PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết quả đạt được
Chất lượng dịch vụ thông tin di động là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ của Doanh nghiệp.Đâycũng là những yếu tố tác động đến doanh thu, hình ảnh và Thương hiệu Doanh nghiệp.
Đề tài “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thôngtin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” trong khuôn khổ Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh là nghiên cứu của Tác giả trong thời gian vừa qua đã rút ra được một số kết luận sau:
- Cơ sở của đề tài là sử dụng kiến thức, lý thuyết, bài học thực tiễn tại nhà trường và thực tiễn hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp nơi tác giả thực tập trong thời gian qua. Đề tài được kế thừa tìm hiểu nghiên cứu từ nghiên cứu của Kim Moon-Koo., et al,. (2004) và Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006) cùng một sốnghiên cứu của các tác giảkháctrong và ngoài nước. Đềtài của tác giả đã hệthống hóa một cách khoa học cụthể, bổsung những vấn đềlý luận thực tiễn vềchất lượng dịch vụ thông tin di động, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua mô hình Serqual.
- Dựa trên phương pháp và cách tiếp cận để đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin di động theo hai góc độ. Đó là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ quan trọng của khách hàng và và góc độ thứ hai vềmức độ thực hiện của nhà cungứng dịch vụ. Nếu như ở nước ngoài các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng phương pháp IPA vô cùng đa dạng thì ở Việt Nam chủ đề này đãđang được các tác giả ởViệt nam tiếp cận và dùng nó đểnghiên cứu.
- Thông qua việc điều tra các khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụthông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế, Bài luậnđãđánh giá được thực trạng về mức độ đáp ứng vềkhả năng cung cấp chất lượng dịch vụcủa nhà mạng. Khái quát cụthể, các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động được đánh giá khá phù hợp với tình hình thực tiễn, cụthể:
Về thành phần “Chất lượng cuộc gọi”:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng đánh giá mức độ quantrọng của thành phần này từ khá quan trọng từ4.22 trung bình trở lên và không có sự chênh lệch quá cao ở các tiêu chí. Tuy nhiên, việc đáp ứng của doanh nghiệp về các tiêu chí này còn 2 tiêu chí thực hiện thấp nên dẫn đến sựchênh lệch rõ rệt. Một sốtiêu chí vẫn chưa đáp ứng tốt như “Chất lượng đàm thoại trên đại bàn Tỉnh ổn định” và
“Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi” dẫn đến trong quá trình đánh giá điểm vẫn còn thấp.Nó đánh giá thực tiễn khá đúng vì trong quá trình khảo sát một lượng khách hàng còn phàn nàn vìđôi lúc gặp phải gây sựkhông hài lòngở khách hàng.
Vềthành phần “Cấu trúc giá”: Các tiêu chí vềthành phần “Cấu trúc giá”tiếp tụcđược khách hàng đánh giá làkhá cao vềmức độ quan trọng. Nhìn chung đều có số điểm rất cao, trên mức 4.00 điểm. Nhưng nhìn vào mức độ thực hiện, mức thực hiện của nhà mạng ở thành phần này là còn hạn chế. Cụ thể, về giá cước cuộc gọi phù hợp vàgiá cước đa dạng theo dịch vụ mà nhà cungứng theođa sốkhách hàng là vẫn chưa đáp ứng với sựkỳ vọng của họ nên khách hàng đán giá mức độ điểm dưới 3.00. Điều nay cho thấy 1 điều răng, VNPT cần có nhiều biện pháp để điều chỉnhgiá cước cơ bản phù hợp cho các đối tượng khách hàng và giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp, hợp lí.
Cònở3 tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá mức độthực hiện nhà cungứng khá tốt nên Doanh nghiệp cần phải tiếp tục duy trì trong tương lai.
Về thành phần “Dịch vụ gia tăng”: Hiện tại ,nhà cung ứng VNPT vẫn còn khá loay hoay trong việc thực hiện về thành phần này. Khách hàng hiện tại vấn khá quan tâm đến dịch vụ gia tăng nên có mức độ đánh giá sự quan trọng giao động từ 3.00-4.00. Nhưng Khách hàng còn đánh giá chưa cao với mức độthực hiện những tiêu chí này. Điểm đánh giá đối với các tiêu chí đa số là dưới mức bình thường 3.00 như:
có nhiều loại dịch vụ gia tăng; các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích và thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng.Từ đó ta có thểtạm kết luận rằng, các dịch vụ gia tăng hiện tại của VNPT vẫn chưa đa dạng, hấp dẫn, thu hút tạo sựthuận tiện và phù hợp với các đối tượng khách hàng.Nhưng bù lại vào đó có 2 tiêu chí là “Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới” và“Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng” lại được nhận sự đánh giá khá tốt được thực hiện tốt so với kỳ vọng của khách hàng trên 3.00 và dưới 4.00. Mức độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
quan trọng của nhóm thành phần này là thấp hơn so với 2 thành phầntrước là chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá.Điều này cũng dễhiểu vì khách hàng còn ít quan tâm đến thành phần này.
Vềthành phần “Sự thuận tiện”:Các tiêu chí về thành phần này đối với mức độ quan trọng cũng có sự chênh lệch nhưng tất cả điều có sự đánh giá quan trọng khá cao. Khách hàng nhận định “Thời gian khắc phục sựcố dịch vụnhanh chóng” ; “Thủ tục cắt-mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện” và “Cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” là 3tiêu chí có mức quan trọng từ4.00 điểm trở lên. Còn 2 tiêu chí còn lại là
“Thủ tục hòa mạng dễ dàng” và “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện” vẫn giữ mức quan trọng tương đối trên 3.00. Bên cạnh đó, nhìn chung khách hàng đánh giá mức độ thực hiện tương đối ổn, các mức điểm khách hàng đánh giá đều trên 3.00. Đồng nghĩa với việc, VNPTđang thực hiện Sựthuận tiện khá tốt do đó nên tiếp tục duy trì phát triên mảng này.
Vềthành phần “Dịch vụ khách hàng”: Đây là thành phần có những tiêu chí mà khách hàng nhận định mức độ quan trọng khá thấp dưới 3 điểm. Cụ thể, các tiêu chí “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng”; “Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h”;
“Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh”. Nhưng mức độthực hiện 2 tiêu chí: “Có nhiều điểm hỗtrợ khách hàng” và “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh” nhà cung ứng hiện tại thực hiện khá tốt trên mức trung bình 3.00. Do đó, Doanh nghiệp nên giảm đầu tư vào 2 tiêu chí này nhưng vẫn phải khắc phục tăng sự hiệu quả để kịp thời giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Và có 1 tiêu chí có mức độ thực hiện thấp dưới 3.00 là
“Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h” được khách hàng đánh giá nhà cung ứng thực hiện cũng chưa tốt. Từ đó, Doanh nghiệp nên hạn chế phát triển vào mảng này dành nguồn lực tập trung vào mảng khác. Bù lại2 tiêu chí “Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ” và “Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo” có mức thực hiện rất cao trên 4.40. Điều này chứng tỏ VNPT có đội ngũ nhân viên rất có năng lực, có trình độchuyên môn và có nghiệp vụrất tốt cũng như thái độ.
- Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy: Cả 5 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là nhóm nhân tố thuộc vềChất lượng cuộc gọi (với hệ số tác động là (+) 0.524); nhóm thuộc về cấu trúc giá (với hệ số tác động là (+) 0.142);
nhóm nhân tố thuộc về
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ gia tăng (với hệ số tác động là (+) 0.134); nhóm nhântố thuộc về sự thuận tiện (với hệ số tác động là (+) 0.403) và nhóm thuộc về dịch vụ khách hàng (với hệ số tác động là (+) 0.229). Kết quả này phần nào góp phần khẳng định lại quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hướng đếnsự hài lòng của khách hàng.
- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới, bản thân doanh nghiệp cần tập trung vào các nhóm giải pháp mà mô hình IPA đãđưa ra. Ngoài ra, việc đề xuất một số kiến nghị về phía Bộ và các cơ quan chức năng trên địa bàn Tỉnh, phía Tập đoàn Bưu chính viễn thông và đối vớiTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng sẽ góp phần phát chất lượng dịch vụ thông tin di độngcủaVNPT tại đây.
2. Đóng góp của nghiên cứu