Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Đề xuất, kiến nghị

2.2. Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Tổn thất hay những hậu quả do dịch Covid-19 gây ra là điều không tránh khỏi, do vậy khách sạn cần có nhứng chiến lược thay đổi cơ cấu để vượt qua giai đoạn khó khăn này.

Thời điểm vắng khách, khách sạn đã cắt giảm nhân sự đểgiảm bớt gánh nặng tài chính hiện có. Hoặc để giảm chi phí nhân công là khuyến khích nhân viên cố gắng giảm bớt giờ làm. Áp dụng những chính sách luân chuyển phòng ban và sắp xếp lại công việc sao cho phù hợp. Là thời gian thuận lợi để đào tạo, trau dồi những kĩ năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là thời gian mà khách sạn cần tận dụng xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua email và điện thoại. Cho họ biết khách sạn đang nỗ lực chống dịch và giới thiệu các gói hay chương trình khuyến mãi đang chạy. Có thể là những ngày sinh nhật của khách thì bên khách sạn gửi thư điện tử để gửi lời chúc, tri ân đến khách hàng.

Khi dịch đã được kiểm soát tốt trong nước và quốc tế. Thì các chuyến bay quốc tế đã bắt đầu. Thị trường khách sạn chủ yếu rơi vào Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản…đa số là khách không nói được tiếng anh thì tuyển dụng những người có trìnhđộ ngoại ngữ tốt, để không phải khiến khách hàng ái ngại hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài Liệu Tiếng Việt

Dương Thị Liên 2019 Luận văn “ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị SEPON thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Tri”, Trường Đại học Kinh tếHuế.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phốHồChí Minh.

Hoàng Thị Diệu Thúy, (2019), Sile bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Võ Đại Nha 2019 “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondila Huế” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.

Sốliệu từPhòng KếToán, LễTân thuộc khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh, 2013

Mô hình SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007)

Đặng Nguyên Đức 2019 “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifore Thừa Thiên Huế”

Tài liệu Tiếng Anh

Marketing term dictionary–American Marketing Assocition

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing;

Vol. 64 Issue 1, pp 12-40.

“Nkem Anigbogu; Hill và Jones, 2012; Johnston và Silvestro (1990); Gronroos (1990); Sureshchandar (2001); Parasuraman, 1985, 1988, 1991; Swartz và Brown, 1989, Raspollini và cộng sự, 1997”

“Tribe và Snaith, 1998; Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997; Babakus và Boller, 1992; Kettinger và Lee, 1994, Robinson và Pidd, 1997; Rigotti và Pitt, 1992;

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Cronin và Taylor (1992); (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008;

Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, &Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009;

Jain & Gupta, 2004)”

“Quester & Romaniuk (1997); Marcin & Lisa (2002); Hahm, Chu, Yoon (1997);

“Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004; Churchill & Suprenant, 1982;

Martilla và Jame (1977); Martilla và James (1977), Keyt và cộng sự (1994); Slack (1991); Barsky (1995)”

“Burns, 1986; Bush & Ortinqu, 1986; Evans & Chon, 1990; Uysal & cộng sự, 1991; Martin 1995); Y tế (Cunningham & Gaeth, 1989; Nitse & Bush, 1993); Giáo dục (Alberty & Mihailik, 1989); Ngân hàng (Ennew và cộng sự, 1993)”

Các trang web

https://checkindanang.com/vi/5-bai-bien-dep-o-da-nang-ban-nen-ghe-tham-he-nay.html

https://khannamphong.vn/san-pham-cua-khach-san-la-gi/

https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman

https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/lich-su-nganh-khach-san-the-gioi-viet-nam https://acihome.vn/quy-dinh-tieu-chuan-xep-hang-sao-khach-san-cua-tong-cuc-du-lich/

https://vn.joboko.com/blog/nhan-vien-ho-tro-khach-hang-nsi992

https://dongphucmattana.vn/y-nghia-cua-dong-phuc-nha-hang-khach-san/

http://consosukien.vn/kinh-doanh-di-ch-vu-luu-tru-va-an-uong-doi-mat-voi-khung-hoang.htm

https://toquoc.vn/da-nang-dam-bao-phong-chong-dich-covid-19-doi-voi-hoat-dong-kinh-doanh-dich-vu-du-lich-trong-tinh-hinh-moi-20200907180724077.htm http://www.vtr.org.vn/lan-song-dau-tu-xay-dung-khach-san-cao-cap-tai-viet-nam.html

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mã số phiếu:...

Xin chào Quý khách

Tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh TếHuế. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với nội dung “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Do đó, mong quý Quý khách dành thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Quý khách sẽlà thông tin vô cùng quan trọng để hoàn thành đề tài này. Tôi đảm bảo những thông tin trong phiếu phỏng vấn này sẽ được giữ bí mật. Xin chân thành cám ơn sựhợp tác của Quý khách!

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

Quý khách vui lòng đánh dấu “X” vào phương án mà quý khách chọn trong các câu hỏi dưới đây:

Câu 1: Quý khách đã sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bao nhiêu lần?

 1 lần

 2 lần

 3 lần trởlên

Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn thông qua kênh thông tin nào?

 Giới thiệu bạn bè, người thân

 Thông qua các nguồn: Internet, báo chí...

 Tựtìm hiểu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 1: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng thuộc Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong

(Đánh dấu chéo(x) vào ô thích hợp với thang điểm từ 1 đến 5)

1 2 3 4 5

Rất không quan trọng

Không quan trọng

Trung lập Quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Rất tệ Tệ Trung lập Tốt Rất tốt

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ tại khách

sạn

Mức độ quan trọng Mức độ thực thiện

SỰ TIN CẬY

Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệsinh

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xửlí một cách thỏa đáng.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Thông tin của quý khách luôn được đảm bảo mật

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

SỰ ĐÁP ỨNG

Quý khách luôn được cảm giác được an toàn trong quá trình lưutrú tại khách sạn

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nhân viên có thái độlịch sự, nhã nhặn

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Qúa trình làm thủtục tại quầy lễtân nhanh chóng

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên phục vụchuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Khả năng giao tiếp và trình độngoại ngữtốt

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tạo sựthú vị, bất ngờcho quý khách hàng

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

SỰ ĐỒNG CẢM

Luôn hỗtrợhết mình khi khách hàng gặp sựcố

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Khách hàng có thái độphàn nàn thì quản lí sẽtới đểgiải quyết

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nhân viên cung cấp thông tin hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Các trang thiết bịtrong phòng hiện đại, tiện lợi

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Phòng nghỉcó không gian rộng rãi, thoáng mát

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Cơ sởvật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nhân viên có đồng phục lịch

sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 2: Quý khách có mong đợi gì vềchất lượng dịch vụphòng tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong thời gian tới?

………

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụkhách sạn Mandila Beach.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Qúy khách sẽtiếp tục sử dụng dịch vụkhách sạn trong thời gian tới

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Quý khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xin Qúy khách vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu (Đánh dấu X vào ô thích hợp).

Câu 1. Giới tính

Nam Nữ

Câu 2. Độ tuổi

 Dưới 18 tuổi Từ18 - 25 tuổi

Từ25 - 35 tuổi Từ35 - 50 tuổi

Trên 50 tuổi Câu 3. Quốc tịch

 Việt Nam Quốc tế

Câu 3. Mức lương

 Từ3 - 5 triệu  Từ5 - 8 triệu

 Từ8 - 15 triệu  Trên 15 triệu Câu 5. Nghề nghiệp

Kinh doanh  Cán bộ, công chức, viên chức

Nhân viên văn phòng Nội trợ

Khác

Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc quý khách sức khỏe, thành công và hạnh phúc!

Trường Đại học Kinh tế Huế

SURVEY FORM

Thank you for taking this survey, the survey is carried out by student of Faculty of Business Administration, Hue University of Economics as an undergraduate thesis in May 2021 with topic: “Application of IPA method to measure service quality at Mandila Beach Danang Hotel". It analyses the factors that affecting to evaluate the service quality of Mandila Beach Danang Hotel. All the information inform below will be used as research and learning material. Please answer all the question with only one answer. Thanks for your cooperation!

Part 1: GENERAL INFORMATION

1. How many times have you used the Mandila Beach Danang Hotel service?

One

Two

More than two

2. How did you know about Mandila Beach Danang Hotel?

Family and friends

From TV, advertise orinternet…

Self –searching

Part 2: RESEACHING INFORMATION

1 2 3 4 5

Very unimportant

Not important Neutral Important Very important

1 2 3 4 5

Very bad Bad Neutral Good Very good

Trường Đại học Kinh tế Huế

COMPOSITION RELIABILITY

The hotel always fulfils the customers' requests.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Food and drink are always hygienic and safe.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Handling customer complaints and questions satisfactorily

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Customer information is always kept confidential.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

RESPONSE

Customers are always felt safe during their stay at the hotel.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

The staff expressed a

courteous and polite attitude.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

The check-in procedure at the front desk is prompt.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ABILITY OF SERVING FACTOR

The staff have served customers professionally, with a high sense of responsibility in work.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Good communication skills and foreign language skills

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Give delight and surprise to customers.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Always give our best support when customers have problems

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Customers have a complaining attitude, management will come to resolve

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Staff provided helpful information about the surrounding area (attractive destination)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Staff always care about the customer’s need

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

TANGIBLE COMPOSITION

Morden and convenience equipments

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Spacious and airy room 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Full of tidy facilities (beds, tables, chairs, television, minbar ...)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Staffs with polite uniform Nice room combined with modernity and tradition

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

SERVICE QUALITY Satisfied with the quality of service Mandila Beach hotel.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Continue to use hotel services in the future

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Recommend Mandila Beach hotel to others.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

………

………...

Part 3: PERSONAL INFORMATION

Please answer some of the following personal information to assist in the statistics and synthesis of our research results. (Mark an X in the appropriate box).

1. Gender

Male Female

2. Age

Under 18 From 18 - 25

From 25 - 35 From 35 - 45

Over 50 3. Nationality

Vietnamese International

4. Income

 From 3 to 5 Milion dong  From 5to 8 Milion dong

 From 8 to 15 Milion dong  Over 15 milion 5. Carrier

Business Officials and civil servants

Officer Housewife

Other

Thank you very much for sharing your views.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nẵng

Tần suất Frequency Percent

Valid Percent

Cumulativ e Percent

Valid 1 lần 23 17.7 17.7 17.7

2 lần 65 50.0 50.0 67.7

3 lần trởlên 42 32.3 32.3 100.0

Total 130 100.0 100.0

Kênh thông tin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumula tive Percent Giới thiệu bạn bè,

người thân

42 32.3 32.3 32.3

Thông qua các nguồn:

Internet, báo chí...

52 40.0 40.0 72.3

Tựtìm hiểu 36 27.7 27.7 100.0

Total 130 100.0 100.0

Giới tính Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nữ 67 51.5 51.5 51.5

Nam 63 48.5 48.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulati ve

Percent

Valid Dưới 18 tuổi 7 5.4 5.4 5.4

Từ18 - 25 tuổi

17 13.1 13.1 18.5

Từ25 - 35 tuổi

54 41.5 41.5 60.0

Từ35 - 50 tuổi

39 30.0 30.0 90.0

5 13 10.0 10.0 100.0

Total 130 100.0 100.0

Quốc tịch

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulati ve

Percent

Valid Việt Nam 118 90.8 90.8 90.8

Quốc tế 12 9.2 9.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Mức thu nhập

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulati ve

Percent

Valid Từ3 - 5 triệu 13 10.0 10.0 10.0

Từ5 - 8 triệu 42 32.3 32.3 42.3

Từ8 - 15 triệu

62 47.7 47.7 90.0

Trên 15 triệu 13 10.0 10.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulati ve

Percent

Kinh doanh 54 41.5 41.5 41.5

Cán bộ, công chức, viên chức

15 11.5 11.5 53.1

Nhân viên văn phòng 39 30.0 30.0 83.1

Nội trợ 13 10.0 10.0 93.1

Khác 9 6.9 6.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

Theo thang đo mức độ thực hiện

Phụlục 2: Kết quảthống kê vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Phụlục 2.1.Thông tin cá nhân người phỏng vấn Statistics

STC1b STC2b STC3b STC4b

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean 3.88 3.87 3.85 3.92

Std. Error of Mean .070 .071 .074 .070

Std. Deviation .794 .811 .840 .798

Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00

75 4.00 4.00 4.00 4.00

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 6 4.6 4.6 4.6

Trung lập 31 23.8 23.8 28.5

Tốt 65 50.0 50.0 78.5

Rất tốt 28 21.5 21.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

STC2b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 37 28.5 28.5 32.3

Tốt 58 44.6 44.6 76.9

Rất tốt 30 23.1 23.1 100.0

Total 130 100.0 100.0

STC3b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 8 6.2 6.2 6.2

Trung lập 33 25.4 25.4 31.5

Tốt 60 46.2 46.2 77.7

Rất tốt 29 22.3 22.3 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 32 24.6 24.6 28.5

Tốt 62 47.7 47.7 76.2

Rất tốt 31 23.8 23.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

b) SDUb Statistics

SDU1b SDU2b SDU3b

N Valid 130 130 130

Missing 0 0 0

Mean 4.03 4.02 4.05

Std. Error of Mean .062 .067 .078

Std. Deviation .704 .762 .888

Percentiles 25 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00

75 4.00 5.00 5.00

SDU1b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 3 2.3 2.3 2.3

Trung lập 21 16.2 16.2 18.5

Tốt 75 57.7 57.7 76.2

Rất tốt 31 23.8 23.8 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 21 16.2 16.2 20.0

Tốt 70 53.8 53.8 73.8

Rất tốt 34 26.2 26.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDU3b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 11 8.5 8.5 8.5

Trung lập 15 11.5 11.5 20.0

Tốt 61 46.9 46.9 66.9

Rất tốt 43 33.1 33.1 100.0

Total 130 100.0 100.0

c) NLPVb Statistics

NLPV1b NLPV2b NLPV3b

N Valid 130 130 130

Missing 0 0 0

Mean 4.05 3.98 3.96

Std. Error of Mean .058 .070 .057

Std. Deviation .657 .802 .652

Percentiles 25 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 2 1.5 1.5 1.5

Trung lập 19 14.6 14.6 16.2

Tốt 80 61.5 61.5 77.7

Rất tốt 29 22.3 22.3 100.0

Total 130 100.0 100.0

NLPV2b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 6 4.6 4.6 4.6

Trung lập 25 19.2 19.2 23.8

Tốt 65 50.0 50.0 73.8

Rất tốt 34 26.2 26.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

NLPV3b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 1 .8 .8 .8

Trung lập 27 20.8 20.8 21.5

Tốt 78 60.0 60.0 81.5

Rất tốt 24 18.5 18.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Statistics

SDC1b SDC2b SDC3b SDC4b

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean 3.82 3.85 3.89 3.83

Std. Error of Mean .071 .069 .064 .067

Std. Deviation .805 .782 .729 .769

Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00

75 4.00 4.00 4.00 4.00

SDC1b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 7 5.4 5.4 5.4

Trung lập 35 26.9 26.9 32.3

Tốt 63 48.5 48.5 80.8

Rất tốt 25 19.2 19.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDC2b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 4 3.1 3.1 3.1

Trung lập 39 30.0 30.0 33.1

Tốt 60 46.2 46.2 79.2

Rất tốt 27 20.8 20.8 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 2 1.5 1.5 1.5

Trung lập 36 27.7 27.7 29.2

Tốt 66 50.8 50.8 80.0

Rất tốt 26 20.0 20.0 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDC4b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 36 27.7 27.7 31.5

Tốt 65 50.0 50.0 81.5

Rất tốt 24 18.5 18.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

e) PTHHb PTHH1b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 6 4.6 4.6 4.6

Trung lập 29 22.3 22.3 26.9

Tốt 71 54.6 54.6 81.5

Rất tốt 24 18.5 18.5 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 9 6.9 6.9 6.9

Trung lập 30 23.1 23.1 30.0

Tốt 71 54.6 54.6 84.6

Rất tốt 20 15.4 15.4 100.0

Total 130 100.0 100.0

PTHH3b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 8 6.2 6.2 6.2

Trung lập 29 22.3 22.3 28.5

Tốt 72 55.4 55.4 83.8

Rất tốt 21 16.2 16.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

PTHH4b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 29 22.3 22.3 26.2

Tốt 71 54.6 54.6 80.8

Rất tốt 25 19.2 19.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 10 7.7 7.7 7.7

Trung lập 28 21.5 21.5 29.2

Tốt 68 52.3 52.3 81.5

Rất tốt 24 18.5 18.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

f) CLDVb Statistics

CLDV1b CLDV2b CLDV3b

N Valid 130 130 130

Missing 0 0 0

Mean 4.02 4.04 4.05

Std. Error of Mean .055 .060 .056

Std. Deviation .628 .687 .639

Percentiles 25 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00

75 4.00 4.00 4.00

CLDV1b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 2 1.5 1.5 1.5

Trung lập 18 13.8 13.8 15.4

Tốt 85 65.4 65.4 80.8

Rất tốt 25 19.2 19.2 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 3 2.3 2.3 2.3

Trung lập 19 14.6 14.6 16.9

Tốt 78 60.0 60.0 76.9

Rất tốt 30 23.1 23.1 100.0

Total 130 100.0 100.0

CLDV3b

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tệ 2 1.5 1.5 1.5

Trung lập 17 13.1 13.1 14.6

Tốt 83 63.8 63.8 78.5

Rất tốt 28 21.5 21.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha a) STCb

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.872 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

STC1b 11.63 4.374 .782 .815

STC2b 11.65 4.509 .707 .844

STC3b 11.67 4.425 .700 .848

STC4b 11.60 4.521 .720 .839

b) SDUb

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.839 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDU1b 8.07 2.220 .723 .766

SDU2b 8.08 2.041 .739 .742

SDU3b 8.05 1.834 .668 .827

c) NVPLb

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.785

Trường Đại học Kinh tế Huế

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPV1b 7.94 1.609 .664 .672

NLPV2b 8.01 1.372 .603 .751

NLPV3b 8.02 1.666 .628 .710

d) SDCb

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.862 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDC1b 11.57 3.844 .711 .823

SDC2b 11.54 4.002 .678 .837

SDC3b 11.49 3.973 .768 .801

SDC4b 11.55 4.032 .684 .834

e) PTHHb

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.887

Trường Đại học Kinh tế Huế

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PTHH1b 15.31 7.191 .662 .877

PTHH2b 15.39 6.876 .721 .864

PTHH3b 15.36 6.884 .734 .861

PTHH4b 15.28 7.042 .721 .864

PTHH5b 15.36 6.465 .794 .846

f) CLDVb

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.713 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CLDV1b 8.09 1.294 .518 .641

CLDV2b 8.08 1.157 .542 .612

CLDV3b 8.06 1.252 .538 .616

 Theo thang đo “Mức độ quan trọng”

a) STCa Statistics

STC1a STC2a STC3a STC4a

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.98 3.92 3.89 3.95

Std. Deviation .871 .850 .838 .786

Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 4.25 5.00

STC1a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

7 5.4 5.4 5.4

Trung lập 29 22.3 22.3 27.7

Quan trọng 53 40.8 40.8 68.5

Rất quan trọng 41 31.5 31.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

STC2a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 37 28.5 28.5 32.3

Quan trọng 51 39.2 39.2 71.5

Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent Percent Percent Valid Không quan

trọng

7 5.4 5.4 5.4

Trung lập 32 24.6 24.6 30.0

Quan trọng 59 45.4 45.4 75.4

Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

STC4a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

4 3.1 3.1 3.1

Trung lập 31 23.8 23.8 26.9

Quan trọng 62 47.7 47.7 74.6

Rất quan trọng 33 25.4 25.4 100.0

Total 130 100.0 100.0

b) SDUa Statistics

SDU1a SDU2a SDU3a

N Valid 130 130 130

Missing 0 0 0

Mean 4.00 3.99 4.02

Std. Error of Mean .074 .077 .069

Std. Deviation .844 .876 .792

Percentiles 25 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 5.00

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

9 6.9 6.9 6.9

Trung lập 19 14.6 14.6 21.5

Quan trọng 65 50.0 50.0 71.5

Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDU2a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

11 8.5 8.5 8.5

Trung lập 17 13.1 13.1 21.5

Quan trọng 64 49.2 49.2 70.8

Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDU3a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 24 18.5 18.5 22.3

Quan trọng 64 49.2 49.2 71.5

Rất quan trọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

37 28.5 28.5 100.0

NLPV1a NLPV2a NLPV3a

N Valid 130 130 130

Missing 0 0 0

Mean 4.13 4.15 4.13

Std. Error of Mean .058 .069 .062

Std. Deviation .663 .789 .709

Percentiles 25 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 5.00

NLPV1a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

1 .8 .8 .8

Trung lập 18 13.8 13.8 14.6

Quan trọng 74 56.9 56.9 71.5

Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

NLPV2a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

6 4.6 4.6 4.6

Trung lập 14 10.8 10.8 15.4

Quan trọng 65 50.0 50.0 65.4

Rất quan trọng 45 34.6 34.6 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

4 3.1 3.1 3.1

Trung lập 13 10.0 10.0 13.1

Quan trọng 75 57.7 57.7 70.8

Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

d) SDCa Statistics

SDC1a SDC2a SDC3a SDC4a

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean 3.87 3.80 3.82 3.79

Std. Error of Mean .072 .076 .071 .075

Std. Deviation .820 .866 .811 .860

Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00

75 4.25 4.00 4.00 4.00

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

4 3.1 3.1 3.1

Trung lập 41 31.5 31.5 34.6

Quan trọng 53 40.8 40.8 75.4

Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDC2a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

10 7.7 7.7 7.7

Trung lập 34 26.2 26.2 33.8

Quan trọng 58 44.6 44.6 78.5

Rất quan trọng 28 21.5 21.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

SDC3a

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

5 3.8 3.8 3.8

Trung lập 41 31.5 31.5 35.4

Quan trọng 56 43.1 43.1 78.5

Rất quan trọng 28 21.5 21.5 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Không quan

trọng

11 8.5 8.5 8.5

Trung lập 31 23.8 23.8 32.3

Quan trọng 62 47.7 47.7 80.0

Rất quan trọng 26 20.0 20.0 100.0

Total 130 100.0 100.0

e) PTHHa Statistics

PTHH1a PTHH2a PTHH3a PTHH4a PTHH5a

N Valid 130 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.06 4.01 4.00 4.02 4.04

Std. Error of Mean .063 .065 .067 .068 .069

Std. Deviation .723 .742 .768 .772 .791

Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

75 5.00 4.25 5.00 5.00 5.00

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (Trang 104-144)