Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ HỒNG HẠNH

KHÓA HỌC: 2017-2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG

Sinh viên th ự c hi ệ n: Gi ảng viên hướ ng d ẫ n:

Lê Thị Hồng Hạnh ThS. Hồ Sỹ Minh MSV: 17K4021056

Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗlực của bản thân cũng như gửi đến quý Thầy Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và đồng hành cùng em trong suốt cả 4 năm học vừa qua.

Đặc biệt, để hoàn thành tốt bài khóa luận này, em xin cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Sỹ Minh đã hướng dẫn, góp ý các lần báo cáo giúp bài của em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này. Với những kiến thức em được thầy cô truyền đạt trong suốt quá trình học tập không chỉ để áp dụng vào làm báo cáo mà còn là nền tảng giúp em nắm vững và vận dụng vào thực tiễn tự tin hơn.

Xin trân trọng cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng và các anh chị tại bộphận Lễ Tân đã giúp đỡem thực tập, học hỏi được nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cung cấp số liệu, thông tin và hướng dẫn em hoàn thành tốt trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian thực tập.

Cuối cùng, mặc dù đã nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận, bài luận văn chắc chắn không tránh những thiếu sót. Kính mong sự góp ý của thầy cô, bạn bè đểkhóa luận hoàn thành hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê ThịHồng Hạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH ... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1.1. Mục tiêu chung ...2

2.1.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...4

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...4

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp...4

4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu ...4

4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...4

4.2. Phương pháp phân tích dữliệu ...5

4.2.1 Phương pháp xửlý, phân tích dữliệu ...5

4.2.1.1. Xửlý dữliệu ...5

4.2.2. Quy trình nghiên cứu ...7

5. Kết cấu của đềtài...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG...9

1.1. Cơ sởlý luận...9

1.1.1. Khái niệm dịch vụ...9

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4. Chất lượng dịch vụ...15

1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...15

1.1.5. Mô hình nghiên cứu ...21

1.1.5.1. Mô hình lý thuyết...21

1.2. Tình hình thực tếtại Việt Nam...34

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG...37

2.1. Tổng quan vềkhách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...37

2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển ...37

2.1.1.1. Thông tin chung vềkhách sạn ...37

2.1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển ...38

2.1.2. Cơ cấu tổchức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...40

2.1.3. Các dịch vụkhách sạn cung cấp ...43

2.1.4. Tình hình laođộng của khách sạn ...46

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2018- 2020). ...49

2.1.5.1. Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ2018-2020 ...49

2.1.5.2. Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020 ...51

2.2. Kết quảphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...52

2.2.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu ...52

2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụtại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. ...56

2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng vềmức độthực hiện của biến độc lập...57

2.2.2.2.Đánh giá của khách hàng vềmức độcủa biến phụthuộc...62

2.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng vềmức độquan trọng của biến độc lập...66

2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềmức độquan trọng của biến phụthuộc ...71

2.2.5. Đánh giá độtin cậy thang đo mức độquan trọng ...72

2.2.6. So sánh đánh giá của khách hàng0 về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụKhách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .74 2.2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA...83

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG...85

3.1. Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới ...85

3.2. Đềxuất hệthống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...86

3.2.1. Giải pháp đối với “sựtin cậy”...86

3.2.2. Giải pháp “sự đáp ứng”...88

3.2.3. Giải pháp về “năng lực phục vụ”...89

3.2.4. Giải pháp về “sự đồng cảm”...89

3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...91

1. Kết luận...91

1.2. Đóng góp của nghiên cứu...92

1.2.1. Vềmặt lý luận ...92

1.2.2.Vềmặt thực tiễn ...92

1.3. Hạn chếcủa nghiên cứu...92

1.4. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ...93

2. Đềxuất, kiến nghị...93

2.1. Đối với cơ quan chính quyền địa phương...93

2.2. Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...94

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ...17

Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ...18

Bảng 1.3. Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng...33

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Mandila Beach...44

Bảng 2.2: Tình hình laođộng của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 ...47

Bảng 2.3: Kết quảkinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng...50

từ năm 2018-2020...50

Bảng 2.4: Tình hình kháchđến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020...52

Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn...53

Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận...53

Bảng 2.7: Giới tính của khách hang ...54

Bảng 2.8: Độtuổi của khách hang...54

Bảng 2.9: Quốc tịch của khách...55

Bảng 2.10: Mức thu nhập của khách ...55

Bảng 2.11: Nghềnghiệp của khách ...56

Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độthực hiện nhóm ...57

yếu tố “STCb”...57

Bảng 2.13. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độthực hiện nhóm...58

yếu tố “SDUb”...58

Bảng 2.14. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độthực hiện nhóm...59

yếu tố “NLPVb”...59

Bảng 2.15. Bảng đánh giácủa khách hàng vềmức độthực hiện nhóm...60

yếu tố “SDCb”...60

Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độthực hiện nhóm yếu tố “PTHHb” ...61

Bảng 2.17. Bảng đánh giá của khách hàng về

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả2.19: Kiểm định độtin cậy thang đo mức độthực hiện...65

Bảng 2.20. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độquan trọng thực hiện ...66

nhóm yếu tố “STCa”...66

Bảng 2.21. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDUa”...67

Bảng 2.22. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “NLPVa”...68

Bảng 2.23. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độquan trọng thực hiện ...69

nhóm yếu tố “SDCa”...69

Bảng 2.24. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độquan trọng thực hiện ...70

nhóm yếu tố “PTHHa”...70

Bảng 2.25. Bảng đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ a”...71

Bảng 2.26: Kiểm định độtin cậy thang đo của mức độquan trọng ...72

Bảng 2.27. Kiểm định độtin cậy thang đo của mức độquan trọng ...74

Bảng 2.28 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Sựtin cậy”...75

Bảng 2.29 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độquan trọng và mức ...76

độthực hiện “Sự đáp ứng”...76

Bảng 2.30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độquan trọng và mức ...78

độthực hiện “Năng lực phục vụ”...78

Bảng 2.31: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độquan trọng và mức độ...79

thực hiện “Sự đồng cảm”...79

Bảng 2.32: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độquan trọng và mức độ thực hiện “Phương tiện hữu hình”...80

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ...22 Hình 1. 2 Mô hình Servqual về5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ...22 Hình 1.3 Mô hình IPA phân tích mức độquan trọng và mức độthực hiện dịch vụ- Martilla, James (1997)...29 Hình 2.1: Mô hình IPA ...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu ...7 Sơ đồ1.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất...32 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổchức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...41

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Du lịch đã và đang là sự lựa chọn hàng đầu trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta, luôn giữ được sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sựphát triển của mỗi quốc gia. Du lịch Việt Nam ngày càng biết đến nhiều nơi trên thếgiới, cùng với sự đầu tư các chiến lược cơ sởhạtầng, qui mô, resort, khách sạn, nhà hàng…Đà Nẵng là một thành phốdu lịch với thếmạnh bờ biển dài cùng cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn. Biển Đà Nẵng từlâu trởthành một trong những địa điểm du lịch được du khách biết đến và lọt top 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn. Chính vì vậy, dọc bờ biển Đà Nẵng, có thể thấy những khối bê tông khổng lồ biến thành những khu resort, khách sạn với những thương hiệu nổi tiếng mang tầm quốc tế, được biết các doanh nghiệp đãđầu tư với 80 triệu USD.

Là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thểnói du lịch Đà Nẵng đang có sựphát triển vượt bậc, bứt phá vềsố lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch bổ sung. Nền kinh tếngày càng phát triển, nhu cầu của con người nâng cao vềvật chất và tinh thần nên họ càng có xu hướng tận hưởng cho bản thân nhiều nhất bằng cách đi du lịch. Lợi thếdu lịch tài nguyên, song hành đó phát triển hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú, những dịch vụbổsung nhằm cung cấp các dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là những người bỏra sốtiền để trải nghiệm dịch vụ, nên họ thường là những người khắt khe, doanh nghiệp cần biết mình thiếu sót những gì và cung cấp những dịch vụtốt nhất làm hài lòng khách hàng. Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtại khách sạn?

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng nằm gần trung tâm thành phố đạt tiêu chuẩn 4* quốc tế với lợi thế đường bờ biển dài. Dù chỉ mới đi vào hoạt động vào đầu năm 2017 nhưng khách sạn đầu tư về cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, không ngừng nỗ lực, phát triển. Muốn cạnh tranh trong môi trường khốc liệt cùng với những khách sạn đã có tên tuổi và vị

Trường Đại học Kinh tế Huế

doanh dịch vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổsung: spa, gym, bar, bể bơi…để có thể làm đáp ứng nhu cầu làm thõa mãn khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng như sự mong đợi hoặc trên sự mong đợi thì vị thếcủa khách sạn sẽ được đưa lên tầm cao mới và có chỗ đứng đáng tin cậy trong lòng khách hàng. Do vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết, cấp bách nhằm đánh giá đúng và khách quan vềtiềm năng cũng như hạn chếmà khách sạn đang gặp phải. Từ đó doanh nghiệp mới có mục tiêu chiến lược đúng đắn, cụ thể điều chỉnh bổ sung những dịch vụ còn thiếu sót cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân và làm thỏa mãn nhu cầu cầu của khách hàng. Vì những lí do trên tôi chọn đề tài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG”làm đềtài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung

Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụcủa khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới.

2.1.2. Mục tiêu cụthể

-Hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

-Sử dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (so sánh mức quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụdựa trên cảm nhận của khách hàng).

-Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng phương pháp IPA nhằm đo lường chất lượng dịch vụtại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Khách thể nghiên cứu: Bao gồm khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Trong quá trình vì đang dịch Covid lượng khách tới khách sạn ít do vậy việc lựa chọn khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp sẽ đảm bảo tiến độbài khảo sát.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung:Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụtại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu khách hàng nội địa tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, 218 Đường Võ Nguyên Giáp,Đà Nẵng.

Phạm vi thời gian: dữliệu thứcấp được thu thập từ năm 2018-2020

Dữ liệu sơ cấp được điều tra phương pháp khảo sát khách hàng từ 2/2021 - 4/2021 (sau thời gian cho phép khách sạn đón khách do ảnh hưởng dịch Covid 19) 4. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giảthuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỷthuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu vềsựu hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích so sánh bằng phương pháp IPA (Improtance -

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

Dữliệu thứcấp được lấy từnhiều nguồn khác nhau.

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn Mandila Beach như doanh thu, lao động, kết quảhoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của Công ty.

Thu thập tài liệu, thông tin từkhách sạn trên website, báo chí, trên Internet, báo cáo tài chính liên quan đến dịch vụphòng khách sạn Mandila Beach.

Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề.

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp

4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Công thức tính cỡ mẫu

Với trường hợp cỡ mẫu lớn và không biết tổng thể:

=

Trong đó:

n = là cỡ mẫu

z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độtin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…)

p = là ước lượng tỷlệ% của tổng thể

q = 1-p (thường tỷlệp và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thểxảy ra của tổng thể)

e = sai sốcho phép (+-5%, +-10%...) n = 1,96 (0,5 0,5)

0,1 = 96

Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 96. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trìnhđiều tra, tôi chọn kích cỡ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Đềtài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên việc đánh giá ý kiến của khách hàng nên đối tượng ở đây là những khách đang lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Đối với khách hàng trực tuyến: Tạo bảng khảo sát thông qua biểu mẫu của google. Đăng lên trang cá nhân facebook, nhờanh chị trong khách sạn chia sẻ để tiếp nhận hàng đã sửdụng dịch vụtrong khách sạn.

Đối với khách hàng trực tiếp: Căn cứ vào danh sách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễtân sẽ phát phiếu điều tra cho những khách đang lưu trú ở khách sạn để họ tự điền và thu lại khi khách check-out phòng.

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

4.2.1 Phương pháp xửlý, phân tích dữliệu

Như đãđề cập, nghiên cứu này sửdụng kỹthuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện bởi:

(1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện. Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồthị. Thông qua đồthịnày, doanh nghiệp sẽbiết được thứtự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng.

4.2.1.1. Xử lý dữ liệu Làm sạch dữ liệu

Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏnhững phiếu trảlời không hợp lý trước khi xửlý và phân tích sốliệu. Dữliệu sau khi nhập xong vào máy tính thường chưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗi nhập dữ liệu và loại bỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợp đối với bảng câu hỏi phức.

Thống kê mô tả và thống kê suy luận

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từnghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tảvà thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.

Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thểphân loại các kỹthuật này như sau:

Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữliệu;

Biểu diễn dữliệu thành các bảng sốliệu tóm tắt vềdữliệu;

Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trịthống kê đơn nhất) mô tảdữliệu.

Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó mô hình hóa vàđưa ra các suy luận cho tập tổng thể. Các suy luận này có thểlà trảlời đúng sai cho các giảthuyết đặt ra (kiểm định giảthuyết thống kê), ước lượng các tham số của tổng thể (ước lượng), mô tả sư tác động qua lại của các biến số (tương quan), mô hình hóa quan hệgiữa các biến số(hồi quy), nội suy các giá trị không thểquan sát được (extrapolation, interpolation).

Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệsố Cronbach’s Alpha được đánh giá:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao).

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được; từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).

4.2.2. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sựphù hợp với khung lý thuyết Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Bước 4: Xây dựng thang đo: thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyết Bước 5: Thiết kếbảng hỏi

Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch sốliệu Bước 7: Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu

Bước 8: Kiểm định độtin cậy Cronbach alpha: loại các biến có hệsố tương quan tổng ( <0.3), kiểm tra hệsốCronbach alpha (>0,6)

Bước 9: Phân tích mô hình mức quan trọng–mức thực hiện IPA.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên

cứu Cơ sởlý thuyết

Xây dựng thang đo Thiết kếbảng hỏi

Thu thập, nhập, làm sạch sốliệu

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Kiểm định độtin cậy Cronbach

alpha

Phân tích mô hình mức quan trọng - mức thực

hiện IPA

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài được xác định như sau:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan vềcác vấn đềnghiên cứu chất lượng dịch vụtại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụtạo ra sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ tạo ra sựhài lòng mà còn làm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận và bền vững. Do vậy, có rất nhiều khái niệm vềdịch vụ, mỗi khái niệm vềdịch vụcho ta thấy quan điểm của các tác giảnhìn nhận về góc độkhác nhau:

Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờcác hoạt động của người cung cấp đểthõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:

 Ý tưởng tổchức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sửdụng.

 Trải nghiệm dịch vụ- Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng vềquá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổchức giao dịch với khách hàng.

 Kết quảdịch vụ- Kết quảcho khách hàng của dịch vụ(cụthểlợi ích được cung cấp, kết quảcảmxúc và đánh giá giá trị đồng tiền).

Theo McDonald’s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụ trong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sử dụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012).

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụcó thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Dịch vụlà một hoạt động có một sốyếu tốvô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họsở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụkhách sạn là những thứ có giá trị(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ăn uống, giải trí của khách.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường.

Tính không hiện hữu (vô hình)

Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụcủa nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơsởvật chất chúng ta có thểcảm nhận được một phần nào đó vềchất lượng cung cấp dịch vụtại các khách sạn 4 sao.

Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng. Do vậy, đểcó thểgiảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tốvề cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, trung tâm thểdục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)

Từ trên có thểthấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình đểlàm hài lòng khách hàng nhất.

Tính không tách rời

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.

Doanh nghiệp dịch vụ cần tổchức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, trìnhđộ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trịcần nắm những bí quyết riêng

Không thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

cảnhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Nếu một nhân viên dịch vụcung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Ví dụ: đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Ví dụ. đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụthô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Ví dụ: một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Ví dụ. một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàngồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽthất vọng.

Tính không đồng nhất

Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên đó là khách hàng và nhân viên. Đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn không chỉ đào tạo vềchuyên môn nghiệp vụ. Và việc tiếp nhận kiến thức còn tùy thuộc vào mỗi người. Khách hàng họ là người đa dạng hơn nữa vì họ tới từnhiều quốc gia phong tục, tập quán, nền văn hóa, lối sống…khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họkhông nhất quán luônđòi hỏi nhu cầu phục vụtận tình, chu đáo. Chính vì vậy cường độ lao đông khách sạn không cao nhưng họ chịu áp lực công việc quá lớn dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản trị cần chú ý không chỉ đào tạo về chuyên môn mà đánh thức tình yêu nghề nghệp và khả năng ứng biến trước những tình huống xảy ra bất ngờ.

Tính không tồn kho

Do đặc điểm của dịch vụkhông dựtrữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụkhông bán được gây ra mất mát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp các khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân sản xuất kinh doanh

Đểtối đa hóa lợi nhuận của việc kinh doanh, thì doanh nghiệp cần chú trọng đến quản lý giá dịch vụ, sửdụng công cụ giá đểlấp đầy chỗtrống dịch vụ(tận dụng tối đa công suất phục vụ để

Trường Đại học Kinh tế Huế

nước...). Tuy nhiên cần chú ý đến mối quan hệgiữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cảhợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụcần thiết.

1.1.2. Khái niệm dịch vụkhách sạn

Đểhiểu rõ dịch vụkhách sạn thìđây là một sốkhái niệm.

Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn là tất cảnhững dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Dựa trên góc độnhìn nhận dịch vụ như là tổng thểcủa các miêu tảhay bao hàm một quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này: Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.

Có thểhiểu dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đểthỏa mãn nhu của khách hàng.

Dịch vụkhách sạn là một loại dịch vụtrọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống. Là dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thểthiếu trong quá trình lưu trú.

Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú là nơi mà khách sạn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí, dịch vụspa, dịch vụtổchức hội nghị, lễ cưới, hồ bơi, phòng tập gym, bar, nhà hàng…

1.1.3. Khách sạn

1.1.3.1. Khái niệm khách sạn

Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụcho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụbổsung khác.

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu vềmặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trsis và các dịch vụcần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệthống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Là một hình thức kinh doanh phổ biến trên thế giới, khách sạn đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết đáp ứng các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụkhác trong suốt thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, phù hợp với nhu cầu, mục đích chuyến đi.

Từ những định nghĩa trên, khách sạn được được TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch vềviệc bổsung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn:

“ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị và dịch vụcần thiết phục vụ khách”

1.1.3.2. Đặc điểm của khách sạn Không thể lưu kho hay cất giữ

Sản phẩm khách sạn không có tính ổn định nên không thể lưu kho hay cất giữ.

Bản chất của sản phẩm lưu trú là vô hình và phải tiêu dùng tại chỗ. Chỉbán và sửdụng trong ngày, nếu có hàng tồn thì sẽbỏ chứ không để hôm sau bán đồng nghĩa mất đi cả vốn lẫn lời.

Sản phẩm mang tính tổng hợp cao

Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm như: Các dịch vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ lưu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt giũ, vận chuyển,… Vì nhiều dịch vụ như thế nên cần sựphối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộ

Trường Đại học Kinh tế Huế

sửdụng dịch vụkhách sạn.

Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng

Luôn đảm bảo sản phẩm không bị sai sót. Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng, đồng thời cũng có sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi sai sót đều nằm trong sựkiểm soát của khách sạn. Vì thế, khách hàng luôn an tâm khi sửdụng các dịch vụchất lượng, cao cấp và sang trọng của khách sạn mang đến.

Mang tính vô hình

Các doanh khách sạn cần phải cung cấp chính xác và một cách đầy đủ nhất về các thông tin sản phẩm khách sạn và quy cách sản phẩm cho khách hàng. Vì những sản phẩm mang tính vô hình của khách sạn đều không thểmua, kiểm tra hay chạm vào sản phẩm được. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác và trải nghiệm của mình sau khi tiêu dùng xong dịch vụ.

Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định

Mỗi khách sạn có có những vị trí và địa điểm khác nhau nên tiêu chí sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Đa phần khách sạn sẽ tập trung ở các điểm du lịch hấp dẫn hay các đô thị lớn. Vì vậy mỗi khách sạn sẽ có cơ sở vật chất nhất định để phục vụ thường xuyên các sản phẩm cho du khách. Nên cần có những hệ thống sphân phối trung gian, đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mang tính quốc tế cao

Cần hợp tác và hội nhập kinh tếcảkhu vực và thếgiới. Thu hút được vốn đầu tư trong và ngoài nước. Tiếp thu những tin hoa của nước khác đểnâng cấp sản phẩm khách sạn quốc gia lên tầm cao mới. Từ đấy không những thu hút được các du khách nước ta mà còn có cả các du khách nước ngoài cũng có thểsửdụng những sản phẩm dịch vụkhách sạn.

1.1.3.3. Đặc trưng của khách sạn

Sản phẩm của nghành của không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉcó thể “sản xuất và tiêu thụtại chỗ”.

Vị trí xây dựng và tổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuyển, tiện lợi vềmọi thứ.

Trong khách sạn có dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa.

Đối tượng kinh doanh và phục vụcủa nghành khách sạn đa dạng về thành phần, nghềnghiệp, giới tính, tuổi tác, sởthích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụcủa khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ

1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong cuộc cạnh tranh toàn cầu, các chuỗi khách sạn được yêu cầu không chỉ cung cấp các tiện nghi tiêu chuẩn mà còn cảcác dịch vụ tiêu chuẩn hóa. Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng ở mỗi quốc gia trong khi duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ giống nhau, chiến lược tiếp thị toàn cầu đóng vai trò quan trọng. Khách sạn luôn có một hệ thống đảm bảo cải tiến liên tục trong việc cung cấp các sản phẩm và cung cấp sựthỏa mãn và phản hồi cho các bên liên quan.

Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ, nhưng bản chất mà chất lượng dịch vụ đó đạt được đó chính là sựcảm nhận của khách hàng đó ra sao. Mỗi khách hàng có mỗi nhu cầu và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nó cũng khác. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụbằng cách đối chiếu tiềm năng với nhận thức của họvềcách thức thực hiện dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay sự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận được.

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quảcủa một quá trình dựa trên các tính chất bềngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thểkiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ,..

Trong nền kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

những chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng đặc biệt quan trọng, nó không chỉ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hìnhảnh, thương hiệu của khách sạn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụlà sựkỳvọng vềdịch vụtừnhững trải nghiệm trong quá khứ, truyền miệng và truyền thông tin tiếp tiếp thị. Khi mà sựkỳvọng của khách hàng quá cao và nếu dịch vụ không đạt được mức kỳvọng thì khiến khách hàng thất vọng.

Hay có thểnói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sửdụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Đây là công cụchủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: bất kỳdịch vụnào, chất lượng của dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thểmô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Bảng 1.1 mô tảchi tiết các thành phần của chất lượng dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳdịch vụnào, chất lượng của dịch vụcảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG

1 Tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng

(Responsiveness)

Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence)

Nói lên trìnhđộ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụkhách hàng.

4 Tiếp cận (Access)

Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụcho khách hàng.

5 Lịch sự(Courtesy) Nói lên tính cách phục vụniềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6 Thông tin

(Communication)

Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7 Tín nhiệm (Cerdibility)

Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thểhiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8 An toàn (Security)

Liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9

Hiểu biết khách hàng (Understanding The customer)

Thểhiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

19 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụdịch vụ.

(Nguồn Parasuraman & ctg 1985) Tuy nhiên, mô hình trên chỉ mang tính chất lý thuyết và không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đã khái quát 10 nhân tốtrên thành 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản như sau:

Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG

1 Tin cậy (reliability)

Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (responsiveness)

Thểhiện qua sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ(assurance)

Thểhiện qua trình độchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.

4 Đồng cảm (empathy)

Thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụcác trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1988,1991) Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của parasuraman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụcủa riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1/ Sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

3/ Sựcam kết (Commitment) 4/ Sựhữu ích (Functionality) 5/ Sựhoàn hảo (Integrity)

Trong các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đã đưa ra 6 nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là:

1/ Có tính chuyên nghiệp (Professionalism and skills) 2/ Có phong cách phục vụân cần (Attitudes and behavior) 3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility)

4/ Có sựtin cậy (Reliability and trustworthiness) 5/ Có sựtín nhiệm (Reputation and credibility) 6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)

Sureshchandar (2001) đưa ra năm nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụbao gồm:

1/ Yếu tốdịch vụcốt lõi (Core service) 2/ Yếu tố con người (Human element) 3/ Yếu tốkỹthuật (Non–human element) 4/ Yếu tốhữu hình (Tangibles)

5/ Yếu tốcộng đồng (Social responsibility)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụthể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung củakhách hàng đối với tất cảcác hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ đó là sựxácđịnh và nghiên cứu mức độtuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn, sựcung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Tìm hiểu chất lượng dịch là một trong những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụkhông chỉlà mục tiêu mà còn là phương hướng giúp doanh nghiệp phát huy một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ còn có những đặc điểm sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụthểhiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụthuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệnày có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụtừ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thểcảm nhận được và lựa chọn. Tuy nhiên, trong thực tếrất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác và đầy đủ.

Tính cungứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, những yếu tốbên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụvà cách cungứng dịch vụsẽquyết định chất lượng vụ tốt hay xấu. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụkhông dápứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng. Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất. Đặc tính này bịchi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.

1.1.5. Mô hình nghiên cứu

1.1.5.1. Mô hình lý thuyết

1.1.5.1.1. Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985,1988, 1991) là một trong những người đi tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụcụthểvà chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụcần sửdụng thang đo SERVQUAL được ghép từ2 từService –dịch vụvà Quality - chất lượng, đây là thang đo được khá nhiều nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ(hình 1.1)

Thông truyền Nhu cầu cá

nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin bên

ngoài Dịch vụkỳ

vọng

Nhận thức về chất lượng

dịch vụ

Dịch vụcảm Khoảng cách

chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1985, 1988, 1991) Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ(Hinh1.2)

Hình 1. 2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ nhất (KC1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sựnhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.

Khoảng cách thứ hai (KC2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn vềnhững gì khách hàng mongđợi với việc chuyển hóa chúng vào trong tiêu chuẩn của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba (KC3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong tiêu chuẩn của dịch vụ.

Khoảng cách thứ tư (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp muốn mang lại cho khách hàng.

Khoảng cách thứ năm (KC5):Xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họcảm nhận được

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, 1988 Parasuraman đã cho rađời thang đo SERVQUAL.

Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng bất kỳdịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình.

Nếu chúng ta sửdụng 10 thành phần của chất lượng dịch vụnêu trên sẽbao quát hết được mọi khía cạnh của dịch vụtuy nhiên sẽrất phức tạp cho việc đo lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thửnghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụsẽbao gồm 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và cộng sự1988, 1991)

Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác những gìđã cam kết, hứa hẹn.

Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độmong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng kịp thời

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năng lực phục vụ(assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Sựthông cảm (empathy): Thểhiện sựquan tâm của nhân viên tới khách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibility): Chính là sự thểhiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụthông tin.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–giá trị kỳvọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụtin cậy và chính xác.

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong thực tế gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ, sức khỏe (Swartz và Brown, 1989, Raspollini và cộng sự, 1997); Du lịch (Tribe và Snaith, 1998); Dịch vụ thư viện (Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus và Boller, 1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994); Quản lý khoa học (Robinson và Pidd, 1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti và Pitt, 1992); giáo dục chất lượng cao (Ford và cộng sự, 1993;Mcelwee và Redman, 1993).

Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộnhững nhược điểm đó là thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kỳvọng”, đây là khái niệm khá mơ hồ. Do vậy, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến độgiảm tin cậy và tính khôngổn định của các biến quan sát. Thứhai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là sử dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn.

Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là vềtính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳvọng cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần. Lưuý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

1.1.5.1.2. Chất lượng dịch vụkhách sạn và đặc điểm chất lượng dịch vụkhách sạn Quan niệm vềchất lượng dịch vụkhách sạn

Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tốchất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tếkhó có thể đánh giá, xác định và đo lường được chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với những tôn trọng vềnhững lời đềnghịdịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên gốc độ khách hàng có thểkết luận: Chất lượng dịch vụ là mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích mà thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra tương ứng với chi phí khách hàng phải thanh toán. Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụkhách sạn vẫn còn là một vấn đềcho các nhà nghiên cứu. Dabholka và cộng sự (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, đưa

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo

1.1.5.1.3. Mô hình SERVPERF

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1922. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độcảm nhận của khách hàng sau khi đã sửdụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụtốt và ngược lại.

Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như việc mua hàng của khách hàng. Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụdự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, đặt ra vấn đềcần nghiên cứu là vai trò củcác giá trịtrong việc xác định giá trịcủa dịch vụlà gì và giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được đán