CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU THAM GIA BẢO HIỂM VẬT
2.4 Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường ............... Error!
Rủi ro mang tính bất ngờ nhưng con người có thể làm giảm tần suất xơngjất hiện của nó. Công tác đề phòng những rủi ro và hạn chế tổn thất là rất cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng, công ty và toàn xã hội. Phối hợp với ngành giao thông vận tải thực hiện một số công tác như xây dựng biển báo tại nơi thường xuyên xảy ra tai nạn, quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đường xá, mở rộng lòngđường những nơi có nhiều xe cộ đi lại. Hợp tác với đơn vị mở lớp tập huấn cho lái xe.
Giám định bồi thường đóng vai trò quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của DNBH. Do đó triển khai tốt công tác bồi thường giúp công ty nâng cao được uy tín thương hiệu, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với công ty.
Phần đông khách hàng khi đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô đều có mong muốn đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, năng động, thái độ nhiệt tình, niềm nỡ và có sự tôn trọng, lịch sự đối với khách hàng. Vì khi mua bảo hiểm,
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với những nhân viên nhiệt tình, quan tâm họ một cách chân thành. Họ sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng khi làm việc với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt. Đồng thời, khi có vướng mắc hay khi u nại thì khách hàng mong muốn được giải đáp một cách nhanh chong và hợp lý. Vì vậy, một số biện pháp đưa ra để giải quyết vấn đề này nhưsau:
Nhân viên của công ty trau dồi kiến thức, kỹ năng để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả.
Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định Công ty, tốc độ xử lý các ng iệp vụ, sựchuyên nghiệp của nhân viên,…biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp.
Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc tăng phí bảo hiểm cho đến hữ phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông qua nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc những vấn đề quan trọng hơn sẽ đưa lên cấp trên. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng của dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng. Bởi vậy mà các nhân viên của công ty cần phải biết lắng nghe để thấu hiểu khách hàng hơn từ đó đưa ra cách giải thích hay giải pháp phù hợp để xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, tổ chức giao lưu với cộng đồng.Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Duy trì chế độ chăm sóc, giới thiệu các chỗ sửa xe, các gara uy tín nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của PVI nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho công ty.
Như chúng ta đã biết yếu tố con người trong một tổ chức đóng vai trò hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, Bảo hiểm là một ngành mà lực lượng bán hàng cá nhân nhảy việc và bỏ việc khá nhiều trong khi đây lại là một lực lượng cực kỳ q an trọng trong các công ty BH. Do vậy, bên cạnh việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo lực lượng tư vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
viên mới, công ty cần chú trọng công tác đãi ngộ, hỗ trợlực lượng tư vấn viên cũ. Thứ nhất, quá trình tuyển dụng và đào tạo các tư vấn viên cần khắ khe hơn. Và thứ hai là chú trọng công tác duy trì lực lượng tư vấn viên. Các đại lý BH ở Việt Nam là những người tạo ra doanh thu cho công ty BH, nhưng khô g có lương cố định hay các chế độ phúc lợi xã hội từ công ty. Tại công ty bảo hiểm PVI, chỉ có những tư vấn viên xuất sắc mới được nhận lương cố định hay hế độ phúc lợi. Điều này gây tình trạng chán nản làm các tư vấn viên mới dễ bỏ việc vì không đạt được doanh thu công ty đề ra và đa phần các đại lý chỉ coi nghề tư vấn viên BH như là nghề tay trái vì khôngổn định. Bên cạnh đó, lực lượng tư vấn viên có kinh nghiệm lâu năm của công ty rất dễ bị các công ty khác săn đón bằng các hình thức cạnh tranh không lành mạnh. Bởi vậy, không chỉ chú trọng các công tác tuyển dụng, đãi ngộ cho các tư vấn viên, PVI Huế cần tạo ra môi trường làm việc công bằng và đồng nhất quan điểm giữa đội ngũ lãnhđạo và nhân viên, tư vấn viên. Đây là những yếu tố quan trọng để giữ chân nhân sựcho công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 nhân tố được KH đồng ý là có ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô là nhận thức của khách hàng, lí do tham gia BHVC tại PVI, chất lượng dịch vụ, thời điểm mua BHVC, niềm tin. Như kết quả cho thấy thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô đến từ nhiều phía. Cả từ nổ lực marketing của cán bộ kinh doanh BH và từ bản thân nhu cầu của KH.
Nhận thức của người Việt Nam về bảo hiểm nhân thọ đãđược cải thiện rất nhiều trong 10 năm qua, nhưng vẫn cần rất nhiều nỗ lực trong việc giúp người dân hiểu về bảo hiểm, những lợi ích và sự khác biệt của các giải pháp bảo hiểm. Đa số gặp trở ngại khi tiếp cận bảo hiểm vì tính phức tạp về điều khoản, thuật ngữ chuyên môn, và thiếu niềm tin. Đây cũng là lý do chính khiến cho họ chưa hiểu hết những lợi ích của bảo hiểm trong cuộc sống của mình. Chính vì vậy, đưa Bảo hiểm đến gần hơn với KH là một vấn đề quan trọng.
BHVC là sản phẩm mà không có sự khác biệt lớn. Do đó, để cạnh tranh với các đơn vị bảo hiểm khác thì PVI Huế phải tạo nên sự khác biệt. Chiến lược “tập trung vào lợi ích của KH” là điều mà PVI Huế hướng đến.
Việc khách hàng có thể tiếp cận với PVI ở mọi nơi, mọi lúc và theo cách khách hàng muốn là rất quan trọng. Hệ thống phân phối truyền thống của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua các kênh đại lí cần tập trung vào chất lượng chuyên nghiệp và hiệu quả.
PVI nên có những chuyến du lịch tưởng thưởng kết hợp đào tạo phát triển đặc biệt ở nước ngoài để nâng tầm nghề nghiệp cho CB, CNV và đội ngủ đại lí, học việc.
Ngoài ra, PVI hướng đến phát triển kênh phân phối trực tiếp cho khách hàng qua kênh thương mại điện tử để bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0 là rất tốt.Việc tiếp cận bằng công nghệ số được áp dụng ngay từ bước nhà tư vấn bảo hiểm tiếp cận khách hàng và toàn bộ quy trình bán hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm mìnhđang mua. Tích hợp cả quy trình bồi thường bảo hiểm lên hệ thống điện tử, khách hàng có thể thao tác trên hệ thống này thay vìđến công ty. Như vậy đem đến những lợi ích tốt hơn cho KH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có mặt tại thị trường Huế được 6 năm, sau rất nhiều đơn vị bảo hiểm khác. PVI Huế cần có chiến lược xây dựng thương hiệu, tạo sự nhận biết trên thị trường mạnh mẽ hơn nữa để đưa thương hiệu PVI đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Bên cạnh chiếm lĩnh thị phần, PVI Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc mở rộng tâm phần. Khi tâm phần được mở rộng, KH trung thành sẽ phát huy được khả năng của nó-đó là mang KH mới về cho PVI.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị Marketing; TS. Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015 2. Giáo trình Bảo hiểm; Nguyễn Văn Định, 2012
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH Vật chất xe Oto của kháchhàng tại CTy Bảo Việt Quảng trị; Trần Nguyễn Trường Sơn
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH VCX oto của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế; Lê Thị Ngọc, 2018
5. Phát triển dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Thừa thiên Huế; Nguyễn Thị Mai Hương, 2016
6. Phát triển mạng lưới đại lí bảo hiểm tại công ty bảo hiểm PVI sông Tiền;
Nguyễn Thị Thơ, 2014
7. Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm VCX ô tô tại Công ty Bảo Việt thành phố Thanh Hóa; NguyễnNgọc Hà, 2016.
8. Nâng cao chất lượng DV bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Minh Tiền Giang; Nguyễn Kim Thạch, 2013.
9. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Huế; Nguyễn Thị Mai Hoa, 2018
10. Nghiên cứu nhu cầu tái tục bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PVI Huế Trần Thị Trang, 2016
11. Hoàn thiện chính sách marketing Mix đối với dịch vụ bảo hiểm VCX ô tô cho khách hàng cá nhân tại công ty bảo hiểm PJICO Huế; Nguyễn Thị Kim Lộc, 2018
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học trong marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. HCM, TP. HCM, Việt Nam.
13. Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí
Minh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
15. GS.TS. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
16. Tổng công ty bảo hiểm PJICO (2015), quy tắc, biểu p í bảo hiểm xe ô tô.
17. Bùi Hồng Anh (2003), Bảo hiểm Việt Nam - thực trạng và giải pháp phát triển.
18. An Empirical Study Of The Key Factors Afecting Consumer’s Purchase Decision On life Insurance Xumei Zhang, Yingxiu Zhang, Hanguang Qiu, Bin Dan.
2007
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu:...
Kính chào quý khách!
Tôi là Trần Thị Kim Loan, sinh viên lớp K49D QTKD thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiệntại tôi đang thu thập số liệu phục vụ cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế”. Những đóng góp của quý khách là thông tin quan trọng giúp tôi hoàn thiện đề tài này, tôi xin cam đoan các thông tin quý khách cung cấp được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Kính mong quý khách vui lòng bỏ chút thời gian quý báu của mìnhđể cung cấp một số thông tin hữu ích.
Rất mong nhận được sự nhiệt tình giúpđỡ của quý khách!
Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào ô vuông bên dưới.
1. Anh chị đã tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô được bao nhiêu năm?
Từ 1-3 năm Từ3-6năm
Chưa tham gia Trên 6 năm 2. DNBH mà anh chị đã tham gia?
PVI PTI PJICO
Bảo Việt Bảo Minh Khác
3. Anh chị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây?
Cá nhân Tổ chức
4. Mục đích sử dụng xe của anh chị?
Kinh doanh Không kinh doanh
5. Từ khi sở hữu xe Ô tô, anh chị đã bao nhiêu lần xảy rasự kiện bảo hiểm?
Chưa lần nào Từ 3-5 lần
Từ 1-2 lần Trên 5 lần
Anh chị vui lòng trả lời các nhận định sau bằng cách điền số thích hợp (1,2,3,4 và 5) vào cột ghi số theo mức độ đánh giá như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Trung lập
4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Nhận định Cột ghi số 1 Tôi rất quan tâm đến bảo hiểm VCX ô tô
2 Tôi thấy tham gia BH VCX ô tô là cần thiết
3 Tôi tìm hiểu rõ vềrủi ro và lợi ích khi tham gia BH 4 Tuyến đường tôi tham gia thường xảy ra tai nạn 5 Cơ sởhạtầng giao thông kém dễphát sinh rủi ro 6 Ý thức người tham gia giao thông chưa cao 7 PVI là DNBH có uy tín
8 PVI là DNBH có mức phí BH thấp
9 PVI là DNBH có mạng lưới garage bảo lãnh rộng 10 PVI là DNBH luôn coi lợi ích khách hàng là trên hết
11 PVI là DNBH có người thân, người quen làm việc nên muaủng hộ 12 Cán bộ kinh doanh tư vấn nhiệt tình
13 Các sựcốbảo hiểm được xửlí nhanh chóng 14 Hỗtrợnhiệt tình của bộphận CSKH
15 Công tác bồi thường thỏa đáng
16 Luôn có các hoạt động thông báo hỗtrợ KH đểphòng tránh rủi ro 17 Khi xảy ra sựcốgây tổn thất đến xe mới quyết định mua BHVC 18 Mua ngay tại thời điểm sởhữu xe đểyên tâm
19 Khi thu nhập tăng mới quyết định mua BHVC 20 Tôi tin vào ngành bảo hiểm
21 Bảo hiểm mang lại giá trịnhân văn cho cộng đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông tin chung vềkhách hàng 1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
Dưới 25t Từ 25-39t
Từ 40-55t Trên 55t
3. Thu nhập bình quân mỗi tháng
Từ5đến dưới10 triệu Từ10 đến dưới15 triệu
Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu 4. Trìnhđộ
THPT Sau đại học
Cao đẳng, Đại học Khác 5. Nơi cư trú
Thành phố Huế Thị xã, thị trấn Nông thôn
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ Lục
(I) Kết quảthống kê mô tả:
So nam da tham gia BH VCX
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tu 1-3 nam 58 55.8 55.8 55.8
Tu 3-6 nam 32 30.8 30.8 86.5
Tren 6 nam 6 5.8 5.8 92.3
Chua tham gia 8 7.7 7.7 100.0
Total 104 100.0 100.0
Anh chi thuoc nhom doi tuong nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ca nhan 58 55.8 55.8 55.8
To chuc 46 44.2 44.2 100.0
Total 104 100.0 100.0
Muc dich su dung xe cua anh chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kinh doanh 40 38.5 38.5 38.5
Khong kinh doanh 64 61.5 61.5 100.0
Total 104 100.0 100.0
So lan xay ra su kien bao hiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chua lan nao 40 38.5 38.5 38.5
Tu 1-2 lan 52 50.0 50.0 88.5
Tu 3-5 lan 12 11.5 11.5 100.0
Total 104 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 66 63.5 63.5 63.5
Nu 38 36.5 36.5 100.0
Total 104 100.0 100.0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tu 25-39t 32 30.8 30.8 30.8
Tu 40-55t 48 46.2 46.2 76.9
Tren 55t 24 23.1 23.1 100.0
Total 104 100.0 100.0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tu 5 den duoi 10 trieu 44 42.3 42.3 42.3
Tu 10 den duoi 15 trieu 50 48.1 48.1 90.4
Tu 15 den 20 trieu 10 9.6 9.6 100.0
Total 104 100.0 100.0
Trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
THPT 12 11.5 11.5 11.5
Cao dang, Dai hoc 60 57.7 57.7 69.2
Sau dai hoc 28 26.9 26.9 96.2
Khac 4 3.8 3.8 100.0
Total 104 100.0 100.0
Noi cu tru
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Thanh pho Hue 38 36.5 36.5 36.5
Thi xa thi tran 48 46.2 46.2 82.7
Nong thon 18 17.3 17.3 100.0
Total 104 100.0 100.0
(II) Kết quảxửlí kiểm định One–sample T-test cho nhóm nhân tốNhận thức của khách hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Tham gia BHVC XCG la rat
can thiet 111 3.10 .809 .077
Toi rat quan tam den BHVC
xe oto 111 3.06 .845 .080
Toi hieu ro ve rui ro va loi
ich khi tham gia BH 111 3.04 .808 .077
Tuyen duong toi tham gia
thuong xay ra tai nan 111 3.15 .833 .079
Co so ha tang giao thong
kem, de phat sinh rui ro 111 3.09 .890 .084
Y thuc nguoi tham gia giao
thong chua cao 111 3.35 .722 .069
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Tham gia BHVC XCG la
rat can thiet 40.383 110 .000 3.099 2.95 3.25
Toi rat quan tam den
BHVC xe oto 38.187 110 .000 3.063 2.90 3.22
Toi hieu ro ve rui ro va
loi ich khi tham gia BH 39.576 110 .000 3.036 2.88 3.19
Tuyen duong toi tham
gia thuong xay ra tai nan 39.863 110 .000 3.153 3.00 3.31
Trường Đại học Kinh tế Huế
Co so ha tang giao thong kem, de phat sinh rui ro
36.587 110 .000 3.090 2.92 3.26
Y thuc nguoi tham gia
giao thong chua cao 48.923 110 .000 3.351 3.22 3.49
Kết quảxửlí kiểm định One–sample T-test cho nhóm nhân tố Năng lực cạnh tranh của PVI
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PVI la DNBH co uy tin 111 3.11 .824 .078
PVI la DNBH co muc phi BH
thap 111 3.15 .833 .079
PVI la DNBH co mang luoi
garage bao lanh rong 111 3.11 .938 .089
PVI la DNBH luon coi loi ich
cua KH la tren het 111 3.13 .926 .088
PVI la DNBH co nguoi than, nguoi quen lam viec nen mua ung ho
111 3.18 .789 .075
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PVI la DNBH co uy tin 39.736 110 .000 3.108 2.95 3.26
PVI la DNBH co muc phi
BH thap 39.863 110 .000 3.153 3.00 3.31
PVI la DNBH co mang luoi garage bao lanh rong
34.925 110 .000 3.108 2.93 3.28
PVI la DNBH luon coi loi
ich cua KH la tren het 35.584 110 .000 3.126 2.95 3.30
PVI la DNBH co nguoi than, nguoi quen lam viec nen mua ung ho
42.491 110 .000 3.180 3.03 3.33
Kết quảxửlí kiểm định One–sample T-test cho nhóm nhân tốChất lượng dịch vụ