PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. KIẾN NGHỊ
2.2. Đối với khách sạn Mondial Huế
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới. Tác giả xin đưa ra một số kiến nghị sau:
Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, thường xuyên cải tiến và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách sạn cần cải tạo, mở rộng hayquy hoạch một số khu vực nhằm tạo lập lại bãiđể xe đảm bảo thẩm mỹ hơn.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tham gia các lớp học, nhằm nâng cao trình độ quản lí, chuyên môn trong công việc; Nâng cao ý thức làm việc và có chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý.
Ban lãnh đạo và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, khách sạn nên sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách không hài lòng về lĩnh vực nào, khía cạnh nào để khắc phục những thiếu sót và có những điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc xây dựng và triển khai các chính sách về chất lượng dịch vụ phải được kiểm tra và đánh giá thường xuyên để phát hiện những bất cập, thiếu sót đề điều chỉnh kịp thời phù hợp với điều kiện của từng giai đoạn và của thị trường.
Tiếp tục tăng cường và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các khách sạn, công ty du lịch, lữ hành trong tỉnh cũng như ngoài tỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Trúc Linh (2008), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 thành phố Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Cần Thơ.
2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh khách sạn”. NXB: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Khoa Du lịch Khách sạn.
3. Nguyễn Thành Long (2006), Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học.
4. Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lâm Hồng Son (2007) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn–Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ.
6. Hoàng Thị Hương Trang (2014) “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội.
7. Lê Bá Thông (2010), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế”, luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
8. Trần Quốc Việt (2011) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
9. Lê Thiện Phước (2015) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wingate”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. Nguyễn Thành Luân (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc – Lao Bảo”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
11. Võ Nguyệt Anh (2018) “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế”,Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
12. Số liệu thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế https://svhtt.thuathienhue.gov.vn/
13. Số liệu trên trang wed khách sạn mondial Huế https://www.mondialhotel.com.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Mã số phiếu:…….
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh(chị), tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại Học Kinh tế Huế, tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu nhằm “đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế” để làm đề tài tốt nghiệp. Sự trả lời bảng hỏi dưới đây của quý khách sẽ góp phần vào sự thành công của đề tài. Các số liệu thu thập trong Bảng hỏi sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ quý báu của quý khách.
Phần I: Thông tin khách hàng Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (Đánh dấu vào ô phù hợp):
1. Quốc tịch của quý khách là:
1.□ Việt Nam 2.□ Châu Á 3.□ Châu Âu 4.□ Châu Mỹ 5.□ Khác 2. Giới tính:
1.□ Nam 2.□ Nữ 3. Độ tuổi:
1.□ Dưới 20 tuổi 2. □ Từ 21 đến 35 tuổi 3.□ Từ 36 đến 45 tuổi 4.□ Trên 45 tuổi 4. Trình độ học vấn:
1.□ Phổ thông, cấp III 2.□ Trung cấp/cao đẳng
3.□ Đại học/cao học 4.□ Khác…
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Nghề nghiệp:
1□ Học sinh, sinh viên 2□ Cán bộ, công nhânviên 3□ Kinh doanh, buôn bán 4□ Hưu trí
5□ Khác
6. Thu nhập hàng tháng: (tạm tính 1 USD =20.000 VNĐ)
1.□ Dưới 300 USD 2.□ Từ 300 USD đến 500 USD 3.□ Từ 500 USD đến 1000 USD 4.□ Trên 1000 USD
Câu 7. Thời gian quý khách lưu lại Khách sạn Mondial Huế là bao lâu?
1.□ 1 đêm 2.□ 2 – 4 đêm
3.□ 5 – 7 đêm 4.□ Trên 7 đêm
Phần II: Nội dung
Câu 1. Qúy khách biết đến Khách sạn Mondial Huế qua kênh thông tin nào?
1.□ Bạn bè, người thân giới thiệu 2.□ Quảng cáo trên Internet 3.□ Báo chí, tờ rơi 4.□ Tour lữ hành
Câu 2. Qúy khách cảm thấy hài lòng nhất với dịch vụ nào của khách sạn Mondial Huế?
1.□ Dịch vụ lưu trú 2.□ Dịch vụ nhà hàng 3.□ Dịch vụ bổ sung
Câu 3: Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng của Anh quý khách đối với các phát biểu dưới đây về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế, theo quy ước:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5 A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự 2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất tương xứng với
tiêu chuẩn sao của khách sạn
3 Cách bốtrí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụkhác hợp lý
4 Khu vực lễtân thoáng mát, sạch sẽvà tiện lợi 5 Khách sạn tạo được sựyên tĩnh cho quý khách
nghỉ ngơi
B SỰ SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
6 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 8 Thủtục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng 9 Khách sạn phản hồi nhanh chóng các thông tin
mà quý khách cần C SỰ TIN CẬY
10 Khách sạn cung cấpđúng dịch vụ như đã giới thiệu 11 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn,
chuyên nghiệp
12 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đềcó liên quan
13 Thức ăn, thức uống của khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
D SỰ ĐẢM BẢO
14 Khách sạn mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng
Trường Đại học Kinh tế Huế
15 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của quý khách
16 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
17 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách
E SỰ CẢM THÔNG
18 Khách sạn thểhiện sựquan tâm, thân thiện với quý khách
19 Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 20 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của quý khách
21 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách
SỰ HÀI LÒNG
22 Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
23 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn
24 Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè và người thân
Câu 4: Theo quý khách, khách sạn nên làm gì để nâng cao chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của quý khách?
………...……
………...……
………...……
Trân trọng cảm ơn quý khách! Chúc quý khách có một chuyến đi vui vẻ và thú vị!!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Question code:…….
CUSTOMER SURVEYS
Hello, I am a student of the Faculty of Business of Economics, and I am conducting a research to“Evaluate customers satisfaction with the quality of Mondial Hue” to be a graduation topic. Your answer to the questionnaire below will contribute to the success of the topic. The dât collected in the questionnaire will be kept confidential and only used for research purposes. We hope to receive your valuable help.
Part I: Customer Information
Please please tell some personal information (Tick the appropriate box):
Question 1. Your Nationality is:
1.□ Vietnam 2.□ Asial 3.□ Europe 4.□ Americas 5.□ Other….
Question 2. Gender:
1.□ Male 2.□ Female 3.□ Other…
Question 3. Age:
1.□ Under 20 years old 2. □ From 21 to 35 years old 3.□ From 36 to 45 years old 4.□ Over 45 years old Question 4. Education:
1.□ Unskilled workers 2.□ Intermediate / college 3.□ University / After university 4.□ Other...
Question 5. Job:
1□ Student 2□ Officer
3□ Business, trade
4□ Retiree
Trường Đại học Kinh tế Huế
5□ Other…
Question 6. Monthly income:
1.□ Less than $ 300 2.□ From 300 USD to 500 USD 3.□ From 500 USD to 1000 USD 4.□ Over $ 1000
Question 7. How long do you stay at Mondial Hotel Hue:
1.□ 1 night 2.□ 2 –4 night
3.□ 5 –7 nighr 4.□ Over 7 nights
Part II: Content
Question 1. What do you know about Mondial Hotel Hue?
1.□ Friends and relatives introduced 2.□ Internet advertising 3.□ Newspapers, leaflets 4.□ Tour
Question 2. You are most satisfied with the service of Mondial Hotel Hue?
1.□ Overnight service 2.□ Restaurant service 3.□ Bonus services
Question 3: Please indicate the lever of satisfaction you have with he following statements about the quality of service at the Mondial Hotel Hue, by convention:
1. Completely dissatisfied 2. Unsatisfied
3. Normal 4. Satisfied
5. Completely satisfied
1 2 3 4 5
A TANGIBLE COMPOSITION 1 Staff has neat and polite costumes
2 Equipment and facilities commensurate with the star standard of the hotel
3 Reasonable layout, arrangement of facilities and other services
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 Peception area is airy, clean and convenient 5 The hotel creates tranquilitity for gests to rest B RESPONSIVENESS COMPONENT
6 You are welcomed by staff right from the hotel 7 Staff are always ready to help you
8 Procedures at the reception are done quickly 9 The hotel quickly responds to the information
you need
C COMPOSITION RELIABILITY
10 Hotel provide the right services as introduced 11 Hotel deals quickly and professionally
12 The Hotel clearly explains and convinces relevant issues
13 Provided food and drinks are hygienic D COMPOSITION ASSURANCE 14 You feel comfort, safety and trust
15 Employees have good professionnal knowledge to meet your requirements
16 Staff are able to communicate well
17 Employees always have polite and courteous attitude towards you
E COMPOSITION EMPATHY
18 The hotel shows interest and friendliness 19 The hotel captures the needs of customers 20 Employees understand your special needs 21 The hotel handles the situation conveniently for you
SATISFACTION
22 You
Trường Đại học Kinh tế Huế
feel satisfied when using hotel’s services23 You will keep using hotel’s services
24 You will recommend your friends, your relatives use this hotel
Question 4: According to you, what the hotel needs to you to improve the quality of services to better meet your needs?
………...………
………...
Thank you very much! Wish you have atrip fun and interesting!!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20.0 1. Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 1:Thống kê quốc tịch của khách hàng
Quốc tịch
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Việt Nam 121 75.6 75.6 75.6
Châu Á 17 10.6 10.6 86.3
Châu Âu 14 8.8 8.8 95.0
Châu Mỹ 6 3.8 3.8 98.8
Khác 2 1.3 1.3 100.0
Total 160 100.0 100.0
Bảng 2:Thống kê giới tính khách hàng
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 63 39.4 39.4 39.4
Nữ 97 60.6 60.6 100.0
Total 160 100.0 100.0
Bảng 3:Thống kê độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 20 tuổi 17 10.6 10.6 10.6
Từ 20 đến 35 tuổi 28 17.5 17.5 28.1
Từ 36 đến 45 tuổi 72 45.0 45.0 73.1
Trên 45 tuổi 43 26.9 26.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Bảng 4:Thống kê trìnhđộ học vấn của kháchhàng
Trình độ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Phổ thông, cấp III 23 14.4 14.4 14.4
Trung cấp/cao đẳng 43 26.9 26.9 41.3
Đại học/cao học 86 53.8 53.8 95.0
Khác 8 5.0 5.0 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 5:Thống kê nghềnghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 23 14.4 14.4 14.4
Cán bộ, công nhân viên 42 26.3 26.3 40.6
Kinh doanh, buôn bán 54 33.8 33.8 74.4
Hưu trí 30 18.8 18.8 93.1
Khác 11 6.9 6.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Bảng 6:Thống kê thu nhậpcủa khách hàng
Thu nhập
Frequenc y
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 300 USD 25 15.6 15.6 15.6
Từ 300 USD đến 500 USD 31 19.4 19.4 35.0
Từ 500 USD đến 1000 USD 71 44.4 44.4 79.4
Trên 1000 USD 33 20.6 20.6 100.0
Total 160 100.0 100.0
Bảng 7:Thống kê thời gian lưu trúcủa khách hàng
Lưu trú
Frequen cy
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 đêm 24 15.0 15.0 15.0
2 - 4 đêm 79 49.4 49.4 64.4
5 - 7 đêm 38 23.8 23.8 88.1
Trên 7 đêm 19 11.9 11.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Bảng 8:Thống kê dịch vụkhách hàng hài lòng nhất
H.Lòng nhất
Frequen cy
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dịch vụ lưu trú 107 66.9 66.9 66.9
Dịch vụ nhà hàng 42 26.3 26.3 93.1
Dịch vụ bổ sung 11 6.9 6.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 9:Thống kê kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn
Kênh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Bạn bè, người thân giới
thiệu 21 13.1 13.1 13.1
Quảng cáo trên Internet 15 9.4 9.4 22.5
Báo chí, tờ rơi 8 5.0 5.0 27.5
Tour lữ hành 116 72.5 72.5 100.0
Total 160 100.0 100.0
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
Bảng 10:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.839 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hữu hình 1 14.42 6.660 .630 .811
Hữu hình 2 14.58 6.597 .668 .799
Hữu hình 3 14.41 6.909 .658 .802
Hữu hình 4 14.38 7.307 .619 .813
Hữu hình 5 14.44 6.914 .641 .807
Bảng 11:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.822 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Đáp ứng 1 11.75 4.453 .546 .818
Đáp ứng 2 11.78 3.609 .707 .746
Đáp ứng 3 11.73 3.861 .641 .778
Đáp ứng 4 11.81 3.763 .692 .753
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 12:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự Tin cậy.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.812 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Tin cậy 1 12.17 3.890 .677 .747
Tin cậy 2 12.43 3.479 .654 .752
Tin cậy 3 12.34 3.772 .578 .788
Tin cậy 4 12.31 3.610 .624 .767
Bảng 13:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.819 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Đảm bảo 1 11.69 3.474 .699 .744
Đảm bảo 2 11.71 3.653 .672 .758
Đảm bảo 3 11.68 3.831 .688 .752
Đảm bảo 4 11.63 4.335 .514 .816
Bảng 14:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sựcảm thông.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.816 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cảm thông 1 11.41 3.891 .713 .730
Cảm thông 2 11.42 4.446 .675 .757
Cảm thông 3 11.44 3.896 .640 .769
Cảm thông 4 11.35 4.443 .537 .813
Bảng 15:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.888 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hài lòng 1 7.73 2.352 .730 .888
Hài lòng 2 7.93 2.291 .841 .790
Hài lòng 3 7.96 2.344 .778 .844
3. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập
Bảng 16:KMO and Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .818 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1424.746
df 210
Sig. .000
Bảng 17:Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 5.460 26.001 26.001 5.460 26.001 26.001
2 2.779 13.233 39.235 2.779 13.233 39.235
3 2.503 11.917 51.152 2.503 11.917 51.152
4 1.860 8.859 60.011 1.860 8.859 60.011
5 1.175 5.594 65.606 1.175 5.594 65.606
6 .771 3.669 69.275
7 .745 3.546 72.821
8 .645 3.072 75.893
9 .555 2.641 78.534
10 .526 2.506 81.039
11 .512 2.440 83.479
12 .478 2.275 85.754
13 .449 2.138 87.891
14 .438 2.087 89.979
15 .413 1.964 91.943
16 .363 1.727 93.670
17 .308 1.469 95.139
18 .302 1.439 96.578
19 .282 1.343 97.921
20 .230 1.097 99.017
21
Trường Đại học Kinh tế Huế
.206 .983 100.000Bảng 18:Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố độc lập
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
Hữu hình 2 .806 Hữu hình 5 .787 Hữu hình 3 .772 Hữu hình 4 .756 Hữu hình 1 .728
Đáp ứng 2 .816
Đáp ứng 4 .786
Đáp ứng 3 .710
Đáp ứng 1 .609
Tin cậy 2 .818
Tin cậy 1 .772
Tin cậy 4 .723
Tin cậy 3 .721
Cảm thông 1 .862
Cảm thông 2 .831
Cảm thông 3 .789
Cảm thông 4 .694
Đảm bảo 1 .831
Đảm bảo 3 .764
Đảm bảo 2 .758
Đảm bảo 4 .743
4. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc
Bảng 19:KMO and Bartlettt’s trong phân tích nhân tố phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 284.410
df 3
Sig. .000
Bảng 20:Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.457 81.903 81.903 2.457 81.903 81.903
2 .355 11.848 93.751
3 .187 6.249 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 21:Component Matrixa trong phân tích nhân tố phụ thuộc
Component Matrixa Component 1
Hài lòng 2 .935 Hài lòng 3 .905 Hài lòng 1 .875
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
5. Phân tích tương quan
Bảng 22:Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụthuộc
Correlations
HL HH DU TC ĐB CT
HL
Pearson Correlation 1 .420** .614** .542** .543** .473**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 160 160 160 160 160 160
HH
Pearson Correlation .420** 1 .277** .142 .109 .152
Sig. (2-tailed) .000 .000 .073 .171 .055
N 160 160 160 160 160 160
DU
Pearson Correlation .614** .277** 1 .561** .402** .157*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .047
N 160 160 160 160 160 160
TC
Pearson Correlation .542** .142 .561** 1 .282** .133
Sig. (2-tailed) .000 .073 .000 .000 .093
N 160 160 160 160 160 160
ĐB
Pearson Correlation .543** .109 .402** .282** 1 .236**
Sig. (2-tailed) .000 .171 .000 .000 .003
N 160 160 160 160 160 160
CT
Pearson Correlation .473** .152 .157* .133 .236** 1 Sig. (2-tailed) .000 .055 .047 .093 .003
N 160 160 160 160 160 160
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
6. Phân tích hồi quy
Bảng 23:Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .825a .681 .670 .426 1.873
a. Predictors: (Constant), CT, TC, HH, ĐB, DU b. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 24:Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 59.659 5 11.932 65.610 .000b
Residual 28.007 154 .182
Total 87.666 159
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), CT, TC, HH, ĐB, DU
Bảng 25:Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -2.001 .336 -5.962
HH .277 .055 .240 5.018 1.098 .910 .910
DU .289 .069 .250 4.205 1.703 .587 .587
TC .299 .066 .250 4.533 1.471 .680 .680
ĐB .323 .060 .275 5.411 1.244 .804 .804
CT .347 .055 .299 6.316 1.081 .925 .925
a. Dependent Variable: HL
7. Kiểm định One– Sample T Test
Bảng 26:Kiểm định One –Sample T Test đối với Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Hữu hình 1 160 3.64 .887 .070
Hữu hình 2 160 3.48 .868 .069
Hữu hình 3 160 3.65 .803 .063
Hữu hình 4 160 3.68 .740 .059
Hữu hình 5 160 3.62 .816 .064
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Hữu hình 1 -5.172 159 .000 -.362 -.50 -.22
Hữu hình 2 -7.647 159 .000 -.525 -.66 -.39
Hữu hình 3 -5.517 159 .000 -.350 -.48 -.22
Hữu hình 4 -5.554 159 .000 -.325 -.44 -.21
Hữu hình 5