách.
Nội dung câu hỏi phỏng vấn
1. Xin vui lòng cho biết đây là lần thứmấy quý khách đến thành phốHuế?
Lần đầu tiên Từ 4 đến 5 lần
Từ 2 đến 3 lần Trên 5 lần
2. Trong những dịp đến Huế, Quý khách đã nghỉtại khách sạn Ideal Huế bao nhiều lần ? ( kểcảlần này )
Lần đầu tiên Từ 4 đến 5 lần
Từ 2 đến 3 lần Trên 5 lần
3. Quý khách biết đến khách sạn qua những kênh thông tin nào ?
Các phương tiện truyền thông Các trang mạng xã hội Khác
Các tạp chí du lịch Bạn bè, người thân 4. Mục đích chính chuyến đi này của quý khách là gì ?
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công việc, hội họp Khác 5. Hình thức tổchức chuyến đi của quý khách ?
Du lịch theo đoàn
Du lịch gia đình
Du lịch cá nhân
6. Quý khách đãđặt phòng tại khách sạn qua những hình thức nào ?
Trên website của khách sạn Qua các đại lý du lịch Khác
Trực tiếp đến khách sạn Trên các trang booking vé 7. Hình thức mà Quý khách làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng là ?
Tự mình làm thủ tục Nhờ bạn bè, người thân
Thông qua người điều hành tour Khác
8. Khoảng thời gian trung bình quý khách lưu trú tại khách sạn là bao lâu?
1 ngày 4- 5 ngày
2- 3 ngày Trên 5 ngày
9. Trong quá trình nghỉ ngơi tại khách sạn, xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên của quý khách với việc tiếp xúc với nhân viên Lễ tâncủa khách sạn ?
Chưa bao giờ Khoảng 3-4 lần
khoảng1 -2 lần Thường xuyên tiếp xúc
10. Cảm nhận đầu tiên của quý khách khi tiếp xúc với nhân viên Lễ tân?
Sự năng động, nhiệt tình Sự thân mật, thân thiện
Có tinh thần trách nhiệm Tác phong công việc tốt 11.Điều gìở nhân viên Lễ tân để lại ấn tượng nhất trong tâm trí của quý khách ?
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang phục Ngoại hình
Kỹ năng làm việc Phong cách phục vụ
Xin vui lòng lựa chọn và đánh dấu chéo vào ô mà Quý khách cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý của quý khách
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
12 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ tại bộ phận Lễ tân
1 2 3 4 5
12.1 Cơ sở vật chất tại sảnh là hiện đại 12.2 Cơ sở vật chất tại sảnh được trang bị đầy đủ
đảm bảo cho việc phục vụ quý khách
12.3 Các thiết bị ở đại sảnh có tính đồng bộ cao 12.4 Trang thiết bị ở đại sảnh được bố trí hài hòa và
đẹp mắt .
13 Phong cách phục vụ của Lễ tân 1 2 3 4 5
13.1 Quý khách luôn được chào đón nhiệt tình và chu đáo
13.2 Nhân viên Lễ tâncó trang phục đẹp, gọn gàng 13.3 Nhân viên Lễ tânluôn lịch sự, niềm nở và thân
thiện với quý khách
13.4 Tác phong của nhân viên nhẹ nhàng và năng
Trường Đại học Kinh tế Huế
động
13.5 Quý khách luôn được hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ khi đặt chân tới khách sạn
13.6 Nhân viên Lễ tâncó sự am hiểu về văn hóa, phong tục tập quán của quý khách thông qua
cách giao tiếp với quý khách
14 Kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân 1 2 3 4 5 14.1 Nhân viên Lễ tân có trìnhđộ ngoại ngữ cao khi
giao tiếp với quý khách
14.2 Nhân viên Lễ tâncó trìnhđộ về tin học, công nghệ khi giải quyết việc đặt phòng và thanh
toán
14.3 Quý khách được làm các thủ tục đặt phòng nhanh chóng
14.4 Các thao tác phục vụ được thực hiện đúng quy trình
14.5 Việc thanh toán được thực hiện một cách chính xác
14.6 Nhân viên Lễ tânluôn giải quyết thắc mắc của quý khách một cách nhiệt tình vàđầy đủ 14.7 Giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của quý
khách nhanh chóng và thõa mãn
15 Vệ sinh 1 2 3 4 5
15.1 Khu vực đại sảnh luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
15.2 Các đồ dùng, trang thiết bị sạch sẽ 15.3 Không khí luôn thoáng đãng và dễ chịu
16 Sự hài lòng của quý khách về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
1 2 3 4 5
16.1 Nhân viên Lễ tântạo được ấn tượng đẹp trong lòng quý khách
16.2 Nhân viên Lễ tântạo cho quý khách mong muốn được quay trở lại khách sạn lần nữa 16.3 Bộ phậnLễ tânluôn hoàn thành tốt công việc
của mình.
16.4 Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của bộ phậnLễ tântại khách sạn Ideal
Huế
Thông tin cá nhân 1. Giới tính:
Nam Nữ 2. Tuổi :
Dưới 22 Từ 22 đến 55 Trên 55
3. Quốc tịch:
Việt Nam Hàn Quốc Pháp Mỹ
Nhật Bản Thái Lan Anh Canada
4. Nghềnghiệp/Công việc:
Cán bộ Kinh doanh Hưu trí
Buôn bán Khác
5. Thu nhập trung bình hàng tháng:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dưới 3 triệu đồng Từ 5 đến 10 triệu đồng
Từ 3 đến 5 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madame
I am a student at Hue College of Economics, I am currently working on my graduation research paper: “How to improve service quality at Ideal Hotel’s Front Office Department”. Would you please spare me a moment of your time to fill in the answers for following Questions which are related to my research. By doing this we are agreed to use your information on my research purpose only. I am truly thankful your kindness.
Research questions
1. How many time have you been to Hue ?
This is my first time. 4–5 times.
2 - 3 times. I’ve been here for over 5 times
2. Have you ever stay in Ideal Hotel Before?
This is my first time 4 - 5 times
2–3 times Over 5 times
3. How have you heard about Ideal Hotel?
The medias Social Network others
Travel magazines Friends, relatives
4. What is your travel purpose this time?
travelling and relaxing visiting relatives
business, meeting others
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. What is your organization trip form?
Through Travel Agent (travel by group)
I travel with family
I travel by myself
6. How did you book your room at Ideal Hotel?
On website of hotel Through travel agents others
Directly to the hotel Ticketing sites 7. How did you check in and check out ?
By myself Through friends, relatives
Through tour guide others
8. On average, how long do you often stay in Ideal Hotel?
1 day 4- 5 days
2- 3 days over 5 days
9. During you stay, how often do you approach a hotel’s receptionist?
Never About 3 -4 times
About 1 -2 times usually
10. How do you feel when having contact or approaching a receptionist?
Activeness, ethusiasm Friendliness
Responsibility Good work style
11. Which is the most remarkable impression for you when approaching a receptionist?
Uniform Looks
Skills work Service style
Trường Đại học Kinh tế Huế
Please select and mark the cross into the box that you think is best suited for the level of agreement or disagreement of you.
Totally disagree Disagree Netural Agree Totally agree
1 2 3 4 5
12 Facilities and equipment available at the reception
1 2 3 4 5
12.1 Facilities at the lobby are modern 12.2 Facilities in the lobby are fully equipped
to ensure the service you 12.3 The equipment in the hall with high
uniformity
12.4 Facilities in the hall are arranged harmoniously and beautifully.
13 Service style of receptionist 1 2 3 4 5
13.1 You are always welcome enthusiastic and thoughtful
13.2 Receptionists have beautiful dresses, neat 13.3 The receptionist is polite, welcoming and
friendly
13.4 The style of the reception staff is gentle and dynamic
13.5 Guests are always guided, advice on
Trường Đại học Kinh tế Huế
services when arriving at the hotel 13.6 Receptionists are knowledgeable about
your culture, customs and habits through communicating with you
14 Service skills of the receptionist 1 2 3 4 5 14.1 Receptionists are highly qualified in
foreign languages when communicating with guests
14.2 Receptionists have the level of computer science and technology when dealing with
reservations and payments
14.3 You are required to make the reservation procedure quickly
14.4 Service operations are carried out correctly
14.5 The payment is made correctly 14.6 The receptionist will always answer your
questions enthusiastically and fully 14.7 Resolve your petitions, complaints quickly
and satisfy
15 Sanitation 1 2 3 4 5
15.1 The hall area is always kept clean 15.2 The utensils, equipment clean 15.3 The air is always airy and pleasant
Trường Đại học Kinh tế Huế
16 The satisfaction of customers about the quality of service of the receptionist
1 2 3 4 5
16.1 Receptionists create a beautiful impression in your heart
16.2 The receptionist gives you the desire to return to the hotel again
16.3 The receptionist has always done his job well.
16.4 You are satisfied with the quality of the reception staff at Ideal Hotel Hue
Personal information 12. Gender
Male Female
13. Age
Less than 22 22–55 years old More than 55 years old 14. National
Viet Nam Korea France USA
Japan Thailand Britain Canada
15. Carrer
Cadre Bussiness Retirees
Maketers Others
16. The average montly income
Less than 3 million dong 5–10 million dong
3 - 5 million dong More 10 million dong
Sincerely thank you for your corporation!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS I. THỐNG KÊ MÔ TẢ
1. GIỚI TÍNH
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Nam 68 56.7 56.7 56.7
Nữ 52 43.3 43.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
2. TUỔI
AGE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 22 25 20.8 20.8 20.8
Từ 22 đến 55 61 50.8 50.8 71.7
Trên 55 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
3. QUỐC TỊCH
NATIONAL
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Việt Nam 36 30 30.8 30.8
Nhật Bản 17 14.2 14.2 45.0
Hàn Quốc 15 12.5 12.5 57.5
Thái Lan 5 4.2 4.2 61.7
Pháp 15 12.5 11.7 73.3
Anh 12 10.0 10.0 83.3
Mỹ 16 13.3 13.3 96.7
Canada 4 3.3 3.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. NGHỀ NGHIỆP
JOB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Cán bộ 12 10.0 10.0 10.0
Buôn bán 28 23.3 23.3 33.3
Kinh doanh 41 34.2 34.2 67.5
Hưu trí 31 25.8 25.8 93.3
Khác 8 6.7 6.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
5. THU NHẬP
THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu đồng 9 7.5 7.5 7.5
Từ 3 đến 5 triệu đồng 10 8.3 8.3 15.8
Từ 5 đến 10 triệu đồng 41 34.2 34.2 50.0
Trên 10 triệu đồng 60 50.0 50.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
6. SỐ LẦN DU KHÁCH ĐẾN HUẾ
ND1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Lần đầu tiên 54 45.0 45.0 45.0
Từ 2 đến 3 lần 36 30.0 30.0 75.0
Từ 4 đến 5 lần 19 15.8 15.8 90.8
Trên 5 lần 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
7. SỐ LẦN DU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN IDEAL
ND2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Lần đầu tiên 83 69.2 69.2 69.2
Từ 2 đến 3 lần 32 26.7 26.7 95.8
Từ 4 đến 5 lần 3 2.5 2.5 98.3
Trên 5 lần 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
8. KÊNH THÔNG TIN DU KHÁCH BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN
ND3 Frequencies
Responses Percent of
Cases
N Percent
ND3
a
Các phương tiện
truyền thông 16 10.3% 13.3%
Các tạp chí du lịch 32 20.6% 26.7%
Các trang mạng xã hội 59 38.1% 49.2%
Bạn bè, người thân 39 25.2% 32.5%
Khác 9 5.8% 7.5%
Total 155 100.0% 129.2%
a. Group
9. MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI
ND4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Du lịch, nghỉ ngơi 84 70.0 70.0 70.0
Công việc, hội
họp 29 24.2 24.2 94.2
Thăm người thân 5 4.2 4.2 98.3
Khác 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. HÌNH THỨC TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI
ND5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Du lịch theo đoàn 54 45.0 45.0 45.0
Du lịch gia đình 42 35.0 35.0 80.0
Du lịch cá nhân 24 20.0 20.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
11. HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG CỦA DU KHÁCH
$ND6 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
ND6
a
Trên website của khách sạn 43 30.3% 35.8%
Trực tiếp đến khách sạn 10 7.0% 8.3%
Qua các đạilý du lịch 26 18.3% 21.7%
Trên các trang booking vé 52 36.6% 43.3%
Khác 11 7.7% 9.2%
Total 142 100.0% 118.3%
a. Group
12. HÌNH THỨC LÀM CÁC THỦ TỤC NHẬN PHÒNG VÀ TRẢ PHÒNG
ND7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tự mình làm thủ tục 62 51.7 51.7 51.7
Thông qua người điều hành tour 24 20.0 20.0 71.7
Nhờ bạn bè, người thân 28 23.3 23.3 95.0
Khác 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
13. KHOẢN THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
ND8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1 ngày 54 45.0 45.0 45.0
2- 3 ngày 45 37.5 37.5 82.5
4- 5 ngày 17 14.2 14.2 96.7
Trên 5 ngày 4 3.3 3.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
14. MỨC ĐỘ DU KHÁCH TIẾP XÚC VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
ND9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Chưa bao giờ 4 3.3 3.3 3.3
khoảng 1-2 lần 17 14.2 14.2 17.5
Khoảng 3-4 lần 51 42.5 42.5 60.0
Thường xuyên tiếp xúc 48 40.0 40.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
15. CẢM NHẬN ĐẦU TIÊN CỦA DU KHÁCH VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
ND10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Sự năng động, nhiệt tình 24 20.0 20.0 20.0
Có tinh thần trách nhiệm 33 27.5 27.5 47.5
Sự thân mật, thân thiện 44 36.7 36.7 84.2
Tác phong công việc tốt 19 15.8 15.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
16. ĐIỀU ẤN TƯỢNG NHẤT Ở NHÂN VIÊN LỄ TÂN VỚI DU KHÁCH
ND11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trang phục 14 11.7 11.7 11.7
Kỹ năng làm việc 40 33.3 33.3 45.0
Ngoại hình 27 22.5 22.5 67.5
Phong cách phục vụ 39 32.5 32.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
17. THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỘC LẬP
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CSVC1 120 2 5 3.46 .829
CSVC2 120 2 5 3.76 .898
CSVC3 120 1 5 3.48 1.029
CSVC4 120 2 5 3.61 .823
PCPV1 120 1 5 3.44 1.067
PCPV2 120 2 5 3.65 .876
PCPV3 120 2 5 3.48 .926
PCPV4 120 2 5 3.77 .950
PCPV5 120 1 5 3.64 .968
PCPV6 120 2 5 3.59 .815
KNPV1 120 2 5 3.43 .876
KNPV2 120 1 5 3.65 .950
KNPV3 120 1 5 3.43 1.051
KNPV4 120 2 5 3.52 .820
KNPV5 120 2 5 3.48 1.004
KNPV6 120 2 5 3.74 .957
KNPV7 120 1 5 3.68 .972
VS1 120 1 5 3.56 .924
VS2 120 1 5 3.49 .907
VS3 120 1 5 3.62 .935
Valid N (listwise) 120
Trường Đại học Kinh tế Huế
18. THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN PHỤ THUỘC
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
SHL1 120 1 5 3.53 .943
SHL2 120 1 5 3.44 .933
SHL3 120 1 5 3.63 .962
SHL4 120 2 5 3.57 .941
Valid N (listwise) 120
II. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 2.2.1.1. CƠ SỞ VẬT CHẤT, KỸ THUẬT
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSVC1 10.85 4.986 .587 .735
CSVC2 10.55 4.586 .638 .707
CSVC3 10.83 4.314 .579 .745
CSVC4 10.70 5.035 .577 .740
Reliability Statistics
Cronbac h's Alpha
N of Items
.784 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. PHONG CÁCH PHỤC VỤ
Reliability Statistics
Cronbac h's Alpha
N of Items
.783 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PCPV1 18.13 9.545 .680 .709
PCPV2 17.93 14.154 .038 .853
PCPV3 18.09 10.000 .737 .699
PCPV4 17.81 10.089 .692 .709
PCPV5 17.93 10.601 .576 .739
PCPV6 17.98 11.563 .531 .752
LỌAI BIẾN THỨ 2 ( PCPV2) DO HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA IF ITEM DELETED
=0,853 > CRONBACH'S ALPHA. KIỂM ĐỊNH LẠI CRONBACH SAU KHI LOẠI BIẾN:
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha
N of Items
.853 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PCPV1 14.48 8.554 .714 .809
PCPV3 14.44 9.139 .743 .802
Trường Đại học Kinh tế Huế
PCPV4 14.16 9.059 .733 .804
PCPV5 14.28 9.667 .589 .842
PCPV6 14.33 10.543 .557 .848
2. KỸ NĂNG PHỤC VỤ
Reliability Statistics
Cronbac h's Alpha
N of Items
.891 7
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KNPV1 21.50 20.739 .656 .879
KNPV2 21.28 19.999 .688 .875
KNPV3 21.49 19.025 .721 .871
KNPV4 21.40 21.334 .626 .883
KNPV5 21.45 18.905 .782 .863
KNPV6 21.18 19.428 .758 .867
KNPV7 21.25 20.592 .590 .887
3. VỆ SINH
Reliability Statistics
Cronbac h's Alpha
N of Items
.726 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VS1 7.12 2.558 .519 .672
VS2 7.18 2.554 .540 .646
VS3 7.05 2.384 .583 .593
4. SỰ HÀI LÒNG
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha
N of Items
.813 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 10.63 5.579 .602 .779
SHL2 10.73 5.546 .622 .769
SHL3 10.54 5.360 .643 .759
SHL4 10.60 5.385 .659 .752
I. PHÂN TÍCH EFA
1. ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .789
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
994.82 2
df 171
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 4.712 24.799 24.799 4.712 24.799 24.799
2 3.139 16.522 41.321 3.139 16.522 41.321
3 2.232 11.750 53.070 2.232 11.750 53.070
4 2.002 10.536 63.606 2.002 10.536 63.606
5 .805 4.237 67.843
6 .755 3.975 71.818
7 .734 3.863 75.681
8 .635 3.341 79.022
9 .599 3.154 82.176
10 .508 2.672 84.848
11 .472 2.486 87.334
12 .446 2.349 89.683
13 .358 1.885 91.568
14 .346 1.821 93.389
15 .295 1.554 94.943
16 .284 1.493 96.436
17 .275 1.449 97.886
18 .222 1.167 99.053
19 .180 .947 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
KNPV5 .854
KNPV6 .837
KNPV3 .809
KNPV2 .764
KNPV1 .758
KNPV4 .704
KNPV7 .683
PCPV3 .842
PCPV4 .829
PCPV1 .814
PCPV6 .737
PCPV5 .701
CSVC2 .814
CSVC3 .771
CSVC1 .766
CSVC4 .754
VS3 .845
VS1 .773
VS2 .772
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
2. ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.562 64.053 64.053 2.562 64.053 64.053
2 .555 13.880 77.933
3 .477 11.929 89.862
4 .406 10.138 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Compon
ent Matrixa
a. Only one compone
nt was extracted.
The solution cannot be
rotated.
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .793
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
150.72 4
df 6
Sig. .000