PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
-Để thu hút cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần đẩy mạnh các chiến lược quảng bá thương hiệu, Marketing để gia tăng mức độ nhận biết và làm hài lòng hơn các nhu cầu mong muốn của khách hàng đểtừ đó khách hàng có những quyết định sửdụng được triển khai nhanh hơn.
- Bên cạnh đó, công ty VTVcab – chi nhánh Huế cần phân tích, tìm hiểu thị trường nhằm có cái nhìn tổng quát về thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra các chính sách, sản phảm, chương trìnhưu đãi phù hợp.
- Trong thời gian tới công ty cần thực hiện tốt những chiến lược đã được đềra, tiếp tục mở rộng thị trường hoạt động ra các tỉnh, thành phố trong cả nước đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Cần tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên sale, marketing, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách về các mảng như: Marketing; chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng; nhân viên phát triển, khai thác, mở rộng thị trường; nhân viên kinh doanh bán sản phẩm,… Để có thể nghiên cứu rõ vềnhu cầu khách hàng cũng như tạo ra những dòng sản phẩm mà khách hàng thực sựquan tâm và mong muốn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Nguyên Hùng, & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan. (2004). Giáo trình Quản lý chất lượng. NXB Đại học Quốc gia Tp. HCM.
2. Trần Minh Đạo. (2006). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Nguyễn ThịMỹTrinh, (2019),Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT–Chi nhánh Huế, Trường Đại học Kinh tếHuế.
4. Nguyễn Thị Hương, (2016),Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTVtrên địa bàn thành phốKon Tum, Trường Đại học Kinh tếHuế.
5. Phạm Lộc, (2020), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH, truy cập ngày 25/11/2020, https://www.phamlocblog.com/2017/05/tailieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html
6. Philip Kotler. (2004). Marketing Management.
7. Parasuraman & ctg. (1988). SERVQUAL.
8. Cronin & Taylor. (1992). SERVPERF.
9. Gronroos. (1984). Service Quality Model.
10. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.
11. Fornell. (1995). Marketing Science.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:………
Xin chào quý khách!
Trân trọng cám ơn quý khách hàng đã quan tâm và sửdụng dịch vụ của chúng tôi, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụtốt hơn cho khách hàng, chúng tôi vô cùng biết ơn nếu quý khách có thể dành vài phút để điền vào phiếu khảo sát dưới đây.
Mọi câu trảlời của quý khách đều phục vụcho mục đích nghiên cứu và bảo mật tuyệt đối. Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡcủa quý khách.
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Quý khách biết đến VTVcab Huế qua những kênh thông tin nào? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
Bạn bè, người thân giới thiệu
Thông qua Internet
Hoạt động quảng bá, giới thiệu của công ty
Khác (vui lòng ghi rõ)……….
Câu 2: Lý do quý khách lựa chọn dịch vụcủa VTVcab Huế?
Giá cảhợp lý
Chất lượng dịch vụtốt
Nhân viên nhiệt tình, chuđáo
Thương hiệu uy tín
Nhiều gói cước hấp dẫn
Khác
Câu 3: Quý khách đang sửdụng những gói cước nào?
Dịch vụ cơ bản (Cáp thường)
Gói CHÁT
Gói ĐỈNH
Gói K+
Gói NET lẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Combo DVCB & Internet
Combo CHẤT & Internet
Combo ĐỈNH & Internet
Câu 4:Quý khách đã sửdụng dịch vụcủa VTVcab Huếtrong bao lâu?
Dưới 6 tháng
Từ6đến12 tháng
Từ 12 đến 24 tháng
Từ 24 đến 36 tháng
Trên 36 tháng
PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Câu 5: Xin vui lòngđánh giá mức độ đồng ý của quý khách với các phát biểu vềchất lượng dịch vụcủa VTVcab Huếtheo 5 mức độtừ 1 đến 5, trong đó:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
I. Sựtin cậy
Phát biểu Đánh giá
VTVcab thực hiện đúng những gìđã cam kết với quý khách 1 2 3 4 5 Khi có bất kì thayđổi gì (vềtín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) công
ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng 1 2 3 4 5
Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi sửa chữa dịch vụ 1 2 3 4 5 Các thiết bị mà VTVcab cung cấp chokhách hàng luôn đảm bảo
chất lượng trong suốt quá trình sửdung 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ luôn được bảo đảm đúng như cam kết trong
suốt quá trình khách hàng sửdụng 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
II. Khả năng đáp ứng
Phát biểu Đánh giá
Nhân viên công ty phảnứng nhanh khi cógián đoạn dịch vụ 1 2 3 4 5 Dễdàng tìn kiếm các thông tin vềdịch vụcủa VTVcab 1 2 3 4 5 Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quý
khách giải quyết các khó khăn 1 2 3 4 5
Các dịch vụ được VTVcab cung cáp đúng như cam kết 1 2 3 4 5 III. Sự đồng cảm
Phát biểu Đánh giá
VTVcab thểhiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách 1 2 3 4 5 Nhân viên của công ty thấu hiểu được những mong muốn của
quý khách 1 2 3 4 5
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách khi
sửdụng dịch vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn công tâm với tất cảkhách hàng 1 2 3 4 5 IV.Phương tiện hữu hình
Phát biểu Đánh giá
Công ty có văn phòng làm việc dễtìm kiếm, có các trang thiết bị
hiện đại 1 2 3 4 5
Nhân viên trong công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 Tổng đài điện thoại của công ty luôn hoạt động 1 2 3 4 5 VTVcab Huế có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận
lợi và có tính an toàn cao 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
V. Năng lực phục vụ:
Phát biểu Đánh giá
Công tác tổ chức quản lý, vận hành các hoạt động trong công ty
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
Các thắc mắc của quý khách luôn được tiếp nhận và giải quyết
kịp thời từcông ty 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn tỏra lịch sựvới quý khách 1 2 3 4 5
Nhân viên đủ khả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý
khách 1 2 3 4 5
Xin vui lòng cho biết mức độvềsựhài lòng của quý khách vềChất lượng dịch vụ tại VTVcab Huế bằng cách đánh dấu (X) vào các ô sau theo các mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý:
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Tôi hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụcủa VTVcab Huế Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ của VTVcab Huế cho người thân, bạn bè
Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng các dịch vụcủa VTVcab Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 6: Giới tính của quý khách
Nam
Nữ
Câu 7: Độtuổi của quý khách
Dưới 18 tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi
Từ 31 đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi
Câu 8: Nghềnghiệp của quý khách
Học sinh, sinh viên
Lao động phổthông
Kinh doanh
Cán bộ, công nhân viên chức
Khác
Câu 9: Thu nhập trung bình của quý khách
Dưới 4 triệu/tháng
4–7 triệu/tháng
7–10 triệu/tháng
Trên 10 triệu/tháng
Xin cám ơn quý khách!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO
Nhân tố Mô tảbiến
Mã hóa thang đo
Kí hiệu
Sựtin cậy
VTVcab thực hiện đúng những gì đã cam
kết với quý khách TC1 TC1
Khi có bất kì thay đổi gì (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) công ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng
TC2 TC2
Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng
khi sửa chữa dịch vụ TC3 TC3
Các thiết bị mà VTVcab cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình sửdung
TC4 TC4
Chất lượng dịch vụ luôn được bảo đảm đúng như cam kết trong suốt quá trình khách hàng sửdụng
TC5 TC5
Khả năng đáp
ứng
Nhân viên công ty phảnứng nhanh khi có
gián đoạn dịch vụ DU1 DU1
Dễdàng tìn kiếm các thông tin vềdịch vụ
của VTVcab DU2 DU2
Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quý khách giải quyết các khó khăn
DU3 DU3
Các dịch vụ được VTVcab cung cáp đúng
như cam kết DU4 DU4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đồng cảm
VTVcab thể hiện sự quan tâm đặc biệt
đến quý khách DC1 DC1
Nhân viên của công ty thấu hiểu được
những mong muốn của quý khách DC2 DC2
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát
sinh của quý khách khi sửdụng dịch vụ DC3 DC3 Nhân viên luôn công tâm với tất cảkhách
hàng DC4 DC4
Phương tiện hữu
hình
Công ty có văn phòng làm việc dễ tìm
kiếm, có các trang thiết bị hiện đại HH1 HH1
Nhân viên trong công ty có trang phục
gọn gàng, lịch sự HH2 HH2
Tổng đài điện thoại của công ty luôn hoạt
động HH3 HH3
VTVcab Huế có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao
HH4 HH4
Năng lực phục vụ
Công tác tổ chức quản lý, vận hành các
hoạt động trong công ty chuyên nghiệp PV1 PV1
Các thắc mắc của quý khách luôn được
tiếp nhận và giải quyết kịp thời từcông ty PV2 PV2 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự với quý
khách PV3 PV3
Nhân viên đủ khả năng kiến thức để trả
lời các câu hỏi của quý khách PV4 PV4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng
dịch vụcủa VTVcab Huế CLDV1 CLDV1
Tôi sẽgiới thiệu các dịch vụcủa VTVcab
Huế cho người thân, bạn bè CLDV2 CLDV2
Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng các dịch
vụcủa VTVcab Huế CLDV3 CLDV3
Sựtin cậy
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
TC
Khả năng đáp
ứng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DU1, DU2, DU3, DU4
DU
Sự đồng cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DC1, DC2, DC3, DC4
DC
Phương tiện hữu
hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HH1, HH2, HH3, HH4
HH
Năng lực phục vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PV1, PV2, PV3, PV4
PV
Chất lượng dịch vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: CLDV1, CLDV2, CLDV3
CLDV
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ SPSS
1. Đặcđiểm mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin biết đến ban be, nguoi than gioi thieu Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
co 85 56.7 56.7 56.7
khong 65 43.3 43.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
thong qua internet Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
co 107 71.3 71.3 71.3
khong 43 28.7 28.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
hoat dong quang ba, gioi thieu cua cong ty Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
co 123 82.0 82.0 82.0
khong 27 18.0 18.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
khac Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
co 55 36.7 36.7 36.7
khong 95 63.3 63.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo lý do lựa chọn dịch vụ ly do lua chon dich vu
Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
gia ca hop ly 49 32.7 32.7 32.7
chat luong dich vu tot 19 12.7 12.7 45.3
nhan vien nhiet tinh,
chu dao 26 17.3 17.3 62.7
thuong hieu uy tin 37 24.7 24.7 87.3
nhieu goi cuoc hap
dan 14 9.3 9.3 96.7
khac 5 3.3 3.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo gói cước đang sửdụng goi cuoc dang su dung
Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
dich vu co ban 35 23.3 23.3 23.3
goi chat 5 3.3 3.3 26.7
goi k+ 8 5.3 5.3 32.0
goi net le 48 32.0 32.0 64.0
combo dvcb &
internet 11 7.3 7.3 71.3
combo chat &
internet 29 19.3 19.3 90.7
combo dinh &
internet 10 6.7 6.7 97.3
8 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo thời gian sửdụng thoi gian su dung Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 6 thang 20 13.3 13.3 13.3
tu 6 den 12
thang 25 16.7 16.7 30.0
tu 12 den 24
thang 37 24.7 24.7 54.7
tu 24 den 36
thang 46 30.7 30.7 85.3
tren 36 thang 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo giới tính gioi tinh Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
nam 82 54.7 54.7 54.7
nu 68 45.3 45.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo độtuổi
do tuoi Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 18 tuoi 19 12.7 12.7 12.7
tu 18 den 30
tuoi 57 38.0 38.0 50.7
tu 31 den 50
tuoi 42 28.0 28.0 78.7
tren 50 tuoi 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
nghe nghiep Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 23 15.3 15.3 15.3
lao dong pho thong 27 18.0 18.0 33.3
kinh doanh 65 43.3 43.3 76.7
can bo, cong nhan,
vien chuc 30 20.0 20.0 96.7
khac 5 3.3 3.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
thu nhap Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 4
trieu/thang 20 13.3 13.3 13.3
4-7 trieu/thang 59 39.3 39.3 52.7
7-10
trieu/thang 46 30.7 30.7 83.3
tren 10
trieu/thang 25 16.7 16.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
2. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Sựtin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.896 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
TC1 14.99 13.926 .770 .867
TC2 14.95 13.997 .737 .875
TC3 15.15 13.970 .710 .882
TC4 15.30 14.547 .744 .873
TC5 15.13 14.863 .770 .869
Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.729 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
DU1 11.73 5.207 .524 .666
DU2 11.61 5.931 .511 .676
DU3 11.92 5.430 .475 .696
DU4 11.93 5.196 .577 .633
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.710 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
DC1 10.01 7.161 .582 .594
DC2 10.67 7.714 .468 .666
DC3 10.37 8.180 .431 .686
DC4 10.22 7.609 .509 .640
Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.782 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
HH1 11.67 6.747 .691 .674
HH2 11.74 7.442 .597 .725
HH3 11.98 7.107 .527 .764
HH4 11.93 7.606 .547 .749
Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.760 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
PV1 10.94 6.634 .625 .667
PV2 11.13 6.823 .579 .692
PV3 11.06 6.621 .584 .689
PV4
Trường Đại học Kinh tế Huế
11.51 7.513 .449 .760Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.759 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted CLDV
1 7.39 1.542 .627 .650
CLDV
2 7.46 1.257 .614 .655
CLDV
3 7.52 1.459 .546 .727
3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .721
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1172.90 0
df 210
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total
% of Varian
ce
Cumulat
ive % Total
% of Varian
ce
Cumulati
ve % Total
% of Varian
ce
Cumulati ve % 1 3.942 18.769 18.769 3.942 18.769 18.769 3.581 17.055 17.055 2 2.963 14.111 32.880 2.963 14.111 32.880 2.498 11.897 28.952 3 2.387 11.367 44.247 2.387 11.367 44.247 2.455 11.691 40.643 4 2.125 10.119 54.366 2.125 10.119 54.366 2.302 10.961 51.604 5 1.687 8.033 62.399 1.687 8.033 62.399 2.267 10.796 62.399 6 .876 4.173 66.573
7 .868 4.133 70.705 8 .752 3.582 74.287 9 .689 3.281 77.568 10 .610 2.906 80.474 11 .555 2.641 83.115 12 .535 2.548 85.664 13 .494 2.352 88.016 14 .432 2.055 90.071 15 .418 1.991 92.063 16 .386 1.837 93.900 17 .312 1.487 95.388 18 .299 1.423 96.811 19 .270 1.286 98.097 20 .211 1.005 99.102 21 .189 .898 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC1 .862
TC5 .852
TC2 .840
TC4 .831
TC3 .795
HH1 .856
HH2 .782
HH3 .734
HH4 .712
PV1 .817
PV2 .778
PV3 .768
PV4 .640
DU4 .776
DU3 .731
DU2 .718
DU1 .681
DC1 .798
DC4 .748
DC2 .678
DC3 .638
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .688
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 113.910
df 3
Sig. .000
Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.041 68.018 68.018 2.041 68.018 68.018
2 .544 18.135 86.154
3 .415 13.846 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component Matrixa
Compon ent
1 CLDV
1 .844
CLDV
2 .840
CLDV
3 .789
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phân tích hồi quy Phân tích tương quan
Correlations
CLDV TC DU DC HH PV
HL
Pearson
Correlation 1 .441** .389** .392** .313** .432**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
TC
Pearson
Correlation .441** 1 -.010 -.014 .167* .176*
Sig. (2-tailed) .000 .907 .860 .041 .031
N 150 150 150 150 150 150
DU
Pearson
Correlation .389** -.010 1 .275** .103 .040
Sig. (2-tailed) .000 .907 .001 .211 .625
N 150 150 150 150 150 150
DC
Pearson
Correlation .392** -.014 .275** 1 .050 .077
Sig. (2-tailed) .000 .860 .001 .540 .352
N 150 150 150 150 150 150
HH
Pearson
Correlation .313** .167* .103 .050 1 .032
Sig. (2-tailed) .000 .041 .211 .540 .701
N 150 150 150 150 150 150
PV
Pearson
Correlation .432** .176* .040 .077 .032 1
Sig. (2-tailed) .000 .031 .625 .352 .701
N 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích hồi quy
Correlations
CLDV TC DU DC HH PV
Pearson Correlation
HL 1.000 .441 .389 .392 .313 .432
TC .441 1.000 -.010 -.014 .167 .176
DU .389 -.010 1.000 .275 .103 .040
DC .392 -.014 .275 1.000 .050 .077
HH .313 .167 .103 .050 1.000 .032
PV .432 .176 .040 .077 .032 1.000
Sig. (1-tailed)
HL . .000 .000 .000 .000 .000
TC .000 . .453 .430 .020 .015
DU .000 .453 . .000 .106 .313
DC .000 .430 .000 . .270 .176
HH .000 .020 .106 .270 . .350
PV .000 .015 .313 .176 .350 .
N
HL 150 150 150 150 150 150
TC 150 150 150 150 150 150
DU 150 150 150 150 150 150
DC 150 150 150 150 150 150
HH 150 150 150 150 150 150
PV 150 150 150 150 150 150
Trường Đại học Kinh tế Huế
Coefficientsa Model Unstandardiz
ed Coefficients
Standard ized Coeffici
ents
t Sig. Correlations Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Zero
-orde
r
Parti al
Part Toleran ce
VIF
1
(Cons
tant) .124 .262 .475 .635
TC .215 .033 .357 6.429 .000 .441 .472 .346 .941 1.063
DU .212 .042 .281 4.992 .000 .389 .384 .269 .916 1.092
DC .182 .036 .285 5.079 .000 .392 .390 .273 .919 1.088
HH .130 .036 .200 3.636 .000 .313 .290 .196 .960 1.041
PV .220 .037 .330 6.015 .000 .432 .448 .324 .962 1.039
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá độphù hợp của mô hình
Model Summaryb Mode
l
R R
Squar e
Adjuste d R Square
Std.
Error of the Estimat
e
Change Statistics Durbin -Watson R
Square Chang
e
F Chang
e
df 1
df2 Sig. F Chang
e
1 .764
a .583 .569 .370 .583 40.320 5 14
4 .000 1.954
a. Predictors: (Constant), PV, HH, DC, TC, DU b. Dependent Variable: HL
Kiểm định sựphù hợp của mô hình ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 27.532 5 5.506 40.320 .000b
Residual 19.665 144 .137
Total 47.197 149
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), PV, HH, DC, TC, DU
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy TC1
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoan toan
khong dong y 6 4.0 4.0 4.0
Khong dong y 15 10.0 10.0 14.0
Trung lap 24 16.0 16.0 30.0
Dong y 50 33.3 33.3 63.3
Hoan toan
dong y 55 36.7 36.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
TC2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoan toan
khong dong y 6 4.0 4.0 4.0
Khong dong y 14 9.3 9.3 13.3
Trung lap 27 18.0 18.0 31.3
Dong y 40 26.7 26.7 58.0
Hoan toan
dong y 63 42.0 42.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoan toan
khong dong y 7 4.7 4.7 4.7
Khong dong y 19 12.7 12.7 17.3
Trung lap 33 22.0 22.0 39.3
Dong y 40 26.7 26.7 66.0
Hoan toan
dong y 51 34.0 34.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
TC4 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoan toan
khong dong y 3 2.0 2.0 2.0
Khong dong y 25 16.7 16.7 18.7
Trung lap 36 24.0 24.0 42.7
Dong y 54 36.0 36.0 78.7
Hoan toan
dong y 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0