Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Kiến nghị

2.2. Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế

- Ngân hàng BIDV PGD Sông Bồ mong muốn Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ đạo giúp đỡ và hỗ trợ tốt nhất về cơ sở vật chất, nguồn lực về tài chính cũng như nhân sự để có thể nâng cao năng suất lao động, tăng sức cạnh tranh trên thị trường góp phần kinh doanh hiệu quả hơn.

- Hỗ trợ, chỉ đạo các chi nhánh cùng phát triển và phối hợp chặt chẽ với nhau, giúp đỡ nhau để để nhanh chóng triển khai các dịch vụ cần thiết, có hiệu quả hơn.

- Tăng cường việc hỗ trợ PGD Sông Bồ trong công tác đào tạo cán bộ, từ đó giúp nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên.

- Tạo điều kiện để chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc huy động vốn.

- Cần có chính sách lãi suất tiền gửi hợp lý để thu hút các cá nhân cũng như các tổ chức doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng BIDV để gửi tiền.

- Cần phải có những chính sách chỉ đạo kịp thời có liên quan đến hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, để các chi nhánh có thể áp dụng những chính sách này một cách phù hợp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TIẾNG VIỆT

1. Vũ Trần Nguyên Minh (2012), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Á Châu, chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ Đại học Nha Trang.

2. Hồ Sỹ Minh (2013). Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, NXB Hồng Đức.

4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2,NXB Hồng Đức.

5. Nguyễn Thị Như Quỳnh (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang,Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

6. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa.

7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.

B. TIẾNG ANH

8. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination

9. Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L.& Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall international, Inc. and extension,Journal of Marketing, 56(July): 55-68.

10. Nunnally, J. (1978),“Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill 11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL:

A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64(1),12-40

Trường Đại học Kinh tế Huế

12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. và Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing.

13. Philip Kotler, 2003,Marketing Management,NXB Prentice Hall.

14. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Service marketing book, Boston:

Mc Graw – Hill.

Một số trang web:

Website BIDV: https://www.bidv.com.vn

Website Ngân hàng Nhà nước: http://www.sbv.gov.vn Website Hỗ trợ SPSS: http://phantichspss.com

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

Mã phiếu:……..

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Chào Anh (Chị)!

Tôi là Trần Thị Ni, hiện đang thực hiện nghiên cứu đề tài:“Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ”. Kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Ý kiến của Anh (Chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu. Mọi thông tin Anh (Chị) cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ dành cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!

I. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ

Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết những đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ bằng cách đánh dấu () vào ô theo mức độ từ 1-5:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

(Không đồng ý cũng không phản đối) Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5

TC1 BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo TC2 BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, thỏa thuận với khách

hàng

TC3 BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót TC4 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng

SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5

DU1 Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình khi Anh/Chị yêu cầu giúp đỡ DU2 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, nhanh chóng

Trường Đại học Kinh tế Huế

DU3

BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng

DU4 BIDV có đường dây nóng hoạt động hiệu quả

NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

PV1

Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

PV2 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PV3 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

PV4 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5

DC1 BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC2 Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời nhu cầu của khách

hàng

DC3 BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC4 BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó khăn

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5

HH1 BIDV có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với Anh/Chị HH2 BIDV có cơ sở vật chất hiện đại

HH3 Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng

HH4 BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, nước uống, vệ sinh,…)

HH5 Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu

SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5

HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại BIDV

HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ của BIDV

Trường Đại học Kinh tế Huế

II. Thông tin khách hàng

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: (Xin đánh dấu () vào ô thích hợp)

P1 Giới tính Nam  Nữ

P2 Độ tuổi 18-30 31-4546-55 Trên 55

P4 Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán

Nông dân Công nhân viên chức

Hưu tríKhác……….

P4 Thu nhập bình quân tháng

< 5 triệu đồngTừ 5 đến 10 triệu đồng

> 10 triệu đồng

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS 1. Thống kê mô tả

1.1. Giới tính của khách hàng

Gioi tinh Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent Valid

Nam 54 45.0 45.0 45.0

Nu 66 55.0 55.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

1.2. Độ tuổi

Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

18-30 25 20.8 20.8 20.8

31-45 41 34.2 34.2 55.0

46-55 41 34.2 34.2 89.2

Tren 55 13 10.8 10.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

1.3. Nghề nghiệp

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoc sinh, sinh vien 8 6.7 6.7 6.7

Kinh doanh, buon

ban 48 40.0 40.0 46.7

Nong dan 22 18.3 18.3 65.0

Cong nhan vien

chuc 32 26.7 26.7 91.7

Huu tri 6 5.0 5.0 96.7

Khac 4 3.3 3.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4. Thu nhập bình quân tháng

Thu nhap binh quan thang Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 5 trieu dong 45 37.5 37.5 37.5

Tu 5 den 10 trieu

dong 59 49.2 49.2 86.7

Tren 10 trieu dong 16 13.3 13.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1. Sự tin cậy

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.799 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TC1 11.69 2.854 .620 .745

TC2 11.68 3.176 .548 .779

TC3 11.75 2.811 .664 .722

TC4 11.73 2.907 .616 .747

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2. Sự đáp ứng

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.841 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DU1 11.68 3.835 .639 .815

DU2 11.68 3.596 .689 .793

DU3 11.69 3.929 .663 .805

DU4 11.75 3.786 .714 .783

2.3. Năng lực phục vụ

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.907 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PV1 11.93 5.213 .762 .890

PV2 12.00 4.840 .800 .877

PV3 12.04 5.116 .811 .873

PV4 11.96 5.200 .793 .879

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4. Sự đồng cảm

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.904 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DC1 11.83 5.098 .774 .879

DC2 11.83 4.779 .802 .869

DC3 11.95 4.955 .772 .880

DC4 11.78 5.096 .789 .874

2.5. Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.789 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HH1 15.03 5.411 .510 .767

HH2 14.78 4.714 .612 .735

HH3 14.87 4.738 .656 .719

HH4 15.04 5.502 .517 .765

HH5 14.95 5.527 .551 .756

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.6. Sự hài lòng của khách hàng

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.848 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HL1 7.82 2.033 .690 .833

HL2 7.83 1.552 .758 .747

HL3 7.72 1.381 .750 .769

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Phân tích nhân tố EFA

3.1. Phân tích EFA nhóm biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .827

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1316.534

df 210

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

% Total % of

Variance

Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative %

1 5.909 28.136 28.136 5.909 28.136 28.136 3.304 15.736 15.736

2 2.915 13.880 42.016 2.915 13.880 42.016 3.162 15.059 30.795

3 2.544 12.114 54.130 2.544 12.114 54.130 2.865 13.645 44.440

4 1.978 9.421 63.551 1.978 9.421 63.551 2.808 13.373 57.813

5 1.308 6.227 69.778 1.308 6.227 69.778 2.513 11.964 69.778

6 .856 4.078 73.855

7 .718 3.420 77.275

8 .575 2.738 80.013

9 .509 2.423 82.436

10 .502 2.389 84.825

11 .424 2.018 86.843

12 .406 1.931 88.774

13 .381 1.816 90.591

14 .356 1.694 92.284

15 .299 1.426 93.710

16 .276 1.315 95.025

17 .265 1.261 96.286

18 .241 1.146 97.433

19 .192 .916 98.349

20 .192 .913 99.262

21 .155 .738 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

PV3 .889

PV4 .865

PV2 .853

PV1 .804

DC1 .872

DC2 .858

DC4 .832

DC3 .831

DU2 .817

DU1 .810

DU4 .792

DU3 .761

HH3 .825

HH2 .767

HH4 .694

HH1 .684

HH5 .682

TC1 .801

TC4 .716

TC3 .640

TC2 .629

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2. Phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .727

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 160.858

df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

Total % of

Variance

Cumulative

1 2.333 77.758 77.758 2.333 77.758 77.758

2 .386 12.851 90.609

3 .282 9.391 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a Component

HL2 .896

HL3 .891

HL1 .858

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

4. Phân tích hồi quy 4.1. Tương quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

Correlations

TC DU PV DC HH HL

Pearson Correlation 1 .471^** .429^** .413^** .015 .517^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .874 .000

N 120 120 120 120 120 120

Pearson Correlation .471^** 1 .170 .223^* -.059 .357^**

Sig. (2-tailed) .000 .063 .014 .524 .000

N 120 120 120 120 120 120

Pearson Correlation .429^** .170 1 .364^** .034 .474^**

Sig. (2-tailed) .000 .063 .000 .714 .000

N 120 120 120 120 120 120

Pearson Correlation .413^** .223^* .364^** 1 -.092 .546^**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .317 .000

N 120 120 120 120 120 120

Pearson Correlation .015 -.059 .034 -.092 1 .388^**

Sig. (2-tailed) .874 .524 .714 .317 .000

N 120 120 120 120 120 120

Pearson Correlation .517^** .357^** .474^** .546^** .388^** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 120 120 120 120 120 120

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4.2. Hồi quy

Model Summary^b Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .797^a .635 .619 .38286 2.165

a. Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV b. Dependent Variable: HL

Trường Đại học Kinh tế Huế

ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Regression 29.063 5 5.813 39.654 .000^b

Residual 16.711 114 .147

Total 45.774 119

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV

Coefficients^a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.349 .390 -3.463 .001

TC .195 .081 .174 2.391 .018 .607 1.648

DU .172 .063 .176 2.725 .007 .772 1.296

PV .176 .054 .210 3.259 .001 .770 1.300

DC .337 .054 .398 6.190 .000 .774 1.292

HH .476 .064 .426 7.447 .000 .980 1.020

a. Dependent Variable: HL

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Thống kê mô tả mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ 5.1. Sự tin cậy

Descriptive Statistics

N Minimu

Maximu m

Mean Std.

Deviation

TC1 120 2 5 3.92 .724

TC2 120 2 5 3.93 .658

TC3 120 2 5 3.87 .709

TC4 120 3 5 3.89 .708

Valid N

(listwise) 120

TC1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 27 22.5 22.5 25.0

Dong y 66 55.0 55.0 80.0

Hoan toan dong y 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

TC2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 27 22.5 22.5 23.3

Dong y 71 59.2 59.2 82.5

Hoan toan dong

y 21 17.5 17.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

TC3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 33 27.5 27.5 29.2

Dong y 64 53.3 53.3 82.5

Hoan toan dong

y 21 17.5 17.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

TC4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Trung lap 37 30.8 30.8 30.8

Dong y 59 49.2 49.2 80.0

Hoan toan dong

y 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

5.2. Sự đáp ứng

Descriptive Statistics

N Minimu

Maximu m

Mean Std.

Deviation

DU1 120 2 5 3.92 .780

DU2 120 2 5 3.92 .816

DU3 120 2 5 3.91 .733

DU4 120 1 5 3.85 .741

Valid N

(listwise) 120

Trường Đại học Kinh tế Huế

DU1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 35 29.2 29.2 30.8

Dong y 53 44.2 44.2 75.0

Hoan toan dong

y 30 25.0 25.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

DU2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 36 30.0 30.0 32.5

Dong y 49 40.8 40.8 73.3

Hoan toan dong

y 32 26.7 26.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

DU3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 29 24.2 24.2 26.7

Dong y 64 53.3 53.3 80.0

Hoan toan dong

y 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

DU4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong

dong y 1 .8 .8 .8

Khong dong y 2 1.7 1.7 2.5

Trung lap 31 25.8 25.8 28.3

Dong y 66 55.0 55.0 83.3

Hoan toan dong y 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

5.3. Năng lực phục vụ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximu

Mean Std.

Deviation

PV1 120 2 5 4.05 .829

PV2 120 2 5 3.97 .893

PV3 120 2 5 3.93 .817

PV4 120 1 5 4.02 .809

Valid N

(listwise) 120

PV1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 35 29.2 29.2 30.0

Dong y 41 34.2 34.2 64.2

Hoan toan dong

y 43 35.8 35.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

PV2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Trung lap 37 30.8 30.8 34.2

Dong y 37 30.8 30.8 65.0

Hoan toan dong

y 42 35.0 35.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

PV3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 35 29.2 29.2 31.7

Dong y 49 40.8 40.8 72.5

Hoan toan dong

y 33 27.5 27.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

PV4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong

dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 32 26.7 26.7 27.5

Dong y 50 41.7 41.7 69.2

Hoan toan dong y 37 30.8 30.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.4. Sự đồng cảm

Descriptive Statistics

N Minimu

Maximu m

Mean Std.

Deviation

DC1 120 2 5 3.97 .809

DC2 120 2 5 3.97 .869

DC3 120 1 5 3.85 .847

DC4 120 2 5 4.02 .799

Valid N

(listwise) 120

DC1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 38 31.7 31.7 32.5

Dong y 45 37.5 37.5 70.0

Hoan toan dong

y 36 30.0 30.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

DC2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 5 4.2 4.2 4.2

Trung lap 32 26.7 26.7 30.8

Dong y 45 37.5 37.5 68.3

Hoan toan dong

y 38 31.7 31.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

DC3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong

dong y 1 .8 .8 .8

Khong dong y 5 4.2 4.2 5.0

Trung lap 32 26.7 26.7 31.7

Dong y 55 45.8 45.8 77.5

Hoan toan dong y 27 22.5 22.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

DC4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 31 25.8 25.8 27.5

Dong y 50 41.7 41.7 69.2

Hoan toan dong

y 37 30.8 30.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.5. Phương tiện hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimu

Maximu m

Mean Std.

Deviation

HH1 120 2 5 3.63 .733

HH2 120 2 5 3.89 .848

HH3 120 2 5 3.80 .805

HH4 120 2 5 3.63 .699

HH5 120 2 5 3.72 .663

Valid N

(listwise) 120

HH1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 6 5.0 5.0 5.0

Trung lap 44 36.7 36.7 41.7

Dong y 58 48.3 48.3 90.0

Hoan toan dong

y 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

HH2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 44 36.7 36.7 38.3

Dong y 39 32.5 32.5 70.8

Hoan toan dong

y 35 29.2 29.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

HH3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 44 36.7 36.7 39.2

Dong y 47 39.2 39.2 78.3

Hoan toan dong

y 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

HH4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 54 45.0 45.0 46.7

Dong y 51 42.5 42.5 89.2

Hoan toan dong

y 13 10.8 10.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

HH5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 42 35.0 35.0 36.7

Dong y 64 53.3 53.3 90.0

Hoan toan dong

y 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ (Trang 62-87)