PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. KIẾN NGHỊ
2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
- Thường xuyên tổchức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CVTD cho các cán bộ tín dụng, tổ chức những buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về lĩnh vực sử dụng dịch vụvay giữa các chi nhánh với nhau… nhằm nâng cao trìnhđộcủa cán bộ tín dụng trong lĩnh vực này.
- Nâng cao mức cho vay và kéo dài thời hạn vay với cán bộ công nhân viên, Trong thực tế, mức cho vay tối đa hiện nay còn nhỏ và chưa phù hợp vì: Nó sẽgiảm khả năng cạnh tranh của Đông Á Bank với Ngân hàng đối thủ khi họ có mức cho vay tối đa lớn hơn của mình. Với khoản cho vay ít thì khó có thểphục vụthỏa mãn được các nhu cầu tiêu dùng lớn như mua sắm nhàở, ô tô….
- Giảm bớt những thủtục giấy tờ không cần thiết trong hồ sơ vay. Qua quá trình triển khai thực hiện công tác cho vay tín dụng, hồ sơ vay vốn vẫn còn nhiều giấy tờ mang nặng tính hình thức, không cần thiết.
- Thường xuyên đánh giá hoạt động các dịch vụ đang triển khai của ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Đánh giá chất lượng các dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng với từng dịch vụ để có biện pháp xửlý kịp thời các vấn đềtồn đọng.
- Luôn nắm bắt tình hình thị trường, cập nhật các xu hướng mới nhất để nâng cấp công nghệ, thiết bị nhằm tăng chất lượng dịch vụcho hệthống, đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng chính sách lương thưởng, phúc lợi đồng nhất trong hệthống, hướng tới mục tiêu nâng cao thu nhập cán bộ công nhân viên, giúp họ ổn định cuộc sống và nâng cao chất lượng công việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trịdịch vụ 2. Sách quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ
3. Ths. Hoàng La Phương Hiền, Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (2013)
4. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệthống hóa) 5. Parasuraman & ctg. (1988). SERVQUAL.
6. Cronin & Taylor. (1992). SERVPERF.
7. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality.
8. Fornell. (1995). Marketing Science.
9. Philip Kotler. (2004). Marketing Management.
https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html
10. TS. Bùi Thanh Tráng và GS.TS. Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB kinh tếTP. HồChí Minh.
11. Gronroos. (1984). Service Quality Model.
https://www.slideshare.net/leethanhbinhf/cht-lng-dch-v-th-vin-so-snh-gia-hai-m-hnh-cht-lng-k-thut-chc-nng-v-servqual
12. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source. https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426
13. Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụInternet–Banking của ngân hàng thương mại cổphần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)
14. Luận văn “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân khi sửdụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk– chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn ThịAnh Thơ (2019)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị, tôi tên là Ngô Thị Ngọc Thảo. Hiện nay, tôi đang thực hiệnđề tài khóa luận tốt nghiệp “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/ Chị dành một chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chịvô cùng quý giáđểgiúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếlần thứbao nhiêu?
Lần đầu Từ2-3 lần
Từ4-5 lần > 5 lần
Câu 2: Mục đích mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếlà gì?
Vay tiền mua đồnội thất, vật dụng gia đình
Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy
Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa
Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập
Khác (vui lòng ghi rõ)………..
Câu 3: Quý khách hàng biết đến dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á–Chi nhánh Huếthông qua những nguồn thông tin nào?
Trường Đại học Kinh tế Huế
Internet, mạng xã hội Nhân viên ngân hàng
Bạn bè, người thân Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí
Khác (vui lòng ghi rõ)………..
Câu 4: Lý do quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh huếlà gì?
Thủtục giao dịch dễdàng, tiện lợi
Chất lượng dịch vụtốt
Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Ngân hàng uy tín
Khác (vui lòng ghi rõ)………..
Câu 5: Anh/ chị đã giao dịch với Đông Á Bank trong thời gian gần nhất là:
< 1 tuần Khoảng 1 tháng trởlại
Từ1–6 tháng Trên 1 năm
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
Hãy vui lòng đánh dấu ( X ) vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của bạn trong bảng sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung lập 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐÁNH
GIÁ
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5 Đánh giá vềmức độtin cậy
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúngnhững gì cam kết với khách hàng
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 3 Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín
4 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng Đánh giá về năng lực phục vụ
5 Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chuyên môn giỏi
6 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
7 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
8 Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Đánh giá vềkhả năng đáp ứng
9 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng 10 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói
dịch vụmớiđể đáp ứng nhu cầu ngày càngtăngcủa khách hàng
11 Các chi nhánh của Ngân hàng nằmở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng
12 Thời gian vay vốn nhanh chóng Đánh giá về phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
13 Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự
14 Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại 15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi 16 Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn
Đánh giá vềsự đồng cảm
17 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân
18 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
19 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
20 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Đánh giá vềsựhài lòng
21 Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank
22 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tạiĐông Á Bank
23 Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân
PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
1. Giới tính: Nam Nữ
2.Độtuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35
Từ 35 đến 45 Trên 45
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Lĩnh vực nghềnghiệp:
Nông dân, công nhân Cán bộ, viên chức
Buôn bán, kinh doanh Khác 3. Mức thu nhập hằng tháng:
<5 triệu Từ5–10 triệu
Từ10 –20 triệu > 20 triệu
Xin chân thành cảm ơn sựhỗtrợ, hợp tác của anh/chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO Nhân tố Mô tảbiến
Mã hóa thang đo
Kí hiệu
Sựtin cậy
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết
với khách hàng TINCAY1 TC1
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY2 TC2 Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín TINCAY3 TC3 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách
hàng TINCAY4 TC4
Năng lực phục vụ
Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộchuyên môn giỏi PHUCVU1 PV1 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của
nhân viên ngân hàng PHUCVU2 PV2
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin
dịch vụcần thiết cho khách hàng PHUCVU3 PV3
Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
các khiếu nại của khách hàng PHUCVU4 PV4
Khả năng đáp ứng
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách
hàng DAPUNG1 DU1
Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
DAPUNG2 DU2
Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến
đường thuận tiện cho khách hàng DAPUNG3 DU3
Thời gian vay vốn nhanh chóng DAPUNG4 DU4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình
Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn
gàng, lịch sự HUUHINH1 HH1
Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại HUUHINH2 HH2 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện
nghi HUUHINH3 HH3
Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn HUUHINH4 HH4
Sự đồng cảm
Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân
DONGCAM
1 DC1
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
DONGCAM
2 DC2
Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
DONGCAM
3 DC3
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
DONGCAM
4 DC4
Sựhài lòng
Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng
tạiĐông Á Bank HAILONG1 HL1
Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại
Đông Á Bank HAILONG2 HL2
Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè,
đồng nghiệp và người thân HAILONG3 HL3
Sựtin cậy
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4
TINCAY
Khả năng đáp
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DAPUNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
ứng DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4
Sự đồng cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONG CAM4
DONGCAM
Phương tiện hữu hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
HUUHINH1,HUUHINH2,HUUHINH3, HUUHINH4
HUUHINH
Năng lực phục vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4
PHUCVU
Sựhài lòng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3
HAILONG
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS 1.Đặc điểm mẫu điều tra:
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 44 35.2 35.2 35.2
Nu 81 64.8 64.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theođộtuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 25 tuoi 14 11.2 11.2 11.2
Tu 25-35 tuoi 39 31.2 31.2 42.4
Tu 35-45 tuoi 35 28.0 28.0 70.4
Trên 45 tuoi 37 29.6 29.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nong dan, cong nhan 41 32.8 32.8 32.8
Can bo, vien chuc 29 23.2 23.2 56.0
Buon ban, kinh doanh 50 40.0 40.0 96.0
Khac 5 4.0 4.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 5 trieu 15 12.0 12.0 12.0
Tu 5-10 trieu 75 60.0 60.0 72.0
Tu 10-20 trieu 25 20.0 20.0 92.0
Tren 20 trieu 10 8.0 8.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo sốlần sửdụng dịch vụtại ngân hàng
So lan su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Lan dau 45 36.0 36.0 36.0
Tu 2-3 lan 50 40.0 40.0 76.0
Tu 4-5 lan 30 24.0 24.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo mụcđích sửdụng
Muc dich su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Vay tien mua do noi that 28 22.4 22.4 22.4
Vay tien mua do dien tu 36 28.8 28.8 51.2
Vay tien sua chua nha cua 28 22.4 22.4 73.6
Vay tien dap ung chi tieu, hoc
tap 26 20.8 20.8 94.4
khac 7 5.6 5.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàn
Internet,mang xa hoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 75 60.0 60.0 60.0
Khong 50 40.0 40.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Nhan vien ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 50 40.0 40.0 40.0
Khong 75 60.0 60.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ban be, nguoi than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 83 66.4 66.4 66.4
Khong 42 33.6 33.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Thong qua quang cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 35 28.0 28.0 28.0
Khong 90 72.0 72.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 21 16.8 16.8 16.8
Khong 104 83.2 83.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Thu tuc tien loi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 65 52.0 52.0 52.0
Khong 60 48.0 48.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
CLDV tot
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 62 49.6 49.6 49.6
Khong 63 50.4 50.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lai suat canh tranh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 33 26.4 26.4 26.4
Khong 92 73.6 73.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
NH uy tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 48 38.4 38.4 38.4
Khong 77 61.6 61.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 14 11.2 11.2 11.2
Khong 111 88.8 88.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo thời gian giao dịch gần nhất
Thoi gian giao dich gan nhat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 tuan 13 10.4 10.4 10.4
Khoang 1 thang tro lai 26 20.8 20.8 31.2
Tu 1-6 thang 31 24.8 24.8 56.0
Trên 1 nam 55 44.0 44.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
2. Kiểmđịnh độtin cậy thang đo:
Sựtin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.840 4
Item-Total Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 11.02 7.685 .651 .808
TC2 11.02 7.274 .739 .768
TC3 10.94 7.940 .639 .812
TC4 11.01 7.831 .666 .801
Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.805 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV1 11.54 5.927 .696 .719
PV2 11.38 6.011 .670 .731
PV3 11.71 6.303 .555 .789
PV4 11.62 6.577 .565 .781
Khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.743 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 11.00 5.758 .579 .659
DU2 11.18 6.167 .569 .665
DU3 11.30 6.455 .519 .693
DU4 11.25 6.720 .479 .714
Phường tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.770 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 11.15 5.469 .546 .728
Trường Đại học Kinh tế Huế
HH2 10.94 5.496 .557 .722
HH3 11.25 5.204 .639 .679
HH4 11.21 5.440 .544 .730
Sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.805 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 10.13 8.371 .595 .767
DC2 10.54 7.911 .592 .770
DC3 10.46 8.734 .623 .758
DC4 10.15 7.275 .682 .724
Sựhài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.707 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7.46 2.121 .502 .650
HL2 7.50 1.704 .560 .570
HL3 7.50 1.720 .524 .621
3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .744
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 878.351
df 190
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.135 20.675 20.675 4.135 20.675 20.675 2.824 14.120 14.120
2 2.508 12.541 33.217 2.508 12.541 33.217 2.582 12.911 27.031
3 2.327 11.637 44.854 2.327 11.637 44.854 2.558 12.790 39.820
4 2.018 10.089 54.942 2.018 10.089 54.942 2.428 12.139 51.959
5 1.704 8.520 63.462 1.704 8.520 63.462 2.301 11.503 63.462
6 .931 4.653 68.115
7 .807 4.036 72.151
8 .687 3.437 75.588
9 .617 3.086 78.674
10 .531 2.655 81.329
11 .510 2.552 83.880
12 .474 2.369 86.250
13 .462 2.311 88.561
14 .427 2.135 90.696
15 .379 1.893 92.589
16 .368 1.840 94.430
17 .334 1.669 96.098
18 .303 1.517 97.615
19 .264 1.322 98.937
20 .213 1.063 100.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC2 .858
TC4 .817
TC1 .795
TC3 .755
PV1 .848
PV2 .831
PV4 .734
PV3 .717
DC4 .828
DC3 .780
DC2 .776
DC1 .747
HH3 .802
HH1 .773
HH4 .718
HH2 .715
DU1 .776
DU2 .747
DU3 .739
DU4 .713
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .672
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 68.234
df 3
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.899 63.288 63.288 1.899 63.288 63.288
2 .595 19.830 83.118
3 .506 16.882 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
HL2 .819
HL3 .791
HL1 .776
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
4. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng
Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựtin cậy
TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 9 7.2 7.2 7.2
Khong dong y 7 5.6 5.6 12.8
Trung lap 33 26.4 26.4 39.2
Dong y 47 37.6 37.6 76.8
Hoan toan dong y 29 23.2 23.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 3 2.4 2.4 2.4
Khong dong y 20 16.0 16.0 18.4
Trung lap 29 23.2 23.2 41.6
Dong y 39 31.2 31.2 72.8
Hoan toan dong y 34 27.2 27.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 4 3.2 3.2 3.2
Khong dong y 14 11.2 11.2 14.4
Trung lap 28 22.4 22.4 36.8
Dong y 46 36.8 36.8 73.6
Hoan toan dong y 33 26.4 26.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 2 1.6 1.6 1.6
Khong dong y 19 15.2 15.2 16.8
Trung lap 31 24.8 24.8 41.6
Dong y 41 32.8 32.8 74.4
Hoan toan dong y 32 25.6 25.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC1 125 3.64 1.117 .100
TC2 125 3.65 1.116 .100
TC3 125 3.72 1.075 .096
TC4 125 3.66 1.071 .096
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
TC1 -3.602 124 .000 -.360 -.56 -.16
TC2 -3.526 124 .001 -.352 -.55 -.15
TC3 -2.913 124 .004 -.280 -.47 -.09
TC4 -3.591 124 .000 -.344 -.53 -.15
Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ
PV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 5 4.0 4.0 4.0
Khong dong y 6 4.8 4.8 8.8
Trung lap 24 19.2 19.2 28.0
Dong y 55 44.0 44.0 72.0
Hoan toan dong y 35 28.0 28.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
PV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 2 1.6 1.6 1.6
Khong dong y 12 9.6 9.6 11.2
Trung lap 13 10.4 10.4 21.6
Dong y 50 40.0 40.0 61.6
Hoan toan dong y 48 38.4 38.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 2 1.6 1.6 1.6
Khong dong y 10 8.0 8.0 9.6
Trung lap 51 40.8 40.8 50.4
Dong y 22 17.6 17.6 68.0
Hoan toan dong y 40 32.0 32.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
PV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoan toan khong dong y 1 .8 .8 .8
Khong dong y 13 10.4 10.4 11.2
Trung lap 29 23.2 23.2 34.4
Dong y 49 39.2 39.2 73.6
Hoan toan dong y 33 26.4 26.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PV1 125 3.87 1.008 .090
PV2 125 4.04 1.011 .090
PV3 125 3.70 1.055 .094
PV4 125 3.80 .976 .087
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PV1 -1.420 124 .158 -.128 -.31 .05
PV2 .442 124 .659 .040 -.14 .22
PV3 -3.136 124 .002 -.296 -.48 -.11
PV4 -2.292 124 .024 -.200 -.37 -.03