PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC MARKETING TẠI CỬA HÀNG XE
3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing – mix
Vệ sinh xe: Vệ sinh xe ở đây là công tác xử lý những vết keo để lại từ quá trình vận chuyển từ thành phố Hồ Chí Minh đến Huế. Những chiếc xe không được vệ sinh từ trước khiến cho về mặt thị giác, chiếc xe trông cũ hơn và nó chỉ được xử lý khi khách hàng mua xe,điều này làm cho thời gian nhận xe bịkéo dài ra, thay vào đó những lúc thời gian rảnh rỗi ta nên làm công tác này.
Xây dựng khu rửa xe: Xe giao đến tay khách hàng thường chỉ được vệ sinh sơ qua bằng khăn, chiếc xe một vài chỗvẫn còn bụi bẩn. Ta nên xây dựng khu rửa xe để đem đến sựhài lòng từ phía khách hàng.
Kiểm tra kỹ công tác nhận xe từ đơn vị vận chuyển: Thường mỗi khi vận chuyển xe thì vận chuyển với số lượng nhiều. Chính với số lượng nhiều và sự hối thúc quá trình kiểm tra của các tài xe nên công tác kiểm tra xe còn qua loa đại khái, do đó đã xảy ra nhiều trường hợp xe bị trầy xước nặng, số lượng phụkiện đi kèm bị thiếu và cửa hàng phải chịu trách nhiệm. Vậy nên ta cần phải siết chặt công tác kiểm tra này.
Cho kiểm tra xe trước khi mua: Theo quy định của cửa hàng thì khi khách hàng đã thanh toán, thì lúc này xe mới được bắt đầu lắpắc quy và có xăng. Khách hàng muốn nghe tiếng động cơ trước khi thanh toán là điều không cho phép. Cách làm khá cứng nhắc này đã khiến một số khách hàng tỏ ra khó chịu, không hài lòng. Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh ở trên địa bàn thì cho phép làm điều này.
Có chính sách ưu đãi cho nhân viên mua xe: Cách làm này đã được nhiều công ty áp dụng, nhằm sự tri ân cho những đóng góp của nhân viên, nhân viên tin dùng hàng công ty chứng tỏ sản phẩm đó chất lượng, tạo độ phủ, tăng doanh thu.
Mặt khác ởMinh Long Motor quá trình trải nghiệm xe còn hạn chế, nên đây cũng sẽ là một cơ hội để cho khách hàng có thể cầm lái chiếc xe, tăng sự trải nghiệm trong quá trình mua hàng.
Liên kết với những cửa hàng bán phụ kiện, đồ chơi xe: Tại cửa hàng cũng có bán những phụ kiện đi kèm, thay thế cho khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên xét về độ phong phú nó chưa thể bằng so với bên ngoài. Trong khi đó nhu cầu của
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng lại cao, do đó ta nên hợp tác với một đơn vị chuyên cung cấp phụkiện xe, đểquá trình hợp tác hai bên cùng có lợi.
Thành lập group trao đổi chia sẻ: Đây sẽ là nơi để mọi người trao đổi về những vấn đề như cách khắc phục các sự cố, kinh nghiệm chạy xe,… Mục đích đó là giải quyết những vấn đề sau quá trình mua hàng và chứng tỏ như khẩu hiệu của Minh Long Motor đó là “Luôn đồng hàng cùng bạn”, tăng sự gắn kết mối quan hệgiữa doanh nghiệp và khách hàng.
Về công tác sửa chữa, bảo dưỡng xe: Những chiếc xe bịtai nạn thường được sữa chửa khá lâu. Nguyên nhân chính đó là quá trình khám xe và đặt các bộphận bị hư hỏng. Khi khám xe thiếu, không đầy đủ dẫn đến thiếu các chi tiết, bộ phận khi sửa chữa. Và vấn đề đặt hàng cũng còn nhiều bất cập xảy ra như quên đặt đồ, đặt đồ thiếu, giao nhầm đồ,… Thời gian có thể rút ngắn lại nếu ta công tác này được khắc phục.
3.4.2. Giá (Price)
Giá xeở Minh Long Motor–Chi nhánh Huếlà yếu tốkhó có thể tự thay đổi, bởi vì giá đó là công ty mẹ đưa ra và áp dụng toàn hệ thống. Ở Huế giá xe có sự khác biệt là bởi giá đã được tính thêm chi phí vận chuyển từ thành phố Hồ Chí Minh vận chuyển ra. Nếu muốn giá thành giảm xuống, thì ta phải giảm chi phí vận chuyển xuống, giải pháp đề ra đó là ký kết hợp đồng vận chuyển theo năm với một đơn vịuy tín.
Nhìn chung công tác giá ở đây đang làm khá tốt. Thứ nhất giá thường thấp hơn so với giá xe show room trong hãng, từ vài trăm cho đến vài triệu đồng, do đó đây là lợi thế mạnh khi cạnh tranh về giá. Thứ hai, giá xe được niêm yết công khai, chi tiết, cụthể đến tận huyện, thị xã, thành phố. Ở đối thủ, là giá có thể thay đổi, có thể được giảm xuống nếu khách yêu cầu. Cách làm của Minh Long khiến một số bộphận khách hàng cảm thấy khó chịu, bởi xe là mặt hàng giá trị lớn mà không được giảm chút ít khi mua xe. Mặt khác, mọi thứ minh bạch rõ ràng sẽ bảo vệ quyền lợi của khách hàng, ai cũng sẽ mua cùng một giá, tránh tình trạng giảm theo đối tượng, không công bằng. Và nó cũng làm cho công tác bán hàng dễ dàng hơn, với bảng giá được gửi ở group cửa hàng thì mọi nhân viên sẽ báo giá giống nhau, hoặc chỉ cần có bảng giá trên tay thì ai cũng dễ dàng bán được xe, đảm bảo sự đồng nhất.
Công tác giá ở đây cũng đã làm tốt về mặt sửa chữa, bảo hành. Khi xe tai nạn được đem vào đây, thì công tác khám xe sẽ xét xe hư hỏng chỗ nào, cần thay thế chỗ nào thì tiến hành đặt hàng, còn chỗ nào có thể khắc phục được thì tiến
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng sữa chữa ngay tại cửa hàng. Cửa hàng cố gắng hạn chế thay thế nhất có thể, bởi giá phụ tùng xe motor thường khá cao.
Giá cả các phụ tùng, các trang bị thêm thì giá nó còn khá cao. Giải pháp đề ra ta nên hợp tác với một đại lý chuyên cung cấp tất cả phụ tùng, các trang bị thêm thay vì mua mỗi thứ mỗi nơi.
Tóm lại, chính sách giá ở đây cơ bản đã tốt. Tôi chỉ có một sốgóp ý nhỏ để giảm thiểu chi phí xuống: như vấn đề sử dụng điện, rèn luyện thói quen cho nhân viên tắt khi không sửdụng, và những lúc ban ngày thì đèn điện là không cần thiết.
3.4.3. Phân phối (Place)
Mở thêm chi nhánh: với nhu cầu sử dụng xe máy đang còn cao. Và với bằng chứng là có nhiều người dân các tỉnh khác đổ xô về đây mua xe, thì cửa hàng nên đề xuất với công ty mẹ mở thêm các chi nhánh ở các tỉnh, đặc biệt là Đà Nẵng.
Mở thêm chi nhánh sẽ mở rộng mạng lới, đẩy nhanh công tác phân phối, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, dễ dàng trong công tác bảo hành, sữa chữa, nâng cao thương hiệu Minh Long được nhiều người biết đến.
Liên kết với các trung gian: Mở rộng quan hệ thêm với các cửa hàng xe máy nhỏ lẻ ở trên địa bàn. Đặc điểm những nơi này là đã có thương hiệu trước đó, có mặt bằng kinh doanh, lao động và hơn trên hết đó là các mối quan hệ mà họ đã xây dựng từ trước đến nay.
Nâng cao, đào tạo đội ngũ bán hàng thường xuyên: Đây là nhân tố chính tiếp xúc với khách hàng, khi ta nâng cao được năng lực của đội ngũ đồng nghĩa với tỷ lệ người mua hàng cao lên, xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng.
Muốn vậy ta phải có những chương trình đào tạo nghiệp vụ, tổchức các buổi gặp mặt với chuyên gia, hay với toàn bộ nhân viên của hệ thống, qua đó trao đổi kinh nghiệm cũng như gắn kết nhau hơn.
Có những hoạt động, chính sách hỗtrợ đặc biệt với các trung gian phân phối.
Một số cách hỗ trợ như: hỗ trợ chiết khấu, hỗ trợ sữa chữa, hỗtrợ về tài liệu sản phẩm,… Sẵn sàng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho họ.
Website: Xe máy là mặt hàng tiêu dùng có sự lựa chọn. Nên website thực sự là nơi quan trọng, đây sẽ là nơi cung cấp thông tin sản phẩm, ưu điểm, nhược điểm. Do đó website nên bổ sung thêm một số chức năng như so sánh giữa hai loại xe, có mục chat trực tiếp với nhân viên tư vấn, ngoài ra website nên chăm sóc vềmặt hìnhảnh cũng như nội dung, cập nhật thông tin thường xuyên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Gắn bảng thông số kĩ thuật của xe: Cách làm này đã được nhiều showroom lớn, chuyên nghiệp sử dụng. Đó là gắn vào chiếc xe bảng thông sốcủa nó, qua đó khách hàng có thể tựmình tìm hiểu, dễ dàng so sánh được các dòng xe, hỗtrợ cho việc nhân viên tư vấn sản phẩm.
3.4.4. Xúc tiến (Promotion) a) Quảng cáo
Dựa trên đối tượng khách hàng, đặc tính sản phẩm, quy mô công ty thì có hai loại hình quảng cáo phù hợp và chi phí phải chăng đó là sử dụng quảng cáo ngoài trời và quảng cáoở các website.
Quảng cáo ngoài trời: Chọn những nơi có nhiều người qua lại, ví dụ ở Huế thì có ngã sáu Vincom, đặt quảng cáo ở chỗ ga tàu, bến xe để những lúc khách chờ đợi có thể tiếp nhận thông tin hay là đặt ở các khu chung cư An Cựu, Phú Mỹ An,… Đây là cách quảng cáo truyền thống, những về khả năng mang lại thì tác dụng của nó vẫn còn chođến hiện tại.
Quảng cáo ở website: Đẩy mạnh công tác quảng cáo ở Facebook. Vì facebook có hệ thống dữ liệu khách hàng, nên việc quảng cáo ở đây sẽ đưa thông tin đến đúng đối tượng ta cần tiếp cận hơn. Một số cách đăng bài hiệu quả đó là lựa chọn đăng vào những khung giờ vàng, bài đăng phải đầu tư kỹ về mặt hình ảnh, ngôn từ phải thu hút. Ngoài facebook ra thì một số web cũng mang lại hiệu quả như Chợtốt, hay các web liên quan đến xe cộ.
b) Khuyến mại
Hình thức đã được nhiều nơi áp dụng, đó là tổ chức những buổi trải nghiệm xe miễn phí. Ở đây sẽ tổ chức các chương trình, trò chơi và khách hàng khi tham gia sự kiện sẽ được mang quà về.
Kích cầu vào những khoảng thời gian thấp điểm, điển hìnhđó là thời gian ra tết. Thiết kế trang phục, vật dụng gắn với thương hiệu Minh Long Motor làm quà tặng khách hàng.
c) Bán hàng cá nhân
Để kích thích việc khuyến khích bán hàng cá nhân thì ta nên áp dụng việc gán lương nhân viên với doanh số bán ra. Áp dụng chỉ tiêu doanh thu. Cách làm này được xem như làm động lực, là trách nhiệm của nhân viên. Thúc đẩy tinh thần tự giác tìm kiếm khách hàng của nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
d) Marketing trực tiếp
Chăm sóc khách hàng cũ: Gửi mail hoặc tin nhắn thăm hỏi họ thường xuyên, thông báo sự kiện, với những trải nghiệm mà họ có khi mua hàng, thì họ có thể quay lại lần nữa hoặc giới thiệu đến các mối quan hệcủa họ.
Gửi thông điệp trực tiếp: Ngoài đối tượng khách đến mua xe ra còn một số đối tượng như khách đến xem xe, bạn bè đến cùng để mua xe,…Ta có thể tiếp cận các đối tượng này.
e) Quan hệ công chúng
Tiếp tục xây dựng kết nối với mọi người ở trong group, tổchức những buổi thiện nguyện hay lên kế hoạch tổ chức những chuyến đi. Qua đó gắn kết mọi người lại, gắn kết mối quan hệ với khách hàng.
3.4.5. Con người (People)
Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Do đó ta phải đặc biệt quan tâm vấn đề này.
Văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng những quy định ở cửa hàng về văn hóa giao tiếp, giờ giấc làm việc, xử lý sự cố với khách hàng, quy trình phục vụkhách hàng,… Khi quy định được đềra thì yêu cầu nhân viên chấp hành nghiêm túc.
Tổ chức những buổi huấn luyện đào tạo: Nâng cao được chất lượng nhân viên thì chất lượng dịch vụ đi lên không chỉ nhân riêng nhân viên bán hàng mà toàn bộ nhân viên ở cửa hàng. Một số vấn đề cần được đào tạo như: về chuyên môn, kỹ năng giao tiếpứng xử, kỹ năng giải quyết vấn đề, tâm lý kháchhàng,…
Tiến hành họp định kỳ cuối tuần: Xử lý những vấn đề còn tồn đọng trong tuần thống kê đồ dùng phụ tùng bị mất mát. Điều tra nguyên nhân, tìm biện pháp khắc phục.
Quan tâm chăm lo đời sống nhân viên: Động viên thăm hỏi những lúc họ khó khăn, cốgắng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho họ.
3.4.6. Quy trình (Process)
Nhìn chung quy trình mà cửa hàng đã xây dựng đã hợp lí, tôi chỉ có một vài góp ý nhỏ ở mỗi bước nhằm phát huy khả năng mang lại của quy trình, rút ngắn thời gian và nâng cao hiệu quả của quy trình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chào đón khách hàng: Cần có một nhân viên túc trực ở khu vực trước cửa hàng. Khi khách hàng vào tiến hành chào hỏi, dắt xe cho khách, hỏi xem mục đích của họ đến đây và hướng dẫn họ đến nơi thích hợp. Thái độ nhân viên cần nồng nhiệt, ấm áp để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và sự lựa chọn đến đây là một quyết định đúng đắn. Và đây là giai đoạn khởi đầu, nó sẽ ảnh hưởng tâm lý suốt quá trình mua hàng.
Tư vấn sản phẩm: Nhân viên bán hàng cần lắng nghe kĩ nội dung khách hàng nói, qua đó nắm bắt nhu cầu, tư vấn sản phẩm hợp lý, trên cương vịsản phẩm đó phù hợp với khách hàng không phải là sản phẩm mà nhân viên đó ưa thích. Quá trình tư vấn cần trung thực, tránh nói quá lên vềsản phẩm.
Làm thủ tục thanh toán: Khi khách hàng trả góp, thì thủ tục làm hồ sơ vay vốn thường mất khá nhiều thời gian. Một sốgiải pháp giúp khách hàng quên đi sự chờ đợi như: Xây dựng phòng chờ, đặt một vài quyển sách, trang bị tivi, cung cấp nước uống,…
Lắp rắp xe hoàn chỉnh: Phần vệ sinh những vết keo nên tiến hành lúc thời gian rảnh rỗi, tránh sự kém chuyên nghiệp khi làm công tác này trước mặt khách hàng, đồng thời rút ngắn được thời gian của quy trình xuống.
Kiểm tra trước khi giao xe: Giai đoạn này đặc biệt quan trọng, nên yêu cầu nhân viên làm chính xác công đoạn này. Tránh bất kỳmột sự sai sót nào, đặc biệt là công tác kiểm tra nhớt xe, vì nếu xe không có nhớt thì chạy được một lúc sẽ dẫn đến việc động cơ bịbó cứng, hư hỏng nặng.
Giao xe: Tiến hành chào khách hàng và nói lời cảm ơn họ đã tin dùng lựa chọn mua sản phẩmở đây.
3.4.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Phương tiện hữu hình là yếu tố gây ấn tượng về mặt thị giác đối với khách hàng. Nó có phần không nhỏ tác động đến chất lượng dịch vụ, tác động tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm.
Vệ sinh thường xuyên cửa hàng, sắp xếp bố trí mọi thứ một cách hợp lý.
Tránh để đồ ăn lên bàn tư vấn. Một cửa hàng bẩn, một cửa hàng không gọn gàng nó sẽ đểlại sựkém chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Đồng phục nhân viên: Cần có sự thống nhất, đồng bộ trang phục giữa các nhân viên. Và đảm bảo phải mặc đồng phục trước khi đến cửa hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Name card: Là vật sẽ thường xuyên khi tiếp xúc với khách hàng. Do đó cần được quan tâm đặc biệt về mặt thiết kế, sao cho vừa để lại ấn tượng vừa hiển thị đủnội dung cần có của một name card.
Khu kỹ thuật: Ta nên trang trí bức tường bằng các bức hình vẽ grafiti, khung cảnh nơi sửa xe cần được sắp xếp, bố cục bắt mắt. Đây có thể làm nơi để khách hàng check in khiđến cửa hàng mua xe.
Một số vấn đề nhỏ về phương tiện hữu hình cần được lưu ý đó là: Xe của khách hàng cần phải để đúng vịtrí, sắp xếp ngăn nắp, khắc phục những đèn led bị hỏngở biển hiệu, các khu cần được ngăn cách rõ ràng.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ