PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị đồng bộ đối với Nhà nước, Chính phủ, NHNN, chính quyền địa phương
Qua đánh giá chất lượng TDCN trong giai đoạn 2014- 2016, phần nào ta thấy hoạt động tín dụng chịuảnh hưởng rất lớn từ nhà nước, chính phủ, NHNN. Vì vậy, nhà nước cần tạo lập môi trường chính trị ổn định, có những chính sách ưu tiên phát triển, môi trường pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động TDCN cũng như các chính sách hỗ trợ khác có liên quan (như chính sách phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao). Thường xuyên tiến hành rà soát, bổ sung, sửa đổi các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động TDCN còn bị chồng chéo, không nhất quán. Khi ban hành các nghị quyết, thông tư liên quan cần có các văn bản hướng dẫn cụthể. Chính phủ đưa ra các biện phápổn định kinh tếvĩ mô tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để các cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo nên thu thập ổn định và ngày càng tăng, từ đó góp phần tạo nên sựthành công trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Phát triển và vận hành tốt Trung tâm thông tin tín dụng, đây là căn cứ quan trọng đểcác NHTM sửdụng trong quá trình thẩm định khách hàng.
Chính quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc cung cấp thông tin cần thiết của khách hàng trong quá trình thẩm định tránh những rủi ro do thông tin bất cân xứng. Bên cạnh đó, cần phải xác định các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, quan tâm chỉ đạo và quản lý hoạt động của các đơn vị kinh doanh trên địa bàn.
Trong trường hợp xảy ra các tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng, chính quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để đẩy nhanh hoạt động phối hợp giữa các ban ngành có liên quan trong quá trình xửlý án hay xửlý nợ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Cái Văn Lực (2014), “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng- chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tếHuế.
2. Dương Viết Tiến (2009), “Nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Bình”, Luận văn thạc sỹkinh tế.
3. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
4. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. HồDiệu (2003),“Tín dụng ngân hàng”,NXB Thống kê Hà Nội.
6. Lê Thanh Thanh Hà (2016), “Thực trạng quản trị rủi ro tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổphẩn Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế”,Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tếHuế.
7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Phát triển Khoa học và Công nghê, tr. 24-32.
8. Nguyễn Ngọc Nhật Minh (2016), “Chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân àng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tếHuế.
9. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, NXB tài chính.
10. Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Lao động Hà Nội.
11. Nguyễn Văn Vũ (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụtín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam- chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tếHuế.
12. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
đánh giá chất lượng dịch vụ”,Kinh tếvà Kinh doanh.13. Phan Thị Muốn (2013), “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình- chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tếHuế.
14. Phạm Thị Hiền (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Hồng Bàng”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học dân lập Hải Phòng.
15. Philip Kotler, “Quản trị marketing”, NXB Thống kê, năm 2006.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
16. Ahmad, J. and Kamal, N. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”,International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 146-61.
17. Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H. (2012), “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3 (3), 370-372.
18. Bernd Stauss, Patricia Neuhaus (1997), "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol.8 Issue: 3, pp.236-249
19. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.
20. Buttle (1996), "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30 Issue: 1, pp.8-32.
21. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”,Journal of Marketing., pp. 55- 68.
22. Hansemark, O. C. & Albinson, M., (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality”, 14 (1), pp. 40- 57.
23. Hair J.F., Tatham R.L., Anderson R.E. and Black W. (1998): Multivariate Data Analysis, 5th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
24. Philip B. Crosby (1979),“Quality is Free”.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L (1985),“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, pp.
41-50.
Trường Đại học Kinh tế Huế
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L (1988), “Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing, pp. 12-40.
27. Patterson, D. et al. (1997): A case for intelligent RAM. IEEE micro, pages 34-44.
28. Oliver RL (1993), “A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts”,pp. 65- 85.
29. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996): Using multivariate statistics (3rd ed.). New York: HarperCollins.
30. Stewart Robinson, (1999): "Measuring service quality: current thinking and future requirements", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 Issue: 1, pp.21-32, doi: 10.1108/02634509910253777
31. Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J. (2000), “Services Marketing:
Integrating customer focus across the firm”.
32. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), “ Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No.6, pp. 217-23.
Danh mục các văn bản pháp luật
33. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN vềviệc ban hành Quy định vềcác tỷ lệ bảo dảm an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng, Ngân hàng Nhà nước bạn hành ngày 19 tháng 4 năm 2005.
34. Quyết định số 836/QĐ-NHNO-HSX ban hành quy trình cho vay đối với khách hàng là hộ gia đình, cá nhân trong hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành ngày 7 tháng 8 năm 2014.
35. Khoản 14, điều 4 Luật các tổchức tín dụng (2010).
36. BộTiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999.
Danh mục website
http://www.agribank.com.vn http://www.futurebankers.vn http://123doc.org
http://timtailieu.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh thịxã Hương Thủy
Tên khách hàng
Đối tượng khách hàng, mục đích vay vốn
Đặc điểm
1. Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình
- Cá nhân có thu nhậpổn định và khả năng tài chính trảnợ
- Vay vốn phục vụ đời sống và sinh hoạt như mua sắm hàng hóa tiêu dùng, vật dụng gia đình
- Loại tiền vay: VNĐ
- Thời hạn cho vay: tối đa 60 tháng - Mức cho vay: tối đa 80% chi phí
2. Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cảo tạo, nâng cấp, mua nhàở đối với dân cư
-Cá nhân người Việt Nam có quyền sửdụng đất hợp pháp, có nhà không thuộc diện cấm cải tạo, cấm xây dựng lại, phù hợp với quy hoạch, có giấy phép xây dựng.
- Vay vốn đểxây dựng, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp. mua nhà
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: tối đa 15 năm - Mức cho vay: tối đa 85% tổng nhu cầu vốn theo dựtoán hoặc tổng giá trị hợp đồng mua bán nhà
3. Cho vay người lao động đi làm việcở nước ngoài
- Công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam có đủ điều kiện đi lao độngở nước ngoài theo quy định, có hợp đồng kí kết với doanh nghiệp dịch vụvềviệc đi làm việcở nước ngoài.
- Vay vốn đểchi trảcho những hoạt động hợp pháp cần thiết để đi lao động hợp tác có thời hạnở nước ngoài
- Loại tiền vay: VND, USD, EUR - Thời hạn cho vay: tối đa không vượt thời hạn của hợp đồng đi làm việc tại nước ngoài
- Mức cho vay: tối đa 80% chi phí hợp pháp trong hợp đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Cho vay cầm cố bằng giấy tờcó giá
- Cá nhân sở hữu hợp pháp giấy tờ có giá đem đi cầm cố
- Vay vốn để phục vụ nhu cầu đời sống
- Giấy tờ có giá được cầm cố: phát hành hợp pháp, được phép chuyển nhượng
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: không vượt quá thời hạn thanh toán còn lại của giấy tờ có giá. Với cổphiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ đã niêm yết: không quá 6 tháng
- Mức cho vay: tối đa bằng giá gốc cộng lãi trừ đi lãi phải trả trong thời gian vay vốn
5. Cho vay trảgóp
Tất cảKHCN có nhu cầu và điều kiện trảnợdần trong thời hạn vay
- KHCN cần có thu nhập thường xuyên và TSBĐ cho khoản vay.
- Thời hạn vay phù hợp với chu kỳsản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ theo phân kỳtrảnợ
6. Cho vay mua phương tiện đi lại
Cá nhân có nhu cầu vay để mua ô tô, xa máy, phương tiện đi lại khác
- Loại tiền vay: VND
- Mức cho vay: tối đa 85% tổng chi phí
7. Cho vay hỗtrợdu học
- Cá nhân là du học sinh hoặc thân nhân của du học sinh
- Vay vốn để hỗ trợ chi phí cho sinh hoạt và học phí tại nước ngoài
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ - Mức cho vay: tối đa 85% chi phí
8. Cho vay vốn ngắn hạn phục vụsản xuất kinh
Cá nhân có nhu cầu vay để bổ sung vốn lưu động thường xuyên để hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: ngắn hạn
- Mức cho vay: thỏa thuận, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh, dịch vụ
10% tổng nhu cầu vốn
9. Cho vay lưu động đối với hộnông dân
Cá nhân tại vùng chuyên canh trồng cây lương thực ngắn ngày, cây ăn quả, cây lưu gốc, cây công nghiệp có nhu cầu vay vốn đểphục vụsản xuất
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: ngắn hạn
- Mức cho vay: tối đa bằng mức dư nợ thực tế của HĐTD trước, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiếu 10%
tổng nhu cầu vốn 10. Cho vay
theo hạn mức tín dụng
Cá nhân có nhu cầu vay vốn lưu động ngắn hạn thường xuyên, sản xuất kinh doanhổn định
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: ngắn hạn
- Mức cho vay: tối đa bằng dư nợthực tế của HĐTD trước, trong đó khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10% tổng nhu cầu vốn
11. Cho vay đầu tư vốn cố định dựán sản xuất kinh doanh
Cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ chi phí đầu tư TSCĐ để thực hiện dự án sản xuất kinh doanh
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ - Thời hạn cho vay: trung, dài hạn - Mức cho vay: thỏa thuận, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 15% tổng nhu cầu vốn
12. Cho vay đồng tài trợ
Cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh vượt quá giới hạn mức cho vay ngân hàng được phép đối với một khách hàng
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ
- Thời hạn cho vay: ngắn hạn trung hạn, dài hạn
- Mức cho vay: khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10% tổng nhu cầu ngắn hạn và tối thiểu 20% tổng nhu cầu vốn vay trung hạn, dài hạn 13. Cho vay
các dựán theo chỉ định
Cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh thuộc các
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chính phủ dự án bằng nguồn vốn chỉ dịnh của Chính phủ
- Mức cho vay: chỉ định tại các văn bản của Chính phủ
14. Cho vay hát hành thẻ tín dụng
Cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: tối đa 12 tháng - Mức cho vay: tối đa 80% số tiền chi tiêu trên thẻ
15. Cho vay đểtrảnợ nước ngoài
Cá nhân là công dân Việt Nam cư trú ở nước ngoài trên 12 tháng/công dân nước ngoài cư trú ở Việt Nam trên 12 tháng, cần thanh toán chi phí trả nợ nước ngoài trước hạn
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ
- Thời hạn cho vay: trung hạn, dài hạn - Mức cho vay: khách hàng có vốn tự có tối thiểu 20% tổng nhu cầu vốn vay
16. Cho vay theo dựán bằng vốn tài trợ nước ngoài
Cá nhân cần vốn đểchi phí phục vụ tiểu dự án thuộc dự án bằng vốn tài trợ nước ngoài
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ - Thời hạn cho vay: trung, dài hạn - Mức cho vay: theo quy định từng dự án, chương trình
17. Cấp hạn mức tín dụng dựphòng
Cá nhân có nhu cầu vốn khi chi phí dựán sản xuất kinh doanh có khả năng tăng so với dựkiến ban đầu
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ - Thời hạn cho vay: trung, dài hạn - Mức cho vay: khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10% tổng nhu cầu vốn ngắn hạn và 20% tổng nhu cầu vốn vay trung hạn, dài hạn
18. Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản
Cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳhạn tại ngân hàng
- Loại tiền vay: VND, ngoại tệ - Thời hạn cho vay: tối đa 12 tháng - Hạn mức khách hàng được sử dụng vượt số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳhạn
19. Cho vay
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cá nhân mở tài khoản tiền gửi - Loại tiền vay: VNDứng trước tiền bán chứng khoán
thanh toán để giao dịch tiền bán chứng khoán tại các chi nhánh, đại lý nhận lệnh của công ty Agriseco, có nhu cầu bán chứng khoán nhưng chưa thu hồi được tiền từ người mua
- Thời hạn cho vay: không quá 3 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận phiếu xác nhận kết quảgiao dịch
- Mức cho vay: tối đa bằng tiền người bán nhận được sau khi trừ số tiền lãi vay và các khoản phí
- Lãi suất: lãi suất ngày được tính bằng lãi suất ngắn hạn tại thời điểm vay chia 30 ngày, cộng 0,01%/ ngày 20. Cho vay
mua cổphiếu phát hành lần đầu
Cá nhân là người lao động trong công ty nhà nước thuộc diện cổ phần hóa hoặc là người Việt Nam định cư ở nước ngoài có nhu cầu sửdụng vốn để mua các loại cổphiếu phát hành lần đầu
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cho vay: không quá 5 năm - Mức cho vay:
+ Người lao động có tên trong danh sách mua cổphần ưu đãi
* Thế chấp bằng cổ phiếu: tối đa bằng mức chênh lệch giá bình quân và giá trị ưu đãi một cổ phiếu nhân tổng sốcổphiếu được mua
* Cầm cố, thế chấp bằng tài sản khác: không vượt quá 75% giá trị TSBĐ
+ Nhà đầu tư:
* Thế chấp bằng chính cổ phiếu được mua tối đa bằng 50% tổng giá trị cổ phần trúng thầu theo giá đầu bình quân
* Cầm cố thế chấp bằng tài sản khác: không vượt quá 75% giá trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
TSBĐ21. Cho vay mua cổphiếu tăng vốn góp
Cá nhân là cổ đông của công ty cổ phần có nhu cầu vay vốn phục vụ mục đích mua cổ phần để tăng vốn góp
- Thời hạn cho vay: không quá 5 năm - Mức cho vay:
+ Thếchấp bằng chính cổphiếu được mua: tối đa bằng 50% tổng giá trị cổ phiếu
+ Cầm cố bằng tài sản khác: tối đa 75% giá trị TSBĐ
22. Cho vay cầm đồ
Cá nhân có nhu cầu vay vốn ngắn hạn
- Loại tiền vay: VND
- Thời hạn cầmđồ: ngắn hạn
- Mức cho vay cầm đồ: tối đa 80% giá trị vàng, tối đa 50% giá trị đá quý, phương tiện vận tải,…
- Lãi suất vay và phí cầm đồ: tối đa không quá 3%/ tháng. Nếu dưới 10 ngày, lãi suất tối đa không quá 0,3%/
ngày
(Nguồn: http://www.agribank.com.vn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào các Anh (Chị)!
Tôi là Nguyễn Thị Thùy Diễm sinh viên khóa K47, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài:” Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy”. Kính mong các Anh (Chị) dành thời gian trả lời một số câu hỏi nhằm giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng này.
PHẦN I: TÍN DỤNG CÁ NHÂN
1. Bạn giao dịch với ngân hàng đãđược bao lâu?
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến dưới 1 năm
Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 năm trở lên
2. Bạn biết đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn thông qua những kênh nào sau đây?
Nhân viên ngân hàng Internet, báo chí, tivi
Người thân, bạn bè Tờ rơi
Khác (ghi rõ):……….
3. Hiện nay, bạn đang sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng Từ 2 ngân hàng trở lên
4. Lí do mà bạn cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn?
Đã có tài khoản thanh toán tại ngân hàng
Uy tín của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuđáo
Mạng lưới phân bố về dịch vụ của ngân hàng rộng lớn
Quy trình tín dụng nhanh chóng, thuận lợi
Mức cho vay phù hợp với nhu cầu