PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4. Đề xuất, kiến nghị
4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Trung tâm VNPT cần thực hiện các cuộc nghiên cứu điều tra thị trường. Từcác cuộc nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu khách hàng thay đổi như thế nào để từ đó điều chỉnh các chính sách kinh doanh, rút ra được điểm yếu đang gặp phải, phát huy điểm mạnh trên thịtrường đểtiếp tục giữchân khách hàng.
Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế
Trường Đại học Kinh tế Huế
và phát huy những lợithế đểcó thểtận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
Không ngừng triển khai nghiên cứu nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng cách triển khai các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo theo kịp xu hướng của thời đại công nghệ4.0 hiện nay. Đểkhông ngừng cạnh tranh với các đổi thủtrên thị trường.
Thương xuyên tiếp nhận và quan tâm hơn đến những khó khăn từ phía đội ngũ nhân viên, quan tâm nhân viên như gia đình. Cùng với nhân viên giải quyết những vấn đề mà nhân viên không thểgiải quyết một mình, từ đó tăng sự liên kết giữa con người và bộ phận phòng ban làm cho hoạt dộng của công ty trở nên thống nhất và hiệu quả hơn.
Đề xuất Tập Đoàn có những chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể: hổ trợ xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật, phủ sóng rộng đến các vùng sâu vùng xa, tạo điều kiện cho việc mởrộng thị trường của Chi nhánh.
Thường xuyên thực hiện các kếhoạch Marketing như tổchức các chương trình cộng đồng xã hội để tăng sức lan tỏa thương hiệu; các sựkiện giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ; các cuộc thi; các buổi hội thảo khoa học, chia sẻ thông tin sản phẩm đến với khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn đối với thương hiệu mà họ đang sửdụng, có cơ sở gia tăng sựtrung thành của khách hàng đối với VNPT Huế.
Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủtục không cần thiết trong hoạt độngchăm sóc khách hàng đểgiảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quảnhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng.
Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu của Doanh nghiệp hơn nữa. Thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệvới các trung tâm giao dịch, của hàng tại đại lý tại các điạ bàn xa đểphục vụtốt hơn cho những khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ở các vùng đó.TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Anh
Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
Chadha, S. K., & Kapoor, D. (2009), “Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market”, Journalof Marketing Management, 8, 56–57.
Choi, C., Kim, C., Sung, N. & Park, Y. (2007), “Evaluating the quality of service in mobile business based on fuzzy set theory”, Fourth International Conference on Fuzzy Systems and Knowledge Discovery, Haiku, China August 2007, 483–487.
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004), “The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services”. Telecommunications Policy, 28(2), 145 –159.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing;
Vol. 64 Issue 1, pp 12-40
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality andits implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERQUAR: A multiple item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp 12-31.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tài liệu tiếng Việt
Sách
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại Học Kinh Tếthành phốHồchí Minh.
Marketing căn bản–Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP, HồChí Minh.
Trần Minh Đạo và cộng sự (2006), Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuất bản Đại học kinh tếQuốc Dân.
Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB thống kê
Kotler, P. (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.
Lê Kim Long (200), Thống kê và phân tích dữliệu–Bài giảng, Đại Học Nha Trang.
Đào Hoài Nam và Trần Quang Trung, phân tích và xửlý sốliệu SPSS, Đại học kinh tếHồChí Minh.
Phạm Lê Hồng Nhung (2010), Hướng dẫn cơ bản sử dụng phần mềm SPSS, NXB thống kê.
Trang web
http://vneconomy.vn/VNPT-dat-muc-tieu-loi-nhuan-tang-gan-9-trong-2018-20180410111926209.htm
http://www.VNPT.vn/wps/portal/public
Nghiên cứu
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụmạng điện thoại di động tại VN”, Tạp chí Bưu chính viễn thông công nghệ thông tin, tháng 2 năm 2007.
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), “Chất lượng dịch vụcác mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học, số19a, 109 –117.
Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sựhài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 68, năm 2011.
Lê Chí Công, Lê Công Hoa (2012), Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số
265, tr. 3-11.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1–BẢNG HỎI CHÍNH THỨC TRONG NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
------Xin chào Anh/Chị!
Tôi đến từlớp K51B Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Hiện nay, tôi đang thực hiện đềtài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ”*.
Mong Anh(Chị) vui lòng cho ý kiến của chính mình đối với các vấn đề sau. Mọi thông tin thu thập được sẽ được bảo mật và chỉsửdụng vào mục đích nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh (Chị) là vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
* Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis): đo lường chất lượng dịch vụdựa vào sựkhác biệt giữa ý kiến khách hàng vềmức độquan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977).
Câu 1:Chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế (Đánh dấu chéo (X) vào ô thích hợp với thang điểm từ 1 đến 5).
1 2 3 4 5
Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng
1 2 3 4 5
Thực hiện kém Thực hiện yếu Bình thường Thực hiện khá Thực hiện tốt Số: ……….
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
thông tin di động Mức quan trọng Mức thực hiện Chất lượng cuộc gọi
Không bịrớt mạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên
lạc mọi lúc, mọinơi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh
ổn định 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi
kết nối cuộc gọi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Cấu trúc giá
Giá cước cuộc gọi phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước tin nhắn SMS phải chăng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước đa dạng theo dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dễdàng lựa chọn loại giá cước 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dịch vụ gia tăng
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thuận tiện sửdụng các dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia
tăng mới 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sựthuận tiện
Thủtục hòa mạng dễdàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Thời gian khắc phục sự cốdịch vụ nhanh
chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng
cước thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các
địa điểm thuận tiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù
hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dịch vụkhách hàng
Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện;
hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dễdàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Câu 2: Mức độ hài lòng (Đánh dấu X vào ô thích hợp với mức độ đánh giá từ 1:
Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý)
Các phát biểu Mức độhài lòng
Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin
di động 1 2 3 4 5
Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của
mình 1 2 3 4 5
Câu 3:Xin Anh(Chị) vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu (Đánh dấuvào ô thích hợp).
Câu 3.1: Giới tính của Anh/Chị?
o
1. Namo
2. NữCâu 3.2: Xin vui lòng cho biết độtuổi của Anh/Chị
o
1.Dưới 18o
2. Từ18–35o
3. Từ36 - 65o
4. Trên 65Câu 3.3: Trìnhđộhọc vấn của Anh/Chị?
o
1.Đại học, sau đại họco
2. Trung cấp/Cao đẳngo
3. THPTo
4. KhácCâu 3.4: Xin vui lòng cho biết nghề
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp của Anh/Chịo
1. Học sinh, Sinh viêno
2. Công nhân viên chứco
3. Hưu trí, Nội trợo
4. Lao động phổ thôngo
5. Kinh doanh buôn báno
6.Khác: …………Câu 3.5: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng (VNĐ) của mình
o
1.Dưới 5 triệuo
2. Từ5–10 triệuo
3. Từ10 –15 triệuo
4. Trên 15 triệuCâu 3.6: Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng điện thoại di động?
o
1.Dưới 100.000 VNĐo
2. Từ100.000– 300.000 VNĐo
3.Trên 300.000 VNĐCâu 3.7: Thuê bao mà Anh/Chị đang sửdụng?
o
1. Trả trướco
2. Trảsauo
3. Cả trước và trảsauXin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2–MÃ HÓA DỮLIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20
Tên biến Mô tả Ghi chú
Chất lượng cuộc gọi
CLCG1 Không bịrớt mạng
CLCG2
Phạm vi phủ sóng rộng khắp;
có thể liên lạc mọi lúc, mọi nơi
CLCG3 Chất lượng đàm thoại trên địa
bàn Tỉnhổn định
CLCG4 Không xãy ra tình trạng nghẽn
mạng khi kết nối cuộc gọi Cấu trúc giá
CTG1 Giá cước cuộc gọi phù hợp
CTG2 Giá cước tin nhắn SMS phải
chăng
CTG3 Giá cước dịch vụ gia tăng
khác hợp lý
CTG4 Giá cước đa dạng theo dịch vụ
CTG5 Dễ dàng lựa chọn loại giá
cước Dịch vụ gia tăng
DVGT1
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
DVGT2 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn,
hữu ích
DVGT3 Thuận tiện sử dụng các dịch
vụ gia tăng
DVGT4 Mạng thường xuyên cập nhật
dịch vụ gia tăng mới
Trường Đại học Kinh tế Huế
DVGT5 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng
Sựthuận tiện
STT1 Thủtục hòa mạng dễdàng
STT2 Thời gian khắc phục sự cố
dịch vụnhanh chóng
STT3 Thủ tục cắt – mở mạng, thay
sim, đóng cước thuận tiện
STT4 Hệ thống cửa hàng giao dịch
nằmở các địa điểm thuận tiện
STT5 Các cửa hàng hoạt động có
giờgiấc phù hợp Dịch vụkhách hàng
DVKH1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách
hàng DVKH2
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
DVKH3 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải
đáp 24/24h
DVKH4 Thái độ phục vụ của nhân
viên chu đáo
DVKH5 Thời gian giải quyết khiếu nại
nhanh Mức độhài lòng
MDHL1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với
dịch vụ thông tin di động
MDHL2 Bạn hoàn toàn hài lòng với
nhà cung cấp của mình Thông tin chung
Gioi_tinh Giới tính
Do_tuoi Độtuổi
Trinh_do_hoc_van
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trìnhđộhọc vấnNghe_nghiep Nghềnghiệp
Thu_nhap_hang_thang Thu nhập hàng tháng
Chi_tieu_hang_thang Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng di động
Thue_bao_dang_su_dung Thuê bao đang sửdụng Giá trịtrung bình các thangđo
CLCG Giá trị trung bình của thang
đo chất lượng cuộc gọi
Mean(CLCG1MTH, CLCG2MTH,
CLCG3MTH, CLCG4MTH)
CTG Giá trị trung bình của thang
đo cấu trúc giá
Mean(CTG1MTH,
CTG2MTH, CTG3MTH, CTG4MTH, CTG5MTH)
DVGT Giá trị trung bình của thang
đo dịch vụ gia tăng
Mean(DVGT1MTH, DVGT2MTH,
DVGT3MTH, DVGT4MTH, DVGT5MTH)
STT Giá trị trung bình của thang
đo sựthuận tiện
Mean(STT1MTH,
STT2MTH, STT3MTH, STT4MTH, STT5MTH)
DVKH Giá trị trung bình của thang
đo dịch vụkhách hàng
Mean(DVKH2MTH, DVKH3MTH,
DVKH4MTH, DVKH5MTH)
MDHL Giá trị trung bình của thang
đo mức độhài lòng Mean(MDHL1,MDHL2)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3–KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢMẪU NGHIÊN CỨU 1. Giới tính
Gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 52 37.14 37.14 37.14
Nu 88 62.86 62.86 100.0
Total 140 100.0 100.0
2. Độtuổi
Do_tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 18 26 18.6 18.6 18.6
Tu 18 - 35 55 39.3 39.3 57.9
Tu 36 - 65 30 21.4 21.4 79.3
Tren 65 29 20.7 20.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
3. Trìnhđộhọc vấn
Trinh_do_hoc_van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dai hoc, Sau dai hoc 77 55 55 55
Trung cap/Cao dang 35 25 25 80
THPT 25 17.86 17.86 97.86
Khac 3 2.14 2.14 100
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Nghềnghiệp
Nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh, Sinh vien 33 23.6 23.6 23.6
Cong nhan vien chuc 50 35.7 35.7 59.3
Huu tri, Noi tro 15 10.7 10.7 70.0
Lao dong pho thong 9 6.4 6.4 76.4
Kinh doanh buon ban 20 14.3 14.3 90.7
Khac 13 9.3 9.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
5. Thu nhập hàng tháng
Thu_nhap_hang_thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 5 trieu 34 24.3 24.3 24.3
Tu 5 - 10 trieu 77 55 55 79.3
Tu 10 - 15 trieu 22 15.7 15.7 95
Tren 15 trieu 7 5 5 100.0
Total 140 100.0 100.0
6. Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng di động
Chi_tieu_hang_thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 100.00 VND 36 25.7 25.7 25.7
Tu 100.000 - 300.000 VND 80 57.1 57.1 82.8
Tren 300.000 VND 24 17.2 17.2 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
7. Thuê bao đang sửdụng
Thue_bao_dang_su_dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tra truoc 110 78.6 78.6 78.6
Tra sau 18 12.8 12.8 91.4
Ca truoc va sau
12 8.6 8.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
8. Các biến quan sát 8.1. Mức quan trọng
Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
Valid Missing
CLCG1 140 0 4.70 .503 4 5
CLCG2 140 0 4.50 .492 4 5
CLCG3 140 0 4.22 .482 4 5
CLCG4 140 0 4.32 .491 4 5
CTG1 140 0 4.42 .499 4 5
CTG2 140 0 4.20 .506 4 5
CTG3 140 0 4.11 .500 3 5
CTG4 140 0 4.35 .480 4 5
CTG5 140 0 4.27 .475 3 5
DVGT1 140 0 3.88 .460 3 5
DVGT2 140 0 3.50 .465 3 5
DVGT3 140 0 3.68 .449 3 5
DVGT4 140 0 4.10 .494 3 5
DVGT5 140 0 3.82 .519 3 5
STT1 140 0 3.56 .348 3 5
STT2 140 0 4.55 .435 4 5
STT3 140 0 4.19 .403 3 5
STT4 140 0 3.59 .499 3 5
STT5 140 0 4.16 .518 3 5
DVKH1 140 0 2.87 .511 2 5
DVKH2 140 0 4.06 .415 3 5
DVKH3 140 0 2.71 .519 2 4
DVKH4 140 0 4.05 .361 3 5
140 0 2.90 .446 2 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
8.2. Mức thực hiện
Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
Valid Missing
CLCG1 140 0 4.30 .504 3 5
CLCG2 140 0 4.00 .554 3 5
CLCG3 140 0 3.10 .589 2 5
CLCG4 140 0 2.85 .603 2 5
CTG1 140 0 2.91 .627 2 5
CTG2 140 0 3.22 .559 2 5
CTG3 140 0 3.66 .620 3 5
CTG4 140 0 2.88 .565 2 5
CTG5 140 0 3.23 .540 2 4
DVGT1 140 0 2.96 .451 2 5
DVGT2 140 0 2.75 .575 2 4
DVGT3 140 0 2.73 .446 2 4
DVGT4 140 0 3.30 .479 2 4
DVGT5 140 0 3.91 .591 3 5
STT1 140 0 4.15 .584 3 5
STT2 140 0 3.25 .503 2 4
STT3 140 0 4.01 .517 3 5
STT4 140 0 3.32 .524 2 4
STT5 140 0 4.28 .508 3 5
DVKH1 140 0 3.14 .501 2 5
DVKH2 140 0 4.43 .494 3 5
DVKH3 140 0 2.62 .446 2 4
DVKH4 140 0 4.64 .575 3 5
DVKH5 140 0 3.24 .667 2 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 4–KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO 1. Chất lượng cuộc gọi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.842 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CLCG1 9.97 5.668 .447 .841
CLCG2 8.91 5.029 .778 .764
CLCG3 9.80 4.765 .782 .756
CLCG4 10.06 4.083 .757 .766
2. Cấu trúc giá
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.894 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CTG1 12.11 7.987 .682 .886
CTG2 12.23 7.832 .832 .851
CTG3 12.26 8.308 .728 .874
CTG4 12.31 7.987 .816 .855
CTG5 12.11 8.217 .663 .889
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Dịch vụ gia tăng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.891 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVGT1 13.63 8.638 .803 .856
DVGT2 13.54 9.343 .749 .869
DVGT3 13.60 8.645 .726 .875
DVGT4 13.57 9.973 .604 .890
DVGT5 13.66 8.400 .826 .850
4. Sựthuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.840 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
STT1 16.03 5.956 .692 .833
STT2 16.26 5.372 .825 .825
STT3 15.63 6.796 .622 .838
STT4 16.86 5.879 .737 .821
STT5 15.91 6.065 .698 .815
5. Dịch vụkhách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.797 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVKH1 14.13 6.286 .546 .768
DVKH2 14.71 6.022 .572 .760
DVKH3 14.67 6.193 .437 .796
DVKH4 13.92 6.145 .680 .732
DVKH5 14.80 5.629 .699 .719
6. Mức độhài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.852 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDHL1 3.81 .876 .744 .
MDHL2 4.09 .761 .744 .
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 5–KẾT QUẢEFA CHO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VNPT
THỪA THIÊN HUẾ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .677 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3010.544
df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Componen t
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
%
1 9.132 38.051 38.051 9.132 38.051 38.051 4.137 17.239 17.239
2 3.105 12.938 50.989 3.105 12.938 50.989 3.739 15.577 32.816
3 2.349 9.789 60.779 2.349 9.789 60.779 3.485 14.522 47.338
4 1.443 6.011 66.790 1.443 6.011 66.790 3.453 14.388 61.725
5 1.358 5.660 72.450 1.358 5.660 72.450 2.574 10.724 72.450
6 .992 4.134 76.584
7 .822 3.424 80.008
8 .753 3.135 83.143
9 .579 2.412 85.556
10 .498 2.074 87.630
11 .437 1.821 89.451
12 .414 1.724 91.175
13 .366 1.523 92.698
14 .349 1.454 94.152
15 .312 1.300 95.452
16 .256 1.068 96.520
17 .212 .882 97.403
18 .163 .679 98.082
19 .142 .590 98.672
20 .127 .531 99.204
21 .078 .325 99.529
22 .053 .221 99.750
23 .039 .162 99.912
24 .021 .088 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5
DVGT1 .845
DVGT5 .838
DVGT2 .826
DVGT3 .721
DVGT4 .680
CTG2 .853
CTG5 .840
CTG1 .777
CTG4 .738
CTG3 .691
DVKH4 .792
DVKH5 .790
DVKH1 .740
DVKH2 .687
DVKH3 .509
STT4 .774
STT3 .719
STT2 .691
STT5 .686
STT1 .650
CLCG3 .793
CLCG2 .745
CLCG1 .624
CLCG4 .551
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 6–KẾT QUẢPHÂN TÍCH EFA CHO MỨC ĐỘHÀI LÒNG
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 111.101
df 1
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.744 87.224 87.224 1.744 87.224 87.224
2 .256 12.776 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
MDHL2 .934
MDHL1 .934
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 7–KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG
Correlations
MDHL CLCG CTG DVGT STT DVKH
MDHL
Pearson Correlation
1 .398** .344** .338** .438** .266**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 140 140 140 140 140 140
CLCG
Pearson Correlation
.398** 1 .099 .029 -.019 -.053
Sig. (2-tailed) .000 .191 .706 .802 .481
N 140 140 140 140 140 140
CTG
Pearson Correlation
.344** .099 1 .030 .144 .017
Sig. (2-tailed) .000 .191 .695 .055 .818
N 140 140 140 140 140 140
DVGT
Pearson Correlation
.338** .029 .030 1 .157* .198**
Sig. (2-tailed) .000 .706 .695 .037 .008
N 140 140 140 140 140 140
STT
Pearson Correlation
.438** -.019 .144 .157* 1 .063
Sig. (2-tailed) .000 .802 .055 .037 .406
N 140 140 140 140 140 140
DVKH
Pearson Correlation
.266** -.053 .017 .198** .063 1
Sig. (2-tailed) .000 .481 .818 .008 .406
N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).