Năng lực cạnh tranh của PVI

Khi khách hàng đã đi đến quyết định mua BHVC xe ô tô, họ sẽ tiến hành đánh giá và lựa chọn đơn vị cung cấp bảo hiểm tốt nhất, phù hợp nhất. Do đó các yếu tố năng lực cạnh tranh của PVI chính là những lí do giúp khách hàng cân nhắc lựa chọn.

Uy tín thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand dentities), giá trị (brand values), thuộc tính(brand attributes), cá tính (brand personality).

Trường Đại học Kinh tế Huế

dùng (brand-consumers relationship). Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một công ty bảo hiểm. Hiện nay với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biệt là BHVC xe ô tô, tại Thừa Thiên Huế đã hơn 12 doanh nghiệp cùng tham gia khai thác, do vậy khách hàng rất khó phân biệt và nhầm lẩn. Mặt khác nhiều công ty bảo hiểm mới ra đời chất lượng dịch vụ không tốt làm mất lòng tin với khách hàng. Vì vậy các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo ra sự khác biệt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đề liên quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng. Khi khách hàng gặp sự cố bảo hiểm, công ty bảo hiểm tiếp cận hỗ trợ ngay cho khách hàng, công tác giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, đại lý, thủ tục bồi thường nhanh chóng.

Quyết định mua BHVC tại PVI dựa trên mối quan hệ, thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của công ty bảo hiểm khi chọn lựa sử dụng dich vụ.

Thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ bảo hiểm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định tham gia của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này. Trong một xã hội hiện đại, khi mà càng nhiều người có nhu cầu và mua bảo hiểm thì cá nhân sẽ chịu tác động bởi những người xung quanh.

Những người ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đốihayủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của ngườ tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này (Fishbein và Ajzen, 1973).

Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh quyết định tham gia dịch vụ của mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc tham gia dịch vụ này. Chẳng hạn, nếu người vợ rất thích BHVC xe ô tô thì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của người chồng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả khảo sát về nhóm biến trên cho thấy nhận định của hầu hết KH khi được phỏng vấn đều nằm chủ yếu trong khoảng từ mức trung lập đến mức đồng ý.

Bảng 2.7. Năng lực cạnh tranh của PVI Tiêu chí Gía trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn Phương sai

PVI la DNBH có uy tín 1 5 3.11 0.824 0.679

PVI la DNBH có mức phí

BH thấp 1 5 3.15 0.833 0.695

PVI là DNBH có mạng

lưới gara bảo lãnh rộng 1 5 3.11 0.938 0.879

PVI là DNBH luôn coi lợi

ích KH là trên hết 1 5 3.13 0.926 0.857

PVI là DNBH có nguời thân công tác tại đơn vị nên mua

2 5 3.18 0.789 0.622

Khi xem xét hai biến “PVI là DNBH có uy tín” và biến “ PVI là DNBH có mạng lưới gara bảo lãnh rộng. Giá trị trung bình của hai biến quan sát là sự uy tín của PVI và mạng lưới các gara thuộc bảolãnh của đơn vị được đánh giá mức đồng ý là bằng nhau (3.11). Tuy nhiên khi xét về độ lệch chuẩn, biến PVI có mạng lưới gara bảo lãnh rộng có độ lệch chuẩn cao hơn. Như vậy đánh giá của khách hàng về việc lựa chọn PVI do yếu tố gara bảo lãnh cao hơn yếu tố uy tín PVI. Tại Huế, PVI hoạt động hơn 6 năm, mức độ nhận biết của các KH cá nhân, DN vừa và nhỏ là hạn chế. Do đó đánh giá về sự uy tín của PVI không phải là yếu tố tác động chính đến việc họ lựa chọn tham gia BHVC xe ô tô tại PVI. Còn việc khi xe xảy ra tổn thất, đưa đến gara thuộc bảo lãnh của PVI sẽ tiết kiệm thời gian sửa chữa, thuận lợi cho nhu cầu di chuyển của chủ xe.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5 Chất lượng dịch vụ

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn Cán bộ kinh doanh tư ván nhiệt tình 3.16 0.720 0.068 Các sự cố bảo hiểm được xử lí nhanh

chóng 3.12 0.772 0.073

Hỗ trợ nhiệt tình của bộ phận CSKH 3.34 0.640 0.061 Công tác bồi thường thỏa đáng 3.19 0.720 0.068 Luôn có hoạt động thông báo đề phòng

rủi ro 3.22 0.731 0.069

Các tiêu chí đều được đánh giá trên mức mức lập. Trong đó kể đến là sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU THAM GIA BẢO HIỂM VẬT