PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Công ty cần hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụthể, có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cần có một hệthống để lưu danh sách thông tin khách hàng một cách chi tiết hơn.
Quá trình sau bán cần thường xuyên liên lạc với khách hàng, hỏi thăm tình trạng đơn hàng. Tránh tình trạng bị lộ thông tin khách hàng khi sử dụng các phần mềm, hệ thống của bên thứ3.
Hạn chế tối đa các khiếu nại, bộphận sản xuất cần cẩn thận hơn, chú tâm đến lời nói của khách hàng đểlàm tốt sản phẩm. Nếu có khiếu nại cần bình tĩnh và giải quyết vấn đềmột cách nhanh chóng và triệt để.
Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, đào tạo nhân viên một tuần một lần. Lắng nghe nhân viên đưa ra những ý kiến riêng rồi bắt đầu bàn luận vềvấn đề đó nếu tốt thì lên kếhoạch triển khai thểhiện sựtôn trọng giữa ban lãnh đạo công ty với nhân viên cho họ cảm thấy mình có giá trị hơn trong công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt:
[1] Bùi Văn Chiêm, Phan Khoa Cương, Phạm Tô Hoài (2012), Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. NXB Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Huế.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trường Đại học kinh tếThành phốHốChí Minh.
[3] Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình Quản trị chất lượng , Đại học Thương Mại Hà Nội.
[4] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22
[5] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Lý thuyết phân tích Cronbach Alpha trong SPSS.
[6] Từ điển Wikipedia Việt Nam.
[7] Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định, Luận văn cao học Kinh Tế.
[8] Trịnh Kim Ngọc (2014), thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm ATHENA, Khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh Trường đại học công nghệTP. HồChí Minh
[9] Doanh nghiệp dịch vụ: (Nguyên lý điều hành) /Christine Hope, Alan Muhleman, Phan Văn Sâm chủbiên. 2001
[10] Lập Và Quản Lý Ngân Sách Doanh Nghiệp (NXB Trẻ 2005) - Howard Senter, 138 Trang
Tài liệu Tiếng Anh:
[1] Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, [Appendix: SERVQUAL questionnaire, pp 37-40.
[2] Deborah McCabe, Mark S. Rosenbaum, and Jennifer Yurchisin (2007), “Perceived Service Quality and Shopping Motivations: A Dynamic Relationship,” Services Marketing Quarterly, 29 (1), pp 1–21.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[3] Luis Filipe Lages & Joana Cosme Fernandes, 2005, "The SERPVAL scale: A multi-item instrument for measuring service personal values", Journal of Business Research,Vol.58, Issue 11, pp 1562–1572.
[4] Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40.
[5] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44,1984.
[6] Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201-214.
[7] Feigenbaum, A V (1945), Quality control: principles, practice and administration;
an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses.
[8] Principles of Marketing, Fifth Edition, [by] Philip Kotler, Gary Armstrong (1991):
Instructor's Resource Manual, Prentice-Hall series in marketing Website:
[1] http://www.luanvan.co/luan-van/khoa-luan-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-su-dung-bao-hiem-o-to-tai-cong-ty-bao-viet-ha-tinh-64402/
[2] https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc- khach-hang-tai-ngan-hang-tmcp-sai-gon-thu-1901117.html
[3] https://tailieu.vn/doc/luan-van-cao-hoc-qtkd-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vie-468397.html
[4] https://vi.wikipedia.org/
[5] https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-quan-tri-kinh-doanh-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-cong-t-1904197.html
[6] https://toc.123doc.org/document/935586-dich-vu-cham-soc-khach-hang-va-cac-mo-hinh-nghien-cuu-cham-soc-khach-hang.htm
[7] https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua- parasuraman/
[8] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/
Trường Đại học Kinh tế Huế
[9] http://www.hyundaihue.com.vn/
[10] http://hyundai.tcmotor.vn/
[11] Hiệp hội các nhà sản xuất Ôtô Việt Nam (vama.org.vn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG
PHIẾU KHẢO SÁT
Vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là nhân viên TVBH Nguyễn Như Thông, hiện tại tôi đang làm một khảo sát về
“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế”.
Bảng câu hỏi sẽmất vài phút đểhoàn thành. Các thông tin cá nhân và những thông tin mà Anh/Chị cung cấp trong bảng khảo sát sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu. Nếu có bất kì câu hỏi nào về nghiên cứu này, xin liên hệ cho tôi theo email này:thonghyundaihue@gmail.com.
Mọi ý kiến của Anh/Chịlà vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi.
Cảm ơn quý Anh/Chịrất nhiều!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng Câu 1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị
Câu 1.1: Giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ Khác
Câu 1.2: Độtuổi của Anh/Chị
Dưới 22 tuổi Từ22-35 tuổi
Từ36- 65 tuổi Trên 65 tuổi
Câu 1.3: Xin vui lòng cho biết nghềnghiệp của Anh/Chị
Sinh viên Công nhân viên chức
Kinh doanh buôn bán Lao động phổthông
Khác...
Câu 2: Thu nhập bình quân/ tháng của Anh/Chị
Dưới 7 triệu Từ8-15 triệu
Từ15-20 triệu Trên 20 triệu
Câu 3: Thời gian Anh/Chị mua và sửdụng xe do đại lý Hyundai Huếphân phối Số:...
..
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ2-3 năm Trên 3 năm Câu 4: Hiện tại, Anh/chị đang sửdụng loại xe nào của Hyundai là:
I10 Accent
Elantra Kona
Tucson SantaFe
Khác………
Câu 5: Lý do tại sao anh/chị lại lựa chọn sản phẩm xe Hyundai? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án).
Cảm thấy tin tưởng vềsản phẩm của công ty
Được bạn bè, người thân khuyên dùng
Phù hợp với nhu cầu sửdụng
Gía cảphù hợp với khả năng chi trả
Khác (vui lòng ghi rõ)……….
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong phần này, Anh/Chị đánh giá các phát biểu bên dưới. Mỗi một phát biểu dưới đây thể hiện đánh giá cảm nhận của Anh/chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Hyundai Huế đã mang lại, Anh/chị vui lòng lựa chọn và đánh dấu () vào ô vuông () tương ứng với con số mà các bạn cho là diễn tả chính xác nhất ý kiến của mình.
(Quy ước: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Phân vân, 4- Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý)
Các tiêu chí đánh giá
Hoàn toàn không
đồng ý (1)
Không đồng ý
(2)
Phân vân (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý (5) SỰ TIN CẬY
1
Nhân viên luôn đảm bảo tư vấn và cung cấp dịch vụ của showroom đúng tiêu chuẩn
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
2
Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giúp khách hàng giải quyết đến cùng
1 2 3 4 5
3 Nhân viên có thái độ nhã nhặn,
lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5
4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp
tốt, thân thiện 1 2 3 4 5
Nhân viên tạo được lòng tin và sự
an tâm cho khách hàng 1 2 3 4 5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Nhân viên tư vấn các sản phẩm,
dịch vụphù hợp và đầy đủ 1 2 3 4 5
2
Nhân viên hướng dẫn khách hàng trải nghiệm và thanh toán đối với các sản phẩm một cách nhanh chóng, tiện dụng, tận tình
1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ
khi khách hàng cần 1 2 3 4 5
4 Khách hàng luôn được chào đón
nhiệt tình tại khu vực tiền sảnh 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1
Không gian tiền sảnh của showroom ưa nhìn, trang trí hợp lý
1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
tại showroom hiện đại 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ăn mặc lịch sự và
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
4
Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo
1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên công ty luôn niềm nở
và thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 2 Nhân viên có đủ năng lực để giải
quết các vấn đềcủa khách hàng 1 2 3 4 5 3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi
mua sản phẩm của công ty
1 2 3 4 5 4 Nhân viên giao tiếp chuyên
nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng
1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
1 Công ty luôn quan tâm đến
khách hàng 1 2 3 4 5
2 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu
khách hàng 1 2 3 4 5
3
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
4 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng
1 2 3 4 5
5
Công ty bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nhìn chung, quý khách hài lòng với 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
chất lượng dịch vụcủa công ty
Trong thời gian tới, quý khách vẫn
tiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty 1 2 3 4 5 Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của
công ty đến với bạn bè và người thân của mình
1 2 3 4 5
Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành chút thời gian tham gia khảo sát của tôi!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA THỐNG KÊ MÔ TẢ
1. Giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 91 61,1 61,1 61,1
Nữ 58 38,9 38,9 100,0
Total 149 100,0 100,0
2. Độ tuổi
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 22 tuổi 5 3,4 3,4 3,4
Từ 22-35 tuổi 88 59,1 59,1 62,4
Từ 36-65 tuổi 42 28,2 28,2 90,6
Trên 65 tuổi 14 9,4 9,4 100,0
Total 149 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sinh viên 3 2,0 2,0 2,0
Công nhân viên chức 42 28,2 28,2 30,2
Khác 16 10,7 10,7 40,9
Kinh doanh buôn bán 77 51,7 51,7 92,6
Lao động phổthông 11 7,4 7,4 100,0
Total 149 100,0 100,0
4. Thu nhập bình quân
Thu nhập bình quân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 7 triệu đồng 23 15,4 15,4 15,4
Từ 8-15 triệu đồng 46 30,9 30,9 46,3
Từ 15-20 triệu đồng 44 29,5 29,5 75,8
Trên 20 triệu đồng 36 24,2 24,2 100,0
Total 149 100,0 100,0
5. Thời gian sử dụng xe
Thời gian sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm 27 18,1 18,1 18,1
Từ1-2 năm 30 20,1 20,1 38,3
Từ2-3 năm 48 32,2 32,2 70,5
Trên 3 năm 44 29,5 29,5 100,0
Total 149 100,0 100,0
6. Loại xe đang sử dụng
Loại xe đang sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
I10 48 32,2 32,2 32,2
Accent 38 25,5 25,5 57,7
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kona 14 9,4 9,4 73,8
Tucson 10 6,7 6,7 80,5
Santafe 22 14,8 14,8 95,3
Khác 7 4,7 4,7 100,0
Total 149 100,0 100,0
7. Lý do lựa chọn xe Hyundai
Lý do lựa chọn xe Hyundai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cảm thấy tin tưởng về sản
phẩm của công ty 60 40,3 40,3 40,3
Được bạn bè, người thân
khuyên dùng 25 16,8 16,8 57,0
Phù hợp với nhu cầu sửdụng 37 24,8 24,8 81,9
Giá cả phù hợp với khả năng
chi trả 23 15,4 15,4 97,3
Khác 4 2,7 2,7 100,0
Total 149 100,0 100,0
Thống kê trung bình 1. Sự tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Sựtin cậy 1 149 1 5 3,95 ,932
Sựtin cậy 2 149 1 5 3,96 ,965
Sựtin cậy 3 149 2 5 3,83 ,701
Sựtin cậy 4 149 1 5 3,82 ,878
Sựtin cậy 5 149 2 5 3,85 ,857
Valid N (listwise) 149
2. Khả năng đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Khả năng đáp ứng 1 149 1 5 3,64 ,887
Khả năng đáp ứng 2 149 1 5 3,62 ,949
Khả năng đáp ứng 3 149 2 5 3,74 ,831
Khả năng đáp ứng 4 149 1 5 3,62 ,810
Valid N (listwise) 149
3. Phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Phươngtiện hữu hình 1 149 1 5 3,83 ,942
Phương tiện hữu hình 2 149 1 5 3,79 ,995
Phương tiện hữu hình 3 149 2 5 3,92 ,866
Phương tiện hữu hình 4 149 1 5 3,79 1,002
Valid N (listwise) 149
4. Năng lực phục vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Năng lực phục vụ1 149 1 5 3,71 ,975
Năng lực phục vụ2 149 1 5 3,74 1,062
Năng lực phục vụ3 149 1 5 3,77 ,987
Năng lực phục vụ4 149 1 5 3,79 ,932
Valid N (listwise) 149
5. Sự đồng cảm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Sự đồng cảm 1 149 1 5 3,94 ,910
Sự đồng cảm 2 149 2 5 4,04 ,892
Sự đồng cảm 3 149 1 5 3,92 ,702
Sự đồng cảm 4 149 2 5 3,89 ,810
Sự đồng cảm 5 149 1 5 3,94 ,816
Valid N (listwise) 149
6. Sựhài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Sự hài lòng của khách hàng 1
149 2 5 3,90 ,876
Sự hài lòng của
khách hàng 2 149 2 5 3,99 ,900
Sự hài lòng của
khách hàng 3 149 2 5 3,96 ,877
Valid N (listwise) 149
Trường Đại học Kinh tế Huế
KIỂM ĐỊNH ĐỘTIN CẬY THANG ĐOBẰNG HỆSỐ CRONBACH’S ALPHA 1. Nhân tốsựtin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,828 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
ItemDeleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sựtin cậy 1 15,46 6,980 ,692 ,774
Sựtin cậy 2 15,46 6,925 ,670 ,781
Sựtin cậy 3 15,58 8,461 ,565 ,812
Sựtin cậy 4 15,60 7,526 ,615 ,797
Sựtin cậy 5 15,56 7,680 ,598 ,802
2. Nhân tốkhả năng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,814 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Khả năng đáp ứng 1 10,98 5,047 ,491 ,832
Khả năng đáp ứng 2 11,00 4,122 ,719 ,723
Khả năng đáp ứng 3 10,87 4,423 ,766 ,705
Khả năng đáp ứng 4 11,00 5,027 ,580 ,790
3. Nhân tố phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,865 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Phương tiện hữu hình 1 11,50 6,603 ,589 ,877
Phương tiện hữu hình 2 11,54 5,318 ,879 ,755
Phương tiện hữu hình 3 11,41 6,811 ,615 ,865
Phương tiện hữu hình 4 11,54 5,588 ,792 ,794
4. Nhân tố năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha N of Items
,860 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Năng lực phục vụ1 11,30 6,442 ,737 ,808
Năng lực phục vụ2 11,28 6,431 ,647 ,848
Năng lực phục vụ3 11,24 6,428 ,727 ,813
Năng lực phục vụ4 11,22 6,701 ,719 ,817
5. Nhân tốsự đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,891 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự đồng cảm 1 15,48 6,968 ,779 ,874
Sự đồng cảm 2 15,42 7,150 ,755 ,879
Sự đồng cảm 3 15,58 8,055 ,764 ,879
Sự đồng cảm 4 15,57 7,720 ,752 ,879
Sự đồng cảm 5 15,61 7,564 ,738 ,881
6. Nhân tốSựhài lòng của khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,901 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự hài lòng của
khách hàng 1 7,95 3,038 ,678 ,960
Sự hài lòng của
khách hàng 2 7,86 2,595 ,851 ,817
Sự hài lòng của khách hàng 3
7,89 2,588 ,893 ,781
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA 1. Đối với biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,891
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1979,443
df 231
Sig. ,000
Total Variance Explained Co
mp one nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulativ e %
1 8,332 37,873 37,873 8,332 37,873 37,873 3,546 16,117 16,117
2 2,484 11,289 49,162 2,484 11,289 49,162 3,112 14,145 30,262
3 1,669 7,585 56,747 1,669 7,585 56,747 2,924 13,290 43,552
4 1,574 7,156 63,903 1,574 7,156 63,903 2,907 13,213 56,764
5 1,226 5,571 69,474 1,226 5,571 69,474 2,796 12,709 69,474
6 ,738 3,352 72,826
7 ,649 2,952 75,778
8 ,623 2,831 78,609
9 ,568 2,582 81,192
10 ,516 2,343 83,535
11 ,461 2,095 85,631
12 ,434 1,972 87,602
13 ,431 1,961 89,564
14 ,391 1,778 91,342
15 ,342 1,556 92,898
16 ,316 1,435 94,333
17 ,288 1,309 95,642
18 ,282 1,283 96,924
19 ,236 1,071 97,995
20 ,206 ,937 98,933
21 ,190 ,865 99,797
22 ,045 ,203 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm 4 ,804
Sự đồng cảm 5 ,795
Sự đồng cảm 3 ,756
Sự đồng cảm 2 ,722
Sự đồng cảm 1 ,679
Sự tin cậy 1 ,763
Sự tin cậy 5 ,737
Sự tin cậy 3 ,731
Sự tin cậy 2 ,709
Sự tin cậy 4 ,691
Năng lực phục vụ 1 ,852
Năng lực phục vụ 2 ,731
Năng lực phục vụ 4 ,699
Năng lực phục vụ 3 ,646
Phương tiện hữu hình 2 ,916
Phương tiện hữu hình 4 ,902
Phương tiện hữu hình 1 ,645
Phương tiện hữu hình 3 ,603
Khả năng đáp ứng 3 ,828
Khả năng đáp ứng 2 ,775
Khả năng đáp ứng 1 ,741
Khả năng đáp ứng 4 ,688
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Đối với biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,669
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 375,106
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2,510 83,680 83,680 2,510 83,680 83,680
2 ,416 13,868 97,548
3 ,074 2,452 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUY
1. Phân tích hồi quy tương quan
Correlations
STC KNDU PTHH NLPV SDC SHL
STC
Pearson Correlation 1 ,175* ,301** ,456** ,539** ,545**
Sig. (2-tailed) ,033 ,000 ,000 ,000 ,000
N 149 149 149 149 149 149
KNDU
Pearson Correlation ,175* 1 ,418** ,457** ,413** ,588**
Sig. (2-tailed) ,033 ,000 ,000 ,000 ,000
N 149 149 149 149 149 149
PTHH
Pearson Correlation ,301** ,418** 1 ,510** ,494** ,629**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 149 149 149 149 149 149
NLPV
Pearson Correlation ,456** ,457** ,510** 1 ,544** ,755**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 149 149 149 149 149 149
SDC
Pearson Correlation ,539** ,413** ,494** ,544** 1 ,713**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 149 149 149 149 149 149
SHL
Pearson Correlation ,545** ,588** ,629** ,755** ,713** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 149 149 149 149 149 149
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Phân tích hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,865 ,241 -3,592 ,000
STC ,181 ,059 ,150 3,089 ,002 ,658 1,519
KNDU ,251 ,054 ,217 4,628 ,000 ,712 1,404
PTHH ,186 ,049 ,185 3,776 ,000 ,649 1,541
NLPV ,342 ,052 ,352 6,626 ,000 ,553 1,807
SDC ,303 ,064 ,260 4,774 ,000 ,526 1,902
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Đánh giá độphù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,881a ,777 ,769 ,388 1,861
a. Predictors: (Constant), SDC, KNDU, STC, PTHH, NLPV b. Dependent Variable: SHL
4. Đánh giá sựphù hợp của mô hình
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 75,058 5 15,012 99,623 ,000b
Residual 21,548 143 ,151
Total 96,606 148
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), SDC, KNDU, STC, PTHH, NLPV
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy
Statistics
Sựtin cậy 1 Sựtin cậy 2 Sựtin cậy 3 Sựtin cậy 4 Sựtin cậy 5 N
Valid 149 149 149 149 149
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3,95 3,96 3,83 3,82 3,85
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4 4
Sum 589 590 571 569 574
Sự tin cậy 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 3 2,0 2,0 2,0
Không đồng ý 5 3,4 3,4 5,4
Phân vân 35 23,5 23,5 28,9
Đồng ý 59 39,6 39,6 68,5
Hoàn toàn đồng ý 47 31,5 31,5 100,0
Total 149 100,0 100,0
Sự tin cậy 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 14 9,4 9,4 10,1
Phân vân 24 16,1 16,1 26,2
Đồng ý 61 40,9 40,9 67,1
Hoàn toàn đồng ý 49 32,9 32,9 100,0
Total 149 100,0 100,0
Sự tin cậy 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 4,0 4,0 4,0
Phân vân 33 22,1 22,1 26,2
Đồng ý 90 60,4 60,4 86,6
Hoàn toàn đồng ý 20 13,4 13,4 100,0
Total 149 100,0 100,0
Sự tin cậy 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 11 7,4 7,4 8,1
Phân vân 34 22,8 22,8 30,9
Đồng ý 71 47,7 47,7 78,5
Hoàn toàn đồng ý 32 21,5 21,5 100,0
Total 149 100,0 100,0
Sự tin cậy 5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 11 7,4 7,4 7,4
Phân vân 34 22,8 22,8 30,2
Đồng ý 70 47,0 47,0 77,2
Hoàn toàn đồng ý 34 22,8 22,8 100,0
Total 149 100,0 100,0
2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng
Statistics Khả năng đáp
ứng 1
Khả năng đáp ứng 2
Khả năng đáp ứng 3
Khả năng đáp ứng 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
N
Valid 149 149 149 149
Missing 0 0 0 0
Mean 3,64 3,62 3,74 3,62
Median 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4
Sum 542 539 558 539
Khả năng đáp ứng 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1,3 1,3 1,3
Không đồng ý 13 8,7 8,7 10,1
Phân vân 44 29,5 29,5 39,6
Đồng ý 68 45,6 45,6 85,2
Hoàn toàn đồng ý 22 14,8 14,8 100,0
Total 149 100,0 100,0
Khả năng đáp ứng 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 21 14,1 14,1 14,8
Phân vân 37 24,8 24,8 39,6
Đồng ý 65 43,6 43,6 83,2
Hoàn toàn đồng ý 25 16,8 16,8 100,0
Total 149 100,0 100,0
Khả năng đáp ứng 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 12 8,1 8,1 8,1
Phân vân 39 26,2 26,2 34,2
Đồng ý 73 49,0 49,0 83,2
Hoàn toàn đồng ý 25 16,8 16,8 100,0
Total 149 100,0 100,0
Khả năng đáp ứng 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 15 10,1 10,1 10,7
Phân vân 37 24,8 24,8 35,6
Đồng ý 83 55,7 55,7 91,3
Hoàn toàn đồng ý 13 8,7 8,7 100,0
Total 149 100,0 100,0
3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
Statistics Phương tiện hữu
hình 1
Phương tiện hữu hình 2
Phương tiện hữu hình 3
Phương tiện hữu hình 4 N
Valid 149 149 149 149
Missing 0 0 0 0
Mean 3,83 3,79 3,92 3,79
Median 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4
Sum 570 565 584 565
Phương tiện hữu hình 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 4 2,7 2,7 2,7
Không đồng ý 8 5,4 5,4 8,1
Phân vân 33 22,1 22,1 30,2
Đồng ý 69 46,3 46,3 76,5
Hoàn toàn đồng ý 35 23,5 23,5 100,0
Total 149 100,0 100,0
Phương tiện hữu hình 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 4 2,7 2,7 2,7
Không đồng ý 12 8,1 8,1 10,7
Phân vân 32 21,5 21,5 32,2
Đồng ý 64 43,0 43,0 75,2
Hoàn toàn đồng ý 37 24,8 24,8 100,0
Total 149 100,0 100,0
Phương tiện hữu hình 3