PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Về phía công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
Đối với các nhóm giải pháp đưa ra tương ứng với từng nhân tố tác động, vì là một chi nhánh của công ty FPT Telecom nên còn bị giới hạn vềmặt nguồn lực và vốn đầu tư, công ty rất khó để có thểtiến hành triệt đểtất cảcác giải pháp đưa ra cùng một lúc được. Công ty nên xác định rõ mục tiêu quan trọng trước mắt, để ưu tiên sắp xếp, thực hiện các giải pháp lần lượt theo một lộtrình nhất định, đảm bảo phù hợp với điều kiện thực tếvà kếhoạch ngắn hạn và dài hạn đãđược đề ra của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
Với mục tiêu lớn hơn và đánh giá tốt hơn với lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang của công ty, tôi đề xuất công ty cần có thêm các nghiên cứu liên quan, thực hiện thêm một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào thời điểm khác trong tương lai, với mô hình rộng hơn, chi tiết hơn và có kích thước mẫu lớn hơn nữa để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quảhoạt động của công ty.
Với những thành quả đạt được từ đề tài nghiên cứu, tôi mong rằng đềtài này sẽ là cơ sở
Trường Đại học Kinh tế Huế
và là tài liệu tham khảo có giá trị hỗ trợ cho các nghiên cứu ở tương lai sauDANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Hồ Sỹ Minh – Trường Đại học Kinh tế Huế (2013), “Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.”
(2) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phốHồChí Minh.
(3)Saunders, M. & Lewis, P. & Thornhill, A. (2008b), “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, bản dịch tiếng Việt của Nguyễn Văn Dung, NXB Tài chính.
(4) Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM. Khoa Kinh tế, ĐHQG – HCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số10 - 2006.
(5)Huỳnh Phương Linh, Lưu Tiến Thuận (2012). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có ga
pepsi tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu khoa học 2012, Trường đại học Cần Thơ
(6)Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang”- Bảo Hoàng (2016)
(7) Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice–Hall International, Inc.
(8) MoonKoo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004) “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”
(9) Các khóa luận vềvấn đềliên quan tại trường Đại Học Kinh TếHuế Trang web:
http://fpttelecom-hue.com https://fpt.vn/vi
Các trang website: Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Sốphiếu:……….
Xin chào anh/chị!
Tôi là sinh viên trường đại học kinh tế huế đang nghiên cứu đề tài khóa luận
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của tập đoàn viễn thông FPT- chi nhánh Huế”. Tôi cần sựtrợ giúp cảanh/chị bằng cách tham gia trảlời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sựrất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin trong phiếu điều tra này sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị.
Hãyđánh dấu “v” vào đáp án mà anh chịlựa chọn Câu 1: Giới tính
Nam
NữCâu 2:Độtuổi
Dưới 25 tuổi
từ25-35 tuổi
Từ36-45 tuổi
Từ45 tuổi trởlênCâu 3: Thu nhập mỗi tháng
Dưới 3 triệu đồng
từ3-5 triệu đồng
Từ5-7 triệu đồng
Từ7-10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồngCâu 4: Anh/chị biết đến dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT Telecom bằng cách nào?
Từnhân viên của công ty
Tờ rơi, áp phích quảng cáo
Phương tiện truyền thông
bạn bè, người thân giới thiệu Trường Đại học Kinh tế HuếCác ý trường hợp khác
Câu 5: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT được khoảng thời gian bao lâu rồi
Dưới 6 tháng
Từ 6 đến dưới 1 năm
Từ1-3 năm
Trên 3 nămCâu 6: tại sao anh/chị lại quyết định lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của FPT?
Thương hiệu
Giá cả
Chất lượng
Nhiều ưu đãi
Ý kiến khácCâu 7: hiện tại anh/chị sửdụng gói cước nào của dịch vụinternet cáp quang của công ty ?3
Gói cước F7
Gói cước F6
Gói cước F5
Gói cước F4
Gói cước F3
Gói cước F2Câu 8: xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các nhận định sau về dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế:
Đánh dấu “v” vào ô tương ứng với mức độ đồng ý [1]
Rất không đồng ý
[2]
Không đồng ý
[3]
Trung lập
[4]
Đồng ý
[5]
Rất đồng ý
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
CL1 Công ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại
CL2 Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn cao
CL4 Dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp đặt đến
Trường Đại học Kinh tế Huế
TQ1 Anh/chị chọn sử dụng mạng FPT vì đây là mạng đầu tiên mà anh/chị sửdụng
TQ2 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì người thân cũng đang sửdụng mạng của công ty
TQ3 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì đã quen với các dịch vụcủa công ty
GIÁ CƯỚC 1 2 3 4 5
GC1 Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT cung cấp tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời gian sửdụng
SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5
HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụ Internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi sửdụng mạng
HL3 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên
HL4 Anh/chị thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI 1 2 3 4 5
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác tốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủtục rắc rối
CP3 Anh/chị cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian đểchuyển sang nhà mạng mới CP4 Cảm thấy có sự bất tiện do gián đoạn công
việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
SỰ HẤP DẪN CỦA NHÀ MẠNG KHÁC 1 2 3 4 5
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt
hơn nhà mạng hiện tại
HD3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhà mạng khác có sự chăm sóc khách hàngtốt hơn
HD4 Nhà mạng khác có nhiềuưu đãi vượt trội hơn
LÒNG TRUNG THÀNH 1 2 3 4 5
TT1 Anh/chị dự định sẽ là khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chị thích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụinternet của FPT
Câu 9: Anh/chị có đề xuất gì đối với dịch vụ mạng internet cáp quang mà công ty cổ phần FPT cung cấp để giúp duy trì và nâng cao chất lượng cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn:
...
...
...
...
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS
1. Thống kê mô tả
Giới tính
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid nam 67 55.8 55.8 55.8
nu 53 44.2 44.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Độtuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid duoi 25 tuoi 26 21.7 21.7 21.7
tu 25-35 tuoi 29 24.2 24.2 45.8
tu 36-45 tuoi 48 40.0 40.0 85.8
tu 45 tuoi tro len 17 14.2 14.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Thu nhập
thu nhap moi thang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid duoi 3 trieu dong 16 13.3 13.3 13.3
tu 3-7 trieu dong 49 40.8 40.8 54.2
tu 7-10 trieu dong 43 35.8 35.8 90.0
tren 10 trieu dong 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Phươngtiện tiếp cận
biet den dich vu internet cap quang FPT bang cach nao 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tu nhan vien cua cong ty 87 72.5 72.5 72.5
to roi, ap phich quang cao 32 26.7 26.7 99.2
phuong tien truyen thong 1 .8 .8 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
120 100.0 100.0biet den dich vu internet cap quang FPT bang cach nao 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid to roi, ap phich quang cao 64 53.3 55.2 55.2
phuong tien truyen thong 50 41.7 43.1 98.3
ban be, nguoi than gioi thieu 2 1.7 1.7 100.0
Total 116 96.7 100.0
Missing System 4 3.3
Total 120 100.0
biet den dich vu internet cap quang FPT bang cach nao 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid phuong tien truyen thong 46 38.3 67.6 67.6
ban be, nguoi than gioi thieu 22 18.3 32.4 100.0
Total 68 56.7 100.0
Missing System 52 43.3
Total 120 100.0
biet den dich vu internet cap quang FPT bang cach nao 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ban be, nguoi than gioi thieu 10 8.3 100.0 100.0
Missing System 110 91.7
Total 120 100.0
Lý do lựa chọn mạng FPT
tai sao lai lua chon mang internet cap quang cua FPT 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid thuong hieu 73 60.8 60.8 60.8
gia ca 39 32.5 32.5 93.3
chat luong 8 6.7 6.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
tai sao lai lua chon mang internet cap quang cua FPT 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid gia ca 60 50.0 54.5 54.5
chat luong 33 27.5 30.0 84.5
nhieu uu dai 17 14.2 15.5 100.0
Total 110 91.7 100.0
Missing System 10 8.3
Total 120 100.0
tai sao lai lua chon mang internet cap quang cua FPT 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid chat luong 25 20.8 69.4 69.4
nhieu uu dai 11 9.2 30.6 100.0
Total 36 30.0 100.0
Missing System 84 70.0
Total 120 100.0
tai sao lai lua chon mang internet cap quang cua FPT 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid nhieu uu dai 3 2.5 100.0 100.0
Missing System 117 97.5
Total 120 100.0
Gói cước đang sửdụng
hien tai dang su dung goi cuoc nao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid goi F7 17 14.2 14.2 14.2
goi F6 63 52.5 52.5 66.7
goi F5 35 29.2 29.2 95.8
goi F4 4 3.3 3.3 99.2
gói F3 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Kết quảkiểm định cronbach alpha
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.765 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat
chat hien dai 9.4000 5.788 .614 .681
CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh,
san sang dap ung va giai dap thac mac 9.6500 6.397 .527 .728
CL3 nhan vien co nang luc va trinh do
chuyen mon cao 9.5083 6.756 .517 .733
CL4 dich vu su dung on dinh tu khi lap dat
den nay 9.5417 5.797 .602 .688
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm nhân tố “Thói quentiêu dùng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.811 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la
mang dau tien ma anh/chi su dung 7.2667 3.340 .630 .776
TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi than cung dang su dung mang cua cong ty
6.9000 3.805 .647 .758
TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da
quen voi cac dich vu cua cong ty 7.3167 3.243 .713 .684
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm nhân tố “Giá cước”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.739 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang
FPT cung cap tuong ung voi chat luong dich vu cung cap
6.6583 4.311 .543 .690
GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia cuoc cac nha mang khac
6.5500 3.628 .546 .676
GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong
bi thay doi trong thoi gian su dung 6.6750 3.062 .628 .578
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm nhân tố “Sựhài lòng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.846 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich
vu ma cong ty cung cap 10.2750 7.394 .700 .798
HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu
càu cua anh/chi khi su dung 10.4667 7.259 .745 .780
HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua
nhan vien 10.5667 6.399 .696 .807
HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach
cham soc khach hang khi co su co 10.3667 8.117 .619 .832
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm nhân tố “Chi phí chuyển đổi”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.774 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac
ton kem chi phi 10.8917 4.786 .700 .649
CP2 cam thay bat tien khi chuyen doi
sang nha mang khac vi thu tuc 11.0417 5.486 .561 .727
CP3 anh/chi cam thay bat tien khi phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha mang moi
10.9333 4.970 .598 .709
CP4 cam thay bat tien do gian doan cong
viec khi chuyen doi nha mang 11.4333 6.382 .461 .774
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm nhân tố “Sự hấp dẫn của nhà mạng khác”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.757 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted HD1 cac nha mang khac co
do uy tin tin cay hon 8.3750 4.488 .547 .706
HD2 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai
8.3833 4.793 .632 .663
HD3 nha mang khac co su
quan tam cham soc khach 8.2833 5.096 .448 .755
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định độtin cậy thang đo “Lòng trung thành”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.745 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted TT1 anh/chi du dinh se la
khach hang trung thanh cua nha mang FPT
9.8083 3.921 .631 .630
TT2 Anh/chi thich nha mang
FPT hon nha mang khac 10.0083 4.731 .444 .736
TT3 anh/chi se van chon FPT neu có nguoi khac gioi thieu nha mang tot hon
10.5583 4.131 .542 .685
TT4 anh/chi se gioi thieu cho nguoi khac su dung mang FPT
10.6000 4.595 .546 .684
3. Phân tích khám phá các nhân tốEFA
Kết quảkiểm định KMO và Bartlett’s
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .688 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 901.112
df 231
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê Mậu Thành Trung 79
Tổng phương sai trích các biến độc lập
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.097 14.076 14.076 3.097 14.076 14.076 2.807 12.760 12.760
2 2.677 12.167 26.243 2.677 12.167 26.243 2.506 11.392 24.152
3 2.516 11.437 37.680 2.516 11.437 37.680 2.438 11.082 35.234
4 2.260 10.272 47.952 2.260 10.272 47.952 2.404 10.926 46.161
5 2.016 9.164 57.116 2.016 9.164 57.116 2.239 10.177 56.338
6 1.873 8.515 65.631 1.873 8.515 65.631 2.045 9.293 65.631
7 .891 4.050 69.681
8 .815 3.703 73.383
9 .672 3.054 76.437
10 .586 2.663 79.100
11 .581 2.639 81.739
12 .538 2.445 84.184
13 .489 2.224 86.408
14 .453 2.059 88.467
15 .429 1.951 90.418
16 .381 1.732 92.151
17 .353 1.604 93.755
18 .342 1.553 95.308
19 .312 1.417 96.725
20 .261 1.187 97.912
21 .255 1.161 99.073
22 .204 .927 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu
càu cua anh/chi khi su dung .870
HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu
ma cong ty cung cap .831
HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua
nhan vien .818
HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach cham
soc khach hang khi co su co .783
CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac
ton kem chi phi .853
CP3 anh/chi cam thay bat tien khi phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha mang moi
.783
CP2 cam thay bat tien khi chuyen doi sang
nha mang khac vi thu tuc .754
CP4 cam thay bat tien do gian doan cong
viec khi chuyen doi nha mang .672
CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat chat
hien dai .814
CL4 dich vu su dung on dinh tu khi lap dat
den nay .786
CL3 nhan vien co nang luc va trinh do
chuyen mon cao .725
CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san
sang dap ung va giai dap thac mac .713
HD2 nha mang khac co chat luong dich vu
tot hon nha mang hien tai .817
HD4 nha mang khac co nhieu uu dai vuot
troi hon .812
HD1 cac nha mang khac co do uy tin tin cay
hon .752
HD3 nha mang khac co su quan tam cham
soc khach hang tot hon .649
TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da quen
voi cac dich vu cua cong ty .895
TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la
mang dau tien ma anh/chi su dung
Trường Đại học Kinh tế Huế
.820TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi
than cung dang su dung mang cua cong ty .816
GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi
thay doi trong thoi gian su dung .850
GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia
cuoc cac nha mang khac .788
GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong dich vu cung cap
.786
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
4. Phân tích hồi quy
Kiểm định pearson mối tương quan giữa các biến trong mô hình
Correlations
LTT SHL CPCD CLDV SHDNMK TQTD GC
LTT Pearson Correlation 1 .373** .273** .322** -.015 .292** .468**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .871 .001 .000
N 120 120 120 120 120 120 120
SHL Pearson Correlation .373** 1 -.024 -.021 .056 -.176 .061
Sig. (2-tailed) .000 .794 .821 .542 .054 .506
N 120 120 120 120 120 120 120
CPCD Pearson Correlation .273** -.024 1 .008 -.019 -.044 .004
Sig. (2-tailed) .003 .794 .935 .838 .629 .970
N 120 120 120 120 120 120 120
CLDV Pearson Correlation .322** -.021 .008 1 -.079 -.070 .057
Sig. (2-tailed) .000 .821 .935 .390 .445 .534
N 120 120 120 120 120 120 120
SHDNMK Pearson Correlation -.015 .056 -.019 -.079 1 -.049 -.045
Sig. (2-tailed) .871 .542 .838 .390 .595 .627
N 120 120 120 120 120 120 120
TQTD Pearson Correlation .292** -.176 -.044 -.070 -.049 1 -.021
Sig. (2-tailed) .001 .054 .629 .445 .595 .822
N 120 120 120 120 120 120 120
GC Pearson Correlation .468** .061 .004 .057 -.045 -.021 1
Sig. (2-tailed) .000 .506 .970 .534 .627 .822
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quảhồi quy sửdụngphương pháp Enter
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.955 .365 -5.357 .000
SHL .340 .043 .433 7.921 .000 .963 1.038
CPCD .274 .050 .298 5.535 .000 .997 1.003
CLDV .287 .047 .333 6.172 .000 .991 1.010
TQTD .320 .042 .413 7.551 .000 .961 1.040
GC .329 .041 .430 7.984 .000 .993 1.007
a. Dependent Variable: LTT
Mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp enter
Model Summaryb
Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson R Square
Change F
Change df1 df2
Sig. F Change
1 .819a .672 .657 .40339 .672 46.621 5 114 .000 2.034
a. Predictors: (Constant), GC, CPCD, TQTD, CLDV, SHL b. Dependent Variable: LTT
5. Thống kê mô tảlòng trung thành của khách hàng
Statistics
TT1 anh/chi du dinh se la khach
hang trung thanh cua nha
mang FPT
TT2 Anh/chi thich nha mang
FPT hon nha mang khac
TT3 anh/chi se van chon FPT neu có nguoi khac gioi thieu
nha mang tot hon
TT4 anh/chi se gioi thieu cho nguoi khac su dung mang FPT
N Valid 120 120 120 120
Missing 0 0 0 0
Mean 3.8500 3.6500 3.1000 3.0583