PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.3. Hạn chế của đề tài
Trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp, với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổphần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” không thể tranh khỏi những khuyết điểm xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Hạn chế của đề tài xuất phát từ những nguyên nhân chủquan và khách quan.
Hạn chế đầu tiên phải nhắc đến chính là thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng từ tháng 3/2019 đến tháng 4/2019. Hạn chếnày dẫn đến việc nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị trong khuôn khổnhất định và không lâu dài.
Thứ2 là vềkinh nghiệmlàm đề tài và số lượng mẫu điều tra còn hạn chế, chưa khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng một cách tổng quát nhất, chưa điều tra được nhiều đối tượng khách hàng.
Hạn chế thứ ba cũng không kém phần quan trọng là việc ứng dụng các đề tài nghiên cứu khoa học và việc nghiên cứu thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thời gian tương đối ngắn nên không thểkhảo sát và chưa đi sâu tìm hiểu kỹ.
Tuy nhiên với những cốgắng tìm tòi, tìm hiểu các đề tài nghiên cứu liên quan, với những lý thuyết đã học và kinh nghiệm tích lũy trong quá trình thực tập, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, tôi hy vọng đây sẽlà một đề tài hữu ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng hiện nay trên địa bàn thành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Giáo trình Quản trịMarketing, Đại học Đà Nẵng.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội
4. Lê Thị Kim Tuyết (2008): Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụInternet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập báo cáo
“Hội nghịsinh viên nghiên cứu Khoa học”, lần 6, Đại Học Đà Nẵng.
5.Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế thành phốHồChí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam.
7. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng dịch, 2009, Quản trịMarketing, nhà xuất bảnLao Động-Xã Hội.
8. Dương Thanh Nghĩa (2015), Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh, Đề tài Nghiên cứu.
Tiếng Anh
9.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “ A Conceptual Model of Servive Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. Vol 49 ( Fall 1985), 41-50
10. Parasuraman, A; Zeithaml, VA And Berry, LL, More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol.69, 1993 .
11. Peterson R (1994), “A Meta-analysis of Cronbach's Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, 21 (2), 381-391.
12. Philip J.Kotler 2003, Marketing Management, Prentice Hall.
13. Philip Kotler (1997), Marketing Management, Prentice Hall.
14. Philip Kotler & Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice Hall.
15. David L.Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw-Hill, inc, (1993),
Consumer Behaviour.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu: ………
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Ngô Y Trân - sinh viên khoa Quản trịkinh doanh-trường Đại học Kinh tế Huế, lớp K49C-KDTM. Hiện nay, tôi đang thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Huế và đang thực hiện đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ”. Những ý kiến đóng góp mà Anh/Chị cung cấp sẽlà những thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đềtài này. Tôi xin cam kết mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật. Mong Anh/Chị dành ít thời gian đểtrảlời những câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành đề tài khóa luận này.
Rất mong sựhợp tác của Anh/Chị! Xin chân thành cám ơn!
------PHẦn I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Techcombank Huế trong bao lâu?
1. Dưới 1 năm 3. Từ 3 đến 5 năm 2.Từ1-2 năm 4. Trên 5 năm
Câu 2: Quý khách có được nguồn thông tin về Ngân hàng Techcombank Huếqua nguồn nào? ( Có thểchọn nhiều đáp án)
Tư vấn của người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Nhân viên ngân hàng tư vấn.
Kinh nghiệm bản thân
Truyền thông, báo chí,...
Lý do khác ( Ghi rõ):...
Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết lý do lựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế? ( Có thểchọn nhiều đáp án)
Ngân hàng uy tín
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vịtrí thuận lợi Mối quan hệcá nhân
Lãi suất cao
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Nhân viên thân thiện
Tính thuận lợi trong giao dịch do có sửdụng dịch vụthẻcủa Ngân hàng
Lý do khác ( Ghi rõ):...
Câu 4: Anh/ chị sử dụng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huếtheo hình thức tiết kiệm nào?
Tiền gửi có kì hạn
Tiền gửi không kì hạn
( Nếu trảlời TGCKH thì tiếp tục câu hỏi 5. Nếu trảlời TKKKH thì chuyển sang câu hỏi 6)
Câu 5: Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế có kỳ hạn là bao nhiêu?
1.Từ1 tuần đến dưới 3 tháng 2.Từ3 -dưới 6 tháng
3.Từ6-dưới 12 tháng 4.Trên 12 tháng
Câu 6: Anh/ Chị vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế.
Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Techcombank-Chi nhánh Thừa Thiên Huếbằng cách đánh dấu (X) vào mức độmà bạn chọn theo thang điểm:
1 2 3 4 5
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như đã cam kết với khách hàng.
2. Ngân hàng đảm bảo tốt vềvấn đềbảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng.
3. Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng.
4. Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụchính xác, không sai sót.
5. Nhân viên Ngân hàng trung thực, đáng tin cậy.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
6. Nhân viên hướng dẫn thủ tục gửi tiết kiệm đầy đủ, đễ hiểu và nhanh chóng.
7. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời.
8. Luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
9. Nhân viên luôn chủ động, sẵn sàng tư vấn phục vụ, giúp đỡkhách hàng.
10. Thời gian nhân viên xửlý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HIÌNH
11. Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện.
12. Thời gian làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng.
13. Trang thiết bịcủa Ngân hàng hiện đại.
14. Vị trí Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SỰ ĐỒNG
CẢM
15. Nhân viên Ngân hàng luôn lắng nghe khách hàng.
16. Nhân viên Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
17.Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm, đặt quyền lợi của cá nhân khách hàng lên hàng đầu.
18. Nhân viên Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề.
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ
19. Nhân viên luôn tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
20. Nhân viên Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
21. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức , năng lực giải đáp những thắc mắc cho KH.
22. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tôn trọng niềm nởvới khách hàng.
23. Nhân viên Ngân hàng ân cần, lịch sựvới khách hàng, có chuyên môn giỏi
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
24. Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng.
25. Trong thời gian tới, Anh/Chị có tiếp tục sửdụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng.
26. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi: 1.Dưới 24 tuổi 2.Từ24- 35 tuổi
3. Từ36- 55 tuổi 4.Trên 55 tuổi
3. Nghềnghiệp: Học sinh, sinh viên 1.Cán bộ, công nhân viên
2.Kinh doanh, buôn bán 3.Nghỉ hưu
4.Khác (Ghi rõ):...
4. Thu nhập trung bình mỗi tháng của Anh/Chị?
1.Dưới 3 triệu 3.Từ5- 10 triệu 2.Từ3- 5 triệu 4.Trên 10 triệu 5. Sốtiền gửi tiết kiệm của Anh/Chịlà bao nhiêu?
1.Dưới 10 triệu 3.Từ50-100 triệu 2.Từ10- 50 triệu 4.Trên 100 triệu
Xin chân thành cảm ơn và chúc quý Anh/Chịsức khỏe!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 02
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS
1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Statistics gioitinh N
Valid 150
Missing 0
Mean 1,6533
Std. Error of Mean ,03899
Std. Deviation ,47750
Range 1,00
Percentiles
25 1,0000
50 2,0000
75 2,0000
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 52 34,7 34,7 34,7
Nu 98 65,3 65,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics tuoi N
Valid 150
Missing 0
Mean 2,2467
Std. Error of Mean ,06817
Std. Deviation ,83495
Range 3,00
Percentiles
25 2,0000
50 2,0000
75 3,0000
tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi 24 tuoi 29 19,3 19,3 19,3
Tu 24-35
tuoi 64 42,7 42,7 62,0
Tu 36-55
tuoi 48 32,0 32,0 94,0
Tren 55 tuoi 9 6,0 6,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics nghenghiep
N
Valid 150
Missing 0
Mean 2,9000
Std. Error of Mean ,11420
Std. Deviation 1,39871
Range 4,00
Percentiles
25 2,0000
50 3,0000
75 4,0000
nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh, sinh vien 26 17,3 17,3 17,3
Can bo cong nhan
vien 41 27,3 27,3 44,7
Kinh doanh buon
ban 40 26,7 26,7 71,3
Nghi huu 8 5,3 5,3 76,7
Khac 35 23,3 23,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics thunhap
N
Valid 150
Missing 0
Mean 3,0400
Std. Error of Mean ,07071
Std. Deviation ,86606
Range 3,00
Percentiles
25 3,0000
50 3,0000
75 4,0000
thunhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi 3 trieu 13 8,7 8,7 8,7
Tu 3-5 trieu 14 9,3 9,3 18,0
Tu 5-10 trieu 77 51,3 51,3 69,3
Tren 10 trieu 46 30,7 30,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics sotienguitk
N
Valid 150
Missing 0
Mean 2,5800
Std. Error of Mean ,07524
Std. Deviation ,92155
Range 3,00
Percentiles
25 2,0000
50 3,0000
75 3,0000
sotienguitk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 10 trieu 21 14,0 14,0 14,0
Tu 10-50 trieu 45 30,0 30,0 44,0
Tu 50-100
trieu 60 40,0 40,0 84,0
Tren 100 trieu 24 16,0 16,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
c2.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
yes 112 74,7 74,7 74,7
no 38 25,3 25,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
c2.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
yes 87 58,0 58,0 58,0
no 63 42,0 42,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
c2.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
yes 54 36,0 36,0 36,0
no 96 64,0 64,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
c2.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
yes 39 26,0 26,0 26,0
no 111 74,0 74,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
c2.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
yes 43 28,7 28,7 28,7
no 107 71,3 71,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Statistics c4
N
Valid 150
Missing 0
Mean 1,4467
Std. Error of Mean ,04073
Std. Deviation ,49881
Range 1,00
Percentiles
25 1,0000
50 1,0000
75 2,0000
Trường Đại học Kinh tế Huế
c4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
tien gui co ky han 83 55,3 55,3 55,3
tien gui khong ky
han 67 44,7 c44,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Statistics c5
N
Valid 83
Missing 67
Mean 1,5060
Std. Error of Mean ,08108 Std. Deviation ,73871
Range 3,00
Percentiles
25 1,0000
50 1,0000
75 2,0000
Trường Đại học Kinh tế Huế
c5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
tu 1 tuan den duoi 3
thang 50 33,3 60,2 60,2
tu 3-duoi 6 thang 27 18,0 32,5 92,8
tu 6-duoi 12 thang 3 2,0 3,6 96,4
tren 12 thang 3 2,0 3,6 100,0
Total 83 55,3 100,0
MissingSystem 67 44,7
Total 150 100,0
Statistics
SUTINCAY1 SUTINCAY2 SUTINCAY3 SUTINCAY4 SUTINCAY5
N
Valid 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,0533 4,0133 3,7800 3,9200 4,0267
Std. Error of Mean ,05815 ,06056 ,06613 ,06985 ,05904
Std. Deviation ,71218 ,74173 ,80992 ,85546 ,72303
Range 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
SUTINCAY1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 4 2,7 2,7 2,7
Trung lap 22 14,7 14,7 17,3
Dong y 86 57,3 57,3 74,7
Rat dong y 38 25,3 25,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
SUTINCAY2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong dong
y 3 2,0 2,0 2,0
Trung lap 31 20,7 20,7 22,7
Dong y 77 51,3 51,3 74,0
Rat dong y 39 26,0 26,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SUTINCAY3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong dong
y 9 6,0 6,0 6,0
Trung lap 42 28,0 28,0 34,0
Dong y 72 48,0 48,0 82,0
Rat dong y 27 18,0 18,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
SUTINCAY4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 2 1,3 1,3 1,3
Khong dong y 4 2,7 2,7 4,0
Trung lap 37 24,7 24,7 28,7
Dong y 68 45,3 45,3 74,0
Rat dong y 39 26,0 26,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SUTINCAY5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong dong
y 4 2,7 2,7 2,7
Trung lap 25 16,7 16,7 19,3
Dong y 84 56,0 56,0 75,3
Rat dong y 37 24,7 24,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Statistics
MUCDODA PUNG1
MUCDODA PUNG2
MUCDODA PUNG3
MUCDODA PUNG4
MUCDODA PUNG5 N
Valid 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3,7667 3,5867 3,7267 3,9067 3,8600
Std. Error of
Mean ,07994 ,08257 ,07737 ,07878 ,07802
Std. Deviation ,97909 1,01126 ,94760 ,96479 ,95559
Range 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
MUCDODAPUNG1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 6 4,0 4,0 4,0
Khong dong y 6 4,0 4,0 8,0
Trung lap 39 26,0 26,0 34,0
Dong y 65 43,3 43,3 77,3
Rat dong y 34 22,7 22,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
MUCDODAPUNG2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 6 4,0 4,0 4,0
Khong dong y 12 8,0 8,0 12,0
Trung lap 48 32,0 32,0 44,0
Dong y 56 37,3 37,3 81,3
Rat dong y 28 18,7 18,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
MUCDODAPUNG3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 6 4,0 4,0 4,0
Khong dong y 4 2,7 2,7 6,7
Trung lap 45 30,0 30,0 36,7
Dong y 65 43,3 43,3 80,0
Rat dong y 30 20,0 20,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
MUCDODAPUNG4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 6 4,0 4,0 4,0
Khong dong y 3 2,0 2,0 6,0
Trung lap 32 21,3 21,3 27,3
Dong y 67 44,7 44,7 72,0
Rat dong y 42 28,0 28,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
MUCDODAPUNG5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 6 4,0 4,0 4,0
Khong dong ? 2 1,3 1,3 5,3
Trung lap 38 25,3 25,3 30,7
Dong y 65 43,3 43,3 74,0
Rat dong y 39 26,0 26,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Statistics
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4
N
Valid 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0
Mean 3,1667 3,1533 3,2867 3,3067
Std. Error of Mean ,06650 ,06604 ,06844 ,06618 Std. Deviation ,81444 ,80882 ,83816 ,81056
Range 4,00 4,00 4,00 4,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 4 2,7 2,7 2,7
Khong dong y 22 14,7 14,7 17,3
Trung lap 74 49,3 49,3 66,7
Dong y 45 30,0 30,0 96,7
Rat dong y 5 3,3 3,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
PTHH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 4 2,7 2,7 2,7
Khong dong y 20 13,3 13,3 16,0
Trung lap 82 54,7 54,7 70,7
Dong y 37 24,7 24,7 95,3
Rat dong y 7 4,7 4,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 4 2,7 2,7 2,7
Khong dong y 15 10,0 10,0 12,7
Trung lap 75 50,0 50,0 62,7
Dong y 46 30,7 30,7 93,3
Rat dong y 10 6,7 6,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
PTHH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 2,7 2,7 2,7
Khong dong y 13 8,7 8,7 11,3
Trung lap 74 49,3 49,3 60,7
Dong y 51 34,0 34,0 94,7
Rat dong y 8 5,3 5,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics
SUDONGCAM 1
SUDONGCAM 2
SUDONGCAM 3
SUDONGCAM 4
N
Valid 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0
Mean 4,1133 4,1267 4,0733 4,1333
Std. Error of Mean ,05639 ,05620 ,05604 ,06251
Std. Deviation ,69065 ,68832 ,68636 ,76559
Range 2,00 2,00 2,00 3,00
SUDONGCAM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lap 28 18,7 18,7 18,7
Dong y 77 51,3 51,3 70,0
Rat dong y 45 30,0 30,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
SUDONGCAM2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lap 27 18,0 18,0 18,0
Dong y 77 51,3 51,3 69,3
Rat dong y 46 30,7 30,7 100,0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
150 100,0 100,0SUDONGCAM3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lap 30 20,0 20,0 20,0
Dong y 79 52,7 52,7 72,7
Rat dong y 41 27,3 27,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
SUDONGCAM4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong dong
y 3 2,0 2,0 2,0
Trung lap 26 17,3 17,3 19,3
Dong y 69 46,0 46,0 65,3
Rat dong y 52 34,7 34,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Statistics
NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5
N
Valid 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3,8600 3,8000 3,8133 3,8600 3,9333
Std. Error of Mean ,05756 ,07015 ,06912 ,06133 ,05806 Std. Deviation ,70502 ,85922 ,84652 ,75111 ,71105
Range
Trường Đại học Kinh tế Huế
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00NLPV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 6 4,0 4,0 4,0
Trung lap 31 20,7 20,7 24,7
Dong y 91 60,7 60,7 85,3
Rat dong y 22 14,7 14,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
NLPV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 7 4,7 4,7 4,7
Trung lap 52 34,7 34,7 39,3
Dong y 55 36,7 36,7 76,0
Rat dong y 36 24,0 24,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
NLPV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 7 4,7 4,7 4,7
Trung lap 49 32,7 32,7 37,3
Dong y 59 39,3 39,3 76,7
Rat dong y 35 23,3 23,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong dong
y 6 4,0 4,0 4,0
Trung lap 36 24,0 24,0 28,0
Dong y 81 54,0 54,0 82,0
Rat dong y 27 18,0 18,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
NLPV5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong dong
y 2 1,3 1,3 1,3
Trung lap 37 24,7 24,7 26,0
Dong y 80 53,3 53,3 79,3
Rat dong y 31 20,7 20,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
2. CRONBACH’S ALPHA
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 150 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Listwis
e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,800 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SUTINCAY1 15,7400 5,724 ,591 ,760
SUTINCAY2 15,7800 5,515 ,626 ,749
SUTINCAY3 16,0133 5,463 ,562 ,769
SUTINCAY4 15,8733 5,172 ,602 ,757
SUTINCAY5 15,7667 5,831 ,542 ,774
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 150 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
,905 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
MUCDODAPUNG1 15,0800 10,960 ,803 ,875
MUCDODAPUNG2 15,2600 11,026 ,756 ,886
MUCDODAPUNG3 15,1200 11,288 ,776 ,881
MUCDODAPUNG4 14,9400 11,386 ,738 ,889
MUCDODAPUNG5 14,9867 11,436 ,739 ,889
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 150 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,883 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 9,7467 4,687 ,728 ,856
PTHH2 9,7600 4,640 ,753 ,846
PTHH3 9,6267 4,517 ,757 ,844
PTHH4 9,6067 4,670 ,740 ,851
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 150 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,766 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SUDONGCAM1 12,3333 2,935 ,552 ,718
SUDONGCAM2 12,3200 2,837 ,607 ,689
SUDONGCAM3 12,3733 2,840 ,609 ,688
SUDONGCAM4 12,3133 2,834 ,504 ,747
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 150 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
eliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,878 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 15,4067 7,062 ,693 ,857
NLPV2 15,4667 5,996 ,813 ,826
NLPV3 15,4533 6,062 ,811 ,826
NLPV4 15,4067 7,169 ,602 ,876
NLPV5 15,3333 7,204 ,641 ,868
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 150 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,777 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
HAILONG1 8,0000 1,611 ,627 ,684
HAILONG2 8,0200 1,550 ,636 ,676
HAILONG3
Trường Đại học Kinh tế Huế
7,9800 1,792 ,582 ,7343. PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,831
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1891,678
df 253
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Communalities
Initial Extraction
NL1 1,000 ,632
NL2 1,000 ,657
NL3 1,000 ,540
NL4 1,000 ,593
NL5 1,000 ,526
MUCDODAPUNG1 1,000 ,779
MUCDODAPUNG2 1,000 ,715
MUCDODAPUNG3 1,000 ,759
MUCDODAPUNG4 1,000 ,719
MUCDODAPUNG5 1,000 ,689
PTHH1 1,000 ,718
PTHH2 1,000 ,752
PTHH3 1,000 ,755
PTHH4 1,000 ,728
SUDONGCAM1 1,000 ,586
SUDONGCAM2 1,000 ,638
SUDONGCAM3 1,000 ,622
SUDONGCAM4 1,000 ,573
TC1 1,000 ,693
TC2 1,000 ,791
TC3 1,000 ,793
TC4 1,000 ,538
TC5 1,000 ,619
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulati ve %
Total % of
Variance
Cumulati ve %
Total % of
Variance
Cumulati ve % 1 6,641 28,872 28,872 6,641 28,872 28,872 3,731 16,222 16,222 2 3,483 15,145 44,017 3,483 15,145 44,017 3,434 14,931 31,153 3 2,214 9,628 53,645 2,214 9,628 53,645 3,086 13,417 44,571 4 1,777 7,724 61,369 1,777 7,724 61,369 2,734 11,886 56,457 5 1,299 5,647 67,016 1,299 5,647 67,016 2,429 10,559 67,016
6 ,884 3,844 70,860
7 ,790 3,433 74,293
8 ,707 3,075 77,368
9 ,626 2,723 80,091
10 ,560 2,435 82,526
11 ,530 2,304 84,830
12 ,489 2,127 86,957
13 ,434 1,888 88,845
14 ,381 1,656 90,501
15 ,355 1,542 92,043
16 ,312 1,358 93,401
17 ,309 1,345 94,746
18 ,285 1,238 95,985
19 ,232 1,008 96,992
20 ,220 ,956 97,948
21 ,199 ,867 98,815
22 ,183 ,798 99,613
23 ,089 ,387 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
MUCDODAPUNG1 ,849
MUCDODAPUNG4 ,839
MUCDODAPUNG3 ,830
MUCDODAPUNG5 ,814
MUCDODAPUNG2 ,808
TC2 ,852
TC3 ,843
TC1 ,812
TC5 ,755
TC4 ,676
PTHH2 ,851
PTHH3 ,843
PTHH4 ,803
PTHH1 ,798
NL2 ,756
NL1 ,723
NL4 ,715
NL3 ,628
NL5 ,623
SUDONGCAM1 ,741
SUDONGCAM4 ,736
SUDONGCAM3 ,728
SUDONGCAM2 ,724
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,698
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 121,261
df 3
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
HAILONG1 1,000 ,706
HAILONG2 1,000 ,715
HAILONG3 1,000 ,655
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2,077 69,231 69,231 2,077 69,231 69,231
2 ,504 16,799 86,029
3 ,419 13,971 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component Matrixa
Component 1
HAILONG2 ,846
HAILONG1 ,840
HAILONG3 ,810
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables
Entered
Variables Removed
Method
1
REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1b
. Enter
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,784a ,615 ,601 ,63127139 1,908