Đề xuất giải pháp:

Dựa vào những cơ sơ phân tích trên cùng với căn cứ vào hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 06 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê. Tác giả tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê như sau:

Giải pháp nâng cao “Quy trình thủ tục”:

Kết quả khảo sát cho thấy, tiêu chí này có mức giá trị trung bình là 4.1019 trên 5, cho thấy mức độ hài lòng của người dân khá cao. Tuy nhiên, mọi yêu cầu đơn giản, rõ ràng về hồ sơ, thủ tục hành chính luôn được kiểm soát chắc chẽ vì có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy, việc tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới.

Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.

Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu. Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các phần mềm quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là chìa khóa cho sự thành công của nền hành chính công trong tương lai cho địa bàn tỉnh nói riêng và cả nước nói chung.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” :

Ngày nay, trình độ dân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đó, đòi hỏi lực lượng cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ động và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng.

Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, có như vậy họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng được nhu cầu công tác trong thời kỳ mới.

Giải pháp nâng cao “Thái độ phục vụ” :

Qua kết quả nghiên cứu, tiêu chí “Thái độ phục vụ” của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê được người dân và tổ chức/doanh nghiệp đánh giá khá cao với mức giá trị trung bình 4.0293 và đây cũng là những yếu tố có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của người dân với cách ứng xử lịch thiệp và khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Do vậy, điều tiên quyết hàng đầu là đòi hỏi cán bộ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải có văn hóa ứng xử với người dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân. Để từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ công chức nhà nước trong mắt người dân.

Cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân, đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công.

Xử lý, giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của người dân về việc chất lượng dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công.

Giải pháp nâng cao “Sự tin cậy” của người dân đối với dịch vụ hành chính công:

Nhân tố “Sự tin cậy” có tác động đến sự hài lòng của người dân gồm có 4 biến quan sát (STC1,STC2,STC3, STC4), kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình ở mức 4.0955 trên 5. Như đã trình bày ở trên sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công.

Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Vì vậy cần thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân, vì người dân đến giải quyết hồ sơ từ nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, trình độ học vấn,.. nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao.

Thứ hai, xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác, cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục.

Thứ ba, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ tư, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai, cuối cùng tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.

Giải pháp nâng cao “Lệ phí dịch vụ” :

Lệ phí cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Để nâng cao sự hài lòng của người dân về vấn đề này thì trung tâm hành chính quận Thanh Khê cần:

Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân. Giảm thiểu chi phí không chính thức.

Giải quyết tốt nhu cầu cuộc sống cho cán bộ công chức, tạo điều kiện cho họ an tâm công tác phục vụ nhân dân, thực hiện tự chủ kinh phí, không phụ thuộc quá mức vào nguồn kinh phí từ cấp trên, bên cạnh đó đẩy mạnh công tác tinh gọn biên chế đội ngũ cán bộ công chức theo hướng coi trọng chất lượng hơn số lượng.

Thường xuyên kiểm tra kiểm soát, ngăn chặn hành những vi sai trái, nhũng nhiễu, móc nối… của một bộ phận cán bộ công chức, kiên quyết loại ra khỏi bộ máy những người kém đức kém tài.

Tăng cường công tác giáo dục về tư tưởng chính trị, đạo đức lối sống đối với cán bộ công chức cũng như có chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý, công bằng, minh bạch. Ngoài ra, các cán bộ quản lý phụ trách cải cách hành chính có thể tham khảo, trao đổi thêm với các địa phương khác để tích lũy thêm kinh nghiệm cũng như tiếp thu nhiều hơn những sáng kiến mới, phù hợp với địa bàn.

Giải pháp nâng cao “Cơ sở vật chất” :

Nhân tố này có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc

Trường Đại học Kinh tế Huế

nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau:

Từng bước nâng cao hơn nữa ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các dịch vụ hành chính công. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học.

Ngoài ra, Ban lãnh đạo quận thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thông tin.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ